Il software gestionale per albergo è senza dubbio lo strumento fondamentale per la gestione di una struttura ricettiva, piccola o grande che essa sia.
Tuttavia, durante la fase di scelta e valutazione di un software gestionale spesso ci si limita a prendere in considerazione e valutare solo alcuni aspetti, quando in realtà le funzionalità fondamentali per l’albergatore e il suo team sono molte.

In questo articolo cerchiamo di spiegare quali sono gli aspetti, le funzionalità e le caratteristiche che non possono mancare in un gestionale per albergo.

1. Il gestionale alberghiero deve aiutarti ad aumentare il revenue del tuo albergo

Un errore comune commesso da molti albergatori è quello di vedere il gestionale come uno strumento necessario al solo scopo di inserire prenotazioni, registrare check-in e gestire la fatturazione… e poco altro.

Questo è riduttivo e sbagliato, soprattutto perché un gestionale moderno deve offrire delle metriche e delle funzionalità fondamentali su cui basare la strategia di business dell’hotel.
Il gestionale non deve essere quindi visto come uno strumento che si acquista e che può rimanere tale e quale senza evolvere. Questo perché il mercato dell’ospitalità è in continuo cambiamento e rimanere ancorati ad un sistema statico significa rimanere indietro e perdere competitività su un mercato molto agguerrito.

È evidente come negli ultimi anni i compiti che deve poter svolgere il gestionale sono aumentati e la linea di demarcazione tra ciò che è compito del gestionale e ciò che invece è compito di strumenti di marketing, promozione o revenue diventa sempre meno netta.

Gli albergatori sono alla ricerca di soluzioni software integrate in grado di elaborare dati, creare campagne email marketing, definire promozioni e inviare preventivi da un unico punto.

Un PMS gestionale deve aiutare chi lavora in albergo a proporre ai propri clienti offerte e soluzioni di post vendita che possono essere acquistate dopo la prenotazione del soggiorno. Ci riferiamo a strategie di revenue come quella del cross sell (vendita di servizi aggiuntivi dopo il soggiorno) e di upsell (ossia la vendita di camere di livello superiore).

Esempio di upselling automatizzato

Mario Rossi decide di prenotare per il weekend di Capodanno una matrimoniale.
Una settimana prima del suo arrivo gli viene inviata una email nella quale lo si informa della possibilità di usufruire della Junior Suite con un’aggiunta del 20% .

Mario Rossi non deve far altro che accettare l’upgrade e la prenotazione si aggiornerà automaticamente.

2. Il PMS deve rendere il lavoro in albergo più semplice!

A cosa serve un PMS se poi alcuni albergatori continuano ad utilizzare il supporto cartaceo o fogli di calcolo esterni come excel per svolgere alcune operazioni?

Un PMS deve consentire di semplificare alcuni task come:

• generare in automatico i file per la segnalazione delle schedine alloggiati alla polizia di stato;
• generare i documenti ISTAT;
• gestire la tassa di soggiorno, specificando fasce d’età e categoria di esenzioni;
• gestire lo stato di pulizia degli alloggi;
• e molto altro ancora!.

Un altro requisito fondamentale è però la “dinamicità”.
Un pms dinamico e versatile permette di inserire prenotazioni di gruppo o di singoli in maniera facile e veloce.
Basti pensare a chi gestisce una struttura nei pressi di stazioni ferroviarie o aeroporti e riceve telefonate da clienti business che in meno di un minuto vogliono conoscere disponibilità e prezzi. Un pms quindi deve rendere accessibili questi dati in pochissimi clic ed in maniera intuitiva, perché questo è uno di quei casi in cui “il tempo è denaro”.

Inoltre in fase di registrazione delle prenotazioni deve essere possibile scegliere se applicare sconti, supplementi, aggiungere servizi extra, codici sconto.

3. La reputazione è in gioco ogni giorno con ogni ospite

Un gestionale completo e basato sul cloud consente di monitorare la soddisfazione e le recensioni dei clienti, che al giorno d’oggi hanno un ruolo chiave nella brand reputation.

Il PMS gestionale può aiutare l’albergo nella gestione delle recensioni collegandosi con il gestore di un canale, permettendo di rimanere maggiormente aggiornato su ciò che gli ospiti dicono relativamente alla struttura ricettiva su alcuni siti come TripAdvisor o Booking.com.

Essere proattivi nella gestione delle recensioni, riuscendo a cogliere punti di debolezza e punti di forza, aiuterà l’albergo a guadagnare maggiore credibilità e, possibilmente, più ospiti!

