Negli scorsi giorni abbiamo annunciato il lancio di iD Scan by Slope, l’applicazione disponibile per iOS ed Android che trasforma un comune smartphone in un lettore di documenti di identità elettronici, semplificando quelle che sono le operazioni di check-in al momento dell’arrivo dell’ospite.
iD Scan sarà quindi l’argomento della sessantesima puntata del podcast Ospitalità 4.0.
Nel corso della puntata Edoardo si confronterà con Marco relativamente al funzionamento tecnico dell’applicazione e ai vantaggi che possono esserci nell’utilizzo di uno strumento di questo genere.
Questa applicazione, in combinazione con il software gestionale Slope, consente all’albergatore di velocizzare in maniera incredibile le procedure di check-in, catturando e scansionando i documenti degli ospiti in pochi secondi ed evitando errori di trascrizione manuale, facilitando così il lavoro dei receptionist.
L’applicazione per funzionare non ha bisogno dell’acquisto di nessun dispositivo esterno da collegare alla postazione operativa (nessun ingombrante scanner, lettore di chip etc…), portando così un risparmio in termini di spazio e soprattutto economici agli albergatori già duramente colpiti dalla crisi causata dal COVID-19.
Il Covid-19 ha accelerato l’avanzare di un nuovo modo di lavorare, specialmente nel mondo degli hotel e dell’ospitalità.
L’emergenza ha messo in atto una trasformazione digitale, che non vuol dire soltanto smart working, ma anche digitalizzazione di tutti quei processi in struttura che prima potevano avvenire in maniera manuale o tramite riferimenti cartacei.
Di seguito vogliamo riportare 5 esempi di come gli strumenti tecnologici messi a disposizione da un software gestionale possano aiutare a combattere il Covid-19 e allo stesso tempo migliorare il modo di lavorare in hotel.
Come riportato nel documento siglato dalle Regioni, lo scopo è quello di favorire il pagamento elettronico, la gestione delle prenotazioni online e la sicurezza in struttura, sia per i clienti che per gli operatori.
1 – Automatizzare il check in online anticipato tramite email di pre soggiorno
La registrazione dei documenti degli ospiti è un’operazione molto spesso lunga che, specialmente in alta stagione, porta con sé una moltitudine di problemi come ad esempio la creazione di code e il rischio di errore nella trascrizione dei dati dei documenti di identità.
Inoltre, un documento può essere un veicolo di contagio e di trasmissione del virus Covid-19 non da poco.
Per questa ragione è importante fare in modo che i nostri ospiti siano incentivati a compiere il check in online prima del soggiorno.
Il check in online consiste nell’inserimento da parte del cliente del proprio documento di identità nella sua area riservata, le informazioni inserite andranno immediatamente nel software gestionale alberghiero.
Come può il cliente effettuare il check-in online?
Qualche giorno prima del soggiorno in struttura il software gestionale alberghiero invia in maniera automatica una o più email di “pre stay” (email di pre soggiorno).
Questa email oltre a presentare maggiori informazioni sulla struttura ricettiva e sui servizi offerti, mostrerà un collegamento all’area riservata dove il cliente potrà inserire i propri dati del documento di identità.
Una volta collezionate le informazioni sull’ospite, il receptionist in fase di accettazione del cliente non dovrà fare altro che verificare l’esattezza dei dati forniti senza la necessità di inserire nuovamente i dati del cliente nel sistema.
🔎 Vantaggi
✔️ Evitare file al check-in ✔️ Velocizzare la registrazione degli ospiti
2 – Leggere i documenti di identità in maniera veloce tramite uno scanner
Per tutti quei clienti che non sono riusciti a fare il check-in online, come per esempio nel caso di piccoli gruppi, comitive, walk in etc… dobbiamo avere un modo per leggere velocemente i documenti di identità e possibilmente senza la necessità di toccare il documento o appoggiarlo su una superficie che può diventare veicolo di contagio per il Covid-19.
Per tale motivo è utile dotarsi di un’applicazione come iD Scan by Slope che permette di leggere un documento di identità tramite un qualsiasi smartphone senza la necessità di acquistare scanner ne la necessità di toccare il documento.
La tecnologia che utilizza l’applicazione è la tecnologia NFC, questa permette la trasmissione dei dati tra il cellulare e il documento di identità elettronico (carta di identità o passaporto) senza la necessità di appoggiare il documento sul lettore ma semplicemente avvicinandolo.
🔎 Vantaggi
✔️ Evitare errore di trascrizione dei documenti, grazie alla tecnologia NFC ✔️ Velocizzare la registrazione degli ospiti
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3 – Firma dell’informativa privacy in maniera digitale
Sempre in fase di accettazione degli ospiti questi devono prendere visione dell’informativa privacy della nostra struttura ricettiva.
L’informativa viene spesso stampata e fatta compilare a mano agli ospiti utilizzando la stessa penna o passano i fogli a mano con il receptionist.
Sia i fogli che la penna possono essere un veicolo di contagio che se possibile andrebbe evitato, per questa ragione anche in questo caso la tecnologia può venirci in ausilio.
Adottare quindi una soluzione che permette la firma digitale dell’informativa rende il processo di presa visione della documentazione più veloce e senza errori.
Sia che si tratti di un singolo ospite o di un gruppo di persone digitalizzare questa operazione è sicuramente molto utile.
Le informazioni circa il cliente vengono storicizzate nel CRM dell’hotel che è integrato nel gestionale.
