Uno degli scopi del podcast Ospitalità 4.0 è quello di spiegare come semplificare e automatizzare i processi aziendali in ambito alberghiero attraverso l’utilizzo di strumenti software. 

Nella sessantatreesima puntata Edoardo, marketer di Slope, con l’aiuto di Marco che è anche ingegnere informatico, cercherà di capire come valutare la scelta di un software per il proprio hotel, e non solo. 

I software non sono tutti uguali

Inizialmente quando ci si approccia alla scelta di un software si vanno a valutare più prodotti.

In questa valutazione iniziale si leggono le descrizioni delle diverse funzionalità, si sbirciano i video dimostrativi e si cercano in rete i feedback degli utenti. 

Capita spesso di sentirsi ripetere la frase “questi sono software sono tutti uguale, l’uno vale l’altro”. 

Nelle prossime righe cercheremo quindi di spiegare nel modo più semplice possibile quanto questa affermazione sia fuorviante.

Di quali funzionalità ho bisogno? 

Se ci mettiamo nei panni di un utente in fase di scouting di un software, le attività iniziali più comuni sono l’analisi e lo studio dei siti web alla ricerca delle feature di nostro interesse, e dunque il must have per l’utilizzo pratico nella nostra struttura, senza dovere però stravolgere quelle che sono le nostre abitudini. 

Dunque la prima cosa da fare sarà controllare nel sito web di uno specifico prodotto software se sono presenti i strumenti e le funzionalità di nostro interesse. 

Ricordatevi che durante questo processo va comunque tenuto un occhio di riguardo in quanto NON è detto che tutte le funzionalità che vengono elencate e descritte nel sito siano effettivamente presenti nel prodotto finale, o perlomeno non nella forma in cui ci sono state presentate. 

Cosa ne pensano gli altri utenti? 

Così come i viaggiatori si informano sulla reputazione di una struttura prima di prenotare, gli utenti si informano sull’esperienza di chi già utilizza quel software. 

Se le recensioni sono convincenti lo step successivo può dunque essere quello della demo, in cui avremo di possibilità di provare il programma gratuitamente per comprendere se lo stesso fa al caso nostro. 

Lo stack tecnologico

Risulta ora necessario definire un termine quale sia lo stack tecnologico utilizzato.

Con questo termine intendiamo l’elenco degli strumenti software impiegati per costruire quella piattaforma tra cui rientrano: i linguaggi di programmazione, i framework e altri strumenti tecnici informatici e di programmazione. 

Gli stack tecnologici sono molti e per questo motivo ne possiamo trovare di vecchi, di recenti e di ultima generazione. 

É però chiaramente complicato per qualcuno che non ha competenze informatiche riuscire a capire lo stato dello stack tecnologico.

Tuttavia è possibile riuscire a comprendere “l’era geologica” di un programma da una serie di caratteristiche basilari. 

Non sempre essere sul “mercato da più di trent’anni” è una garanzia garanzia di successo, se la piattaforma su cui gira non è al passo con i tempi e non è stata aggiornata. 

Stare al passo con i tempi significa infatti avere una maggiore flessibilità con lo sviluppo dei framework, avere un’interfaccia grafica gradevole e avere una responsiveness del sito elevata.

Scegliere dunque una piattaforma che non sia datata può rivelarsi la scelta migliore, ma la bravura sta proprio nell’essere in grado di valutare questa eventualità, che non è di certo cosa facile. 

La distinzione tra on premise e cloud

Una prima azione da compiere per riuscire in questo compito è attuare una distinzione tra software on premise e cloud.

Quello cloud è uno standard sempre più diffuso per costruire, aggiornare e rilasciare applicazioni web accessibili online senza la necessità di avere installato un unico supporto fisico. 

Quello on premise è al contrario un software che viene installato all’interno di un server collocato poi all’interno di una struttura ricettiva. Il problema di questi ultimi, spesso, è che tendono ad avere un’architettura tecnica più vecchia rispetto ai programmi cloud e dunque più difficili da mantenere ed espandere. 