4. Il PMS gestionale dell’albergo deve essere tutt’uno con il Channel Manager

In che modo il gestionale può e deve aiutare lo staff dell’albergo nella gestione delle OTA?

Il channel manager che ha come scopo quello di far dimenticare all’albergatore le operazioni manuali di sincronizzazione di tariffe e disponibilità sui vari portali come Booking.com, Expedia o Hotels.com, permette di lavorare con efficacia solo se questo è integrato con il PMS gestionale, consentendo così di gestire tutto da un’unica interfaccia.

Tale opzione tende ad azzerare l’overbooking, ma soprattutto permette di avere una gestione trasparente e centralizzata del flusso di prenotazioni.

Cosa vogliamo dire?

Se il cliente Mario Rossi effettua una prenotazione su un portale OTA, questa viene inviata al channel manager che di conseguenza la invierà al gestionale che mostrerà tutti i dettagli ed i dati del caso.
Se invece un cliente chiama in albergo e prenota una camera, il software gestionale PMS informerà il channel manager (e di conseguenza i portali OTA) che il numero di alloggi in vendita si è ridotto di 1 unità, evitando così lo spauracchio dell’overbooking.

In che modo il software gestionale Slope può aiutare il tuo albergo?

Slope è un software gestionale per albergo completo, cloud e “tutto in uno”.
Quindi l’albergatore ed il suo staff troverà in un’unica piattaforma tutti gli strumenti software di cui ha bisogno sia per gli aspetti prettamente gestionali che per quelli più orientati al marketing ed al revenue.

Un albergo che utilizza un software gestionale obsoleto perde ogni giorno denaro per due motivi:

1. riduce in modo significativo il suo guadagno;
2. aumenta quelli che sono i costi di gestione.

Se anche tu per gestire la tua struttura:

• non stai utilizzando nessun software;
  oppure
• stai utilizzando un software vecchio;
  oppure
• stai utilizzando un software che non sai usare perché è macchinoso o lento.
  

Chiamaci e scopri come Slope può semplificare la tua vita e farti guadagnare di più!

Nei precedenti articoli abbiamo definito quali sono i pezzi del puzzle che compone la nostra strategia di web marketing, andando a spiegare:

• l’importanza di una strategia di content marketing per creare contenuti di alta qualità;
• il ruolo delle email per aumentare le prenotazioni dirette;

In questo articolo andremo ad elencare quali sono le linee guida da rispettare per cercare di attrarre i visitatori attraverso i social network utilizzandoli sia come veicolo pubblicitario, sia per posizionare e rafforzare il proprio brand.

Su quali social network deve puntare un hotel?

Prima di iniziare a parlare di domanda latente, pianificazione editoriale e strategie avanzate di advertising, bisogna capire su quali social network puntare per far crescere la visibilità della propria struttura ricettiva .

Alcuni pensano che sia sufficiente creare il proprio profilo su tutti i social network possibili ed immaginabili (Wikipedia ne elenca ben 206), pubblicare qualche contenuto ed aspettare che i clienti si decidano a prenotare. Vi anticipo che ahimè così non funziona soprattutto perché non tutte le piattaforme sono adatte a pubblicizzare e lanciare un Hotel.

Per fare un esempio banale, una piattaforma come Twitter è meno adatta rispetto ad Instagram, questo non solo per numero di utenti (7 milioni Twitter contro i 16 milioni di Instagram) ma perché Twitter è principalmente adatta al “microblogging”, mentre su Instagram si condividono “esperienze”, e le esperienze sono la chiave di volta nel settore del travel.

Ovvio che se l’obiettivo è quello di usare i social media come cartellone pubblicitario sul quale far campeggiare la propria offerta, appare chiaro come quello che mette a disposizione la platea più grande sia ovviamente Facebook.

Segue a ruota libera Instagram essendo il social network dei millennials ed infine occhio anche a Google+ che se è un deserto sotto dal punto di vista delle community è utilissimo in chiave SEO.

I social media ed il principio della domanda latente

Su alcuni social media come Facebook ed Instagram vige il principio della domanda latente (di cui vi abbiamo già parlato qui).

Per domanda latente si identifica quel target che non cerca consapevolmente e attivamente un determinato prodotto o servizio, ma che tuttavia potrebbe esserne interessato.

Questo tipo di traffico passivo può essere intercettato, come già detto, su alcuni social network come Facebook o Instagram. Le piattaforme di Zuckerberg che raccolgono 2 miliardi di utenti, possiedono una quantità tale di dati da rivelarsi lo strumento più appropriato e consolidato per questo genere di domanda.

