Il marketing si è evoluto da un processo creativo a un processo altamente basato sui numeri, specialmente sugli analytics.

Ogni giorno vengono aggregati una grande quantità di dati che troppo spesso rischiano di essere ad appannaggio soltanto di chi si occupa di marketing e non arrivano nelle mani dei direttori della struttura ricettiva.

Il dato non riesce quindi a diventare informazione e a risalire la corrente fino ad arrivare in maniera facile ed immediata fino alla scrivania del manager dell’hotel. Questo è un problema!

In questa ottantaseiesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco spiegano l’importanza di avere accesso agli analytics per tutti i membri del team dell’hotel.  

Dal dato storico al dato stimato

La figura del marketer ha subito negli ultimi anni un’evoluzione che ha fatto sì che gran parte del lavoro si concentri sull’analisi e sullo studio dei dati. Eppure macinare i dati non è di certo una cosa semplice da fare o perlomeno non è una competenza che tutti hanno. 

Quindi ci troviamo in azienda con delle persone (gli addetti ai lavori) che hanno una conoscenza capillare dei dati, ma non hanno gli strumenti per rendere quei dati informazioni fruibili a tutti i membri del team alberghiero, compreso il direttore o il proprietario della struttura.

L’obiettivo verso cui dobbiamo andare è quello di semplificare la fruizione del dato e renderlo accessibile a tutti. 

Gli analytics ci vengono incontro in questo essendo strumenti che ci assistono e semplificano la lettura aggregando dati in informazioni più chiari, tuttavia non è sempre così.

Come funzionano gli analytics? 

Si parte dal dato storico, questo rimane la fonte più importante di informazione da prendere in analisi. Lo scopo è quello di mettere in relazione i dati storici con azioni che li hanno influenzati.
Capire che un’azione polarizza i risultati in un certo modo è fondamentale. 

Il nostro obiettivo finale è quindi quello di delineare delle strategie (delle azioni appunto) atte a migliorare le performance del nostro business alberghiero. 

Partendo dal dato storico produciamo quella che è una proiezione che prende il nome di dato stimato. 

Come spesso vi abbiamo raccontato, la parole chiave da integrare in questo ambito diventa dunque semplificare, a favor di questo avere accesso a dati altamente fruibili e presentati in maniera comprensibile e graficamente accattivante è fondamentale.

Esempio: conoscere l’efficacia di una campagna pubblicitaria

Un esempio pratico nell’ambito dell’ospitalità alberghiera è l’analisi delle conversioni delle campagne pubblicitarie come Google Ads o Facebook Ads. Il nostro hotel investe del budget per promuovere il proprio sito su Google o su un social network e il nostro principale obiettivo deve essere quello di conoscerne con esattezza il ritorno sul nostro investimento.

Ci si aspetta dunque, immedesimandosi nella figura del direttore, di ottenere con cadenza certa delle statistiche chiare, come quelle che sono state le vendite del nostro motore di prenotazione booking engine. 

Quindi l’albergatore deve avere accesso ad informazioni per sapere come determinate campagne hanno performato, cioè quante prenotazioni sono arrivate e che volume economico hanno spostato.

Queste informazioni possono essere configurate in dashboard specifiche dove bisogna ricordarsi di accedere per andare a vedere e controllare.

Tuttavia il vero valore sta nel rendere queste informazioni fruibili al direttore o al proprietario della struttura in maniera ancora più facile.

Per esempio vogliamo fare in modo che reportistica e grafici predefiniti vengano inviati alla loro casella di posta con cadenza fissa.

Non tutti sanno utilizzare Google Analytics

Avere uno strumento come Google Analytics permette di poter conoscere il ritorno sugli investimenti pubblicitari in ambito di digital marketing, tuttavia non tutti gli albergatori sanno utilizzare Google Analytics e rischiano di perdersi tra le moltissime informazioni da decifrare e l’alta quantità di dati da interpretare. 

Non sapendo interpretare i dati di analytics l’albergatore rischia quindi di non prendere decisioni sensate. 

Per questa ragione è importante inviare a queste figure una reportistica automatica e semplificata che sia densa di valore informativo ma allo stesso tempo dalla facile consultazione.