Quando il software è un albero morto

Un esempio da fare in questo caso è quello “dell’albero morto”. 

Immaginiamo un’applicazione vecchia, non più attiva e aggiornata, come un grande albero morto che non evolve più, e che al massimo tende a rimanere aggiornata con gli adeguamenti imposti dalla legge (fatturazione elettronica, corrispettivi telematici, comunicazioni online con enti nazionali). 

Optare per un prodotto che oggi ha ciò che mi serve ma che NON ha una prospettiva di sviluppo e di evoluzione verso il futuro (e che dunque non seguirà il mercato) non è certamente la strada più saggia da intraprendere. 

In questo caso, oltre allo stack tecnologico, torna molto utile avere accesso ed analizzare il change log del software preso in considerazione. 

Quest’ultimo non è altro che l’elenco di tutte le modifiche che sono state apportate al software in un determinato arco temporale per constatare come lo stesso si sia evoluto e cambiato. Anche questo però è uno strumento piuttosto tecnico, comprensibile solo per coloro che hanno un minimo di background in programmazione. 

L’interfaccia grafica come campanello d’allarme

Una tecnica che può essere alla mano di tutti per valutare la bontà del software è analizzare l’analisi dell’interfaccia grafica. 

Se vediamo per esempio che il software è poco chiaro, strutturato con tasti pensati e posizionati male, poco consistenti e con testi confusionari allora possiamo solo immaginare in che condizioni sia stato sviluppato il codice con cui è stato creato il programma. 

Notare in che modo e quanta cura i sviluppatori investono all’interno di un’applicazione è quasi sempre una garanzia di un prodotto ben fatto ed efficiente.

In questi casi dunque si può certamente affermare che è proprio l’abito a fare il monaco. 

A quale azienda mi sto affidando?

Quando scegliamo di acquistare un software, oltre al programma stesso, “acquistiamo” anche il supporto dell’azienda che lo produce. 

Vogliamo quindi avere la certezza che a monte di tutto ci sia un team determinato e con una visione di sviluppo di medio-lungo termine e non un paio di programmatori che potrebbero “abbandonare la nave” quando non hanno più voglia.

Cercare il più possibile di studiare l’azienda e il team con il quale sto per entrare in contatto è perciò un passo cruciale nella scelta di un nuovo programma. 

Andiamo dunque alla ricerca di un’azienda ben strutturata, che ci garantisca una presenza solida e attiva nel futuro.

Fateci sapere cosa ne pensate della puntata inviandoci una mail a podcast@slope.it

Una delle caratteristiche principali ma sottovalutate dagli albergatori è Google My Business, un elemento fondamentale per un efficace marketing alberghiero. È una funzionalità gratuita che ti consente di creare un profilo per la tua attività. 

Nella settantaduesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco parleranno di Google My Business, spiegando come utilizzarlo al meglio e come la creazione di un profilo sia il primo passo verso un posizionamento più alto nella ricerca Google. 

Che cosa può fare un hotel con Google My Business? 

Prima di passare subito ai vantaggi, esaminiamo innanzitutto cosa è possibile fare con Google My Business.

Nel momento in cui andiamo a cercare la nostra attività all’interno di Google quasi sicuramente andremo a visualizzare sulla parte destra della pagina dei risultati una scheda in cui saranno inseriti i dettagli della nostra struttura. 

Questo è proprio il prodotto finale dell’attività di My Business, overo mettere in vetrina agli utenti che ricercano la nostra attività le informazioni più preziose ed utili. 

Andiamo a vedere qual sono e come possiamo modificarli. 

I dati fondamentali da inserire nel processo di registrazione della propria attività sono:

• nome, 
• indirizzo della struttura
• numero di telefono
• tipologia di attività

Inserite queste informazioni ed attivato l’account di Google My Business (si riceverà all’indirizzo scelto una lettera con un codice di conferma) sarà possibile accedere alla propria pagina riservata all’interno della quale sarà possibile configurare moltissimi strumenti ed informazioni riguardo la propria attività. 