Esempio: Mario Rossi sta scrollando la bacheca di Facebook mentre aspetta la metro, ad un tratto gli compare nella sua home un’offerta sponsorizzata di un agriturismo a pochi chilometri da lui che per il weekend di Ferragosto che offre il pacchetto cena, pernottamento e centro benessere.
Mario Rossi non aveva ancora deciso di come trascorrere Ferragosto e reputa allettante quell’offerta che non conosceva fino a pochi minuti prima.

Qui potete consultare la guida su come impostare la propria campagna con Facebook Ads.

Quando e come pubblicare i post?

Sul web si trovano tantissimi consigli su quanti post si debbano pubblicare a settimana, in quali giorni vadano condivisi e a che ora vadano pubblicati.
In realtà non esiste una vera e propria formula magica per assicurare con certezza un’alta visibilità, tuttavia è possibile identificare il momento migliore per postare su Facebook, grazie agli strumenti Insights che permettono di sapere in quali orari del giorno si collegano la gran parte dei propri fan.

Ogni volta che pubblicate un post chiedetevi se questo sarà in grado di innescare interazioni ed azioni da parte del pubblico, se la risposta è sì, la strada che state percorrendo è quella giusta.

Ste Davis nel suo ultimo lavoro pubblicato dal titolo “Decoding the Social Media Algorithms. A Guide for Communicators“, spiega che Facebook valuta i post in base a determinati parametri ed attribuisce a ognuno un punteggio.
Tale punteggio totale deciderà dove e se far apparire il post nella news feed, basandosi appunto sulle probabilità che gli utenti interagiscono con quel post.

Ricapitolando:

• Facebook inizialmente propone il post solamente ad una piccola porzione di utenti per testarne l’interesse ed il coinvolgimento;
• Viene data la precedenza ai contenuti nativi come video e foto che fanno restare l’utente dentro la piattaforma Facebook.
• I video, specialmente le dirette, ricevono più interazioni rispetto agli altri tipi di contenuti;
• Pubblicare contenuti con costanza e perseveranza permette di aumentare la propria visibilità.

I gruppi di Facebook sono una risorsa fondamentale

Dopo il cambiamento dell’algoritmo che ha deciso di dare maggiore importanza ai post di amici e parenti, rispetto a quelli delle pagine aziendali, Facebook ha deciso di dare nuova linfa ai gruppi.

È proprio all’interno dei gruppi che si annida il concetto di community che tanto piace a Zuckerberg.
Navigando su Facebook abbiamo notato come ci siano degli albergatori che hanno creato dei gruppi con il loro del nome hotel in cui ospiti scrivono frasi di ringraziamento oppure pubblicano foto del loro soggiorno.
Quegli albergatori hanno scardinato l’algoritmo di Facebook!
Hanno capito che nulla è più forte del concetto di community e del fare gruppo, magari rivivendo attraverso dei post la vacanza appena trascorsa.

Siete ancora perplessi?
Pensate che Lenovo, la compagnia che produce pc, ha ridotto di più del 20% l’attività dei suoi call center in quanto i propri clienti utilizzano la community creata all’interno del proprio sito per comunicare e scambiarsi informazioni.

Social network + Booking Engine = più prenotazioni dirette

Come già detto, social media come Facebook ed Instagram oltre che accrescere la visibilità della propria struttura, devono aiutare ad aumentare le prenotazioni dirette.

Se per promuovere un’offerta basta postare un link che rimanda al sito della struttura, poi il ruolo fondamentale lo avrà il booking engine che dovrà essere in grado di completare il processo di prenotazione in pochi step.

Infatti, un buon booking engine deve essere pienamente integrato nel sito della struttura (il brand della struttura deve essere coerente tra sito e booking engine). In questo modo si otterrà una call to action molto efficace a beneficio delle prenotazioni sul sito.
Il booking engine deve permettere di completare il processo di prenotazione in pochi step, fornendo immediatamente informazioni di prima necessità sull’albergo come la disponibilità delle stanze e le promozioni attive.

Altro aspetto importante è legato ai sistemi di pagamento. Il booking engine ideale permette all’utente di pagare con più metodi possibili e – soprattutto – rispetta i più alti standard di sicurezza delle transazioni.

Ma soprattutto dovrete offrire dei vantaggi ai visitatori che scelgono di prenotare direttamente da voi, così da aumentare il tasso di conversione e la fidelizzazione del cliente!

L’automazione dell’email marketing in ambito alberghiero è una strategia troppo spesso sottovalutata, infatti uno degli errori che viene commesso più frequentemente è quello di dimenticarsi dei clienti passati, i quali vengono sommariamente inseriti nella mailing list dopo il soggiorno per poi essere bombardati di email senza una strategia chiara.

