La trasformazione digitale nel mondo dell’ospitalità | Podcast Ep.64

La trasformazione digitale nel mondo dell'ospitalità

Il Coronavirus ha dato una forte scossa al modo di lavorare delle aziende in quasi tutti i settori, in particolar modo nell’ambito degli hotel e dell’ospitalità

Le strutture ricettive che nel corso degli anni sono riuscite ad utilizzare la tecnologia per automatizzare il proprio lavoro hanno sofferto meno questo cambiamento repentino. 

Nella sessantaquattresima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Marco ed Edoardo discuteranno della trasformazione digitale che è stata accelerata dallo stato di emergenza e che ha portato ancora di più alla luce alcune paradigmi tecnologici che già si stavano affermando.

Quali sono le parole d’ordine della trasformazione digitale?

Quando parliamo di trasformazione digitale, non ci riferiamo soltanto allo smart working, ma soprattutto alla digitalizzazione di tutti quei processi in struttura che prima potevano avvenire in maniera manuale o tramite riferimenti cartacei. 

Ecco alcune parole chiave correlate al tema della trasformazione digitale:

  • aumentare le distanze
  • evitare il contatto
  • velocizzare le operazioni
  • necessità di avere accesso ai dati (sempre e ovunque)
  • adattarsi a nuovi paradigmi tecnologici.

Le parole d’ordine “aumentare le distanze” ed “evitare il contatto” sono conseguenza del periodo d’emergenza in cui viviamo, mentre “velocizzare le operazioni”, “necessità di avere accesso ai dati” ed “adattarsi a nuovi paradigmi tecnologici” sono dei modelli che si sarebbero affermati comunque e che il Coronavirus ne ha accelerato soltanto l’avanzare.

Scopo infatti della trasformazione digitale è quello di sfruttare la tecnologia in maniera strategica e pianificata per andare a migliorare determinati processi aziendali che possono diventare obsoleti e soggetti a possibili errori. 

Quali sono alcuni dei processi alberghieri che si possono digitalizzare?

Ecco 5 esempi con relativi articoli del blog in cui abbiamo approfondito l’argomento e spiegato come digitalizzare le operazioni in struttura.

  1. Automatizzare il check in online tramite email di pre soggiorno
  2. utilizzare uno scanner digitale per leggere i documenti di identità in maniera veloce tramite uno scanner
  3. firma dell’informativa privacy in maniera digitale
  4. gestione degli addebiti senza passare per post-it e foglietti
  5. incentivare upsell e cross sell

Come sempre fateci sapere la vostra opinione scrivendoci a podcast@slope.it e non dimenticatevi di consigliare il nostro podcast ai vostri amici albergatori!

Il tema della formazione alberghiera è importantissimo, ora più che mai.

Modulo privacy hotel: digitalizza l’informativa per gli ospiti

Esempio del modulo privacy di Slope che il cliente firma in hotel al momento del check-in

L’avvento del GDPR nel 2018 ha portato delle modifiche anche per quanto riguarda la gestione del modulo e dell’informativa privacy cartacea che viene fatta firmare al cliente al suo arrivo in hotel. 

Infatti, oltre a dover prestare attenzione alla parte online del sito web tra cookie policy, privacy policy e form di contatto, ci sono state delle modifiche da apportare anche nella parte “offline” per la gestione dei dati sensibili del cliente.

Informativa modulo privacy clienti hotel

Al momento del check-in in struttura l’ospite prende visione e firma un modulo cartaceo in cui viene informato relativamente al trattamento dei propri dati personali, specificando come avviene la raccolta di dati e quali sono le finalità, sia nella fase di prenotazione sia al momento dell’arrivo in hotel. 

L’informativa deve essere trasparente e concisa, infatti deve mettere in condizione l’ospite di capire cosa sta firmando e quali consensi sta prestando. 

Nell’informativa privacy cartacea il cliente prende visione e firma un documento in viene spiegato: 

  • chi è il titolare del trattamento dei dati personali
  • quali sono le modalità e le finalità del trattamento dati (se ad esempio i dati vengono utilizzati per finalità di marketing) 
  • come avviene la gestione ed il tipo di trattamento dati
  • qual è la durata del trattamento dati. 

