Automazione dei processi lavorativi come strumento per massimizzare i guadagni | Podcast Ep.36/37

Automazione dei processi lavorativi come strumento per massimizzare i guadagni

Come può un hotel prepararsi al meglio per il 2020? Quali possono essere gli strumenti per analizzare i processi di lavoro della propria struttura?

Nella trentaseiesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Marco e Edoardo parleranno dell’automazione dei processi lavorativi in hotel come strumento per massimizzare i guadagni, andando a riepilogare quanto detto nella Masterclass Albergatore 4.0 – La gestione alberghiera 2020.

Di cosa si è parlato nella Masterclass Albergatore 4.0

Il settore dell’ospitalità è un settore vivo e in continua evoluzione, per questa ragione è di fondamentale importanza conoscere quali sono le strategie da mettere in atto per massimizzare i profitti della propria azienda alberghiera, anche a fronte dei tanti cambiamenti.

Gli argomenti trattati durante la Masterclass hanno spaziato quindi dall’ottimizzazione dei processi produttivi, allo studio delle tendenze passando per strategie di vendita online e offline.

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Quali sono gli strumenti software alla base della gestione alberghiera del nuovo decennio

Nel corso del suo intervento Marco ha iniziato a parlare degli strumenti software alla base della gestione alberghiera che sono molteplici ed in continua evoluzione. 

Alla base vi è il PMS (Property Management System), più comunemente conosciuto con il termine “gestionale alberghiero” che permette di effettuare svariate operazioni. 

Importante è anche il ruolo svolto dal booking engine, strumento per incrementare le prenotazioni dirette all’interno del sito della struttura, e dal channel manager che aiuta l’albergatore a sincronizzare disponibilità, tariffe e prenotazioni di tutti i canali OTA.

Il CRM (Customer Relationship Manager) permette di avere controllo su quello che è stato lo storico dei nostri clienti, aiutandoci ad etichettarli, a monitorarne le preferenze e successivamente ad inviare preventivi e campagne di email marketing che siano più efficaci.

Nel panorama degli strumenti software c’è spazio anche per gli strumenti di revenue, utili per massimizzare il fatturato della struttura proponendo ai clienti l’acquisto di upsell e servizi ancillari.

Se tutto è andato bene e siamo riusciti a convertire il cliente, occorre tener sotto controllo anche l’aspetto della reputazione. 

Ultimo, ma non per importanza, c’è il sito web che deve essere considerato come uno strumento “vivo” che va aggiornato con le promozioni presenti nel booking engine. 

Al centro di questa costellazione di software, vi è ovviamente il PMS che deve essere in grado di interfacciarsi con questi strumenti e che detiene le redini del gioco per l’importanza dei compiti da gestire. 

Quali sono le caratteristiche alla base di un “ottimo software”?

  • Essere semplice da utilizzare;
  • Avere un’ottima usabilità (user experience e velocità);
  • Integrare le funzioni in un’unica piattaforma;
  • Mettere a disposizione funzionalità che siano sfruttate pienamente da tutti i collaboratori in struttura.

La semplicità è la migliore sofisticazione.

Cloud vs On Premise

Una soluzione cloud ha diversi vantaggi tra cui: 

  • fruibilità delle informazioni da ogni dispositivo attraverso un browser;
  • auto-backup e salvataggio dati sicuro;
  • responsabilità dei dati delegata a terzi;
  • costi ridotti; 
  • agilità nei cicli di sviluppo e rilascio del codice. 

Mentre in una soluzione on premise (server)

  • i dati sono fruibili solo da computer connessi alla stessa rete del server;
  • si è responsabili del backup e protezione dei dati;
  • è necessario l’acquisto di una infrastruttura hardware (server e di rete);
  • gli aggiornamenti sono più difficili e macchinosi.

Automatizzare o non automatizzare? Questo è il dilemma 

Automatizzare i processi lavorativi in hotel è sicuramente la via da seguire per semplificare ed ottimizzare alcuni task di lavoro quotidiani. Tuttavia è importante capire quali sono quelle operazioni che vanno lasciate agli esseri umani e quali invece delegate alle macchine e ai software.

Facciamo 4 esempi di operazioni quotidiane.