La scheda dell’ospite diventa ancora più ricca di informazioni riportando anche il documento PDF che è stato accettato da parte del cliente. Qualora fosse necessario questo documento privacy può essere inviato anche direttamente all’ospite tramite email o pec come ulteriore garanzia.
🔎 Vantaggi
✔️ Risparmio cartaceo ✔️ Sincronizzazione diretta con il CRM (archivio clienti) ✔️ Rispetto del Regolamento Europeo UE 2016/679 (GDPR).
4 – Permettere il pagamento con carte di credito digitali
Quando un ospite prenota un soggiorno può farlo tramite un portale di distribuzione online (come ad esempio Booking.com o Expedia) o può farlo direttamente contattando la struttura tramite il booking engine dell’hotel.
Il booking engine è un’applicazione che permette ad un possibile ospite di prenotare un soggiorno, inserendo i propri dati di pagamento come ad esempio la carta di credito e di confermare così la prenotazione.
Il booking engine è uno strumento versatile, in quanto può essere utilizzato per effettuare i pagamenti anche quando il cliente vuole accettareun preventivo.
Come funziona?
Un hotel si trova a preparare moltissimi preventivi per centinaia di potenziali clienti durante l’anno, questi potenziali clienti potranno visionare il preventivo inviato dalla struttura tramite un’area riservata e procedere al pagamento attraverso il booking engine.
In questo modo il cliente potrà confermare la prenotazione e inserire la carta di credito a garanzia della prenotazione in maniera sicura direttamente nel booking engine.
Questa carta di credito viene salvata in maniera sicura dal software gestionale che la rende disponibile agli operatori del front desk dell’hotel in fase di checkout dell’ospite.
In questo contesto il receptionist può procedere all’addebito direttamente su quella carta di credito fornita dal cliente in fase di prenotazione ed evitare così che ci sia uno scambio di contanti o della carta di credito stessa al momento dell’arrivo in struttura.
🔎 Vantaggi
✔️ Favorire il pagamento digitale ✔️ Disintermediare attraverso l’utilizzo del booking engine
5 – Gestione degli addebiti senza passare per post-it e foglietti
La nuova normativa sulla gestione degli spazi ed il distanziamento sociale porterà molti hotel ad incrementare notevolmente quello che è il servizio in camera.
Di conseguenza la gestione degli addebiti deve diventare più strutturata e più moderna.
Per evitare di commettere errori non possiamo più affidarci a post-it e note scritte a penna, dobbiamo adottare un gestionale che sia fruibile da qualsiasi dispositivo fisso e mobile e permetta di addebitare una consumazione ad una camera in maniera istantanea.
Pertanto il PMS dell’hotel deve essere integrato con applicazioni che permettano alle varie figure che si occupano di gestire i punti vendita come bar o ristorante, di addebitare consumazioni direttamente nella scheda prenotazione del cliente. In certi casi è molto importante avere la possibilità di far firmare al cliente la consumazione effettuata, così da evitare incomprensioni o momenti imbarazzanti in fase di check-out ed emissione del conto.
Questo discorso vale sia per la governante, che nel momento del rassettamento delle camere deve poter aggiungere eventuali consumazioni del mini-bar, sia per una consumazione al bar o al ristorante dell’hotel, dove i collaboratori attraverso un’applicazione dedicata possono aggiungere consumazioni a camere o creare nuovi conti passanti.
🔎 Vantaggi
✔️ Migliore gestione degli addebiti ✔️ Migliore comunicazione tra i diversi staff dell’hotel ✔️ Reportistica più dettagliata su consumazione degli extra
Scopo delle prossime righe sarà cercare di fare il punto della situazione circa il funzionamento del tanto chiacchierato bonus vacanze mettendoci nei panni dell’hotel.
Poniamo l’attenzione sull’attuale problema di liquidità di cassa che i colleghi albergatori stanno affrontando e analizziamo come funziona nella pratica il credito di imposta che si matura accettando il cd. “bonus vacanze”: in che modalità e entro quanto tempo l’albergatore avrà accesso a questo credito d’imposta?
Prima di procedere però ci teniamo a precisare a tutti i nostri lettori che ad oggi (26 Maggio 2020) non è ancora stato emanato il Provvedimento dell’Agenzia delle Entrate che definirà e chiarirà se ci saranno o meno casi di esclusione (che per ora non sono previsti).
Tale Provvedimento andrà a specificare nel dettaglio le modalità operative del “credito d’imposta vacanze” ad oggi non ancora esplicitate. Pertanto stiamo ragionando su una misura per il turismo non del tutto definita e ricordiamo che il presente articolo non si sostituisce alla consulenza di un esperto in materia.
Dopo questa doverosa premessa procediamo a riassumere quanto attualmente noto.
Per i nuclei familiari con ISEE non superiore a 40.000, è riconosciuto un bonus, utilizzabile dal 1° luglio 2020 al 31 dicembre 2020, per il pagamento di servizi offerti in Italia dalle strutture turistico-ricettive, compresi bed & breakfast e agriturismi, per un importo massimo di 500 euro.
Per ogni nucleo familiare, viene stabilito l’importo massimo del bonus spendibile che è:
nel limite di 500 € per i nuclei familiari composti da 3 o più persone;
nel limite di 300 € per i nuclei familiari composti da 2 persone;
nel limite di 150 € per i nuclei familiari composti da 1 persona.
