Hotel e GDPR, un binomio che negli ultimi giorni ha visto confrontarsi parecchi albergatori su quali norme adottare nei propri hotel.
Nelle prossime righe, cercheremo di spiegarvi quali sono le accortezze per rendere conforme il sito web del tuo hotel al GDPR.

Il GDPR ha portato con sé numerose novità, tra le quali spicca una modifica a dir poco radicale dell’approccio che il soggetto deve avere nei confronti del trattamento dei dati, rafforzando le norme sulla privacy e proteggendo i dati personali elaborati dalle persone.

Come vi abbiamo già raccontato in questo articolo, si rivolge a tutti coloro che trattano dati personali sia su supporto cartaceo, sia su supporto informatico. Per questo motivo, il settore alberghiero ci rientra pienamente.

Questo articolo intende illustrare alcuni principi base per ciò che concerne il GDPR.

Per essere pienamente conformi al GDPR si consiglia di rivolgersi alla consulenza specifica e dedicata di un legale.

Il 90% dei siti web non è conforme al GDPR.

L’abc del GDPR per il sito web

Tre sono le domande cardine che abbiamo identificato per iniziare a verificare la conformità del sito web del tuo hotel.

1) Hai aggiornato la Privacy Policy?
La Privacy Policy deve indicare il modo in cui il tuo sito web raccoglie, elabora, memorizza, condivide e protegge i dati degli utenti.

2) Come gestisci il consenso per l’utilizzo dei Cookie? E la Cookie Policy?
I cookie, ed in maniera particolare, il banner per il consenso dei cookie devono rispettare i nuovi requisiti voluti dal nuovo Regolamento Europeo. A tal proposito ricordati di aggiornare la Cookie Policy.

3) Come gestisci e memorizzi i dati sensibili?
Nella Privacy Policy occhio a spiegare attentamente per quanto tempo verranno conservati tali dati e secondo quali criteri, prestando particolare cautela se verranno inviati verso Paesi terzi.

Ricordatevi inoltre che Privacy Policy e Cookie Policy devono essere accessibili da qualsiasi parte del sito .

Form di contatto

L’esempio classico di una prenotazione, per quei clienti che non utilizzano un booking engine, può avvenire attraverso un form di contatto, dove i visitatori del sito web possono richiedere informazioni circa la disponibilità delle camere ed i relativi prezzi.

Tale form deve contenere una checkbox in cui viene richiesto l’esplicito consenso al trattamento dei dati. Tale checkbox deve essere de-selezionata di default e deve rimandare alla privacy policy del proprio sito.

Ovviamente nella privacy policy del sito va specificata la finalità per cui si raccolgono queste informazioni, specificando che verranno consultate solamente dal personale dell’hotel e non verranno trattate da terze parti.
Ricordatevi che la checkbox è obbligatoria nel form di contatto, in quanto il consenso deve essere esplicito.

Questo è un testo di esempio che potrebbe essere mostrato di fianco alla checkbox:

Dichiaro di aver letto ed accettato l’informativa sulla privacy ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 per il trattamento dei dati personali.

Una particolare accortezza va prestata nel caso in cui si utilizzi il modulo reCaptcha, dove va prestato un ulteriore consenso alla proprietà di Google.

Esempio di un form di contatto con e senza checkbox.

Privacy Policy

La Privacy Policy in formato esteso deve andare a spiegare in maniera dettagliata e chiara quali informazioni e dati vengono raccolti dagli utenti che visitano il sito: dati inviati liberamente dagli utenti per cui si presta il consenso, dati raccolti dai cookie e dati raccolti con ogni altro strumento. Va nominato e specificato un titolare per il trattamento dei dati — può essere inserito all’inizio del documento — mentre per ognuno dei servizi utilizzati nel sito web che interagiscono con l’utente va specificata la finalità d’uso, il proprietario del servizio e il luogo del trattamento dei dati.

Qualora tu non voglia affidarti alla consulenza di un legale per redigere la Privacy Policy, esistono siti web che permettono di generare una Privacy Policy su misura.