Vediamo quindi quali sono le configurazioni più importanti da attuare:

Avere un pin su Google Maps per evidenziare la tua posizione

Dovete dare la possibilità al cliente di trovarvi nel modo più rapido e preciso possibile. Assicuratevi dunque di inserire correttamente l’indirizzo della vostra struttura e verificate all’interno della mappa di Google che il pin sia inserito nel modo corretto nel punto preciso dell’ubicazione della vostra attività. 

Questo risulta fondamentale per le attività che si trovano in grandi città. 

In questo caso molto spesso alcuni albergatori o proprietari di attività non pongono abbastanza attenzione alla posizione della propria attività sulla mappa, portando quindi i clienti a smarrirsi nella ricerca. 

Visualizzare le foto degli hotel 

Per dare credibilità alla vostra attività e per dimostrare che state curando l’aspetto social e la comunicazione con i vostri clienti caricate in Google My Business tutte le foto pertinenti alla vostra struttura. 

Sarete dunque in grado di caricare per specifiche categorie fotografie della struttura all’interno, all’esterno, dei prodotti in vendita e, se si tratta di una struttura ricettiva, anche le foto di sale, camere, bagni e tanto altro. 

É ovviamente fondamentale che le foto caricare siano di ottima qualità e possibilmente fatte da un fotografo professionista. 

Ovviamente, come vedremo dopo, Google da la possibilità agli utenti di caricare foto e recensioni della vostra struttura. Nonostante questo la preferenza verrà sempre data alle foto caricate dal proprietario della struttura, se presenti. 

Infine, ma non di minor importanza, assicuratevi di caricare il vostro logo personale per garantire la massima riconoscibilità a coloro che visualizzano la vostra pagine e pernotteranno verso la vostra struttura o semplicemente la ritroveranno in futuro.

Visualizzare e rispondere alle recensioni degli ospiti

Uno dei punti forti di Google è, come detto prima, dare la possibilità ai propri utenti di scrivere recensioni per le strutture che hanno visitato, pubblicando le proprie opinioni ed anche delle foto all’interno della pagina My Business di una struttura.

Questi feedback di estrema importanza per voi e la vostra struttura in quanto possono aiutarvi a comprendere ed individuare i punti deboli e i problemi presenti nella gestione dell’attività e allo stesso dare lustro alla vostra struttura se un gran numero di persone lascerà un commento positivo. 

Per avere una visibilità massima e mostrare agli utenti che tenete alla loro opinione rispondete ai feedback, positivi o negativi che siano, sempre in tono cordiale e rispettando il pensiero critico altrui.

Fornire informazioni aggiuntive come prezzi e offerte 

Cercate di dare all’utente quello che più gli interessa. Oltre alle foto e ai contatti conoscere le offerte/prodotti e i relativi prezzi è ciò che i clienti desiderano sapere, ben prima di acquistare un prodotto.

Inserite se possibile tutte le tariffe della vostra struttura e i servizi offerti, gratuiti e a pagamento, così da dare la possibilità all’utente di trovare le informazioni nel modo più rapido.

Abilitare il pulsante che reindirizza direttamente al sito web della tua struttura

Google My Business permette di collegare alla vostra scheda riepilogativa un pulsante call to action che permette se cliccato di essere reindirizzati al vostro sito ufficiale.

In questo modo, se parliamo di strutture ricettive, avremo la possibilità di saltare i classici tre o quattro link di pubblicità di portali OTA e raggiungere subito la pagina originale che ci interessa.

Visualizza un pulsante “chiama” e “contatta”

Oltre al pulsante per il sito web è anche altamente consigliabile l’aggiunta di due pulsanti rispettivamente per chiamare la vostra struttura e contattarvi via mail o via chat live. 

Google My Business è progettato in modo tale che una volta che la tua attività è elencata, puoi aumentare le tue possibilità di posizionarsi in alto nei risultati di ricerca.

Qual è una funzionalità di Google My Business che possiamo sfruttare maggiormente? 

Crea dei post 

Lo strumento dei post di Google My Business è quasi sicuramente uno dei strumenti meno utilizzati e dunque più sottovalutati da parte dei fruitori di questo servizio.

