Come si tiene sotto controllo e si gestisce la reputazione online? Come si riesce ad ottimizzare il customer journey? 

La ventesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 sarà una puntata speciale in quanto Edoardo parlerà insieme a Federica Felicetti, performance marketing manager presso Customer Alliance di reputazione online e recensioni, sottolineando l’importanza di curare la propria immagine, anche se nella moltitudine di impegni quotidiani di un albergatore, non sempre è possibile.

Quando una recensione è sinonimo di revenue

Nella strategia di distribuzione online collezionare, distribuire e analizzare le recensioni riveste un ruolo sempre più importante, questo perché molti viaggiatori prima di prenotare una camera attraverso il booking engine del sito o tramite qualsiasi canale OTA, si affidano molto a feedback e recensioni lasciate da chi ha già soggiornato in quella struttura. 

Saper monitorare i pareri provenienti dai diversi portali, rispondere e condividere le recensioni migliori aiuta ad aumentare la visibilità e a conquistare la fiducia dei futuri ospiti.

Comunicazione e customer journey

Edoardo e Federica ritengono che sia importante comunicare con i clienti tramite email durante tutto il customer journey, dal momento del check-in fino al check-out, così da cercare di soddisfare le aspettative degli ospiti. 

Federica ritiene che oltre a ciò, sia importante andare a sollecitare la massa silente di coloro che una volta terminato il soggiorno non hanno ancora lasciato una recensione, andando ad automatizzare il processo di invio del modulo di feedback dopo il checkout, così da poter analizzare e capire il parere degli ospiti. 

Inoltre tramite questi strumenti software è possibile non solo gestire le recensioni, ma proporre anche servizi di upselling, aumentando così il revenue della struttura.

Come automatizzare la gestione della reputazione online

Questo controllo delle recensioni può essere fatto tramite degli strumenti software che permettono di monitorare ed avere una conoscenza più approfondita dei dati che vengono normalmente raccolti dal PMS. 

Il PMS di Slope è integrato con una soluzione di controllo della reputazione come Customer Alliance e permette di automatizzare la gestione delle recensioni, questo affinché l’albergatore ci si possa concentrare maggiormente sui servizi da offrire agli ospiti dell’hotel.

E voi? Come tenete traccia della reputazione online? 

Fatecelo sapere scrivendoci il vostro punto di vista all’indirizzo email podcast@slope.it

Qual è stata l’evoluzione tecnologica del planning per hotel? Quali sono i motivi che hanno portato il tableau cartaceo a diventare un complesso e potente planning digitale? Quali possono essere vantaggi e svantaggi che ne sono derivati?

Nella diciannovesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 vi parleremo dell’evoluzione di uno strumento molto specifico della gestione alberghiera, il planning, lo strumento cardine di qualsiasi receptionist.

Edoardo e Marco cercheranno di capire e ripercorrere quale è stata la sua evoluzione nel corso degli anni.

Che lo si chiami tableau, calendario delle prenotazioni o planning stiamo comunque parlando di un’interfaccia tabellare composta da righe su cui vengono riportati gli alloggi e colonne dove sono invece indicate date come in calendario. 

Il planning è il fulcro da dove il receptionist esegue il proprio lavoro: 

• inserisce nuove prenotazioni;
• modifica prenotazioni esistenti;
• annota il nome dell’ospite;
• registra check-in;
• inserisce eventuali note;
• contrassegna la prenotazione come confermata, opzionata, di gruppo e così via.

In principio era il tableau cartaceo

Tutto è iniziato da un tableau cartaceo, un tabellone dove l’albergatore annotava a penna tutto ciò che veniva prenotato nella propria struttura.
Post-it colorati, prenotazioni disegnate e colorate a penna, altre a matita per poi essere cancellate con la gomma e molto altro ancora. 

Il tableau dava piena libertà di prendere appunti e note, tuttavia con l’avvento di un contesto di ospitalità così poliedrico e digitalizzato, carta e penna hanno (ma in alcune strutture sono ancora presenti, ahimè) lasciato spazio ai primi rudimentali fogli di calcolo come Excel.

La prima digitalizzazione del planning: il foglio di calcolo

Successivamente al tableau cartaceo, gli albergatori più al passo con i tempi hanno iniziato a digitalizzarsi ed a utilizzare fogli di calcolo come il versatile excel per registrare le prenotazioni e tenere nota di eventuali operazioni. 

Tuttavia anche il foglio di calcolo presenta diversi limiti, tra cui: 

• impossibilità di essere accessibile tramite internet; 
• lavoro manuale e non automatizzabile per inserire prenotazioni provenienti da qualsiasi canale di distribuzione;
• rischio di perdere i dati in caso di rottura hard disk, virus, ecc; 
• impossibilità di sincronizzare prezzi e disponibilità con canali di vendita come agenzie o canali OTA; 
• zero controllo in caso di overbooking.

E alla fine fu il planning!