Requisiti Bonus Vacanze
I requisiti che devono essere rispettati per permettere la fruibilità del bonus sono, in sintesi, i seguenti:
Le spese devono essere sostenute in unica soluzione per il servizio reso da un’unica struttura ricettiva;
La spesa deve essere documentata da fattura elettronica o da documento commerciale che riporti il codice fiscale del soggetto che intende fruire del bonus;
Il pagamento deve essere corrisposto senza l’ausilio, l’intervento o l’intermediazione di soggetti gestori di piattaforme o portali telematici, diversi da agenzie di viaggio e tour operator;
Quindi la prima cosa che salta all’occhio è che il bonus vacanze non è destinato alle agenzie di viaggio online (OTA) piattaforme e grandi colossi di intermediazione. Questa è una buona notizia per gli albergatori che così si trovano in mano una ghiotta occasione per sfruttare la visibilità prodotta dai portali online e cercare di disintermediare un po’.
Come funziona il Bonus Vacanze per gli Hotel
La parte decisamente più dibattuta del Bonus Vacanze pubblicato in Gazzetta Ufficiale è quella che regolamenta come il bonus debba essere fruito da parte del cliente e come potrà poi essere recuperato dalla struttura ricettiva.
Il bonus per il cliente sarà fruibile come segue:
l’80% della somma del bonus spettante al cliente viene gestita come sconto, in accordo con l’albergatore presso il quale i servizi sono fruiti;
il 20% della somma del bonus spettante al cliente viene recuperato come detrazione di imposta in sede di dichiarazione dei redditi da parte del cliente stesso.
In un contesto come quello attuale, in cui gli albergatori sono stati travolti da una pioggia di cancellazioni delle prenotazioni, il problema principale attualmente vissuto da un albergatore è quello della mancanza di liquidità.
Quindi molti albergatori sono balzati sulla sedia leggendo che si sarebbero trovati a posticipare ulteriormente il momento di incasso della prestazione offerta.
Questo aspetto finanziario è un problema non da poco, pertanto cerchiamo di capire entro quali tempistiche lo sconto che l’albergatore applica in favore del cliente, verrà rimborsato alla struttura ricettiva.
Come già detto l’importo viene erogato sotto forma di credito d’imposta e la struttura ricettiva può utilizzarlo in due modi:
in compensazione per i pagamenti relativi a imposte e contributi, da effettuare, ad esempio il mese successivo;
con facoltà di cessione del credito a terzi soggetti, anche diversi dai propri fornitori di beni e servizi, compresi gli istituti di credito e gli intermediari finanziari.
Quindi la struttura ricettiva che accetta un bonus vacanze si troverà a dover aspettare un lasso temporale che va da due settimane a un mese e mezzo (nel caso peggiore) prima di poter compensare il suo credito e quindi vedersi rimborsato lo sconto applicato al cliente.
Al momento non ci sono particolari differenze legate alla natura giuridica della struttura ricettiva in quanto essendo un credito d’imposta utilizzabile in mod. F24, andrà a compensare debiti relativi all’attività produttiva.
Le modalità applicative e di fruizione del bonus verranno definite con provvedimento dell’Agenzia delle Entrate sentito l’INPS.
Non è pertanto attualmente noto come dovrà essere gestita la fatturazione da parte dell’hotel.
Il 20 Maggio 2020 è stato pubblicata dalla Camera di Commercio di Perugia, ilBando Voucher digitali 4.0 – anno 2020, rivolto alle PMI italiane con sede nella provincia di Perugia con cui si mira a diffondere la cultura e la pratica digitale nelle micro, piccole e medie imprese, sostenendole economicamente nelle iniziative di digitalizzazione.
Quali vantaggi può trarre un’attività ricettiva come un hotel o un agriturismo dal bando promosso dalla Camera di Commercio di Perugia?
Il bando permette di acquistare una soluzione software cloud in grado di automatizzare il processo di booking online e gestione dei processi di lavoro della struttura ricettiva.
La piattaforma Slope rientra pienamente nei requisiti dettati dal bando, proprio perché permette di aumentare le prenotazioni e allo stesso tempo disintermediare tramite i molteplici strumenti messa a disposizione nella piattaforma tutto in uno Slope. La modernizzazione dell’organizzazione dei processi in una struttura ricettiva permette di risparmiare sulle tempistiche, così da poter dedicare più tempo ai propri ospiti.
Quali sono i progetti finanziabili?
Si intende sostenere la realizzazione di progetti che prevedono l’adozione di una o più soluzioni tecnologiche o sistemi digitali, finalizzate all’introduzione di innovazioni nei processi produttivi, logistici, organizzativi e commerciali negli ambiti tecnologici.
Qual è l’importo concedibile?
Secondo quanto stabilito dal bando, i contributi saranno pari al 70% dei costi ammissibili con un massimale di 7.000 euro. Il valore minimo del totale delle spese ammissibili relative al progetto presentato dall’impresa è pari a 5.000 euro. Le risorse complessivamente stanziate dalla Camera di commercio di Perugia ammontano a 500mila euro.
Come e quando va presentata la domanda?
Le domande potranno essere presentate dalle ore 8:00 del 08/06/2020 alle ore 17:00 del 08/07/2020. Saranno automaticamente escluse le domande inviate prima e dopo tali termini.
Le domande, firmate digitalmente, dovranno essere inviate esclusivamente in modalità telematica tramite la piattaforma Web Telemaco (http://webtelemaco.infocamere.it ).
Non saranno considerate ammissibili altre modalità di trasmissione delle domande di ammissione al voucher.
Slope rientra nel Bando Voucher Digitali 4.0 Anno 2020?
Sì, il software gestionale Slope rientra tra i progetti finanziabili dal bando Voucher Digitali 4.0.
Slope è una soluzione software che fornisce in un unico software tutti gli strumenti di cui si ha bisogno per gestire in maniera più produttiva ed efficace la propria struttura struttura.