Cookie Policy

Se il sito web del tuo hotel utilizza dei cookie occorre ricordarsi che questi contengono dati personali degli utenti e quindi ti obbligano ad avere una Cookie Policy, imponendo il rispetto degli obblighi del GDPR.

Nella cookie policy si deve innanzitutto specificare i cookie presenti nel proprio sito. Per ogni cookie installato nel proprio sito, va creata una voce all’interno della cookie policy in cui va inserito: nome, finalità del cookie e durata.

Tipo di Cookie	Finalità	Richiesta consenso
Cookie primari o tecnici	Cookie di sessione, necessari al funzionamento del sito.	No
Cookie secondari o di profilazione	Cookie per finalità statistiche e di marketing per cui va richiesto e per cui può essere revocato il consenso.	Sì
Cookie di terze parti	Tali cookie risultano i più pericolosi per la privacy degli utenti, in quanto vengono impostati da un sito web diverso da quello che si sta attualmente visitando.	Sì

I cookie di terze parti così come i cookie di profilazione richiedono il rispetto del principio dell’opt-in con tutti i conseguenti obblighi informativi sul consenso che ne derivano.

(Fate attenzione va sempre indicata la modalità con cui si può revocare il consenso).

Questo è un esempio di testo che potrebbe essere inserito nella barra dei cookie:

Questo sito web utilizza cookie tecnici per fornire alcuni servizi. Continuando la navigazione, o cliccando sul pulsante di seguito, acconsenti al loro utilizzo in conformità alla nostra Informativa sulla Privacy e Cookie Policy. Il consenso può essere revocato in qualsiasi momento [link all’informativa].

Google Analytics

La questione Google Analytics, strumento utilizzato dall’albergatore per capire il flusso di utenti nel proprio sito, è davvero delicata, in quanto leggendo sommariamente il Regolamento sembra rientrare nei cookie secondari, tuttavia con alcuni accorgimenti rientra nei cookie tecnici, per cui si può omettere la richiesta del consenso.

Per far sì che rientri nei cookie tecnici occorre mettere in atto i seguenti accorgimenti:

• Anonimizzazione attiva (link di riferimento);
• Tracciamento dei dati demografici disabilitato (di default lo è);
• Disabilitare la voce “Metrica Utenti nei rapporti”.

Qualora si vogliano avere abilitate le seguenti opzioni, va richiesto un consenso preventivo con cui si chiede di iniziare il tracciamento.
In questo caso Analytics rientrerà nei cookie secondari con finalità statistiche.

Chat sito

Diversi siti web degli hotel hanno installato un chat bot all’interno del proprio sito.
Rientrando tale strumento nelle finalità di marketing è considerato un cookie secondario e quindi va richiesto il consenso per l’utilizzo.

Ricordati di inserire anche questo nella Cookie policy.

Cosa non si può mostrare di default nel sito, ma occorre prima richiederne il consenso?

Leggendo attentamente la normativa, emerge come alcuni componenti presenti in molti siti di hotel utilizzino cookie di terze partiper cui va richiesto esplicitamente il consenso prima che vengano caricati.
Ecco una breve lista:

• Widget social (Like box Facebook, Feed foto Instagram, ecc.);
• Player video di YouTube, Vimeo e simili;
• Google Maps (solo se installa cookie di terze parti);
• Widget prenotazione Booking.com;
• Certificati di eccellenza di Tripadvisor;
• Sistemi di commenti come Disqus (se si usa il sistema di commenti di WordPress versione 4.9.6 o superiore è già conforme di base).

A tale proposito sarà interessante vedere come si muoveranno nei prossimi giorni giganti come Booking.com o TripAdvisor per rendere conformi tali cookie.

Caro albergatore,

negli ultimi decenni il turismo è cambiato con una velocità senza precedenti, seguendo il verbo ed il diktat delle nuove tecnologie.

Ora è il momento in cui questo cambio di marcia sta diventando evidente e si imporrà sempre di più come fenomeno inarrestabile.
Cosa vogliamo dire?