I rischi del modulo cartaceo da far firmare all’ospite

Tuttavia questa procedura non è esente da rischi in quanto l’albergatore una volta che viene firmato il modulo cartaceo deve preoccuparsi di conservare quel documento sensibile in appositi armadietti chiusi a chiave il cui accesso deve essere limitato ad un determinato numero di persone dello staff.

L’eventuale accettazione per l’invio della newsletter con finalità promozionali deve essere riportata all’interno del gestionale, evitando così errori di sincronizzazione. 

Inoltre, nel caso di strutture più grandi si ha la necessità di nominare una figura dedicata come il DPO. 

Il DPO, acronimo di Data Protection Officer, è il responsabile della Protezione dei Dati che si occupa di effettuare e garantire il monitoraggio dei dati seguendo i principi del GDPR, affiancando così direttori e titolari di strutture ricettive in tutti quelli che sono eventuali rischi in cui potrebbero incorrere.

Digitalizza l’informativa privacy con il modulo di Slope

Il Modulo Privacy di Slope permette di digitalizzare la presa visione e far firmare al cliente l’informativa privacy prevista dal Regolamento GDPR.

Attraverso il modulo privacy la registrazione dell’ospite diventa ancora più semplice e veloce, il cliente potrà prendere visione dell’informativa privacy dell’hotel attraverso un qualsiasi dispositivo con schermo touch messo a disposizione dalla struttura (non è richiesto l’acquisto di hardware specifici). 

La firma e la presa visione della relativa informativa verrà sincronizzata all’interno della scheda cliente presente nella sezione CRM gestionale Slope.

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Scopri come digitalizzare l’informativa privacy con Slope

Ecco alcuni vantaggi di utilizzare il modulo messo a disposizione dal gestionale Slope: 

  • anche grazie all’applicazione iD Scan si riducono i tempi di registrazione dell’ospite al momento del check-in; 
  • maggiore sicurezza nell’intero ciclo di gestione del dato cliente; 
  • risparmio cartaceo; 
  • l’informativa privacy viene conservata in formato digitale ed associata alla scheda cliente; 
  • non occorre acquistare hardware specifici, in quanto il modulo è accessibile da qualsiasi dispositivo (smartphone o tablet).

La chat Slack può aiutare il nostro lavoro? | Podcast Ep.63

La chat Slack come strumento di aiuto dell'albergatore in hotel

In tempi di smart working l’utilizzo di software di messaggistica aziendale è notevolmente aumentato e sempre più spesso ci si affida a prodotti come Slack, Microsoft Teams, Skype o WhatsApp per comunicare con i membri del proprio team di lavoro.

Nella sessantatreesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco si chiederanno se e come un hotel possa utilizzare con profitto una chat aziendale come Slack.

Nella puntata si prenderà in esame Slack, usando questa applicazione come esempio e caso studio essendo molto in voga ormai da qualche anno tra le aziende.

Che cosa è Slack? 

Slack è un software che viene utilizzato come chat aziendale per inviare messaggi in modo istantaneo ai membri del team.

In un contesto lavorativo sempre più distribuito (smart e remote working) o semplicemente in un contesto dove persone lavorano su turni differenti è importante che la comunicazione e il passaggio delle informazioni avvengano in maniera chiara e inequivocabile.

Il principale problema che si trovano ad affrontare le aziende è il passaggio delle informazioni, tenere tutti aggiornati e allineati sul da farsi non è cosa semplice. Per questa ragione è importante dotarsi degli strumenti giusti per comunicare.

Questa chat può essere installata sia su computer fissi che su smartphone e può essere configurata da ciascun operatore impostando quelli che sono i propri turni di lavoro, evitando così di essere notificati fuori orario o quando si è in ferie.

Come una chat aziendale può aiutare l’operato del team in hotel

Scopo della puntata del podcast è quello di capire se una chat può adattarsi anche ad una realtà alberghiera.

Un’azienda che vende ospitalità è composta da diversi dipartimenti ciascuno si occuperà di un filone dell’azienda.
Alcuni esempi di dipartimenti possono essere: booking, revenue, amministrazione, manutenzione etc…

In questo contesto avere delle aree di lavoro virtuali (chat room) in cui notificare comunicazioni ai membri di appartenenza del team può essere di grande aiuto per evitare equivoci e dimenticanze.