In questo articolo vi spiegheremo come sia importante per un software gestionale per hotel includere un sistema di automazione di email marketing che parta dalla creazione di campagne email mirate. Individuare e segmentare i clienti sulla base delle informazioni che i clienti hanno fornito durante il loro soggiorno in struttura.

Cosa vuol dire automatizzare l’email marketing in hotel?

L’automazione dell’email marketing per il proprio hotel permette di lavorare in modo più intelligente e veloce, avendo a disposizione diversi dati in un’unica piattaforma.  Automatizzare l’email marketing vuol dire creare campagne email direttamente dal PMS gestionale in pochi click, tenendo traccia di aperture, messaggi non consegnati e conversioni delle campagne, cercando di capire cosa funziona e cosa no.

L’automazione del marketing alberghiero fornisce il vantaggio competitivo necessario per entrare ancor di più in contatto con gli ospiti, indirizzandoli verso le promozioni ed offerte più adatte a loro.

4 vantaggi dell’automazione del marketing per il tuo hotel

1) Avvia campagna di email marketing

Gli ospiti desiderano ricevere informazioni rapide, accessibili e pertinenti.
Le email che vengono fornite dai clienti insieme alle proprie preferenze vengono inserite nel CRM, strumento in grado di tenere traccia dei dati degli ospiti, raggruppandoli grazie a tag e filtri personalizzati. Una volta che si conoscono le preferenze degli ospiti e il motivo del loro soggiorno, diventa più facile avviare campagne email in cui personalizzare il messaggio ed offrire pacchetti promozionali mirati.

2) Automatizza cross-selling ed up-selling

Utilizzare un unico strumento per gestire il tuo hotel permette di automatizzare up-selling e cross-selling, strategie di vendita che portano una importante fetta di revenue nelle casse della tua struttura ricettiva.

Il cross sell permette di automatizzare la vendita di servizi aggiuntivi come: trattamenti SPA, ristorazione, intrattenimento e tanto altro. Si offre così la possibilità ai propri clienti di rendere il soggiorno ancor più unico, proponendo loro l’acquisto di servizi aggiuntivi in modo professionale ed elegante, ciò li renderà più felici e soddisfatti, migliorando di conseguenza la reputazione dell’hotel.
Ad esempio al momento della prenotazione o alcuni giorni dopo, può essere offerta al cliente tramite email l’aggiunta di servizi contingenti al soggiorno come: pacchetto centro benessere, passeggiata a cavallo o degustazione di vini.

Importante è anche l’upsell della camera che viene proposto al cliente ed acquistata ancora prima che questo arrivi in struttura.

3) Analizza i report e i dati

Studia in maniera analitica i report che ti fornisce il tuo gestionale dopo aver avviato una campagna di email marketing, tenendo conto di alcuni dati importanti come tasso di apertura, messaggi finiti nello spam e unsubscribe (disiscrizioni) dalla mailing list.
Ad esempio si possono monitorare quali offerte o servizi sono più pertinenti ed allettanti per determinati gruppi di ospiti.
Inoltre l’analisi aiuta ad eliminare dalla lista dei contatti chi non è effettivamente interessato a quanto offerto.

4) Aumenta i lead e tieni vivo il brand

Inviare email targettizzate permette di aumentare le prenotazione dirette e di tenere vivo l’interesse dei tuoi clienti nei confronti del tuo hotel.
Magari non hanno ancora prenotato il suo soggiorno e leggendo l’email decideranno di andare sul sicuro e di prenotare nello stesso posto in cui hanno soggiornato l’anno precedente.

⚠️ Attenzione alle sanzioni del Garante della Privacy

Molti albergatori esportano gli indirizzi email presenti nel loro gestionale e li importano in strumenti dedicati per fare email marketing.
Questa pratica può comportare diversi rischi perché qualora un utente decida di effettuare l’unsubscribe (annullare iscrizione) questo dato non verrà sincronizzato nel gestionale, portando l’albergatore ad incappare nel rischio di gravose multe.
Non ottemperare alla mancata cancellazione dalla newsletter può portare ad avviare un reclamo in prima istanza al Garante della Privacy ed in seconda istanza ad una citazione per il risarcimento dei danni e la cessazione della molestia al Giudice di Pace.

Tali aspetti sono diventati ancora più rigorosi e restrittivi con il GDPR.

Conclusioni

Possiamo quindi affermare che al giorno d’oggi gestire i processi di marketing da un’unica piattaforma sia a dir poco fondamentale perché consente di facilitare il lancio di offerte promozionali ed accrescere il tasso di conversione in tutta sicurezza.