Eppure quello di creare post è uno strumento con un gran potenziale per albergatori e proprietari di strutture ricettive, con grandi vantaggi da sfruttare. All’interno della propria pagina My Business è possibile andare a creare diverse tipologie di post. 

Una delle più recenti e dunque attuali è quella riguardante la chiusura delle attività per Covid-19 (denominati Aggiornamenti post Covid-19). Di fatti Google nel pieno dell’emergenza sanitaria ha deciso di flaggare molte attività (di ogni tipo) come Temporaneamente chiuse.

Con la riapertura delle attività in diversi non hanno aggiornato questo aspetto, risultando dunque ancora chiuse, quando in realtà non lo erano.

Il servizio di post in questa particolare situazione può decisamente aiutare a comunicare ai clienti i nuovi orari di apertura in base alle norme vigenti e a notificare su eventuali cambi e modifiche dei servizi offerti.

Un’altra tipologia di post è quella specifica per le offerte. In questo modo l’albergatore ha la possibilità di creare promozioni specifiche per la propria struttura (esempio: 20% di sconto per prenotazioni di almeno 7 notti ) con la possibilità di specificare una data di inizio e una data di fine della promozione stessa.

Inoltre è possibile specificare: 

• Dettagli dell’offerta o promozione
• Inserire codici coupon cosicché i clienti potranno andare direttamente nel vostro booking engine ed inserirlo per effettuare una prenotazione diretta
• Link per utilizzare l’offerta direttamente per il vostro sito web
• Specificare termini e condizioni dell’offerta

Utilizzare i post per comunicare delle novità della propria struttura e dei propri servizi offerti è un’occasione ottima per raggiungere nel modo più rapido ed efficiente vecchi e nuovi clienti ed informarli su qualcosa che arricchisce ed aumenta il valore della nostra attività.

Comunicare tramite post l’esistenza di eventi (esempio: saldi Black Friday, cenone di capodanno..) che si svolgeranno nella nostra struttura è un ulteriore modo per promuoverli e informare gli utenti della loro esistenza.

Migliorare la SEO

Sfruttare ed utilizzare in modo attivo i post di Google, se si dispone di contenuti pertinenti per i tuoi ospiti e potenziali ospiti, consentirà alla vostra struttura di costruire senza alcun dubbio una solida reputazione del marchio e raggiungere un pubblico più ampio.

E voi utilizzate al meglio il vostro account di Google My Business? Scriveteci i vostri dubbi a podcast@slope.it

Il settore dell’ospitalità è un settore in continua evoluzione, per questa ragione è importante che ogni albergatore si doti degli strumenti software giusti per massimizzare i profitti del proprio hotel. 

Nella settantunesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco faranno un riepilogo degli strumenti software di cui l’albergatore moderno non può più fare a meno.

Gestionale (PMS)

Alla base vi è il PMS (Property Management System), più comunemente conosciuto con il termine “gestionale alberghiero” che permette di effettuare svariate operazioni. 

Il PMS permette all’albergatore di gestire la parte operativa della propria struttura come il monitoraggio delle prenotazioni, la pulizia e lo stato degli alloggi, controllare il planning, la gestione di ISTAT, tassa di soggiorno, schedine alloggiati, ma anche dei pagamenti.

Dotarsi di un software che sia cloud based (invece che on premise) garantisce inoltre un ulteriore serie di vantaggi sulla fruibilità e efficacia del servizio. 

Un PMS cloud ci permette di accedere al software da qualsiasi dispositivo, fisso o mobile, grazie a una connessione internet offrendo la possibilità di avere una visione chiara e immediata dello stato del nostro business. 

Ovunque ci troveremo saremo dunque in grado di attuare le medesime operazioni che vengono svolte nella reception della struttura nel computer apposito come visionare il planning, creare prenotazioni manuali e controllare l’attività dei nostri collaboratori.  

Booking Engine 

Importante è anche il ruolo svolto dal booking engine, strumento cardine per la disintermediazione della propria struttura. 