Ad esempio Slack consente di creare alcuni canali per ogni dipartimento o argomento principale dell’azienda. Lo scopo è di comunicare in modo frequente e preciso sull’argomento corretto con le persone referenti di quel topic. 

Per fare alcuni esempi pratici possiamo immaginare alcuni canali che un hotel potrebbe creare all’interno della propria applicazione di chat. 

#frontdesk

Per le attività di accoglienza come prenotazioni, richieste degli ospiti, passaggio e consegna di informazioni tra turni. 

#housekeeping

Per informazioni sulla camera come lo stato di pulizia

#manutenzione

Per la comunicazione di oggetti rotti, lampadine da sostituire o problemi di natura tecnica. 

#sales_marketing

Per condividere lo stato e l’avanzamento di promozioni, i preventivi inviati, le ultime newsletter e le interazioni sui social media.

#generale

Per argomenti più generici che possono essere di interesse di tutto lo staff, ma che non richiedono un canale specifico. 

Non posso usare WhatsApp?

Molti di voi avranno notato che le funzionalità descritte sopra possono essere trovate anche in altri servizi di messaggistica come l’assai più diffuso WhatsApp.

Ovviamente anche WhatsApp è una soluzione valida per migliorare la nostra comunicazione interna, tuttavia dobbiamo stare attenti a rispettare quella che è la sfera privata dei nostri colleghi e collaboratori.

Essere presenti su decine di gruppi WhatsApp, soprattutto se relativi al lavoro può essere pesante e poco gradito alla maggior parte delle persone.

Per questa ragione è importante adottare una soluzione tecnologica che separi chiaramente i tempi della vita privata da quelli della vita lavorativa, questo è un atteggiamento alla base di una buona etica del lavoro che evita di creare scontento e frustrazione tra le persone.

Gli indicatori di performance di un hotel che ogni albergatore dovrebbe conoscere

Immagine in cui sono presenti grafici ed indicatori di performance per un hotel

Ogni albergatore per conoscere e comprendere quello che è lo “stato di salute” della propria struttura ha la necessità di consultare e comprendere degli indici nominati indicatori di performance, i cosiddetti KPI

KPI è l’acronimo di “Key Performance Indicator” e sono dei valori misurabili che mostrano l’efficacia con cui un’azienda sta raggiungendo i principali obiettivi aziendali.
Questi indicatori vanno consultati e utilizzati dall’imprenditore per ottenere delle metriche di riferimento al fine di comprendere l’andamento del proprio business.

Capire quali sono gli indici da considerare dipende dal settore in cui si opera e da quale aspetto del business si intende monitorare. All’interno di una stessa azienda ciascun dipartimento utilizzerà diversi tipi di KPI per misurare il successo o l’insuccesso in base a specifici obiettivi e traguardi.

In questo articolo il nostro obiettivo è quello di fare un focus sul settore dell’ospitalità, per questa ragione ci soffermiamo nell’analisi di quelli che sono gli indicatori chiave di prestazione o KPI specifici del settore dell’ospitalità, con l’obiettivo di comprenderli e usarli come benchmark al fine di rendere l’attività alberghiera efficace e produttiva.

Tariffa giornaliera media (ADR)

L’ADR indica la tariffa media con cui ogni camera dell’hotel è stata venduta in un determinato giorno. 

Questo indice alberghiero ci aiuta a comprendere la tariffa media pagata dai nostri ospiti per una stanza in un determinato periodo di tempo.

L’ADR, che viene interpretato anche come prezzo medio per notte, è un indice che si ottiene dividendo il totale delle entrate generate dalle camere per il numero delle camere stesse (vendute).

Essendo l’ADR calcolato solo sulle camere vendute bisogna stare attenti a contestualizzare bene questo dato poiché in periodi con tasso di occupazione basso si può ottenere un valore ADR fuorviante. 

