Ep.6 – Come fare upsell e cross sell in hotel

Come si applicano upsell e cross sell in hotel? Come possono queste tecniche di vendita aumentare il fatturato di una struttura?

Nella sesta puntata del podcast Ospitalità 4.0 tratteremo un tema che sta particolarmente a cuore alle tasche degli albergatori e alle casse delle strutture ricettive.

Edoardo e Marco faranno un po’ di “brainstorming” su quali sono le strategie più efficaci per fare upsell e cross sell in hotel, cercando di presentare come questi strumenti, in cui spesso vengono offerti passaggi a camere di livello superiore o acquisto di servizi extra, possano incidere notevolmente sul fatturato di una struttura.

La puntata inizierà col definire cosa sono upselling e cross selling.

Upselling significa andare ad indirizzare il cliente verso un prodotto più costoso e di livello superiore rispetto a quello che ha già acquistato.
Ad esempio se un cliente ha prenotato una “camera standard”, si può proporre l’upsell ad una “suite” a fronte del pagamento di un supplemento.

Con il termine cross selling si indica invece la vendita di un prodotto aggiuntivo, rispetto a quello già acquistato.
Ad esempio dopo aver effettuato la prenotazione di un alloggio, si offre l’acquisto di servizi correlati come possono essere un ingresso alla SPA, una cena al ristorante della struttura oppure una passeggiata a cavallo.

Upsell libera tutti!

Edoardo e Marco si confronteranno su come l’upsell sia uno strumento ideale per tutte quelle strutture ricettive che hanno a disposizione diverse tipologie di camere, infatti:

  • Liberando camere di livello “più basso” si aumenta la possibilità di ottenere nuove prenotazioni poiché le camere di livello “inferiori” sono mediamente più facili da vendere;
  • Si guadagna sul costo di una camera “superior” che altrimenti sarebbe rimasta probabilmente invenduta.

L’upsell può essere utilizzato con maggiore intensità nei periodi di bassa stagione per aumentare i ricavi e fidelizzare qualche cliente, oppure nei periodi di alta stagione quando le camere standard sono prese d’assalto e si ha l’esigenza di dirottare qualcuno nella suite.

Upselling e cross selling in hotel: sono strumenti di marketing o strumenti di revenue?

In ogni hotel, grande o piccolo che sia, può capitare che chi si occupa del revenue e chi gestisce il marketing si interroghi relativamente a di chi sia il compito di mettere in atto queste tecniche di vendita.

Upselling e cross selling rientrano in entrambe le sfere, questo perché quando si presenta un preventivo con la camera suite messa in correlazione alla camera standard, lì si sta facendo marketing, infatti si stanno facendo conoscere i propri prodotti
Nel momento in cui però il cliente acquista il soggiorno, lì si manifesta una vendita e rientra quindi nella sfera del revenue. Ed è proprio nel momento in cui che il cliente è acquisito, cioè ha prenotato il soggiorno, che bisogna offrirgli un servizio correlato.

Per far questo è fondamentale avere una piattaforma “tutto in uno” che permetta di unificare diversi strumenti: dal channel manager che nel caso dell’upsell offre il passaggio da una “camera standard” ad una “suite” e si preoccupa di mettere nuovamente in vendita la camera standard sui canali, fino al CRM che permette di tenere traccia dello storico clienti con tutte le relative offerte che sono state inviate e acquistate.

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