Un booking engine è un motore di prenotazioni inserito nel nostro sito web che permette di effettuare/ricevere per l’appunto prenotazioni dirette. 

Ma come funziona il booking engine? 

Molto semplicemente ogni volta che un cliente entrerà nel sito della struttura e cliccherà nella call to action “Prenota Ora” sarà reindirizzato in una pagina specifica (il BE stesso dunque) in cui avrà la possibilità di cercare disponibilità di camere per il periodo desiderato assieme alle tariffe e ai servizi extra. 

Se convinto lo stesso cliente avrà la possibilità di prenotare il soggiorno e la nuova prenotazione creata verrà automaticamente sincronizzata nel PMS. 

Tutto questo chiaramente senza l’intermediazione di portali OTA o metasearch! 

Chiaramente per essere efficiente e sinergico per la struttura il Booking Engine dovrà essere responsive (visibile su ogni tipologia di dispositivo fisso o mobile), tracciabile attraverso Google Analytics, rapido nel caricamento e nella procedura di pagamento, garantendo così sicurezza del pagamento ed essere automaticamente sincronizzabile con il PMS.  

Channel Manager

Il channel manager è lo strumento che aiuta l’albergatore a gestire e sincronizzare disponibilità, tariffe e prenotazioni su tutti i canali OTA, metasearch e GDS collegati alla propria struttura. 

Il suo compito è quello di sincronizzare costantemente le informazioni circa prezzi, disponibilità, alloggi e nuove prenotazioni tra il PMS e i portali di intermediazione sopra elencati.

I due vantaggi principali dell’integrazione di un channel manager efficiente è la salvaguardia di non andare in overbooking e essere certi avere una politica di distribuzione prezzi chiara e “sotto controllo”. 

CRM

Il CRM (Customer Relationship Manager) è il database che ci permette di avere controllo su quello che è stato lo storico dei nostri clienti, aiutandoci ad etichettarli, a monitorarne le preferenze e successivamente ad inviare preventivi e campagne di email marketing che siano più efficaci. 

Avere un CRM integrato ed in sinergia con il proprio gestionale tutto in uno permette di automatizzare molti processi che in alternativa andrebbero attuati manualmente dall’albergatore/receptionist. 

Facciamo un esempio con il viaggiatore Mario Rossi.

Quando il signor Rossi andrà a prenotare il suo soggiorno dal nostro booking engine (quindi dal nostro sito) o da un portale OTA la sua prenotazione, grazie al software gestionale All-in-One, verrà inserita nel nostro planning e i relativi dati del cliente (dall’anagrafica alla mail personale) saranno catalogati nel CRM.

Da questo punto in poi avremo a disposizione in automatico una scheda del nostro nuovo cliente Mario Rossi al quale potremo inviare, sempre in automatico, delle mail personalizzate di pre e post stay per inviare informazioni sul suo soggiorno, effettuare check-in e lasciare una recensione del suo pernottamento. 

Risulta dunque evidente come l’uso di un CRM permetta di gestire il nostro portafoglio clienti e sfruttarlo a nostro favore in sinergia con i strumenti offerti da un gestionale all-in-one.

Reportistica per analisi di revenue

Nel panorama degli strumenti software c’è spazio anche per gli strumenti di revenue, utili per analizzare i dati al fine di massimizzare il fatturato della struttura proponendo ai clienti l’acquisto di upsell e servizi ancillari. 

Avere accesso ad una vasta serie di dati sul proprio business è fondamentale per pianificare strategie di revenue, finalizzate alla scelta delle tariffe migliori in base al posizionamento della propria struttura e al target di mercato scelto sulla base dei dati che abbiamo a nostra disposizione. 

Tool di Marketing

Saper comunicare e rimanere in contatto con nuovi e vecchi clienti in modo efficace e costante è sinonimo di successo assicurato. A tal proposito ci vengono in aiuto i strumenti di marketing per tenere sotto controllo tutti i tuoi dati e per scegliere come promuovere il tuo sito, promozioni, tariffe e social in modo efficace e mirato. Due dei strumenti più consigliati per fidelizzare i propri clienti e ricevere più prenotazioni sono le campagne di email marketing e la creazione di promo esclusive.