Slope Analytics semplifica i dati

Per risolvere il problema abbiamo sviluppato un modulo chiamato Slope Analytics che permette all’albergatore di ricevere report completi sul rendimento e l’andamento delle strategie di marketing del proprio sito web, controllando in modo diretto le vendite che passano attraverso il booking engine. 

La consultazione dei report di Slope Analytics semplifica la lettura e la comprensione dei dati del sito web e delle campagne di web marketing.

Attraverso Slope Analytics è possibile:

• controllare le visite del sito web
• monitorare le performance e le prenotazioni del booking engine 
• valutare il ritorno di investimenti delle campagne di advertising (Google Ads, Bing Ads, Facebook Ads, Instagram).

Slope Analytics presenta in maniera automatica dei report che sono semplici da leggere per tutti e che arrivano con cadenza periodica nella propria casella di posta elettronica.

Se sei interessato a saperne di più, invia una mail a marketing@slope.it

Il concetto di agilità è un principio che va di pari passo con quello di evoluzione.

In questa ottantacinquesima puntata del podcast Marco riepilogherà quanto detto nel suo intervento al seminario organizzato da Adava (Associazione degli imprenditori e delle imprese turistiche della Valle d’Aosta) relativamente al tema Covid e Tecnologia – quali sono le innovazioni che dureranno anche dopo la pandemia. 

Nel seminario si è parlato nello specifico di un concetto, quello di essere agili, che nasce nel settore tech dalle aziende di sviluppo software per indicare l’agilità con cui si sviluppa e cresce una piattaforma.

Nel seminario Marco ha trasposto il concetto di agilità all’interno del mondo dell’ospitalità, con il fine di chiedersi “perché anche un hotel deve essere agile?”.

In questo contesto di continuo mutamento, l’agilità è la qualità più importante per garantire la “sopravvivenza” e la libertà di attuare specifiche iterazioni per cambiare gli obiettivi e le azioni intraprese. 

I cambiamenti innescati dalla serie di lockdown nazionali e dalle nuovi stringenti regole di convivenza sociale hanno inevitabilmente richiesto una serie di cambiamenti inerenti al modo di lavorare, dal modo di gestire il proprio team al modo di accedere ai dati.

La pandemia in questo ambito ha avuto un ruolo da catalizzatore, velocizzando il processo di cambiamento e integrazione di nuovi processi digitali nell’ambito lavorativo e burocratico come lo smart working e le nuove modalità di vendita. 

Chiaramente di fronte ad una situazione di una elevata gravità, come nel caso del Covid, non si può essere mai pronti, tuttavia l’essere agili aiuta notevolmente ad “attutire il colpo” cercando di trovare soluzioni che permettono di fronteggiare la situazione. 

Va da sé che se la struttura ricettiva è agile lo sarà di conseguenza anche il cliente, traendone beneficio. 

Quali sono gli strumenti che permettono ad un albergatore di essere agile?

Il primo strumento del quale si è riscontrato un aumento considerevole rispetto all’anno passato è quello del check-in online. 

Quest’ultimo seppur già era una prassi ben consolidata nel settore aereo, è un’abitudine ancora ben poco diffusa nel settore alberghiero.

Sono sempre più i soggetti che comunicano i propri dati personali alle strutture ricettive prima del loro arrivo. 

Questa procedura aiuta notevolmente l’albergatore sotto più aspetti:

• permette di ottenere maggiori informazioni sull’ospite;
• permette di risparmiare tempo all’arrivo dell’ospite in struttura con la possibilità di curare maggiormente l’aspetto dell’ospitalità.

La firma e lo stoccaggio dell’informativa privacy è il secondo strumento preso in analisi durante l’intervento. 

Questo perché riuscire ad ottenere l’autorizzazione da parte del cliente della normativa sulla privacy e del consenso o meno del contatto a fini di marketing in modo rapido e sicuro tramite tablet e/o smartphone, assieme inoltre al salvataggio ed il recupero delle informative nella scheda cliente, evita di commettere errori di compilazioni e inutili cumuli di carta. 

