GDPR Hotel: 5 cose che il tuo Hotel deve sapere

GDPR Hotel Protezione Dati

Albergatori e direttori d’hotel non c’è più scampo… a partire dal 25 maggio 2018 il GDPR acronimo di General Data Protection Regulation che significa “regolamento generale sulla protezione dei dati” sarà pienamente applicabile.

Per chi non lo sapesse, il GDPR è un regolamento voluto dalla Commissione Europea con il quale si vuole rafforzare e rendere più omogenea la protezione dei dati personali di cittadini dell’Unione europea e dei residenti nell’Unione Europea, tenendo conto delle attuali preoccupazioni sulla privacy.
Nel regolamento, già in vigore dal 2016, saranno e introdotte un gran numero di modifiche, il che significa che il livello di impegno necessario per prepararsi non sarà di poco conto.

Ci teniamo a precisare che questo articolo è da ritenersi un’analisi di alto livello che non rappresenta ne sostituisce una consulenza specialistica in materia.

Nelle prossime righe, cercheremo di raccontarvi questo argomento con un approccio pragmatico ed utile per tutti gli albergatori che si stanno chiedendo quali obblighi comporti il GDPR, andando a toccare con mano le parti più spinose.

Il GDPR – Regolamento 2016/679 è:

Relativo alle protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati.

1) A chi si rivolge?

Il GDPR è stato progettato per rafforzare le norme sulla privacy, proteggere i dati personali elaborati dalle persone e introdurre sanzioni amministrative per violazioni della privacy fino al 4% del fatturato totale annuo a livello mondiale.

Si rivolge a tutti coloro che trattano dati personali sia su supporto cartaceo, sia su supporto informatico, di conseguenza il settore alberghiero ci rientra pienamente.
Questo perché le strutture ricettive come gli hotel hanno costantemente tra le mani elevati volumi di dati personali degli ospiti, ed elaborano quotidianamente un elevato numero di informazioni andando a profilare utenti.

2) Quali sono i dati sensibili?

Un direttore d’albergo prima di proteggere tali dati, deve sapere dove queste informazioni sono archiviate (cartaceo, on-premise, cloud).
I dati che rientrano nella categoria sensibile ovvero PII (Personally identifiable information) possono essere:

  • nome/cognome;
  • data di nascita;
  • email;
  • indirizzo;
  • numero di telefono.

Oltre a questi dati anagrafici che vengono inseriti nel modulo privacy, gli hotel devono tenere in considerazione altre informazioni sensibili che potrebbero essere raccolte.

Preferenze alimentari o intolleranze di un determinato ospite potrebbero essere considerate come informazioni sensibili. Stesso discorso sulle eventuali note abitudinari di chi soggiorna.

3) Quali sono le regoli più importanti del GDPR?

Due ruoli importanti nel GDPR lo giocheranno il diritto all’oblio e il diritto all’accesso.

Diritto all’oblio: il cliente può chiedere la cancellazione dei propri dati personali, ritirando il consenso al trattamento ed eliminandoli definitivamente dall’archivio in cui sono stati inseriti.

Diritto di accesso: dal 25 maggio 2018 si dovranno specificare in maniera chiara le finalità del trattamento dei dati, questo aspetto vale anche per l’iscrizione alla più classica della newsletter, dove la checkbox dovrà essere de-selezionata da principio.
Servirà chiarezza anche in merito al periodo temporale di conservazione dei dati e la possibilità dell’interessato di chiedere la rettifica o la cancellazione di tali dati.

Di seguito elenchiamo alcune delle regole più importanti che andrebbero seguite:

  • Richiedere esplicitamente agli ospiti il consenso alla raccolta e all’elaborazione dei dati;
  • Informare chiaramente gli ospiti di ciò che viene raccolto, per cosa è usato, da chi è utilizzato e per quanto tempo sarà memorizzato;
  • Aggiornare le politiche sulla privacy, specificando quali informazioni vengono raccolte, come vengono usate e come queste informazioni vengono protette;
  • Cancellare dal proprio database (entro il 25 maggio) quei dati degli utenti che non hanno fornito il consenso al trattamento degli stessi. (Questo non vuol dire che dovete cancellare TUTTI i dati dei vostri clienti, andranno eliminati solamente quelli per cui non si è ricevuto il consenso).

Inoltre, alcune associazioni Alberghiere mettono a disposizione dei moduli pre-compilati conformi da presentare al momento del check-in.