Attività fondamentale che ogni albergatore dovrebbe integrare nella propria strategia di comunicazione per sfruttare al meglio i strumenti di marketing sopra citati è la profilazione o etichettamento dei propri clienti. 

É molto importante riuscire ad associare ai clienti che soggiornano nella nostra struttura dei specifici tag in base alle loro preferenze o interessi (sport, degustazioni, cultura, religione). Questi preziosi dati, una volta inseriti nel database del nostro CRM, ci saranno d’aiuto per identificare dei cluster specifici di clientela a cui inviare specifiche promozioni e offerte. 

Tutto questo è ovviamente possibile solo nel caso in cui il cliente nel momento del check-in o della firma del modulo privacy accetterà di essere contattato per attività con finalità di marketing. 

Creazione preventivi di soggiorno

Quello dei preventivi è un tasto dolente per molti albergatori che si vedono ricevere e inviare giornalmente una mole massiccia di preventivi da e verso i clienti. 

Anche in questo ambito riuscire a creare preventivi personalizzati (non copia incolla da format precompilati), chiari ed accattivanti sono un must per riuscire a conquistare i clienti che stiamo contattando. 

Avere uno strumento di creazione e inoltro di preventivi ci aiuterà notevolmente sotto vari aspetti come:

• tracciare il comportamento del cliente per sapere se il nostro preventivo è stato aperto, ignorato o semplicemente non consegnato alla mail del cliente
• inviare prezzi e tariffe corrette con allegate informazioni e foto sull’alloggio senza che il processo venga fatto ogni volta a mano, con la conseguenza di commettere errori
• permettere al cliente di comunicarci i dati della carta di credito in modo sicuro
• avere un dato costantemente aggiornato del numero di preventivi inviati in un determinato periodo (suddividendoli per accettati, rifiutati o in attesa) e il tasso di conversione percentuale dei nostri clienti.
• avere un follow-up dei clienti che dopo tot giorni non hanno ancora dato una risposta

Analizzatore della reputation

Se tutto è andato bene e siamo riusciti a convertire il cliente, occorre tener sotto controllo anche l’ambito della reputazione. In questo contesto è fondamentale avere traccia delle recensioni e delle opinioni lasciate dai clienti che hanno soggiornato nella nostra struttura. Questo è un’attività fondamentale che andrebbe coltivata nel tempo. 

Vedere cosa hanno da dire i nostri clienti e rispondere, ringraziare e chiarire i loro feedback è molto importante in primis per l’immagine che mostriamo ai potenziali clienti che leggeranno le recensioni, secondo per comprendere e rendersi conto se nella nostra attività c’è effettivamente qualcosa che non va come dovrebbe andare. 

Chiaramente è sempre consigliato “lavare i panni sporchi in casa propria” e dunque conoscere prima che il cliente lasci la nostra struttura se c’è stato qualcosa di anomalo nel suo soggiorno, per evitare che lo stesso sfoghi il suo disappunto nei portali di recensioni.

Sito Web

Ultimo, ma non per importanza, c’è il sito web che deve essere considerato come uno strumento “vivo”, che non è altro che l’immagine della nostra struttura agli occhi di chi non ci conosce. 

Proprio per questo è nostro compito curarlo nei minimi dettagli nell’aspetto, nei contenuti e nelle sue funzionalità più tecniche per garantire un’esperienza utente sempre al passo con i tempi. 

Particolare attenzione va posta alla sua capacità di essere interconnesso e collegato al booking engine della nostra struttura.

La potenza della sinergia tra questi due strumenti ci deve essere chiara in quanto se sfruttati al meglio diventeranno la nostra arma più efficace per attuare una strategia di disintermediazione.

