Coronavirus ed hotel: come progettare la ripartenza

Coronavirus ed Hotel come progettare la ripartenza attraverso idee e consigli di persone che discutono

Questa settimana siamo stati intervistati dal Sole 24 Ore in merito al binomio Coronavirus, turismo ed hotel. 

Nell’articolo si è parlato di come cogliere l’opportunità della ripresa nel turismo, formazione dei collaboratori e dello sviluppo di nuove competenze digitali.

Riportiamo qui parte dei contenuti dell’intervista, sperando che possano essere utili agli amici albergatori.

Per farsi trovare pronti alla ripresa delle prenotazioni è bene continuare a curare sito e canali social: da dove si parte? È consigliabile approfittare della situazione per aggiornarlo con servizi e tecnologie aggiuntive, come per esempio le chatbot o le viste virtuali e in 3D della location?

Il sito web ed i profili social di una struttura ricettiva sono una vetrina fondamentale. In un contesto come quello che stiamo vivendo oggi diventa ancora più importante essere presenti, curati e professionali sia nella presenza sui social network che tramite il proprio sito web

In questi giorni di “coprifuoco” suggeriamo quindi ai titolari di strutture ricettive, direttori e addetti ai lavori di ottimizzare il loro tempo e cercare di trarre il massimo da questa spiacevole situazione. Un modo furbo ed efficiente di investire il proprio tempo è sicuramente quello di studiare e documentarsi su come migliorare e ottimizzare il sito web dell’hotel.

Non stiamo parlando di operazioni complesse riservate solo ai tecnici webmaster o consulenti di marketing, bensì trattiamo nozioni di base che chiunque può mettere in pratica sin da subito.

Ad esempio possiamo verificare se alcuni aspetti sono in regola, come: 

  • Il numero di telefono della struttura è ben visibile nel sito? Il numero è collegato all’avvio automatico di chiamata quando l’utente lo clicca?  
  • Le “call to action” (le azioni principali che vogliamo vengano fatte dall’utente) sono evidenti?
    Ad esempio, il pulsante “prenota ora” o “contattaci” è ben visibile in tutte le pagine? 
  • I tempi di caricamento delle pagine del sito sono veloci? Esistono dei tool che permettono di misurare la velocità del sito. Un sito lento è frustrante per gli utenti e genera meno contatti e quindi prenotazioni!
  • Il sito è ben fruibile da smartphone e tablet?
    Fatevi prestare il cellulare da tutti i membri della vostra famiglia e verificate che questo sia chiaro e ben visibile su tutti gli schermi, di ogni dimensione e su ogni sistema operativo.
  • I contenuti testuali sono chiari e sufficienti? Talvolta i siti tendono a comunicare solo con foto e video. Questi contenuti sono molto importanti, tuttavia teniamo conto anche che avere un sito senza testi e informazioni è un male sia per l’utente che vuole saperne di più che per i “robot” inviati dai motori di ricerca a controllare le informazioni sul vostro sito. 

Oltre al sito si deve fare attenzione anche ai propri canali social. In questo momento le persone passano tantissimo tempo sui social network e lasciare la propria pagina Facebook o Instagram nel dimenticatoio è l’equivalente a smettere di raccontare la propria struttura e il proprio territorio, perdendo così tutto quello che si è costruito fino ad ora.Un tour 3D dell’hotel è una mossa interessante, sicuramente un contenuto poco sfruttato. Il tour 3D è stato talvolta rimpiazzato da brevi video grazie alla loro capacità di trasmettere grazie alla combinazione di immagini e musiche emozioni e curiosità.

Un argomento più delicato è invece quello delle chatbot e degli automatismi per la gestione delle esigenze e richieste dei clienti. In un mondo sempre più digitale rispondere di persona ad una richiesta di persona, anziché affidarsi ad un robot, è sicuramente un valore aggiunto che renderà il processo di scelta della vostra struttura più piacevole e caloroso per i vostri futuri clienti.

Ottimizzare il database e investire sul software di CRM può garantire quali concreti vantaggi operativi?