4) Che ruolo svolge il gestionale alberghiero (PMS)?

Un ruolo chiave nella protezione e trattamento dei dati in un hotel viene svolto dal gestionale alberghiero (pms). In questo caso è necessario definire dove i dati sono memorizzati:

  • On premise (server locale): la responsabilità della protezione dei dati deve rispettare diversi requisiti: innanzitutto il software gestionale utilizzato deve permettere la crittografia. Inoltre, il server locale deve disporre di un sistema operativo aggiornato con un tecnico operativo che certifichi gli aggiornamenti. Infine la connessione internet deve avvenire attraverso firewall aggiornati.
  • Cloud: la responsabilità della protezione è a carico del fornitore del servizio, il quale certificherà la compliance al GDPR.

5) Cosa succede se il mio hotel non è conforme al GDPR?

Dopo il 25 maggio 2018 i clienti avranno più potere e più diritti sul controllo dei propri dati personali.
La nota più dolente è quella relativa alle sanzioni amministrative che, come riporta Federprivacy:

dal 25 maggio 2018, potranno infatti arrivare fino a 20 milioni di euro o al 4% del fatturato annuo globale le multe per le violazioni del regolamento Ue 2016/679”.

Il nostro consiglio è quello di richiedere una consulenza legale per assicurarsi di essere a norma e di verificare che il proprio gestionale sia Gdpr Compliance.

4 fattori che fanno fuggire i clienti dal sito del tuo hotel

Hotel errori sito web

È ormai dato per assodato che la maggior parte dei viaggiatori preferisce prenotare le loro vacanze online.
Le statistiche parlano di 4 persone su 5 che compiono l’iter di acquisto/prenotazione esclusivamente via internet.

Ancora più interessante è il dato fornito da la Stampa, in cui:

Il 45 per cento degli italiani, crede di poter ottenere tariffe più basse visitando direttamente i siti web degli hotel.

Mentre l’altra metà (il 55 per cento) ritiene che sia meglio affidarsi ai portali di comparazione dei prezzi o alle agenzie di viaggio online.

A fronte di questo dato, ogni albergatore dovrebbe chiedersi se il proprio sito è in grado di convertire efficacemente i propri visitatori.

Ecco 4 fattori che fanno fuggire i clienti dal sito del tuo hotel.

Più del 50% delle strutture ricettive commettono almeno 3 di questi 4 errori che vi stiamo per raccontare.

1 – Il tuo sito non è aggiornato

Sembrerà banale e tremendamente scontato, ma molto spesso è proprio il sito il motivo per cui gli utenti non prenotano. Il sito della struttura ricettiva deve avere testi chiari e leggibili e comandi facili da raggiungere.

Invece, ci si imbatte spesso in siti mai aggiornati, con poche informazioni mal presentate e un aspetto grafico che disincentiva la lettura di qualsiasi informazione. Da non sottovalutare sono anche i link delle call to action non funzionanti, per non parlare di siti in cui sono presenti offerte speciali e pacchetti per periodi passati o non più validi.

Inoltre, il sito deve anche essere mobile friendly, ossia ottimizzato per chi intende prenotare tramite lo smartphone, questo perché un sito difficilmente accessibile da dispositivi mobili comporta la perdita di un bacino di utenza considerevole.

2 – Le tue foto sono professionali e di alta qualità?

Lo ammetto, sono un fotografo amatoriale, e per questo l’aspetto foto mi sta particolarmente a cuore, ma vi garantisco che non è per questa ragione che ho inserito questo secondo punto nell’articolo.

Le immagini devono essere di alta qualità, possibilmente scattate da professionisti, e devono mettere in evidenza le peculiarità della tua struttura. Si tratta di un elemento sottovalutato, ma una foto di qualità ha sempre un grande impatto sugli utenti, è il biglietto da visita che pone in contatto per la prima volta il cliente e l’albergatore.

La comunicazione web ha lasciato sempre più spazio a contenuti multimediali come immagini e video, per questa ragione non è pensabile improvvisare immagini non accattivanti o ancor peggio brutte e vistosamente amatoriali.

3 – Hai un booking engine? È collegato nel modo giusto al sito?

L’elemento fondamentale per incrementare il numero di prenotazioni dirette dal sito di una struttura ricettiva è senza dubbio il booking engine (ne abbiamo parlato qui in maniera approfondita).