Task 1 – Gestire le prenotazioni telefoniche

Gestire un cliente al telefono è qualcosa che deve fare necessariamente l’uomo, non c’è bot o risponditore automatico che tenga, in quanto l’interazione umana in questo genere di operazione è fondamentale.

Task 2 – L’aggiornamento dei canali di vendita (portali online)

Discorso agli antipodi per l’aggiornamento e la sincronizzazione dei canali di vendita, processo che deve essere assolutamente automatizzato con l’aiuto di una macchina, così da evitare errori “manuali” come l’overbooking. 

Task 3 – Aggiornamento del sito web

L’aggiornamento del sito web è un processo che invece è a metà tra il lavoro manuale umano e l’automazione software. In questo caso l’input deve partire dall’uomo che decide quali promozioni andare a creare, ma che poi va delegato ad uno strumento software che si occupa della messa online, questo per evitare alcuni errori comuni come:  

  • Non definire promozioni perchè non si ha poi tempo di inserirle anche nel proprio sito;
  • Creare offerte che però non sono visibili nel sito;
  • Mostrare offerte passate/scadute;
  • Errori di trascrizione degli importi;
  • Mancanza di collegamento al booking engine.

Task 4 – Creazione di una campagna di email marketing 

Discorso simile all’aggiornamento del sito web vale anche per la creazione di campagne di email marketing, dove non si può fare tutto manualmente e diversi passaggi vanno necessariamente automatizzati.

Anche in questo caso sono diversi gli errori in cui potremmo incorrere se facessimo tutto manualmente senza dotarsi di un software tutto in uno che integra sia l’email builder che il CRM con tutti i clienti.

Errori comuni:

  • Non segmentare il pubblico (tag/label), quindi non riuscire a creare campagne email personalizzate in base alla tipologia di cliente (i suoi gusti e le sue passioni per esempio);
  • Avere liste di contatti non aggiornate. Quindi avere liste chilometriche di utenti ma senza informazioni sulla loro interazione con le nostre campagne;
  • Non registrare metriche di base come bounce e tasso di apertura delle email;
  • Non sapere quanti prenotano in seguito all’invio di una email promozionale;
  • Perdere le informazioni sugli unsubscribe e quindi dover gestire a mano l’operazione di togliere dalla lista dei contatti quelli che non desiderano essere contattati con altre campagne email.

La newsletter di Natale, scopriamo se e come farla | Podcast Ep.35

La Newsletter di Natale

Con l’avvicinarsi del Natale tutti noi utenti digitali iniziamo a ricevere decine di e-mail di auguri di buone feste. I mittenti sono i più disparati, vanno dai servizi di commerce online, alle newsletter di siti web ma anche da parte degli hotel.

Molti albergatori adorano inviare gli auguri ai clienti che hanno soggiornato nella propria struttura, considerandolo un modo efficace per avvicinarsi ancora di più ai propri ospiti. 

Ma è proprio così? Siamo sicuri che un utente sia genuinamente contento di ricevere un’email standard di auguri?

Secondo Marco e Edoardo non tutti i clienti amano questo tipo di newsletter, anche a causa della modalità con cui queste email vengono sparate in modo grossolano, senza un vero e proprio criterio logico e strategico.
Proprio di questo parleranno Edoardo e Marco nel corso della trentacinquesima puntata del podcast Ospitalità 4.0.

La newsletter di Natale? Esiste un modo per segmentare il pubblico?

Alla base di una buona strategia di email marketing c’è la segmentazione del pubblico.

Segmentare i destinatari di una campagna email significa riuscire a discriminare un tipo di utente dall’altro.
Ciascun cliente ha la propria personalità e le proprie motivazioni che l’hanno portato a soggiornare da noi; è quindi importante analizzare bene queste caratteristiche per capire come inviare un messaggio email che sia quanto più possibile personalizzato e sembri fatto su misura.

Ovviamente non possiamo pensare di inviare un’email diversa per ciascuno dei nostri utenti che abbiamo nella rubrica newsletter, quello che però dobbiamo fare è creare 4 o 5 modelli comunicativi diversi e capire quale modello indirizzare a ciascuna tipologia di destinatario.