Uno degli strumenti che mette a disposizione ogni buon PMS cloud che si rispetti è un planning digitale. 

Il planning di un PMS cloud, oltre che essere accessibile online da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi posizione, fa guadagnare l’albergatore in diversi fattori. 

Sicurezza

I dati delle prenotazioni sono salvati nel cloud e soggetti a backup continui. Non c’è rischio di perdere le prenotazioni ed i dati sono GDPR compliance.

Velocità

Quando si registrano i dati degli ospiti su un planning di un pms cloud si automatizzano diversi task giornalieri come ISTAT, schedine alloggiati e tassa di soggiorno.

Precisione

Nel planning è possibile registrare note sugli ospiti, extra ed altre note che permettono di evitare errori manuali e sviste al momento del check-out. Inoltre il planning, dove vengono scaricate le prenotazioni provenienti da altri canali di distribuzione come agenzie online o canali OTA, mette al riparo dal pericolo dell’overbooking. 

Talvolta ci si sente ripetere che carta e penna sono strumenti migliori di un software gestionale considerato da alcuni albergatori “difficile da imparare”. 

Il nostro consiglio è quello di provare un PMS cloud, quando vi renderete conto della semplicità con cui si può controllare la propria struttura, di quanti processi si automatizzano e quanto tempo si risparmia, non tornerete più indietro!

E voi? Avete un planning oppure girate ancora con carta e penna? 
Fatecelo sapere scrivendoci il vostro punto di vista all’indirizzo email podcast@slope.it o sulla nostra Pagina Facebook.

Perché un hotel dovrebbe dotarsi di un software gestionale cloud? Quali sono i vantaggi economici di una soluzione di questo tipo? Il costo può influire sulle prestazioni?  

Nella diciottesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 vi daremo 5 motivi per cui un PMS cloud web based è una soluzione più economica e con buona probabilità anche più performante per la gestione del vostro hotel. Tratteremo diversi temi spinosi come costi di installazione, manutenzione, scalabilità, hardware e protezione dei dati.

Molti hotel, sia medio-piccoli che di grandi dimensioni, non possono fare a meno di avvalersi di software gestionali per semplificare i propri task di lavoro quotidiani.

Come già detto da Edoardo e Marco in più puntate, il PMS è lo strumento cardine per effettuare operazioni cruciali come visualizzare e gestire le prenotazioni attraverso un planning, effettuare check-in/check-out, generare schedine alloggiati, tassa di soggiorno ed ISTAT, emettere documenti fiscali, applicare tariffe e prezzi ed analizzare i report l’andamento delle vendite etc.

Molti albergatori nel momento della scelta prestano attenzione al fattore economico, ecco quindi i motivi per cui un PMS cloud costa di meno ed è spesso più conveniente rispetto ad una soluzione on premise installata su server locale. 

Ci teniamo tuttavia a precisare che non stiamo parlando di soluzioni software economiche perché di scarso o limitato valore, ma di soluzioni software che sono abbordabili in termini economici perché ottimizzate e scalabili.
Grazie a questi fattori i costi di gestione delle piattaforme applicative si abbassano e permettono all’albergatore di beneficiare dei vantaggi sia economici che qualitativi.

1. Zero costi di installazione del server

I sistemi gestionali “on premise” vengono installati su un computer server che risiede fisicamente all’interno dell’hotel e che deve essere acquistato e mantenuto dalla struttura.

Quando si sceglie un software cloud non si ha bisogno di dotarsi di un server fisicamente presente in struttura, non si deve acquistare nessuna infrastruttura e non ci sono costi di installazione, in quanto è il fornitore del servizio che si occupa di farsi carico delle spese di gestione. 
Inoltre con il cloud i tempi di installazione del software si riducono drasticamente, questo perché non c’è bisogno di mandare in struttura alcun tecnico che si occupi dell’installazione fisica del server.

2. Nessun costo di manutenzione

Con le soluzioni cloud, visto che il fornitore del PMS si assume la responsabilità delle spese relative al server, il direttore della struttura non deve accollarsi i costi da sostenere in caso di un server fisico. 

Questo perché andare ad investire una soluzione on premise installata su server richiede regolari interventi di manutenzione e mantenimento che finiscono per sottrarre denaro e tempo.

3. Al sicuro da virus, furti e rottura hard disk

Una delle paure più grandi che i proprietari di strutture ricettive spesso si trovano ad affrontare è quella della messa a riparo da virus, furti e rottura hard disk. 

Se si verificano questi delicati episodi, nel caso delle installazioni on premise (server locale) c’è bisogno di un intervento straordinario in struttura.
Con un PMS cloud il backup dei dati è garantito e gestito da chi fornisce il servizio ed offre una notevole sicurezza che vi eviterà di perdere preziose informazioni e lo storico dei dati.

4. Aggiornamenti e rilasci continui

Uno dei maggiori vantaggi del cloud sono i costanti aggiornamenti che vengono rilasciati per migliorare le prestazioni e ne migliorano la stabilità. 