Inoltre, come tutti i KPI, questi possono avere una chiave di lettura diversa in base al dipartimento aziendale che consulta il dato. Volendo fare un esempio banale, possiamo immaginare come due dipartimenti diversi interpretino il dato in maniera diversa: un addetto al revenue ha probabilmente l’interesse ad ottenere un dato ADR calcolato su ciascun canale di vendita (diretto, OTA, agenzie, metamotori e GDS) mentre un direttore o il proprietario dell’hotel può essere interessato all’ADR globale.

Ricavo per camera disponibile (RevPAR)

Il RevPar, acronimo di Revenue per Available Room, ovvero il ricavo generato per ogni camera disponibile, è di particolare importanza perché rappresenta “l’indice di salute” di un hotel in fatto di revenue. 

Questo indice può considerarsi più “significativo” rispetto all’ADR perché tiene conto in maniera intrinseca dell’occupazione della nostra struttura.

Essendo l’indice calcolato sulla nostra offerta totale, ci permette di capire con esattezza l’andamento degli affari.

Ad esempio, nel caso in cui il nostro hotel abbia una sola prenotazione per un determinato giorno a fronte di una disponibilità totale di 10 alloggi, possiamo avere un indice ADR anche alto (dipende dal prezzo di vendita dell’unica camera prenotata) ma avremo un RevPAR molto basso poichè il tasso di occupazione della struttura è solo del 10%.

Panoramica in cui vengono mostrati alcuni indici utili a valutare le performance del proprio hotel tra cui RevPAR, ADR, tasso di cancellazione e durata media del soggiorno.
Schermata d’esempio del gestionale Slope in cui vengono mostrati alcuni indi come RevPAR, ADR e durata media del soggiorno.

Tasso di occupazione (OR)

L’indice del tasso di occupazione viene utilizzato per esprimere una percentuale di camere occupate per un determinato periodo di tempo. 

Il tasso di occupazione risulta fondamentale per pianificare le operazioni all’interno della propria struttura, specialmente in termini di forniture e di gestione del personale. 

L’OR di una struttura ricettiva è espresso con un valore percentuale. Quindi, ad esempio, se un hotel è composto da 100 camere disponibili per la vendita e 100 di quelle camere sono occupate, il tasso di occupazione sarebbe pari al 100%. Se lo stesso hotel avesse invece solo 40 camere occupate, il tasso di occupazione sarebbe pari al 40%.

In fase di calcolo del tasso di occupazione è importante togliere dal conteggio il numero di camere non disponibili alla vendita (ad esempio guaste o semplicemente non vendibili).

Tasso di cancellazione

Conoscere il tasso di cancellazione delle prenotazioni è un indice che ci aiuta a capire se i canali di vendita a cui ci affidiamo ed i termini e le condizioni di prenotazioni sono troppo flessibili. 

Così come gli altri indici, è importante che ciascun dipartimento alberghiero analizzi questo dato con un livello di dettaglio diverso. Ad esempio, per definire quella che è la strategia di distribuzione sui vari canali e la strategia tariffaria da applicare, dobbiamo esplodere il KPI tasso di cancellazione in base al canale di vendita e in base alla tariffa venduta. Solo con questo livello di dettaglio riusciamo a trarre delle informazioni utili alla nostra strategia di vendita.

Abbiamo già trattato l’argomento e dato alcuni suggerimenti su quali strategie mettere in atto per limitare le cancellazioni di prenotazioni.

Durata media del soggiorno

La durata media del soggiorno mostra quanto soggiornano in media i nostri ospiti in struttura. 

La durata media del soggiorno si calcola dividendo il numero totale delle notti occupate per il numero di prenotazioni in un determinato intervallo temporale. 

Nel caso in cui l’indice della durata media dei soggiorni sia alto occorre puntare sulla vendita di servizi extra durante il soggiorno, cercando di affinare quanto più possibile le attività di cross-sell. 

Nel caso in cui l’indice della durata media dei soggiorni sia basso occorre invece mettere in atto una politica tariffaria che punti sul Length of Stay, in cui all’aumentare della durata del soggiorno l’ospite ha diritto ad uno sconto sul costo del pernottamento.

Che cos’è un CRM per hotel | Podcast Ep.62

Che cos'è un CRM per Hotel e quali sono le funzionalità

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e praticamente ogni tipologia di azienda ha bisogno di dotarsi di un CRM per gestire e tenere traccia delle relazioni con i propri clienti.