Riepilogo

A prescindere dallo strumento software che si utilizza, questo deve avere delle caratteristiche univoche tra cui: 

• essere semplice da utilizzare;
• avere un’ottima usabilità (user experience e velocità);
• integrare le funzioni in un’unica piattaforma;
• mettere a disposizione funzionalità che siano sfruttate pienamente da tutti i collaboratori in struttura.

Una cultura trash è una cultura di cattivo gusto, di qualità scadente e a tratti quasi grottesca. Bisogna stare attenti che questo paradigma non venga applicato anche al sito web dell’hotel. 

Nella settantesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco cercheranno di tracciare quella che è la linea di demarcazione tra un sito web professionale e raffinato da uno che può essere definito “trash”.

Andiamo ad elencare dunque alcune delle caratteristiche che contraddistinguono un “sito internet trash“.

Un sito trash oltre a non essere bello da vedere è anche poco credibile agli occhi dell’utente, rischiando di perdere conversioni e quindi prenotazioni che dovrebbero essere uno dei fini ultimi della strategia di disintermediazione.

Quando le recensioni sono palesemente finte

Una caratteristica presente in molti siti di hotel (e strutture ricettive in generale) è la sezione Parlano di noi.

All’interno di questa area del sito è fondamentale inserire solo ed esclusivamente recensioni, opinioni e post di ospiti che hanno realmente soggiornato presso la nostra struttura.

Questo perché trovarsi a visitare un sito con recensioni palesemente generiche e fittizie porta inevitabilmente da parte del cliente a una perdita di fiducia ed interesse verso di noi.

Imbattersi in recensioni false andrebbe a creare nella mente dell’utente una situazione opposta a quella desiderata in cui si vuole rassicurare circa la qualità della struttura, dei servizi e del personale. 

Sempre più persone, con lo sviluppo e la diffusione di portali di recensioni come TripAdvisor, Google o Facebook, tendono ad informarsi prima di prenotare e addirittura prima di prendere in considerazione una struttura per le loro vacanze nei portali sopra citati. Ciò che il cliente ricerca è una sorta di garanzia (riprova sociale) su ciò che potrebbe essere l’alloggio della sua prossima vacanza e non c’è credibilità migliore di quella derivante da altre persone come lui che hanno già visitato la struttura presa in riferimento. 

Per ovviare a questo problema è necessario inserire delle riprove sociali – un tweet, un post di un utente pubblicato nella tua pagina Facebook o altro – o una sintesi delle recensioni disponibili su TripAdvisor, Booking.com o su Google.

Così facendo sarai certo che il prossimo utente che visualizza il tuo sito avrà una prima impressione positiva della tua struttura.

Abusare del “principio di scarsità”

Robert Cialdini nel suo libro “Le armi della persuasione” parla di un concetto molto interessante che prende il nome di principio di scarsità.

Ma cosa si intende per “principio di scarsità”?

Nel momento in cui si va ad acquistare un prodotto in un sito capita sempre più spesso di imbattersi in messaggi che ci avvertono ad esempio “Altre 4 persone stanno visualizzando questo prodotto” o “Affrettati, ultima camera disponibile!”.

Questi messaggi sono esempi calzanti del principio di scarsità sopra citato. Il fine ultimo è quello di incentivare il cliente/utente a comprare senza pensarci troppo, dato che quel prodotto o servizio sta per esaurirsi.

Il portale dunque non fa altro che ricordarci una cosa: la disponibilità è limitata!

Questa tattica di persuasione scatena un processo psicologico nella testa dell’utente che rende il prodotto che si è preso in osservazione ancor più desiderabile e unico.

Tuttavia, anche questa strategia può diventare controproducente quando se ne abusa. 

Se un utente interessato a prenotare una vacanza presso la vostra struttura si ritrova per esempio alle 3 di notte a leggere che la stanza che sta prendendo in considerazione è allo stesso tempo osservata da altre dieci persone, allora si farà senza dubbio due domande sulla veridicità e la credibilità del vostro sito e dunque della vostra struttura. 

Detto questo non vogliamo dire che la tattica della scarsità sia da scartare e non implementare a priori, tutt’altro!

