Chi l’ha detto che il cliente ha sempre ragione? Lavorare come receptionist in un hotel può dare diverse soddisfazioni, ma a tratti può rivelarsi snervante, specialmente se ci si trova di fronte a clienti dalle richieste bislacche.
Ecco alcuni consigli pratici per sopravvivere alla routine in hotel.
Fattura o ricevuta fiscale? Va bene anche lo scontrino!
Alzi la mano chi non si è mai sentito rispondere così. Alcuni riescono a fare anche di meglio, alla domanda “fattura o ricevuta fiscale”, rispondono che hanno bisogno della fattura, ma poi nel momento in cui gli vengono chiesti i dati dell’intestazione rispondono esterrefatti: “ma io non ho la partita IVA”.
Il problema è uno: molti clienti non conoscono la differenza tra fattura e ricevuta fiscale.
La fattura si emette nei confronti di soggetti con partita IVA e va emessa in due copie, una per il cliente e una per l’albergatore. La funzionalità della fattura è quello di attestare una prestazione e richiederne il pagamento al soggetto con partita IVA, di fatto serve a comprovare l’avvenuta prestazione di servizi e il diritto a riscuoterne il prezzo.
La compilazione della ricevuta fiscale è più semplice rispetto alla fattura, va emessa in duplice copia, al cliente va consegnata l’originale, mentre all’albergatore resterà la copia, che dovrà poi consegnare al commercialista.
Come rispondere alle recensioni negative
Rispondere alle recensioni negative è buona regola per chi gestisce una struttura alberghiera. Alcuni utenti potrebbero dimostrarsi davvero poco amichevoli nel comunicare la loro impressione relativamente al soggiorno, tuttavia bisogna mantenere un certo aplomb e cercare di usare toni pacati.
Occorre ricordare che il modo in cui si risponde si ripercuote su altri potenziali clienti che potrebbero soggiornare presso la struttura.
Si consiglia di scrivere la propria risposta in maniera dettagliata e analizzando minuziosamente le problematiche riscontrate dall’ospite, così da dimostrare l’assoluta professionalità del vostro operato. Anche l’uso dell’ironia, se ben dosata e quando non scivola troppo nel sarcasmo, è un’utile arma per rispondere a quegli utenti che sono troppo irascibili. Potrebbe farvi guadagnare qualche punto in più, oltre ai consensi e a qualche sorriso.
Per quanto possa essere difficile, si consiglia di prevenire tali recensioni chiedendo al cliente al momento del check-out se ci sono stati problemi, così da aprire un dialogo ed arginare polemiche che potrebbero nuocervi.
Late check-out e clienti furbetti
Molto spesso il receptionist si trova di fronte a clienti furbetti che non rispettano l’orario definito per il check-out.
Cosa fare in queste situazioni? Oltre a specificare al momento della prenotazione gli orari standard di check-in e check-out, definite la possibilità del late check-out, inserendo l’ipotesi di un supplemento qualora i clienti volessero a disposizione la camera per un tempo più lungo del previsto. Non tutti i clienti sono furbetti, magari alcuni hanno avuto una giornata particolarmente intensa e vogliono riposare un poco di più.
L’importante è essere chiari al momento del check-in in struttura, così da evitare spiacevoli situazioni che potrebbero nuocere sia al cliente che all’albergatore.
Spiegare ai clienti la differenza tra acconto e caparra
Come sappiamo, la prenotazione di una camera può avvenire tramite diversi canali: telefono, canali OTA, e-mail o booking engine del sito. Dopo aver effettuato la prenotazione, il gestore della struttura chiede una somma di denaro a garanzia della prenotazione con delle regole di restituzione che variano. Molti clienti, chiamano in reception, facendo spesso confusione tra acconto e caparra.
L’acconto è un anticipo sul totale dovuto, che il cliente versa per soggiornare presso una struttura. Tale acconto conferma la volontà del cliente, nel caso di disdetta il cliente ha il diritto di riceverlo indietro. L’acconto tutela in maniera completa il cliente.
La caparra è una somma versata a garanzia di un contratto, se è versata una caparra e il cliente cancella la sua prenotazione, la struttura ricettiva ha il diritto di ritenere la caparra.
Come trattare i dati personali dei clienti
Come già specificato , qualora i dati siano raccolti dall’albergatore per la sola finalità di comunicazione alla Questura per via telematica, non è necessario ottenere il consenso espresso da parte del cliente.
È però necessario che i receptionist e gli albergatori rispettino alcune regole:
- i dati raccolti devono essere utilizzati esclusivamente per la predetta finalità;
- non devono essere raccolti dati ulteriori rispetto a quelli necessari (ossia nome, cognome, sesso, data e luogo di nascita, cittadinanza, tipo e numero di documento nonché luogo di rilascio, data di arrivo e giorni di permanenza);
- i dati raccolti in forma cartacea o digitale dovranno essere distrutti dai gestori delle strutture ricettive subito dopo aver ricevuto la conferma dell’avvenuta trasmissione.
Ti è mai capitato di doverti relazionare con qualche cliente particolarmente bizzarro?
Raccontacelo nei commenti!