Tuttavia diverse tipologie di attività hanno bisogno di diverse caratteristiche e funzionalità quando si tratta di CRM, per questa ragione in questa puntata cerchiamo di capire quali sono le caratteristiche di un CRM alberghiero.

Quale CRM scegliere per un hotel? 

Quando si parla di CRM ci si riferisce ad una soluzione software che serve a quasi tutte quelle aziende che devono gestire il rapporto con i clienti, permettendo di archiviare informazioni, identificare opportunità di vendita, monitorare l’invio di preventivi e la gestione di campagne di email marketing.

I CRM classici includono funzionalità fin troppo analitiche per il settore dell’ospitalità, tra cui: 

  • gestione dei clienti reali e potenziali;
  • pipeline dedicata di vendita;
  • previsioni ed obiettivi di vendita.

Per questo motivo il settore dell’ospitalità richiede un CRM su misura basato sulle esigenze del settore alberghiero. 

Funzionalità di un Customer Relationship Management adatto al settore alberghiero

Un CRM per Hotel deve basare il proprio funzionamento sulla gestione delle relazioni con i singoli ospiti

È fondamentale che questo strumento segua l’intero customer journey del cliente, dalla richiesta del preventivo fino al suo ritorno a casa. 

Azione dell’ospiteFunzionalità del CRM
Mario Rossi richiede un preventivo dal 10 al 15 agosto Viene creata la scheda cliente ed in automatico viene allegato il preventivo inviato. Il CRM registra il numero di aperture del preventivo
Mario Rossi dopo 5 giorni non ha ancora risposto al preventivoIl CRM invia automaticamente una mail di follow up a Mario Rossi.
Mario Rossi accetta il preventivoLa prenotazione viene registrata nel PMS e la scheda cliente viene aggiornata.
Due giorni prima del soggiorno di Mario Rossi in strutturaIl CRM invia in automatico l’email di pre-stay permettendo di effettuare il check-in online e dando informazioni sulla struttura (parcheggio, orario reception, ecc).
Al momento del check-inLa presa visione dell’informativa privacy viene fatta firmare digitalmente e memorizzata.
Durante il soggiornoÈ possibile etichettare le preferenze dell’ospite con dei tag e dei filtri personalizzati.
Durante il soggiornoEventuali note e consumazioni extra vengono memorizzate nella scheda cliente.
Due giorni dopo il check-outIl CRM invia in automatico una mail di post-stay in cui viene richiesto all’ospite di lasciare una recensione.
Un mese dopo il check-outGrazie ai tag è possibile inviare campagne di email marketing basate sugli interessi dell’ospite. Si può monitorare statistiche sull’apertura ed eventuali unsubscription.

Alcune delle funzionalità di un buon Customer Relationship Management sono quindi: 

  • avere una vista dettagliata dell’ospite relativamente allo storico prenotazioni e ad eventuali preventivi inviati; 
  • assegnare al clienti tag e filtri personalizzati, così da preparare campagne di email marketing ad un target più profilato;
  • inviare email di pre-stay e post-stay in maniera automatica, tenendolo aggiornato attraverso una comunicazione accattivante.
Esempio di cosa è un CRM per hotel e quali sono le funzionalità
Schermata d’esempio del CRM di Slope in cui viene riportato lo storico di prenotazioni, preventivi e campagne email inviate al cliente.

Caratteristiche di un buon CRM per hotel

Facile da utilizzare

I diversi membri dello staff devono poter accedere alla scheda del cliente in maniera veloce, così da poter venire subito a conoscenza delle informazioni di un determinato ospite che magari sta effettuando una prenotazione telefonica ed ha già soggiornato in struttura. 

Integrato con il PMS

È fondamentale che il CRM sia un tutt’uno con il gestionale PMS, evitando così mancate comunicazioni e potendo tracciare in maniera affidabile tutte le interazioni per vedere quando e come un ospite interagisce. 

Mobile

Infine, un buon Customer Relationship Management è ugualmente utile in ufficio e in viaggio, specialmente se si ha bisogno di consultare report sulla segmentazione della clientela.

L’esperienza mobile non deve sacrificare qualità o funzionalità.