Per esempio possiamo pensare di cogliere l’occasione degli auguri di Natale per comunicare anche altro come:

  • un codice sconto per prenotazioni in un periodo di medio afflusso;
  • indirizzare un utente al nostro blog per leggere un articolo su un evento che abbiamo tenuto in struttura;
  • presentare un nuovo video che abbiamo realizzato per promuovere un nuovo servizio che sarà disponibile in struttura;
  • informare l’utente che abbiamo aperto le vendite anche online del nostro negozio di prodotti tipici.

Ovviamente questi sono solo alcuni esempi che possono applicarsi per alcune tipologie di strutture.

Quindi dobbiamo capire a chi inviare ciascuna tipologia di newsletter. 

Per esempio alla signora Maria, che sappiamo essere appassionata di cucina (perchè ha acquistato la nostra cooking class) e che ha soggiornato da noi in Agosto dello scorso anno, invieremo la newsletter con il riferimento al nostro blog in cui parliamo delle nostre iniziative e attività, tra cui i nostri eventi culinari.

Al signor Andrea, che invece è venuto da noi lo scorso anno in autunno e che ha acquistato prodotti dal nostro negozio tipico, proporremo la spedizione gratuita su ordini di importo superiore a 50€ creati dal nostro negozio online.

4 consigli per creare una campagna email di Natale che funziona

Evitare le frasi fatte 

Edoardo ritiene che frasi come “Che la dolce magia del Natale sia sempre con te” oppure “Tantissimi auguri! Che il Natale possa portare nella vostra casa armonia, pace e serenità!” siano frasi fatte che si leggono ovunque nel periodo natalizio.
Meglio optare per una frase quanto più originale possibile e che racconti la vostra struttura in quel periodo. 

Non usare immagini stock scaricate da Internet 

Qui si potrebbe aprire un vero e proprio tavolo di discussione perché sotto questo ambito la fantasia sembra non avere limiti. Da Babbo Natale con le renne (totalmente sgranato), agli alberi di Natale stilizzati non sappiamo cosa sia peggiore. 

Attenzione a non cadere nella trappola recidiva della foto di tutto lo staff con il cappellino di Natale. Se non l’avete mai fatto “va bene“, ma riproporre la stessa immagine tutti gli anni è sinonimo di mancanza di originalità. 

La pubblicità regresso

Edoardo ritiene che una delle cose più fastidiose che gli sia capitato di vedere sono gli auguri di Natale ed il tariffario del mese nella stessa email. 

Ok cercare di convertire sempre e comunque, ma si può farlo in maniera più soft, ad esempio rimandando ad un articolo del blog in cui si raccontano gli eventi nei dintorni della struttura in quel periodo. 

Occhio al mobile responsive

Durante le feste si ha sempre lo smartphone, pertanto controllate che l’email inviata sia mobile responsive e che quindi si adatti bene alla visualizzazione da tutti i dispositivi.

Questa regola vale sempre indipendentemente da tutto.
Bisogna quindi dotarsi di un software di email marketing che sia in grado di creare dei layout robusti che vengano visualizzati in modo corretto su ogni dispositivo e schermo.

Creare campagne email marketing natalizie è più facile con un software tutto in uno!

E-mail marketing e CRM nello stesso strumento

Quindi se volessimo riassumere quanto discusso da Marco e Edoardo possiamo dire che le campagne email marketing di Natale non sono una cosa totalmente “sbagliata” a priori, tuttavia bisogna seguire una serie di accorgimenti per evitare che siano controproducenti.

Come prima cosa dobbiamo segmentare il nostro pubblico, capire quindi a chi mandare un tipo di campagna email ed a chi mandare una campagna dal contenuto differente.

Seconda cosa dobbiamo dotarci di un software che sia “tutto in uno” quindi in grado di:

  • Creare un layout email moderno e adattivo su tutti gli schermi;
  • Filtrare e selezionare i contatti direttamente dal CRM del gestionale.

Solo con strumenti di questo tipo possiamo permetterci di investire relativamente poco tempo e creare delle campagne che siano apprezzate dagli utenti, che migliorino il nostro brand e che, soprattutto, portano revenue!


E voi siete pro o contro la newsletter di Natale?

Diteci la vostra scrivendoci a podcast@slope.it oppure inviandoci un messaggio nella nostra Pagina Facebook.