Il Bando Voucher Digitali 4.0 Anno 2020 è un’occasione imperdibile per tutte quelle strutture ricettive che stanno valutando la possibilità di acquistare un software in grado di semplificare il lavoro e massimizzare i guadagni.
Come si stanno muovendo e preparando gli hotel per la riapertura post-Coronavirus?
Riorganizzare gli spazi, i servizi offerti e cercare di seguire le linee guida previste dalla legge sarà l’argomento della cinquantottesima puntata del podcast Ospitalità 4.0.
Edoardo e Marco ne parleranno insieme a Michela Baldarelli, Director of Sales di Slope.
Michela si interfaccia quotidianamente con albergatori e direttori di strutture ricettive di tutta Italia e ci racconterà quelle che sono le strategie e le principali innovazioni che sono state adottate dal mercato.
Linee di indirizzo per la riapertura degli hotel
Nella notte tra il 15 ed il 16 maggio, il Consiglio dei Ministri ha approvato un decreto con cui permette alle singole Regioni di stabilire le linee guida per la riapertura delle attività economiche a partire da lunedì 18 maggio.
Le linee di indirizzo principali su cui dovranno lavorare gli albergatori e che andranno messe in atto sono:
informazione capillare nella struttura attraverso cartellonistica dedicata;
responsabilizzazione degli ospiti e del personale;
distanziamento interpersonale;
pulizia rigorosa di tutti gli spazi.
Reception
L’ospite dovrà essere informato sulle norme di prevenzione attuate dalla struttura.
La reception potrà essere dotata di barriere e l’addetto al ricevimento a fine turno dovrà pulire il proprio piano di lavoro. Per clienti ed operatori sarà obbligatorio l’uso delle mascherine nelle aree comuni.
Occorrerà garantire almeno un metro di distanza in tutte le aree comuni e differenziare i percorsi, in particolare per ingresso ed uscita. È importante affiggere dei cartelli informativi a tal proposito.
Pulizia delle aree comuni ed aerazione locali
Occorre garantire disponibilità e accesso per tutti a soluzioni idro-alcoliche per le mani.
A tal proposito, l’impegno nel garantire pulizia e disinfezione per tutti gli ambienti, in particolari nelle aree più comuni sarà ancora più determinante.
Occhio anche a verificare le caratteristiche del sistema di aerazione e ricambio dell’aria dei locali e degli impianti di ventilazione.
Check-in online
In tale ambito vanno favoriti il pagamento elettronico e la gestione delle prenotazioni online.
Per questo è particolarmente utile incentivare l’operazione del check-in online, questa operazione permette al cliente che ha prenotato un soggiorno presso una struttura di effettuare la registrazione dei suoi dati anagrafici direttamente da casa.
Anticipando la registrazione dei propri dati il receptionist dovrà solamente verificare l’esattezza delle informazioni inseriti dall’ospite riducendo così code e assembramenti.
Scansione di documenti di identità
Nel caso di piccoli gruppi è ancora più importante velocizzare la registrazione degli ospiti, per farlo è utile dotarsi di un software di lettura dei documenti di identità che sia in grado di inviare i dati dei clienti direttamente nel gestionale senza dover procedere all’inserimento manuale che può essere lungo e con rischio di errori nella trascrizione.
Buffet
Al momento sono vietati i buffet, colazione e pasti che saranno serviti solo in una sala con la stessa disposizione dei tavoli dei ristoranti.
Per questa ragione alcune strutture hanno ri-adattato spazi di grandi dimensioni come le sale convegni o spazi all’aperto come porticati e terrazze per garantire il giusto distanziamento tra i commensali e continuare ad offrire il trattamento di B&B.
Altre strutture hanno invece preferito optare per la colazione su ordinazione servita direttamente in camera.
E voi come vi state preparando per ripartire? Fatecelo sapere scrivendoci a podcast@slope.it oppure nella nostra pagina Facebook.
Uno scanner documenti per hotel può rivelarsi un ottimo strumento per velocizzare i check-in in struttura.
Per registrare un ospite che arriva nel nostro albergo è necessario richiedere al cliente il proprio documento di identità, le informazioni del documento devono essere inserite nel nostro software gestionale alberghiero (PMS) e successivamente utilizzato per adempiere alle comunicazioni ISTAT e polizia di stato.
Per velocizzare e automatizzare il check-in degli ospiti in struttura si può utilizzare uno scanner di documenti per hotel.
Un lettore di documenti d’identità e passaporti permette di leggere le informazioni contenute nel documento (le generalità del cliente) e inviarle in forma digitale direttamente nella scheda del cliente.
Come ridurre gli errori e le attese al momento del check-in
Nel caso di check-in di gruppo o di documenti d’identità dai caratteri poco leggibili può capitare di commettere errori di trascrizione. Questi errori poi si vanno a ripercuotere al momento della comunicazione delle informazioni del cliente.
Quindi inserire i dati “a mano” facendo un inserimento da tastiera oltre ad essere molto laborioso in termini di tempo è anche molto rischioso perché è soggetto a errori di trascrizione (specialmente nel caso di ospiti stranieri).
Immaginiamo di dover inserire i dati di un gruppo di ospiti che è arrivato tutto insieme nella hall del nostro hotel, questi cliente potrebbero essere stanchi e irascibili provenienti da un viaggio più o meno stancante. Il nostro obiettivo in fase di check in è quello di registrare le informazioni di ciascun cliente e assegnare le camere nel minor tempo possibile e senza commettere errori.