In occasione dei seminari Slope presso Federalberghi e HospitalitySud abbiamo parlato di un argomento che ci sta particolarmente a cuore e che ha sollevato molta curiosità nella cerchia degli addetti ai lavori.

Ci riferiamo al concetto dell’Ospitalità 4.0.

Nelle prossime righe cercheremo di spiegare che cos’è questo fenomeno con l’obiettivo di capire meglio in cosa consiste questo nuovo modo di fare turismo ed offrire ospitalità.
In tale contesto è fondamentale definire quali sono gli strumenti alla base della gestione alberghiera moderna e come questi debbano essere utilizzati per automatizzare e semplificare i processi lavorativi del tuo hotel.

Da dove deriva il termine Ospitalità 4.0?

Il paragone: Industria 4.0 vs Ospitalità 4.0

Per capire da dove nasce il termine Ospitalità 4.0 dobbiamo partire dal significato del termine Industria 4.0, questa non è altro che:

La tendenza dell’automazione industriale a migliorare le condizioni di lavoro, la produttività e la qualità delle merci prodotte.

Molti avranno sicuramente sentito alcune di questi termini associati all’Industria 4.0:

• Internet of things;
• Cloud;
• Advanced manufacturing solution;
• Horizontal e vertical integration;
• Big Data Analytics.

L’Industria 4.0, figlia della quarta rivoluzione industriale, è una convergenza di fenomeni tecnologici diversi ma interconnessi, che si stanno sviluppando a velocità esponenziale, supportati anche dal mondo eterogeneo in cui viviamo.

Parlando di questo argomento, si pensa erroneamente che tutto ciò sia limitato al mondo delle industrie, ma in realtà è un argomento che tocca tutti i settori, nessuno escluso, tanto meno quello dell’ospitalità e del turismo.

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Ospitalità 4.0: un’opportunità per il turismo

Cerchiamo di capire come questi concetti di miglioramento e qualità non siano unicamente legati al mondo dell’industria, che nel corso degli anni ha dimostrato di saper tracciare la via, ma devono essere applicati anche ad un’azienda che vende ospitalità (hotel).

Partendo da questi presupposti abbiamo coniato il termine di OSPITALITÀ 4.0.

Nella figura sottostante abbiamo schematizzato quelli che sono stati i 4 passi evolutivi dell’industria, ossia le 4 rivoluzioni industriali.
Seppur in tempi e contesti diversi vogliamo paragonare queste 4 rivoluzioni con 4 momenti cardine del turismo.

Se con la fine della seconda guerra mondiale (Turismo 1.0) i primi turisti hanno iniziato a muoversi con molta fatica; con le prime agenzie di viaggi (Turismo 2.0) ha iniziato a prendere forma il fenomeno turistico di massa, grazie anche al boom economico, che ha portato alla nascita delle principali catene alberghiere, in grado di accogliere il turista ed offrirgli tutti i comfort.
Con la prima digitalizzazione e l’informatica (Turismo 3.0) il mercato è cambiato nuovamente. Il viaggiatore ha aperto i propri orizzonti e ha iniziato a muoversi in maniera più libera, richiedendo servizi fatti di esperienze autentiche utilizzando internet ed il web.

Oggi ci si affaccia al Turismo 4.0, dove il turista, specialmente i Millennials, scelgono il proprio soggiorno da smartphone, avendo a disposizione centinaia di dati tra comparatori di prezzo e recensioni online.

Partendo quindi da questa miriade di dati ed informazioni, l’Ospitalità 4.0 non cela solamente il semplice “dare la possibilità a qualcuno di alloggiare o di risiedere temporaneamente in un luogo”, ma va oltre.

In cosa si caratterizza l’Ospitalità 4.0

Ospitalità 4.0 significa automatizzare ed efficientare processi produttivi per lavorare meglio, quindi nel nostro settore significa avere degli strumenti smart in grado di interagire tra di loro in modo automatico.

Digitalizzazione vuol dire automazione.