Il terzo strumento, fondamentale per clienti stranieri e clienti business, è il lettore di documenti di identità elettronico.

Questo può avvenire tramite un’app dedicata in grado di leggere il documento elettronico (come tutti i passaporti biometrici) ed inserire in automatico i dati all’interno del sistema nella scheda cliente, velocizzando le operazioni di registrazione ospiti, evitando errori di trascrizione ma soprattutto evitando fare la fotocopia dei documenti di identità dei clienti. 

Agilità, produttività e qualità sono tutti valori ottenibili anche da un controllo attivo e dinamico del proprio sito internet. 

Essere agili vuol dire anche riuscire ad avere un accesso completo al proprio sito web con la possibilità di inserire contenuti sulla sicurezza e sulle procedure di sanificazione attuate nella propria struttura.

Come può l’agilità migliorare l’esperienza dell’ospite?

Un esempio molto ricorrente per rispondere a questa domanda sono le mail automatiche inviate al cliente pre e post soggiorno, in quanto sono un semplice automatismo che lato cliente fidelizzano e migliorano l’esperienza pre soggiorno mentre lato albergatore riducono il lavoro e permettono di essere più agili, lasciando più tempo al check-in per curare al meglio l’accoglienza. 

C’è un legame tra cloud e agilità?

In questo periodo il legame tra cloud e agilità sta diventando chiaramente indissolubile. 

Questo perché, prendendo in esempio il periodo di lockdown nazionale, molti albergatori si sono dovuti trovare a gestire le informazioni e le risorse della propria attività da casa e dunque da remoto. La stessa cosa vale anche per i vari collaboratori e la loro interazione che senza l’utilizzo di servizi digitali sarebbe venuta a mancare. 

L’accesso da ogni luogo e dispositivo ai dati è la punta di diamante del cloud: le mie informazioni sono salvate in internet (perché di fatti il cloud è internet) e in maniera automatica con una semplice connessione sono in grado di accedervi ovunque io sia. 

Tuttavia la nostra intenzione è ricondurci al vero valore del cloud che è quello dell’agilità.

Un’azienda software che lavora su un software cloud web-based come Slope ha una serie di vantaggi in ambito di sviluppo software notevoli permettendo ai sviluppatori stessi di rilasciare una mole di aggiornamenti e correzioni all’interno dell’anno che non devo essere installati manualmente dall’utente ma avvengono in maniera trasparente agli occhi dell’albergatore. 

Parliamo dunque di un software “vivo” che si evolve senza creare scompiglio cambiando le carte in tavola in maniera inaspettata e drastica.

L’azienda che sviluppa il vostro software gestionale infatti ha l’obiettivo primario di andare incontro alle nuove compliance (obblighi normativi, GDPR, corrispettivi telematici..) implementando nuove funzioni e strumenti in modo tale che tutti gli utilizzatori del software possano usufruirne. 

Un software obsoleto non è quindi in grado di adattarsi agilmente alle esigenze della società e del settore turistico, facendo molta fatica a rimanere al passo della concorrenza.

É chiaro come il cloud stia ridefinendo gli asset aziendali, disegnando un nuovo processo di digitalizzazione nella nostra società.

Il rapporto umano nel mondo dell’ospitalità è parte integrante e una delle chiavi del successo di una struttura ricettiva.

Negli ultimi anni la continua spinta evolutiva nel mondo della tecnologia (soprattutto della domotica) ha spinto molti albergatori a munirsi di strumenti digitali per cercare di innovare e personalizzare l’offerta turistica per il cliente. 

In questa ottantaquattresima puntata del podcast Edoardo e Marco analizzano il binomio tecnologia – ospitalità, cercando di comprendere in quali aspetti del soggiorno o della gestione alberghiera la tecnologia può essere un aiuto prezioso o semplicemente un ostacolo tra il cliente e l’albergatore.

La tecnologia che aiuta l’albergatore e l’ospite

Uno strumento che subito salta in mente, in quanto già notevolmente diffuso, è il channel manager, fondamentale per sincronizzare automaticamente prenotazioni, disponibilità e tariffe nei vari canali OTA connessi. 

