L’importanza di rispondere alle recensioni

Come rispondere alle recensioni in hotel

Grazie a portali di recensione come TripAdvisor, oggi è possibile far sapere agli altri utenti come si mangia, come si viene trattati e come funzionano le cose in un determinato albergo, hotel o ristorante.

Il fatto di poter recensire un luogo in cui qualcuno ha soggiornato o vi ha mangiato è una rivoluzione, perché fino a poco tempo fa si poteva fare affidamento soltanto sul passaparola o sulle guide specializzate, per informarsi su quali ristoranti e hotel fornissero il miglior servizio.

Questo può essere considerato un bene o un male, a seconda del tipo di recensione che viene fatta, e numerose attività sono state premiate o condannate proprio dalle recensioni.

Come rispondere alle recensioni

Rispondere alle critiche (sia a quelle costruttive, sia a quelle offensive) è buona regola per chi gestisce una struttura alberghiera. Alcuni utenti potrebbero dimostrarsi davvero poco amichevoli nel comunicarci la loro impressione sulla loro esperienza nel nostro albergo.

Perché allora dover rispondere anche ai commenti offensivi?

Perché dobbiamo capire la motivazione della rabbia del cliente, dobbiamo domandarci se a causarla sia stata la mancanza di un servizio adeguato da parte nostra e se quindi siamo noi ad essere davvero dalla parte del torto. Dobbiamo sempre dimostrarci accoglienti e mettere a disposizione del cliente la nostra professionalità.

Dal momento che sia i commenti degli utenti sia quelli degli albergatori possono essere letti da tutti, le nostre risposte vengono valutate da potenziali clienti (o anche da ex clienti del nostro albergo). È come se tutto quello che scriviamo (o non scriviamo) fosse esposto in una vetrina agli utenti che lo leggono. Per questo motivo è essenziale rispondere in modo pacato e disponibile, dimostrandoci accoglienti e professionali agli occhi di tutti. Invitare gli utenti insoddisfatti a provare di nuovo il vostro servizio potrebbe essere una buona strategia di marketing.

Anche l’uso dell’ironia, se ben dosata e quando non scivola troppo nel sarcasmo, è un’utile arma per rispondere a quegli utenti che sono troppo irascibili. Potrebbe farci guadagnare qualche punto in più, oltre ai consensi e a qualche sorriso.

L’immediatezza con cui si risponde ad un commento negativo è importante. Primo, perché il commento negativo non rimarrà troppo tempo in bella vista senza una risposta, lasciando immaginare solo il peggio del nostro albergo. Secondo, perché rispondendo subito ad un commento negativo faremo capire a quell’utente che la sua opinione conta davvero per noi, e che ci teniamo a fornirgli spiegazioni e a chiarire quello che è successo (ricordiamoci che vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque). In generale abbiamo constatato che, anche se non dobbiamo mai perdere la dignità, è meglio mantenere un atteggiamento umile, soprattutto con chi ci sta criticando.

Rispondere anche alle recensioni positive, d’altra parte, fa capire a chi ha speso del tempo per lasciare un commento che abbiamo a cuore il pensiero degli ospiti. Non bisogna standardizzare le nostre risposte, perché sarebbe molto deludente che gli utenti vedano risposte tutte uguali ai vari commenti. Bisogna fargli capire che ognuno di loro è importante, magari anche chiamandoli per nome o menzionando qualche episodio avvenuto, prendendoci un po’ di confidenza per abbattere le distanze ed avere un tono più amichevole, familiare e colloquiale.

Sarebbe consigliabile avere del personale adatto a fare questo tipo di lavoro, in modo da rispondere costantemente a tutte le recensioni lasciate e farlo in modo accurato, rendendo il processo più veloce e snello.

Infine, per capire appieno la nostra brand reputation globale, possiamo utilizzare qualche tool di monitoraggio che ci permetta di capire quali sono i nostri punti di forza e debolezza su cui lavorare.

I 5 errori più comuni degli albergatori

errori albergatori

Avete mai provato a chiedervi quali sono gli errori più comuni commessi dagli albergatori?

Ecco i 5 errori più diffusi che sono emersi dopo aver analizzato centinaia di siti web di strutture turistiche.

Questa classifica vi aiuterà a comprenderne meglio la natura, così da cercare di evitarli ed aumentare le prestazioni del vostro hotel.