Il vecchio adagio “un’immagine vale più di 1000 parole”, oggi più che mai ha assunto un ruolo fondamentale, vista e considerata l’ascesa del visual marketing, argomento diventato ancor più preponderante con i social network e i dispositivi mobile.

Per alcuni hotel, visual marketing significa caricare belle foto della propria struttura, ma in questa ottica di marketing non è sufficiente avere delle belle foto, perché nell’era digitale occorre creare continuamente stupore, cercando di tenere alta la soglia dell’attenzione.

Immagini e social media

Facebook, Instagram ma anche Pinterest rivestono un ruolo decisivo nel veicolare le immagini della propria struttura alberghiera.
Proprio per questo la comunicazione visiva deve essere curata sotto ogni particolare, e se possibile, bisogna sempre provare a raccontare una storia.
Gli utenti accedono ai social media per ragioni diverse e con un ritmo frenetico, solo la cura di ogni particolare riuscirà a far emergere i propri prodotti e ad attuare una corretta strategia di visual marketing.

Su Facebook c’è poco da aggiungere, se non che è il canale privilegiato per raccontare non solo l’hotel, ma tutto ciò che gli gravita intorno come eventi nelle vicinanze e la storia del territorio in cui è situata la vostra realtà.
Instagram è il social network dove domina la comunicazione visuale, specialmente tra i giovani, che amano raccontare le loro storie attraverso le immagini.
Pinterest, anche se in Italia non sembra destinato ad affermarsi, permette di costruire delle bacheche organizzate in base agli interessi di immagini.

Via Condotti e booking engine

E qui casca l’asino!

Molti albergatori credono che sia sufficiente investire in un buon sito web e nei contenuti social per chiudere il cerchio del visual marketing, ma nel caso del settore alberghiero non è affatto così.

Facciamo un ESEMPIO pratico!

Siete a passeggio per Via Condotti a Roma, quando improvvisamente rimanete colpiti dalla stupenda vetrina di un negozio. Decidete di entrare e restate totalmente ammaliati dalla bellezza, fattezza e qualità dei vestiti, allora chiedete alla commessa di poter provare un abito, lei ovviamente acconsente e vi dice che però per provarlo dovete andare nel vicolo retrostante il negozio, una sorta di magazzino a cielo aperto tetro e luogo di passeggio di gente poco rassicurante.
Entrate quindi nel “camerino”, vi guardate intorno schifati e fate finta di provare l’abito davanti ad uno specchio che non esiste per poi uscire velocemente, inventando una scusa per andarvene quanto prima e ovviamente senza acquistare nulla.

Abbiamo inventato questa storiella per paragonare la boutique con il vostro hotel e il camerino per provare l’abito al vostro booking engine. Quando gli utenti sono pronti a prenotare un soggiorno dopo aver spulciato il sito web in lungo ed in largo, passano al booking engine che deve essere intuitivo, responsive per ogni dispositivo ma soprattutto rassicurante (e sicuro) per quanto riguarda la trasmissione dati personali e della carta di credito!!!

Quindi se il cliente non si sente a suo agio nel delicato flusso di prenotazione con buona probabilità fuggirà e finirà per prenotare altrove, e l’unica cosa che vi rimane da sperare è che quantomeno prenoti comunque un soggiorno da voi (ovviamente tramite un intermediario).

Cosa è servito fare un ottimo sito con immagini e contenuti professionali se poi le conversioni non arrivano?

Attenzione ai preventivi!

Discorso simile va fatto per i preventivi di soggiorno, perché come ben sapete se ne vedono di tutti i colori (letteralmente!)

Quando un cliente invia un’email all’hotel per richiedere un preventivo per un soggiorno, l’albergatore o il receptionist impiega del tempo per:

• controllare la disponibilità nel proprio gestionale;
• verificare la tariffa;
• copia-incollare il testo standard di risposta e sostituire i prezzi del pernottamento richiesto;
• inserire una frase a corredo dell’offerta.
• inviare!

Questo procedimento, oltre che essere costoso in termini temporale esige la personalizzazione dell’offerta per ciascun cliente, è rischioso in termini di possibilità d’errore, non è accattivante in termini di interfaccia grafica e non da la possibilità di misurare quanti preventivi vengono convertiti in prenotazioni.  

Tale processo è facilmente ovviabile utilizzando un PMS che permetta di creare preventivi direttamente dal gestionale, andando a selezionare l’offerta richiesta e mettendo a disposizione una serie di template eleganti e dall’aspetto professionale, eliminando il rischio di incappare in email con font e dimensioni diversi.

Se ancora non fosse abbastanza chiaro, oggi più che mai, il controllo della comunicazione visiva si traduce in maggiori vendite dirette online.