Non basta però, un qualsiasi booking engine: serve uno strumento dotato di specifiche caratteristiche. Un buon booking engine deve essere pienamente integrato nel sito della struttura (il brand della struttura deve essere coerente tra sito e booking engine). In questo modo si otterrà una call to action molto efficace a beneficio delle prenotazioni sul nostro sito.

Altro aspetto importante è legato ai sistemi di pagamento. Il booking engine ideale permette all’utente di pagare con più metodi possibile e – soprattutto – rispetta i più alti standard di sicurezza delle transazioni.

Ma soprattutto dovrete offrire dei vantaggi ai visitatori che scelgono di prenotare direttamente da voi, così da aumentare il tasso di conversione e la fidelizzazione del cliente!

4 – Hai un modulo di contatto con decine di campi!?

Alcuni albergatori che non intendono puntare su uno strumento come il booking engine, preferiscono inserire un modulo di contatto. Troppo spesso si vedono moduli di contatto con tantissimi campi da compilare, fattore che spesso va a spaventare il potenziale cliente che decide di abbandonare la navigazione, preferendo un sistema di prenotazione più semplice come un canale OTA.

ll nostro consiglio è quello di evitare di andare oltre i classici campi come nome-cognome, email, numero di telefono, tipologia di soggiorno.
Non dimenticatevi di specificare un modulo di contatto alternativo come il numero di telefono della struttura, che tuttavia non vi salverà se il potenziale cliente sta effettuando la prenotazione nelle ore notturne.

(Avere un booking engine non è poi così male, vero?)

Conclusioni

La cura di questi dettagli, dal sito web moderno al booking engine chiaro ed intuitivo, sono un investimento di cui non puoi fare a meno, non ci sono scuse.

Da tali strumenti non dipendono solamente i futuri guadagni, ma anche la credibilità e l’attendibilità del tuo modo di lavorare, in poche parole la prima immagine che si offre al cliente.

Channel Manager Airbnb; 3 consigli per utilizzare Airbnb nel modo giusto!

Channel Manager Airbnb

Se sei il gestore di un hotel con buona probabilità ti starai chiedendo se e come mettere in vendita le tue camere anche sul portale Airbnb con un Channel Manager Airbnb.

In questo articolo daremo alcuni consigli pratici su come fare le scelte giuste ed evitare di commettere errori. Vogliamo condividere alcuni consigli su come ottimizzare la gestione delle tariffe e delle disponibilità, tenendo conto del nuovo paradigma di commissioni introdotte dal portale.

Come ben saprai, Airbnb ha segnato una svolta nel modo di viaggiare di milioni di turisti, la startup californiana nata nel 2007 a San Francisco mette a disposizione nel proprio sito ogni tipo di soluzione: da case bellissime ad appartamenti semplici, passando a case sull’albero fino ad antiche abbazie.

3 milioni di strutture in 191 paesi, 65.000 città e 150 milioni di ospiti

Di recente Airbnb sta strizzando l’occhio agli hotel, specialmente quelle strutture che offrono al turista una vacanza “esperienziale”, cerchiamo di snocciolare meglio questo concetto.

Airbnb per Hotel

L’obiettivo di Airbnb è quello di aumentare la propria offerta, ponendosi come traguardo quello di arrivare nel 2028 ad un miliardo di ospiti all’anno.

Attualmente su Airbnb sono disponibili più di 180.000 B&B e oltre 55.000 camere di hotel boutique. Con questo scopo, una delle novità introdotte negli ultimi mesi e più dibattute del 2018 è stata proprio l’apertura di AirBnb agli hotel.

All’albergo che desidera vendere le proprie camere sul portale viene richiesta una apparentemente vantaggiosa commissione che va dal 3% al 5% (l’importo varia a seconda di tariffe flessibili e politiche di cancellazione).

Se dal canto dell’albergatore le commissioni sono ridotte e molto appetibili, c’è da tenere conto che il turista, d’altra parte, si troverà però a pagare una commissione che varia fra il 10% ed il 15% del totale.

Andando quindi a sommare le due percentuali di commissioni, sia quella a carico dell’hotel che quella sulle spalle del turista, è facile vedere come dopotutto abbiamo un allineamento dei costi a quelli che sono i costi dei principali portali OTA.

1) Perchè ho bisogno di un channel manager per gestire Airbnb?

Quasi sempre un hotel vende le proprie camere tramite molti canali sia questi online che tradizionali. Gestire manualmente le disponibilità, restrizioni e tariffe è un’impresa titanica che va assolutamente delegata ad un software, per questa ragione sono nati i “channel manager”.