Fateci sapere la vostra sull’argomento scrivendoci a podcast@slope.it oppure inviandoci un messaggio nella nostra Pagina Facebook.

Come inviare segnalazione ISTAT con Servizio Turismo (Trento)

Trento

Il portale Servizio Turismo è l’applicativo web messo a disposizione dalla provincia autonoma di Trento al fine di adempiere all’obbligo di trasmissione telematica dei dati sulle presenze dei flussi turistici. 

Il portale Servizio Turismo mette quindi a disposizione degli albergatori della provincia di Trento una piattaforma web per la trasmissione telematica dei dati giornalieri relativi al movimento degli ospiti (flussi turistici).

Come funziona la segnalazione tramite Servizio Turismo per la provincia di Trento?

Il responsabile della struttura ricettiva si collega al servizio accessibile dal seguente link: LINK ALL’AREA RISERVATA SERVIZIO TURISMO

All’interno del portale si possono inserire manualmente i dati relativi ai movimenti turistici tramite le maschere di inserimento offerte dal programma.

Nel caso in cui l’albergatore sia dotato di un software di gestione avanzata (come il gestionale Slope), allora il programma offrirà al gestore della struttura ricettiva un servizio di generazione di un file contenente un tracciato informativo interpretabile dal portale Servizio Turismo.

Con Slope l’albergatore dovrà solamente importare quel file nel portale senza la necessità di trascrivere i dati manualmente.

Semplificare l’invio telematico giornaliero dei dati con Slope

Come inviare segnalazione ISTAT con Servizio Turismo (Trento)
Esempio del funzionamento del Sistema Turismo nel gestionale Slope

Con il file Istat esportabile da Slope vengono sincronizzati e generati in automatico questi dati:

  • Numero degli ospiti arrivati;
  • Numero degli ospiti partiti;
  • Presenze;
  • Camere e/o letti occupati;
  • Provenienza ospiti.

La sincronizzazione diretta dei dati ISTAT, quindi senza passare attraverso la compilazione manuale di un file, è solamente una delle tante funzionalità presenti nel PMS del gestionale Slope, come ad esempio la segnalazione della schedina alloggiati alla Polizia di Stato.

È possibile provare gratuitamente le potenzialità del software Slope per 30 giorni compilando il modulo di richiesta demo.

Crediti pubblicitari da Google Ads | Podcast Ep.61

Crediti pubblicitari da Google

Ad Aprile Google aveva annunciato che avrebbe concesso crediti pubblicitari alle piccole e medie imprese per sostenerle nel difficile momento dell’emergenza Coronavirus. 

Nella sessantunesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco parleranno dei crediti pubblicitari erogati da Google, cercando di ipotizzare qualche strategia per utilizzarli al meglio.

Quali sono le imprese che hanno ricevuto i crediti pubblicitari? 

I crediti sono stati erogati alle PMI che sono state inserzioniste ATTIVE dall’inizio del 2019 e a gennaio o febbraio 2020 e che hanno rispettato tutti i termini e condizioni di Google Ads riceveranno una notifica di credito direttamente nel loro account Google Ads.

Come posso verificare se ho ricevuto i crediti di Google?

Per verificare l’erogazione dei crediti pubblicitari occorre andare nel proprio account di Google Ads, fare clic sull’icona degli strumenti nella parte superiore della pagina e poi selezionare Promozioni in “Fatturazione“.

Dove posso utilizzare i crediti pubblicitari di Google Ads?

Da quello che stiamo vedendo, Google ha erogato i crediti per scaglioni di spesa e non sulla percentuale di spesa effettuata da ogni account. 

I crediti pubblicitari possono essere utilizzati nelle piattaforme di Google Ads, tra cui: 

  • rete Ricerca;
  • rete Display;
  • youTube.

Il consiglio di Edoardo è quello di valutare di investire i crediti pubblicitari non sono nella classica campagna nella rete di ricerca e/o rete display, ma di promuovere un video su Youtube. Abbiamo trattato l’argomento in maniera più approfondita in questa puntata del podcast dedicata a come creare una strategia video per il proprio hotel

Inoltre, è importante ricordare che i crediti scadranno il 31 dicembre 2020.