L’importante è farne uso in modo ragionato e consono in base alle stagioni, a specifici orari e specifiche tariffe (magari quelle meno richieste).

Costringere l’utente ad imbattersi sempre in in frasi come “Ultima camera disponibile” o “altri 10 utenti stanno visualizzando questa offerta” non fa altro che suscitare ansia nell’utente.

Attenti a non abusare di questi messaggi, altrimenti l’esperienza di prenotazione potrebbe diventare una lotta all’ultimo letto.

Foto finte, fatte male o di bassa qualità

Foto a bassa risoluzione, fuori fuoco, banali, super editate (modificate), irrealistiche, stock, eccessivamente sature o con vignettatura.

Questi sono solo alcuni esempi di fotografie che possono rendere più di qualsiasi altra cosa il vostro sito web trash. Non serve stare a spiegare quanto integrare foto e video nel sito della propria struttura sia fondamentale per “riempire l’occhio” dell’utente che lo naviga.

Imbattersi in un sito di una struttura turistica ricco (quanto basta) di fotografie ben fatte e accattivanti fa scatenare nella mente del cliente un processo analogo a quello sopra citato.

Vedere le foto della struttura che sto prendendo in considerazione mi rassicurerà sotto più aspetti, come:

• accertarmi della qualità e della disposizione degli alloggi della struttura 
• paragonare le foto della struttura con quelle trovate nei social o nei canali di review
• valutare lo stato e la tipologia dei servizi offerti (piscina, palestra, SPA..)
• paragonare la struttura con altre prese in considerazione 

I turisti pongono molta attenzione alle foto e ai video e alla cura impiegata per realizzarle. Molto spesso imbattersi in un sito con foto scadenti e datate è manifestazione della non curanza della direzione nel voler comunicare al cliente un’esperienza unica e ricca di valore.

Sono sempre di più infatti i turisti “esperienziali” alla ricerca di contenuti che suscitano emozioni e che raccontino le storie, le tradizioni e le culture del luogo in cui andranno a soggiornare. 

Avere delle foto di qualità è anche una tecnica per rafforzare l’immagine specifica della propria struttura riferita a uno specifico target di mercato. Se per esempio sono un albergatore di un hotel che punta molto sul wellness, utilizzare foto e video che mostrano come la mia struttura è disposta di camere comode e raffinate, SPA all’avanguardia e servizi per il benessere fisico è una garanzia per il cliente che sta cercando una vacanza del genere.

Riconoscere di avere foto datate, oggettivamente poco accattivanti e di bassa qualità è il primo passo da compiere per evitare di avere un sito web troppo trash.

Molto spesso, affidarsi al giudizio di una persona esterna è molto utile per ricevere una critica oggettiva a tal riguardo. Il secondo passo è infine quello di preventivare la spesa per un servizio fotografico eseguito da un professionista.

Questo assieme al sito web è uno degli investimenti fondamentali da compiere per garantire una visione al cliente più convincente possibile, per competere con la concorrenza e per attuare un piano di marketing che porti risultati anche nel breve periodo.  

Tante tipologie di camera in offerta

“Doppia vista mare con balcone”, “doppia vista giardino senza terrazzo”, “vista piscina con terrazzo”, “vista mare con ingresso privato”… Diversificare l’offerta di camere è corretto, attenzione tuttavia a non esagerare. 

La situazione rischi di diventare: “troppa scelta, nessuna scelta” e creando confusione si rischia di allontanare quasi sicuramente l’utente dalla prenotazione.

Molto spesso però il cliente non ha necessità di scegliere così tante alternative ma vuole solo decidere una tipologia di alloggio specifica. Detto questo non significa che non dobbiamo essere scrupolosi nei dettagli di ciò che si offre, ma solamente di non offrire ciò che si ha tutto insieme.

In tutto ciò è fondamentale sottolineare come queste linee guida citate finora non siano la ricetta perfetta per un sito web di immediato successo, bensì possono rivelarsi degli utili promemoria per evitare di risultare poco credibili agli occhi degli utenti.

Come sempre fateci sapere il vostro parere scrivendo a podcast@slope.it