L’hotel che sceglie di mettere in vendita i propri alloggi anche su Airbnb deve quindi assolutamente includere questo canale tra quelli sincronizzati dal suo channel manager così da automatizzarne la gestione.

Ci aspettiamo quindi che un channel manager Airbnb sia in grado di comunicare a 2 vie con il portale; a 2 vie significa che è in grado di inviare aggiornamenti dal gestionale al portale, ma può anche ricevere le prenotazioni ed inserirle nel planning del gestionale stesso.

Le limitazioni della connessione channel manager tramite iCal

Airbnb offre a tutti gli utenti la possibilità di aggiornare le aperture e le chiusure tramite la condivisione di un calendario in formato iCal.

ICal è uno strumento molto limitato perché permette all’hotel di sincronizzare solamente le aperture e le chiusure ma non offre modo di inviare informazioni al portale circa restrizioni (soggiorno minimo, soggiorno massimo…) e prezzi.

Come si può facilmente intuire, questa è una limitazione accettabile per chi gestisce realtà molto piccole (uno o due appartamenti) ma diventa ingestibile per un hotel che applica repentine variazioni di prezzo e riceve molte prenotazioni.

2) Connettere il Channel Manager Airbnb a 2 vie:

Un hotel che vuole vendere su Airbnb ha quindi l’obbligo di dotarsi di un channel manager Airbnb che sia a 2 vie, ossia in grado di aggiornare Airbnb con:

  • prezzi;
  • restrizione soggiorno minimo;
  • restrizione soggiorno massimo;
  • disponibilità;
  • chiusure.

Ma deve essere anche in grado di ricevere aggiornamenti in tempo reale sulle prenotazioni registrate, facendo sì che queste vengano inserite nel software gestionale (PMS) dell’hotel in maniera automatica.

3) Come costruire la propria strategia per la gestione dei prezzi su Airbnb

Come spiegato nell’introduzione, il “ metodo di Airbnb ” delle commissioni applicate a ciascuna prenotazione è diversa rispetto ai principali portali utilizzati dagli hotel. Per tale ragione l’albergatore deve ragionare con attenzione sui prezzi e le tariffe che intende inviare ad Airbnb.

Qual è il rischio?

Se non si fanno i conti nel modo corretto, si finisce “fuori prezzo”, creando discrepanze fra il proprio sito web o le altre OTA su cui si sono messe in vendita le camere.

Rispettare il concetto di “Parity Rate”, ossia vendere allo stesso prezzo su tutti i canali, diventa più complicato perché bisogna tenere in considerazione la diversa forma delle commissioni applicate da Airbnb.

Ma anche nel caso in cui l’albergatore non intenda rispettare il concetto di “parity rate” è comunque importante definire un piano di aggiornamento dei prezzi che sia definibile a livello di channel manager e applicabile in modo automatico.

Facciamo un esempio!

Quindi per fare un esempio pratico, capita di parlare con albergatori che desiderano vendere una camera a:

  • 100,00€ sul proprio booking engine (prenotazione diretta);
  • 110,00€ sul portali OTA (e.g. Booking.com, Expedia);
  • 100,00€ su AirBnb.

Il motivo per cui il prezzo su Airbnb sembra essere più basso è perchè va tenuto conto che il turista in fase di acquisto della camera dovrà pagare una commissione aggiuntiva che porterà il prezzo finale della camera a 115,00€.

Ovviamente non tutti scelgono di operare in questo modo, ma in ogni caso è necessario utilizzare un channel manager che sia in grado di modulare i prezzi inviati ai vari canali sulla base di regole impostabili.

Il portale AirBnb è entrato come un tornado nel settore hotel boutique.

Questo vuol dire che sarà uno strumento che crescerà sempre di più e ricoprirà sempre di più un ruolo di alto livello. Per questa ragione è importante capire bene come utilizzarlo al meglio, analizzando con dovizia come creare una strategia tariffaria in grado di fronteggiare questo nuovo paradigma di vendita.

Slope Channel Manager

Se ti stai chiedendo se il Channel Manager di Slope è in grado di aiutarti nella gestione dei vari canali OTA, tramite l’aggiornamento automatico di prezzi, disponibilità e prenotazioni… la risposta è SÌ!

Provalo subito compilando il form! ⬇️

CONTATTACI PER SAPERNE DI PIÙ

info@slope.it