I robot receptionist prenderanno il nostro posto? | Podcast Ep.34

Robot Receptionist Podcast Ospitalità 4.0 Slope

I robot sono già presenti su larga scala nell’ambito della produzione industriale. Esistono macchine evolute in grado di costruire e produrre pezzi complessi su grande scala con un’efficienza unica e con margini d’errore quasi nulli.

La domanda che si pongono oggi Marco e Edoardo nella trentaquattresima puntata del podcast è: “i robot receptionist prenderanno il nostro posto?

I robot receptionist si stanno affacciando nel settore dell’ospitalità e alcune strutture ricettive che possiamo ritenere tanto all’avanguardia, quanto di nicchia li stanno già adottando per accogliere i propri clienti.

Il robot receptionist fa parte della rivoluzione dell’Ospitalità 4.0?

Nel nostro podcast parliamo continuamente di automazione dei processi produttivi e definiamo questa tendenza come “Ospitalità 4.0”, è dunque lecito domandarsi se all’interno del contesto 4.0 abbiano un posto anche i robot receptionist.

Prima di rispondere a questa domanda dobbiamo però capire dove tirare la riga di divisione tra quelle operazioni che devono essere automatizzate perché intrinsecamente soggette ad errori e quelle operazioni che hanno necessariamente bisogno di un tocco umano.

Per fare un esempio possiamo pensare al channel manager; il channel è uno dei primi strumenti software che è stato introdotto su larga scala in hotel al fine di automatizzare un processo di sua natura lungo, ripetitivo e costoso nel caso di errore.

Un errore di sincronizzazione di un portale di distribuzione online (OTA) risulta essere costoso perché comporta l’obbligo di riproteggere un eventuale overbooking con tutti i costi che ne conseguono.

Se invece pensiamo ad altri tipi di operazioni come per esempio: 

  • accoglienza di un cliente arrivato stanco dopo un lungo viaggio;
  • fornire utili raccomandazioni su cose da fare o da vedere nella città;
  • gestire un conflitto o un problema sorto durante il soggiorno in struttura.

Appare evidente come queste siano operazioni che solo un essere umano (preparato e competente) è in grado di gestire nel migliore dei modi. Gestire bene una situazione di questo tipo non è sempre banale e le sfaccettature di gestione sono pressoché infinite. 

Offrire ospitalità… non vendere solo camere

Nel nostro blog e nella nostra vision aziendale parliamo di “ospitalità”, un termine non preso a caso! 

L’ospitalità è un concetto molto specifico che è profondamente diverso dalla “vendita di camere”. 

Offrire ospitalità significa presentare al cliente quel qualcosa in più; aprire le porte della propria struttura ad un viaggiatore che, sia che venga da noi per diletto o per lavoro, desidera scoprire vivere per qualche giorno i nostri luoghi.

Per queste ragioni pensare che tutte le operazioni di front desk vengano delegate ad un robot non rientra nella visione “ospitalità 4.0”.

Questo non significa che in un futuro dominato da cyborg non esisteranno robot in grado di svolgere attività di accettazione, concierge e prenotazioni… non possiamo saperlo con esattezza. 
Quello che però possiamo dire è che già oggi siamo al centro di una grande rivoluzione del modo di fare ospitalità, ed il confine tra ciò che va delegato alle macchine e ciò che invece va svolto a mano è ancora facilmente comprensibile.

Che cosa dobbiamo automatizzare e che cosa dobbiamo fare con il cuore (umano)

Marco e Edoardo ribadiscono quanto l’automazione dei processi produttivi aziendali sia secondo loro il cardine di una buona gestione alberghiera. Quindi tutte quelle operazioni macchinose, noiose e “pericolose” devono essere necessariamente automatizzate.

Un altro tipo di operazioni che devono essere “modernizzate” sono quelle che richiedono la manipolazione dei dati e delle informazioni. Pensare di avere software diversi che fanno cose simili senza però passare i dati tra loro rende il lavoro quotidiano inefficiente e frustrante.

Quindi per riassumere, lasciamo alle macchine quei compiti ripetitivi e noiosi per cui sono state progettate e noi albergatori teniamoci stretti e facciamo con passione quei lavori che sappiamo fare meglio, ossia interfacciarsi con il cliente per offrire un’esperienza di qualità.


E voi amici receptionist cosa ne pensate? Credete che i robot receptionist possano essere il futuro?
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