Tuttavia questo strumento è un po’ borderline, in quanto il suo utilizzo per quanto tecnologicamente avanzato non migliora tangibilmente l’esperienza del cliente. 

Un processo che invece può essere definito “tangibile” è quello del check-in online, il cui utilizzo è notevolmente incrementato negli ultimi mesi. Quella della registrazione dei dati in hotel è senza dubbio la procedura più burocratica e meno entusiasmante nell’esperienza di soggiorno. 

Il check-in online mira dunque a migliorare questa prassi in due fronti: 

1. il cliente ha la possibilità alcuni giorni prima dell’arrivo di controllare la sua prenotazione e inviare senza fretta all’albergatore i suoi dati personali (nome, cognome, data di nascita, ecc) 
2. l’albergatore allo stesso tempo riceverà i dati necessari al check-in in tempo ed avrà più tempo da dedicare all’accoglienza all’arrivo del cliente. 

Ciononostante il check-in online può essere uno strumento non usato da tutte le tipologie di ospiti in arrivo in struttura.

I clienti business, per esempio, raramente prestano attenzione ad effettuarlo il giorno prima dell’arrivo ed è dunque necessario effettuare la classica registrazione al banco della reception. 

In questo caso un strumento utile che può aiutare a velocizzare il processo è l’applicazione iD Scan by Slope. 

L’albergatore in quel caso non dovrà far altro che utilizzare uno smartphone o un tablet per scannerizzare il documento di identità del cliente, trasferendo le informazioni necessarie per la registrazione all’interno del gestionale e permettendo inoltre di far prendere visione al cliente dell’informativa privacy in vigore. 

Questi semplici processi elencati non vanno tuttavia a snaturare il rapporto della persona con il cliente, al contrario lo arricchiscono in funzione del tempo risparmiato ad effettuarli. 

In questo modo, come già detto precedentemente, la figura dell’ospite/cliente rimarrà sempre al centro e l’automatismo diverrà solo un mezzo utile a dare valore all’esperienza e all’eccellenza del servizio offerto.

Un altro esempio di tecnologia che aiuta l’albergatore e l’ospite sono: 

• follow up automatici dopo l’invio di un preventivo;
• email di pre-stay automatiche che forniscono informazioni utili per il soggiorno. 

Smart Tv, domotica e assistenti virtuali

Il passo successivo per il cliente sarà l’ingresso in camera dopo il suo arrivo, ed è proprio qui che sempre più frequentemente troviamo a disposizione dispositivi e servizi digitali al nostro servizio.

I dispositivi più comuni che possiamo incontrare nelle stanze delle strutture ricettive più al passo con i tempi sono: 

• smart tv
• controlli remoti per la stanza tramite tablet 
• assistenti virtuali. 

Nei primi 2 casi abbiamo degli strumenti con cui siamo abituati a convivere. Va considerato che una smart tv in camera o un controllo remoto da smartphone per luci e tende non possono far altro che semplificare l’utilizzo del tempo che l’ospite ha a disposizione. 

Seppur ancora molto rari da trovare in hotel che non siano grandi catene, sono gli assistenti vocali, sempre al nostro servizio (una sorte di concierge digitale). 

Anche se l’assistente vocale può essere utile per richiedere un servizio in camera, per ricevere un consiglio su un ristorante in zona, non sempre questa automazione è vista di buon occhio dalle persone. 

Mettendo da parte la paura di un device che monitora e ascolta costantemente le nostre conversazioni è ancora fin troppo importante per il cliente ricevere un contatto umano durante il suo soggiorno per offrire esperienze significative che contano. 

Difatti seppur l’intelligenza artificiale sia in grado di eseguire attività più velocemente di qualsiasi essere umano, le persone hanno la capacità di esprimere le emozioni in un modo che la tecnologia semplicemente non può. 

Empatia o automazione?  

L’esperienza del cliente non dovrebbe mai essere soggiogata dalla tecnologia. 

Piuttosto, la tecnologia dovrebbe essere utilizzata per migliorare l’esperienza degli ospiti, semplificando l’utilizzo del tempo e creando un ambiente di eccellenza.