In un contesto caotico come questo appena descritto è fondamentale utilizzare uno strumento che permetta di snellire e semplificare tutto il lavoro.
L’errore più comune: la fotocopia del documento di identità
Un errore che viene commesso da molti albergatori è quello di fotocopiare il passaporto o il documento di identità del cliente. Questo viene fatto per evitare di dover trattenere il documento originale (e procedere alla trascrizione successivamente) oppure per evitare che il cliente si trovi ad aspettare che il receptionist trascriva tutti i dati mentre questo aspetta.
Nonostante il fine della fotocopia sia un fine “nobile”, ossia quello di evitare di far aspettare il cliente, può creare dei problemi con i clienti più fiscali che non gradiscono l’idea di far girare copie del proprio documento.
La copia del documento di identità è un dato sensibile che l’albergo non è autorizzato a richiedere. Secondo il Garante della Privacy esistono soltanto una manciata di casi (che non stiamo qui a elencare ed approfondire data la natura tecnica dell’argomento) in cui la legge autorizza la richiesta della copia fotostatica del documento di identità personale, e il check-in alberghiero non è uno di questi.
Pertanto un cliente particolarmente “sensibile” potrebbe segnalare la nostra attività nel caso in cui ci avvaliamo della pratica scorretta di fare le fotocopie dei documenti.
Come funziona lo scanner documenti per hotel iD Scan
iD Scan by Slope trasforma un normale smartphone in scanner di documenti di identità per hotel.
L’app che è scaricabile dall’App Store (Apple iOS) e dal Play Store (Android) e può essere eseguita su dispositivi mobili, questa permette di leggere e scansionare i documenti d’identità elettronici e passaporti.
I dati vengono letti direttamente dal chip del documento elettronico, per questa ragione più che un “scanner” possiamo definirla un lettore di dati.
La differenza tra uno scanner e un lettore di chip sta nel fatto che nel caso di uno scanner viene interpretato il testo del documento (con rischi di errori di lettura) tramite un sistema di analisi OCR (optical character recognition) che non è sempre privo di errori.
iD Scan by Slope consente quindi di leggere i documenti di identità dei tuoi ospiti tramite lo smartphone e inviare le informazioni direttamente alla scheda del cliente nel software gestionale per hotel Slope.
L’app cattura i dati dei documenti elettronici in pochi secondi, riducendo il tempo di registrazione degli ospiti e facilitando il lavoro dei receptionist.
Per spiegare operativamente il funzionamento dell’applicazione quello che occorre fare è:
Inquadrare il documento d’identità elettronico con la fotocamera del telefono
Avvicinare il documento d’identità elettronico al telefono per permettere la lettura delle informazioni dal chip
Inviare i dati del cliente direttamente al gestionale Slope
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Scansionare documenti di identità senza acquistare uno scanner
Un vantaggio di utilizzare un’applicazione come iD Scan è che non è necessario acquistare hardware e componenti specifici.
Non è necessario dotarsi di uno scanner da collegare alla postazione operativa del receptionist, questi strumenti hardware oltre ad essere ingombranti sono costosi e spesso specifici al software di lettura del documento adottato.
Con iD Scan è sufficiente scaricare l’applicazione su qualsiasi cellulare e iniziare in pochi secondi a leggere documenti e inviarli al software gestionale Slope.
Prova subito lo scanner lettore di documenti iD Scan
Per provare l’applicazione è molto semplice, è sufficiente:
Avere un account (anche di test) del software gestionale per hotel Slope (l’applicazione è in esclusiva per i clienti Slope);
Nella cinquantasettesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco affrontano il tema complesso della lettura di un bilancio di un’azienda ricettiva, insieme a Paolo Ferrucci Dottore Commercialista e revisore contabile.
L’albergatore è un imprenditore e da imprenditore non può prescindere dalla lettura dei dati per prendere delle decisioni.
Molti di questi dati sono presenti nel software gestionale PMS, ma un altro documento decisamente autorevole che dobbiamo prendere in considerazione è il bilancio.
L’art. 2195 del c.c. definisce l’imprenditore commerciale come “colui che svolge un’attività industriale diretta alla produzione di beni o di servizi”.
È chiaro quindi che l’albergatore, è a tutti gli effetti, un imprenditore e come tale deve organizzare la propria attività in modo puntuale, con la stessa ottica previsionale di come farebbe l’imprenditore di qualunque altra impresa.
Naturalmente, l’imprenditore commerciale si avvale nell’organizzazione dell’impresa di alcuni collaboratori sia autonomi sia subordinati.
Tale attività può essere espletata sia da una persona fisica (imprenditore individuale), sia da un ente/società (imprenditore collettivo).
Ci sono diverse vesti giuridiche adottabili con una conseguente tipologia di bilancio:
Azienda agricole
Azienda unipersonale
S.r.l.
Società a Responsabilità Limitata – S.R.L.
Volendo concentrare la nostra attenzione sulla veste giuridica delle Società a Responsabilità Limitata, possiamo elencare gli adempimenti classici ai quali questa è solitamente sottoposta:
ADEMPIMENTI COSTITUZIONE
costituzione con atto pubblico o scrittura privata (modello ministeriale in caso di S.r.l.s.);
il capitale sociale deve essere almeno pari a 10.000 €, oppure a capitale ridotto pari almeno a 1 €);
deve essere istituito un sistema di amministrazione (amministratore unico o più amministratori o consiglio di amministrazione);
DOCUMENTI OBBLIGATORI
Tenuta della contabilità ordinaria;
Tenuta dei registri obbligatori (operazioni attive e passive, beni ammortizzabili);
Tenuta delle scritture contabili obbligatorie;
Libro giornale;
Libro degli inventari;
Scritture contabili ausiliarie;
Scritture ausiliarie di magazzino;
Libri sociali obbligatori art. 2421 c.c.;
Libro giornale;
Libro degli inventari;
Libro delle decisioni dei soci;
Libro delle decisioni degli amministratori;
Libro delle decisioni del collegio sindacale.