Un CRM è un software oramai imprescindibile per un albergatore. CRM significa “Customer Relationship Manager” ed è il vostro database di clienti. Questo database però è ricco di preziose informazioni che dobbiamo utilizzare nelle strategie di marketing. 

È in questo momento che comprendiamo pienamente l’importanza dei dati per conoscere il cliente. Viviamo nell’era dell’iper-personalizzazione ed anche i nostri ospiti si aspettano di ricevere un preventivo mirato sui loro interessi. 

Aver ben profilato e segmentato i clienti delle scorse stagioni in diversi cluster può rivelarsi un’arma in più perché permetterà agli albergatori, quando sarà il momento giusto, di inviare una newsletter o un preventivo mirato.

Ad esempio, attingendo alle informazioni del CRM possiamo inviare una mail targettizzata a tutti i clienti italiani che hanno soggiornato ad agosto 2018 nel nostro hotel e proporgli un pacchetto di soggiorno mirato sulle esigenze che avevano espresso (tipologia di alloggio, servizi extra che avevano apprezzato, esigenze particolari come menù vegetariani/celiaci). 

Questi ospiti “fidelizzati” potrebbero scegliervi nuovamente come meta per le proprie vacanze, evitando così di riprogrammare tutto da zero.

Può essere questo il momento per aumentare il livello di competenze digitali delle strutture ricettive italiane? E come si potrebbe fare questo?

Questo è il momento più favorevole per stimolare e supportare i collaboratori ad investire il tanto tempo che hanno a disposizione nella formazione

Sono diverse le modalità con cui si può accrescere il proprio bagaglio. Prendere in mano un libro è spesso il primo passo che si segue, tuttavia il mondo dell’era digitale sta cambiando sempre più velocemente e sono ormai entrati in gioco diversi strumenti di formazione e studio, tra cui:  

  • webinar;
  • gruppi Facebook in cui si fa brainstorming su concetti alberghieri;
  • blog;
  • podcast;
  • corsi di lingua attraverso applicazioni dedicate.

Il podcast è uno strumento che è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni, è nuovo tipo di formazione audio-based.

Ad esempio, Ospitalità 4.0 è un è un podcast interamente dedicato alla formazione alberghiera rivolto a direttori d’hotel, proprietari d’albergo, receptionist e consulenti di marketing e revenue per strutture ricettive. Gli argomenti vengono trattati in pillole attraverso puntate della durata di circa 10 – 15 minuti.

Ciascuna puntata fornisce spunti pratici applicabili sin da subito da parte sia di direttori di hotel ma anche da receptionist o proprietari di piccole strutture ricettive.

Alcuni addetti ai lavori sostengono che la situazione attuale può essere un’opportunità, per molte strutture, di “sganciarsi” almeno parzialmente dal legame con le piattaforme OTA? Che opinione avete al riguardo e quale strategia state suggerendo, dal punto di visto tecnologico, ai vostri clienti?

Questa crisi cambierà in maniera definitiva i rapporti tra le strutture ricettive e le OTA

Le OTA non sono il male, sono soltanto dei canali di vendita che garantiscono visibilità e maggiori introiti alla struttura, tuttavia non possono essere alla base della propria strategia di vendita.

Non si possono affidare “le chiavi della distribuzione” camere del proprio hotel esclusivamente ad un intermediario, perché così facendo non si avrà mai il controllo della propria struttura e del proprio business.

Il consiglio che diamo da sempre agli albergatori è quello di investire parte del budget nel marketing, andando a creare contenuti per il proprio sito ed investendo in campagne pay per click per cercare di disintermediare ed ottenere prenotazioni dirette, che sono la linfa vitale dell’hotel.

L’elemento fondamentale per capitalizzare le strategie di marketing è il booking engine (un’applicazione che permette ai visitatori del sito della struttura di prenotare direttamente in hotel senza passare per intermediari).

Importante è anche la gestione della relazione post-soggiorno, momento in cui attraverso delle semplici email automatiche si può attivare sia il meccanismo del passaparola che della fidelizzazione degli ospiti.

Con il software gestionale Slope hai sempre sotto controllo ogni aspetto del tuo hotel.

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