Avete già iniziato a ricevere i crediti pubblicitari da Google? Fateci sapere la vostra opinione scrivendoci a podcast@slope.it

Check-in hotel: come velocizzarlo e semplificarlo

Un ospite effettua un check in presso la reception dell'hotel

Il check-in hotel è una procedura che può essere velocizzata e semplificata avvalendosi dell’aiuto di alcuni strumenti software in grado di automatizzare la registrazione di un ospite al momento del suo arrivo in hotel.

Come avviene un normale check-in hotel

Quando un ospite arriva fisicamente in hotel, inizia la procedura di accoglienza ed i saluti di rito, si chiede al cliente il proprio documento di identità per procedere alla registrazione ed assolvere così agli obblighi di legge per quanto riguarda segnalazioni ISTAT e schedine alloggiati

Successivamente alla trascrizione di tutte le informazioni del documento questo viene riconsegnato all’ospite insieme alla chiave dell’alloggio dove soggiornerà. 

Gli addetti ai lavori sanno bene che questa procedura, specialmente nei periodi di alto afflusso con gruppi di ospiti, può creare dei tempi di attesa medio/lunghi che possono causare delle code all’interno della hall della struttura. 

Al giorno d’oggi con l’emergenza sanitaria Covid-19 e la necessità di evitare assembramenti è fondamentale velocizzare quanto più possibile la registrazione degli ospiti. 

Vediamo quindi come la tecnologia possa aiutarci a semplificare questo processo, cercando anche di offrire all’ospite un’esperienza di check in migliore.

Check-in online: come effettuare il web check-in

Una procedura che può essere messa in atto al fine di velocizzare le procedure del check-in alberghiero è quella di offrire al cliente la possibilità di effettuare la propria registrazione da casa tramite il “check-in online”.

Questa operazione viene già richiesta da parte delle compagnie aeree ai propri viaggiatori oramai da molti anni.

Alcune compagnie aeree addirittura “puniscono” quei viaggiatori che non fanno la registrazione prima di recarsi in aeroporto facendo pagare supplementi e penali.

Cerchiamo quindi di capire come funziona la registrazione online di un cliente che ha prenotato un soggiorno presso la nostra struttura ricettiva.

In fase di prenotazione l’ospite riceve un’email con la conferma e il riassunto di quanto acquistato, in questo contesto si offre al cliente l’opportunità di effettuare il check-in online inserendo i propri dati del documento tramite telefono o computer.

Scopo del check-in online è quello di effettuare una registrazione più veloce in struttura, per il receptionist sarà sufficiente verificare l’esattezza dei dati inseriti dal cliente.

Attraverso il modulo del check-in online è possibile inserire tutti quei dati che vengono richiesti normalmente in fase di registrazione e che richiedono molto tempo per essere trascritti. 

Così facendo al momento dell’arrivo in struttura il viaggiatore dovrà presentare il proprio documento d’identità al receptionist che si ritroverà a ricontrollare rapidamente l’esattezza dei dati.

Attraverso il web check-in online è possibile inserire: 

  • dati ospite (nome, cognome, sesso, tipologia di ospite); 
  • luogo e data di nascita dell’ospite;
  • informazioni documento d’identità (tipologia documento, numero, data scadenza, luogo emissione);
  • orario di arrivo previsto in struttura.
Schermata d'esempio in cui l'ospite può effettuare il check-in online prima di arrivare in struttura.
Schermata d’esempio in cui l’ospite può effettuare il check-in online prima di arrivare in struttura.

Oltre all’email di conferma prenotazione possiamo sfruttare altri momenti del “customer journey” del cliente per chiedergli di registrare il proprio documento. 

Ad esempio possiamo pensare di impostare delle email di pre-stay (pre-soggiorno) che vengono inviate in automatico prima dell’arrivo del cliente in struttura, in queste email inviamo all’ospite informazioni circa il suo soggiorno e lo invitiamo a guadagnare tempo effettuando il check in online anticipato.

Ecco un esempio di check-in hotel:

Esempio di email di pre-stay in cui si invita il cliente ad effettuare le operazioni di registrazioni
Esempio di email di pre-soggiorno in cui si invita l’ospite ad effettuare le operazioni di check-in.