ADEMPIMENTI FISCALI E CIVILISTICI OBBLIGATORI
Predisposizione e invio della dichiarazione dei redditi;
Predisposizione e invio delle liquidazioni periodiche IVA (ove presente);
Redazione dei verbali delle assemblee dei soci per la redazione del bilancio annuale;
Predisposizione e deposito del Bilancio di esercizio in Camera di Commercio, comprensivo di Stato Patrimoniale, Conto Economico e Nota Integrativa (salvo le eccezioni per le micro-imprese);
Relazione sulla gestione o rendiconto di gestione, ove obbligatori;
Predisposizione e deposito del Bilancio consolidato, nel caso di gruppi di imprese;
Pagamento annuale del diritto camerale e della tassa di concessione governativa in Camera di Commercio.
Il bilancio evidenzia quindi la situazione economica, patrimoniale e finanziaria, della mia struttura ricettiva.
Il bilancio va quindi studiato sotto diverse “chiavi”:
Finanziaria (incassi)
Economica (volume di fatturato e analisi dei costi)
Patrimoniale
Lo studio dei costi ed i ricavi della nostra attività ricettiva parte dal conto economico.
Bilancio e costi di un’azienda ricettiva come un hotel
I costi, in base alla loro natura e a come impattano sulla nostra attività, possono essere classificati come COSTI FISSI e COSTI VARIABILI.
Sono definiti come costi fissi quei costi che non variano al variare dei volumi prodotti (vendite), ovvero nel nostro caso, sono quei costi che non variano al variare del numero di ospiti e/o prenotazioni che avrò nella struttura.
Sono quei costi che in ogni caso io sosterrò indipendentemente dalle vendite, e che quindi sono necessari per il mantenimento della struttura/attività permanente.
Ad esempio, il costo dell’affitto, il noleggio dei macchinari e la tassa di occupazione suolo pubblico sono costi fissi.
I costi fissi di una struttura alberghiera, sono quelli che prescindono dal tasso di occupazione delle camere e dal numero di prenotazioni ricevute.
Una presenza maggiore o minore di ospiti non cambia in nessun modo l’ammontare di queste spese, che vanno sostenute sempre.
In questa categoria rientrano ad esempio:
I costi per il personale fisso (stipendi, TFR, oneri sociali, etc.);
I costi per il godimento dei beni terzi (canoni di locazione, affitti, noleggi, leasing, etc.);
Manutenzione ordinaria;
Riparazioni;
Premi assicurativi;
Quota fissa delle utenze;
Costi di pubblicità online (sito web, campagne Google ADS, campagne Social ADS, presenza all’interno di siti referral);
Costi di pubblicità offline (cartellonistica stradale);
Costi della gestione e della manutenzione delle aree esterne e di quelle extra (piscina, aree ricreative e sportive, ecc…);
Costi del servizio animazione (per Villaggi Turistici e Resort).
Sono definiti come costi variabili quelli che, nel loro ammontare complessivo, variano proporzionalmente al variare della quantità prodotte, ovvero nel nostro caso, sono quei costi che variano al variare del numero di ospiti e/o prenotazioni che avrò nella struttura.
Ad esempio il consumo degli alimenti e vivande e i consumi di detersivo per la pulizia sono costi variabili.
I costi variabili sono quelli più importanti per la definizione della strategia di vendita e per la definizione della tariffa di partenza, cioè quella che va a coprire i costi variabili.
Per questo motivo è importante cercare di essere quanto più competitivi possibile e ogni riduzione che si potrà fare (sulle voci di costo variabile) permetterà di avere 2 vantaggi:
avere più marginalità di copertura della quota costi fissi già dalla tariffa di partenza;
avere più marginalità per partire con una tariffa di partenza più competitiva (se necessario).
I costi variabili di una struttura alberghiera sono invece quelli connessi al volume di vendita, e quindi strettamente dipendenti dal numero di prenotazioni ricevute e dalla presenza di clienti nella struttura.
All’interno di questa categoria rientrano:
Le commissioni di vendita (commissioni riconosciute agli operatori o alle agenzie per l’intermediazione);
Le commissioni POS (applicate per la transazione del pagamento con carta o bancomat);
Le utenze per la quota consumo (acqua, energia elettrica, telefono soprattutto in caso di unità affittate diverse dalle camere);
I costi di lavanderia e biancheria;
I costi di pulizia, soprattutto se il servizio è appaltato a ditte esterne.
Costi per la somministrazione dei materiali di consumo e degli alimenti.
Sarebbe buona prassi classificare i costi della propria attività, per poter poi procedere a delle analisi di breve e lungo periodo e valutare l’incidenza sulla redditività.
Quindi è evidente che, quando i ricavi diminuiscono i costi variabili si riducono, mentre i costi fissi rimangono costanti. Quindi un’attività che ha molti costi variabili soffre di meno, in termini di utili, le conseguenze di un calo di fatturato.
Nonostante questo, è anche vero che, quando il fatturato cresce le attività che hanno tanti costi fissi, ne beneficiano di più in termini di utili perché appunto i costi fissi, non variano all’aumentare delle vendite.