In questo blogpost abbiamo già parlato dell’importanza di avere un software di gestione che in un’unica piattaforma dia la possibilità di gestire ogni aspetto della propria struttura (sincronizzazione prenotazioni, check-in, fatturazione, marketing, recensioni, promozioni), mettendo questi strumenti in simbiosi fra di loro, non facendoli quindi lavorare come compartimenti stagni.

Questo perché lo scopo principale di una soluzione software è aumentare la produttività di un gruppo di lavoro ottimizzando e automatizzando alcuni compiti, che devono assolutamente essere semplificati al fine di ridurre il lavoro manuale e aumentare la produttività.

Nel 2018 è impensabile pensare di creare una strategia di successo per il proprio hotel senza l’utilizzo di un software gestionale 4.0 in grado di semplificare task quotidiani ed automatizzare diversi processi.
Ma questo è solo l’inizio, la diffusione inarrestabile del web e di dispositivi elettronici di ogni tipo renderà inevitabile per l’albergatore che vuole stare al passo con il mercato la necessità di dotarsi di un software tutto in uno.

Il software gestionale non deve essere soltanto uno strumento in grado di salvare e organizzare dati (come un foglio excel evoluto) ma deve automatizzare operazioni e task con la duplice finalità di semplificare il lavoro ed incrementare i guadagni dell’hotel.

L’Ospitalità 4.0 è quel concetto per cui se dal gestionale si crea una promozione questo deve:

• Fornire i dati per creare la promozione sulla base di “numeri reali” e non “impressioni”;
• Aggiornare automaticamente il booking engine con l’offerta;
• Aggiornare automaticamente il sito web con l’offerta;
• Creare una campagna e-mail marketing direttamente collegata;
• Una volta che la promozione è stata acquistata dal cliente storicizza l’informazione nel CRM;

Il “receptionist virtuale” lavorerà per te ?

Diversi addetti ai lavori lamentano la necessità di dover passare molto tempo davanti al pc, tra registrazione delle prenotazioni, sincronizzazione dei portali OTA, aggiornamento di tariffe, extra richiesti dai clienti, emissione delle fatture e generazione di schede alloggiati.

Questo può e deve cambiare in un’ottica di Ospitalità 4.0 grazie ad una sorta di receptionist virtuale.
Il receptionist virtuale è in grado di automatizzare le operazioni di gestione dell’hotel, ad esempio svolgendo le operazione di upselling.

Facciamo un esempio

Il cliente Mario acquista la tipologia di “camera standard”, un mese prima prima del soggiorno attraverso il booking engine.
Se 2 giorni prima del soggiorno, la “camera superior” è ancora disponibile, il receptionist virtuale proporrà a Mario la possibilità di acquistare il passaggio alla camera “camera superior” per “x€” in più!

Questo processo, oltre che essere del tutto automatico, permette di:

1. Ottenere un guadagno grazie all’upselling;
2. Liberare camere di livello “standard” che si vendono più facilmente sotto data.

Ma non solo questo!

Il receptionist virtuale deve essere in grado di creare pacchetti ed offerte direttamente dal gestionale, il widget promozioni aggiornerà in automatico il tuo sito web e gli altri canali di vendita, permettendo al cliente di prenotare direttamente la soluzione.

Conclusioni

Alla luce dell’intensità e la velocità con cui tutto ciò sta cambiando, ci si rende conto di come questo processo di automatizzazione ed efficientamento non abbia precedenti nella storia dell’umanità.

L’ordine del cambiamento non va di anno in anno, ma di mese in mese, per questo bisogna proporsi con un’offerta turistica di Ospitalità 4.0che sia supportata da una soluzione software 4.0 in grado di offrire grande semplicità ma allo stesso tempo altrettanta produttività.

L’idea dell’innovazione deve essere parte della cultura alberghiera. Talvolta occorre investire, rischiare e testare, perché quello che funziona oggi magari non funzionerà domani.

Il futuro è nelle mani di chi:

• Conosce il proprio prodotto;
• Conosce il proprio cliente;
• Innovare grazie agli strumenti software giusti.

Il momento migliore per piantare un albero è vent’anni fa. Il secondo momento migliore è adesso.
(Confucio)