1. Un sito web non aggiornato o poco accattivante

Uno degli errori commessi più spesso è pensare che una volta creato un sito web, questo possa rimanere non aggiornato e non mantenuto per mesi o a volte addirittura per anni.

Niente di più sbagliato! Un sito vecchio di non aggiornato ha molto probabilmente una grafica obsoleta, offerte speciali non aggiornate, immagini della struttura non aggiornate e tanto altro.

Questo problema porta con se due problematiche:

  • un sito non aggiornato con buona frequenza tende a peggiorare il proprio posizionamento sui motori di ricerca (SEO) poichè Google e gli altri search engine tendono a declassare contenuti ritenuti “vecchi”.
  • il cliente capta la scarsa cura e difficilmente sceglierà di prenotare direttamente dal vostro sito (se avete un booking engine) ma piuttosto preferirà prenotare tramite una nota e “sicura” OTA.

Un buon sito web, per definirsi tale, deve quindi essere costantemente aggiornato ed ottimizzato, per trasmettere un’immagine che sia il riflesso del vostro albergo. Quindi se un sito è obsoleto, il risultato è che anche il vostro albergo sembrerà tale.

2. Booking engine mancante

Grazie a questo processo di vendita automatizzato, l’albergatore è in grado di incentivare le prenotazioni e di risparmiare tempo e lavoro. Inoltre, all’utente vengono fornite immediatamente informazioni di prima necessità sull’albergo (la disponibilità delle stanze, in quale periodo dell’anno l’albergo è più o meno affollato e altre informazioni di questo genere).

Con il booking engine si fornisce al cliente un’alternativa semplice e veloce al sistema di prenotazione tradizionale (come telefonare o mandare una e-mail).

Questo strumento è molto importante soprattutto perché moltissimi turisti non si limitano a prenotare la prima struttura che trovano ma tendono a confrontare una media di 4 strutture prima di prenotare; il booking engine è uno strumento veloce che permette al potenziale cliente di sapere con esattezza il costo delle vostre diverse tipologie di alloggi e servizi.

3. Non dare importanza al traffico dei dispositivi mobili

Non perdere altro tempo ad aspettare se non hai ancora ottimizzato il tuo sito web in modo che possa essere visitato anche da dispositivi smartphone. Se non lo fai o non lo hai ancora fatto, stai perdendo circa un terzo del tuo business.

Realizzare un sito web ottimizzato per uno smartphone ha dei costi contenuti e consente di incrementare in modo sensibile le prenotazioni dirette.

Un buon sito mobile deve essere facilmente consultabile da uno smartphone (circa 5 pollici di schermo), tablet ed ovviamente dal computer desktop.

4. Assenza di statistiche

Controllare le statistiche di accesso al proprio sito è una procedura abbastanza semplice (di solito sono comprese nel servizio di hosting) ed è importante farlo per potersi rendere conto dello stato di salute in cui si trova il proprio sito.

Grazie alle statistiche, verrete a conoscenza di dati come il numero di utenti che visitano il vostro sito, quali sono le pagine più visualizzate, da quale parte del mondo provengono i visitatori, il numero di conversioni generate (la percentuale di utenti che per esempio vi inviano una richiesta di contatto), il gradimento da parte dei visitatori dei contenuti del sito e altre informazioni di questo genere.

Tutto ciò serve a capire meglio quali sono gli obiettivi e i contesti su cui effettuare delle analisi per poi apportare delle modifiche che possano migliorare il sito web.

Lo strumento principe è sicuramente Google Analytics. Vi suggeriamo di affidarvi a delle agenzie di Marketing (o esperti del settore) in grado di affiancare all’analisi dei dati provenienti dalle statistiche del sito anche una campagna Google AdWords.

5. Non utilizzare campagne di email marketing

L’email marketing è un modo semplice per promuovere la propria struttura ricettiva utilizzando software dotati di caratteristiche avanzate per inviare newsletter contenenti offerte, pacchetti o news di vario genere.

Questi software hanno inoltre dei metodi che vi permetteranno di conoscere quanti utenti aprono la mail, quanti la cestinano senza nemmeno aprirla e quanti aprono i link interni alla mail che rimandano alla landing page del sito web del vostro albergo.

Questo è un metodo semplice e veloce per verificare l’efficacia delle vostre newsletter promozionali.