Il problema è che l’attività di una struttura ricettiva, ad alta intensità di costi fissi, per sopravvivere deve costantemente avere volumi molto vicini alla massima occupazione della struttura.
Attività “flessibile” o attività “rigida”:
Un’attività è può essere considerata “flessibile” o “rigida”:
Flessibile, se prevalgono i costi variabili rispetto ai costi fissi;
Rigida, se invece prevalgono di più i costi fissi su quelli variabili.
Classificando il bilancio, in modo da evidenziare i costi in fissi e variabili, il costo totale sarà pertanto uguale alla somma, per ogni quantità, della quota di costo fisso e della quota variabile.
I costi in base alla loro natura, possiamo distinguere i costi in COSTI DIRETTI e COSTI INDIRETTI:
Costi diretti, sono quei costi che direttamente e oggettivamente sono attribuibili all’unità prodotta, e quindi nel nostro caso quando offriamo il cliente ci richiede un servizio specifico, extra pernottamento/soggiorno, il costo che sosteniamo per offrire quel servizio, rappresenta un costo diretto (facchinaggio, trasporto personale con navetta, ecc..);
Costi indiretti, sono quei costi che invece impattano in maniera indiretta, potendo ricondurli all’intera attività, ad esempio nel nostro caso, l’acquisto di particolari arredi per le aree comuni, rappresentano per noi un costo indiretto, non potendo ricondurli all’unico ospite che ne usufruisce, oppure i costi amministrativi e delle consulenze per la contabilità, o le utenze.
In base alla loro competenza e quindi alla loro riconducibilità di spesa, possono essere classificati come:
Costi annui, per quelle spese che sono sostenute interamente nell’anno, e che sono riconducibili per competenza allo stesso anno in cui sono sostenute (ad esempio, un canone trimestrale da aprile a giugno per il noleggio di un macchinario);
Costi pluriennali, per quelle spese che sono sostenute nell’anno ma che sono riconducibili per competenza a più anni (ad esempio, il costo per una polizza assicurativa con valenza da ottobre 2020 a ottobre 2021, sarà di competenza per i mesi da ottobre a dicembre dell’anno 2020, mentre sarà di competenza per i mesi da gennaio ad ottobre 2021 dell’anno 2021).
Per un imprenditore e per un’azienda riuscire a capire con esattezza quali e quanti sono costi sono fissi e quali invece sono variabili non è un’operazione sempre facile da fare.
Questa distinzione va condotta con l’aiuto di un consulente professionista che segue l’azienda da vicino e che sia in grado di unire i dati ed i numeri provenienti dal PMS con i numeri del bilancio.
Solo in questo modo possiamo creare la nostra strategia tariffaria che sia costruita basandosi sui dati e non su impressioni o, ancor peggio, copiando quello che fanno i nostri competitor in termini di prezzo e tariffe.
Per albergatori ed addetti al front desk diventa sempre più importante semplificare e velocizzare le procedure di check-in alberghiero, andando ad accelerare e automatizzare le procedure di registrazione dell’ospite al momento del suo arrivo in hotel.
Come avviene un normale check-in
Quando un ospite arriva fisicamente in hotel, inizia la procedura di accoglienza ed i saluti di rito, si chiede al cliente il proprio documento di identità per procedere alla registrazione ed assolvere così agli obblighi di legge per quanto riguarda segnalazioni ISTAT e schedine alloggiati.
Successivamente alla trascrizione di tutte le informazioni del documento questo viene riconsegnato all’ospite insieme alla chiave dell’alloggio dove soggiornerà.
Gli addetti ai lavori sanno bene che questa procedura, specialmente nei periodi di alto afflusso con gruppi di ospiti, può creare dei tempi di attesa medio/lunghi che possono causare delle code all’interno della hall della struttura.
Al giorno d’oggi con l’emergenza sanitaria Covid-19 e la necessità di evitare assembramenti è fondamentale velocizzare quanto più possibile la registrazione degli ospiti.
Vediamo quindi come la tecnologia possa aiutarci a semplificare questo processo, cercando anche di offrire all’ospite un’esperienza di check in migliore.
Check-in online: come velocizzare la registrazione ed evitare le file
Una procedura che può essere messa in atto al fine di velocizzare le procedure del check-in alberghiero è quella di offrire al cliente la possibilità di effettuare la propria registrazione da casa tramite il “check-in online”.
Questa operazione viene già richiesta da parte delle compagnie aeree ai propri viaggiatori oramai da molti anni.
Alcune compagnie aeree addirittura “puniscono” quei viaggiatori che non fanno la registrazione prima di recarsi in aeroporto facendo pagare supplementi e penali.
Cerchiamo quindi di capire come funziona la registrazione online di un cliente che ha prenotato un soggiorno presso la nostra struttura ricettiva.
In fase di prenotazione l’ospite riceve un’email con la conferma e il riassunto di quanto acquistato, in questo contesto si offre al cliente l’opportunità di effettuare il check-in online inserendo i propri dati del documento tramite telefono o computer.
Scopo del check-in online è quello di effettuare una registrazione più veloce in struttura, per il receptionist sarà sufficiente verificare l’esattezza dei dati inseriti dal cliente.
Attraverso il modulo del check-in online è possibile inserire tutti quei dati che vengono richiesti normalmente in fase di registrazione e che richiedono molto tempo per essere trascritti.
Così facendo al momento dell’arrivo in struttura il viaggiatore dovrà presentare il proprio documento d’identità al receptionist che si ritroverà a ricontrollare rapidamente l’esattezza dei dati.