Con una soluzioni on premise bisogna accollarsi i costi di aggiornamento e l’albergatore deve preoccuparsi di aggiornare manualmente la versione del software, rischiando di non utilizzare la versione più recente, aggiornata e performante. 
Con il cloud web based tutti gli utenti che utilizzano la piattaforma utilizzano la versione più recente e la scalabilità è maggiore.

5. Pieno controllo da qualsiasi dispositivo e da qualsiasi posizione

Oggi passare al mobile è più una necessità che un’opzione. 

Una soluzione cloud web based è accessibile da qualsiasi browser per questa ragione l’albergatore può accedere e gestire la propria struttura da qualsiasi luogo e da qualsiasi device. 

Con il cloud non si è legati né al dispositivo utilizzato, né al luogo di lavoro, è sufficiente una connessione ad internet per avere sempre a disposizione i dati del proprio hotel. 

E voi cosa preferite tra soluzioni cloud e soluzioni on premise?
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Come scelgo i consulenti per il mio hotel? Come riesco a capire qual è il consulente adatto per la mia struttura? Quali sono gli aspetti da tenere in considerazione nella scelta? 

Nella diciassettesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 parleremo di come scegliere i consulenti per la propria struttura, cercando di dare alcuni consigli su ciò che va valutato quando si va a selezionare la figura che dovrà affiancare l’albergatore in alcuni aspetti della gestione alberghiera.

Alcuni hotel sono spesso gestiti senza l’ausilio di consulenza esterna, capita quindi che nel momento del bisogno, l’albergatore preso dalla fretta si affidi a dei consulenti che non sono in grado di aiutarlo a risolvere i problemi di gestione quotidiana. 

Alcuni consigli per scegliere i consulenti del proprio hotel 

Marco ed Edoardo ritengono che sono diverse i consulenti di cui il direttore di una struttura può avvalersi: 

• consulente revenue
• consulente marketing
• consulente legale
• commercialista

In questa larga schiera di consulenti, è importante che l’albergatore abbia una conoscenza di base di tutti questi aspetti, in modo tale da sapere sempre di cosa si sta parlando ed evitare che gli vengano propinati dei concetti in maniera astratta. 

Un buon consulente è colui che in prima istanza parla con l’albergatore e capisce di cosa ha bisogno, analizzando qual è lo storico della struttura ed il modo di lavorare dell’intero staff. 
Successivamente andrà a definire delle KPI (Key Performance Indicator), cioè degli indicatori delle performance più importanti.

Consulente di revenue

Il consulente di revenue è una delle figure che si sente più nominare nel mondo dell’ospitalità.

Il compito del consulente di revenue è quello di dare una consulenza strategica sulle logiche di vendita, andando a valutare azioni strategiche a livello di pricing e a capire quali possono essere i canali di vendita online ed offline su cui investire maggiormente, tenendo sempre conto di quello che è il vostro segmento di clientela. 

Nella prima fase è importante che il consulente capisca e comprenda i punti deboli dell’albergo e cerchi di trasformarli in punti di forza.

È ovvio che per far questo si ha bisogno di un PMS che metta a disposizione uno storico dati ed una reportistica dettagliata, altrimenti il consulente brancolerà nel buio.

Consulente di marketing

Il consulente di marketing è quella figura che si deve occupare di promuovere la struttura, aiutando ad accrescere la brand reputation e la visibilità attraverso strategie mirate che possono essere: 

• posizionamento SEO 
• campagne PPC su Google Ads e Bing
• campagne di advertising su social come Facebook ed Instagram 
• email marketing 
• copywriting
• analisi delle prestazioni del sito

Tutto questo ha ovviamente un unico scopo: portare clienti in hotel. 

Edoardo ritiene che posizionamento SEO, brand e visibilità non si creino nel giro di una notte, quindi occorre dare fiducia e tempo a chi si occupa di questo aspetto.

Consulente legale

Il consulente legale è quella figura che ha il compito di mettere al riparo l’albergatore da illiceità o non correttezza del trattamento dei dati degli ospiti, evitando di esporlo a sanzioni amministrative o penali.

È fondamentale che sia costantemente aggiornato su quelle che sono le novità non solo in merito a privacy policy e cookie policy, di cui tanto è si parlato con il GDPR, ma anche in merito alla modulistica che si va a far firmare in hotel e alla videosorveglianza.

Commercialista

Il settore alberghiero è regolato da norme amministrative, economiche e fiscali alquanto specifiche e spesso stringenti. 

Marco crede che in questa fase è importante che tra l’albergatore ed il commercialista ci sia un continuo affiancamento, un reciproco scambio che non si deve esaurire con la semplice elaborazione della contabilità. 

E voi come scegliete i consulenti per il vostro hotel? Vi abbiamo chiarito un po’ le idee?

Fatecelo sapere scrivendoci il vostro punto di vista all’indirizzo email podcast@slope.it