Attraverso il check-in online è possibile inserire:
dati ospite (nome, cognome, sesso, tipologia di ospite);
luogo e data di nascita dell’ospite;
informazioni documento d’identità (tipologia documento, numero, data scadenza, luogo emissione);
orario di arrivo previsto in struttura.
Schermata d’esempio in cui l’ospite può effettuare il check-in online prima di arrivare in struttura.
Oltre all’email di conferma prenotazione possiamo sfruttare altri momenti del “customer journey” del cliente per chiedergli di registrare il proprio documento.
Ad esempio possiamo pensare di impostare delle email di pre-stay (pre-soggiorno) che vengono inviate in automatico prima dell’arrivo del cliente in struttura, in queste email inviamo all’ospite informazioni circa il suo soggiorno e lo invitiamo a guadagnare tempo effettuando il check in online anticipato.
Ecco un esempio:
Esempio di email di pre-soggiorno in cui si invita l’ospite ad effettuare le operazioni di check-in.
Un’app per leggere i documenti degli ospiti
Un’altra strategia per semplificare al massimo la registrazione degli ospiti è quello di dotarsi di un lettoredocumenti.
Stiamo parlando di un un lettore di documenti d’identità elettronici e passaporti che sia in grado di leggere le informazioni contenute del documento ed inviarle in forma digitale direttamente nel software gestionale alberghiero.
iD Scan by Slope trasforma un normale smartphone in un lettore d’identità per hotel, senza il bisogno di dover acquistare hardware aggiuntivi.
Quello che il receptionist andrà a fare per scansionare un documento d’identità sarà:
inquadrare il documento d’identità elettronico con la fotocamera del telefono;
avvicinare il documento d’identità elettronico al telefono per permettere la lettura delle informazioni dal chip
inviare i dati del cliente direttamente al gestionale Slope
L’applicazione è scaricabile gratuitamente dall’App Store (Apple iOS) e dal Play Store (Android).
Qual è la posizione più appropriata all’interno del sito dell’hotel per inserire il proprio indirizzo e-mail ed il numero di telefono? È sempre corretto inserirli?
Nella cinquantaseiesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Marco ed Edoardo faranno del brainstorming a proposito di quali recapiti inserire nel sito web e nello specifico dove inserirli.
Ad esempio il footer del sito (la parte inferiore) è la più gettonata per inserire indirizzo email e numero di telefono dell’hotel, tuttavia alcuni webmaster scelgono di non rendere questi contatti cliccabili o magari scelgono di non inserirli affatto.
Qual è la cosa giusta da fare?
1) Indirizzo email non presente nel footer
Non inserire l’indirizzo email nel footer non è detto che sia un errore, anzi può essere una strategia per incentivare l’utente a compilare il form di contatto presente nel sito.
Ricordate sempre che il form di contatto, a differenza di una normale email, contiene delle linee guida e dei campi di testo che indirizzano l’utente.
In una prima fase il form di contatto aiuta a scremare il cliente interessato da quello che è a soltanto a caccia compulsiva di preventivi al miglior prezzo.
Questa strategia è utilizzata dagli albergatori che ricevono molte richieste di contatto tramite email e vogliono accelerare le procedure di prenotazione, evitando di incappare in lunghissimi scambi di email in cui altrimenti ci si troverebbe a richiedere periodo del soggiorno, numero di persone, età dei bambini (se presenti), tipo di trattamento e richieste particolari.
2) Numero di telefono non cliccabile dallo smartphone
Rendere il numero di telefono cliccabile direttamente da smartphone è fondamentale.
Gli utenti che navigano da mobile sono in continua crescita, occorre quindi dare la possibilità di effettuare la chiamata cliccando semplicemente con il dito sul numero di telefono.
È altresì importante che al click sul numero di telefono sia settato un obiettivo su Google Analytics così da segnare una “conversione”. In questo modo possiamo avere una chiara metrica su quanta gente ci chiama dopo aver visto il nostro sito.
3) Numero di telefono poco leggibile o non presente nella pagina “recapiti/contatti”
Il footer del sito non è l’unico punto in cui mettere i propri recapiti, anzi è importante che la sezione del sito “Contattaci” metta in evidenza il nostro numero di telefono e lo renda anche cliccabile.
Sarà infatti questa sezione quella che un utente andrà a visitare per mettersi in contatto con la struttura. Di conseguenza sarebbe molto frustrante pertanto non rendere chiaro, veloce e intuitiva l’azione di avvio della telefonata.
4) Attivare il collegamento del numero di telefono solo in certi orari
Una strategia molto valida ma raramente messa in pratica è quella di variare il contenuto del nostro sito web in base all’ora del giorno.
Possiamo infatti modificare il layout e le informazioni mostrate nella pagina “Contattaci” del sito in base alla nostra reperibilità in struttura.
Facciamo un esempio pratico: se i nostri receptionist addetti al booking sono operativi dalle 8:00 alle 21:00, allora in quella fascia oraria possiamo scegliere di mettere in evidenza il nostro numero telefonico invitando l’utente a chiamare in struttura per ricevere informazioni e un preventivo su misura.
Durante gli orari notturni possiamo invece spostare il numero di telefono in secondo piano e favorire invece l’invio di una richiesta di informazioni tramite il form di contatto.
Stiamo quindi variando la nostra strategia comunicativa e le nostre “call to action” in base a come noi e il nostro team siamo in grado di rispondere.
E voi amici albergatori che strategia utilizzate per collezionare contatti nella maniera più proficua? Fateci sapere il vostro punto di vista scrivendoci nella nostra pagina Facebook o all’indirizzo email podcast@slope.it
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