La tecnologia aiuta a servire i clienti in modo più efficiente, ma il tocco umano è ancora necessario per offrire esperienze significative che contino. 

Fateci sapere il vostro parere inviandoci una mail a podcast@slope.it 

Uno dei temi principali del podcast Ospitalità 4.0 è proprio quello della conoscenza dei dati.

In più di una puntata si è discusso e ragionato spesso sull’importanza di avere sempre a portata di mano i dati della propria gestione alberghiera.

Nell’ottantaduesima puntata del Podcast Ospitalità 4.0 Marco ed Edoardo andranno dunque a definire un concetto sottile, quasi filosofico ma molto importante ossia quello che distingue i dati dalle informazioni.

I dati non sono sempre informazioni

Con questo primo paragrafo si potrebbe già concludere buona parte del podcast, in quanto anticipiamo già (spoiler alert) il sunto del discorso che stiamo per intraprendere.

Quando parliamo di dati parliamo in parole povere di una “materia prima/grezza”, che possiamo verosimilmente paragonare a quelli che sono gli ingredienti di una ricetta. 

Facciamo un esempio: nel momento in cui vogliamo preparare una pietanza la prima cosa che facciamo è ottenere quelle che sono le materie prime, e dunque gli ingredienti necessari per seguire la nostra ricetta. 

Mettendo insieme ciascun ingrediente seguendo un ordine di esecuzione ben preciso andremo ad ottenere un risultato chiaro, univoco e riproducibile che è appunto la nostra pietanza. 

Similmente al nostro paragone culinario, nel contesto della gestione alberghiera dobbiamo capire come avere i dati non è sempre sinonimo di avere un’informazione chiara, utile e fruibile.

Alcuni dati per essere utili hanno la necessità di essere aggregati e manipolati, la combinazione sapiente di questi dati ci restituisce delle informazioni preziose che andremo poi ad utilizzare per basare delle azioni e attuare nuove strategie o rivalutare alcune strategie già usate in passato.

Così facendo abbiamo già definito la correlazione chiave tra i due argomenti chiave presi in analisi:

• il dato è la materia prima
• l’informazione è l’output da consultare.

Dove trovare le informazioni 

Partendo da questo presupposto quasi filosofico cerchiamo di scendere più nella pratica.

Quello che ci si aspetta (e ci si augura) è che l’albergatore abbia la possibilità di avere tra le mani informazioni fruibili e aggiornate, che siano reperibili facilmente e velocemente quando necessario. 

Qualche albergatore è già in grado di ottenere queste informazioni facilmente, in parte magari grazie a conoscenze di revenue management personali. Altri tuttavia non hanno questa facoltà, ed è qui che entrano in gioco i report. 

Le reportistiche sono la combinazione di dati aggregati secondo un criterio logico definito da un data analyst esperto del settore. Le informazioni rappresentate nel report possono essere rese più semplici e fruibili anche attraverso la generazione di grafici. 

Quindi un report pre configurato è un’ottima aggregazione di dati che permetto ad un albergatore di leggere velocemente i dati senza dover ricorrere a manipolazioni o aggregazioni su fogli di calcolo o strumenti simili.

Se non si avesse accesso a reportistiche immediate il lavoro del direttore di una struttura ricettiva sarebbe molto più complesso perché consisterebbe nell’estrarre dalla banca dati del sistema gestionale PMS in uso i dati grezzi e combinare poi a mano queste informazioni.

Come si intuisce facilmente questa è un’operazione non banale, che richiede tempo e non è immune da errori. 

Per questa ragione è fondamentale che l’albergatore non abbia solo accesso ai propri dati ma soprattutto abbia una serie di strumenti (reportistiche, cruscotti, analitiche) che presentino le informazioni (prodotte come combinazioni di dati) in maniera semplice e veloce.

Dato semplice, composto e combinato

In generale i dati di cui sono in possesso gli albergatori sono salvati in una o più banche dati (database) che possono essere ad esempio: il PMS, l’RMS il sistema di analytics e così via.

Questi dati nella loro forma “semplice” possono essere estrapolati interrogando la banca dati e tirando fuori excel o csv, tuttavia il dato semplice raramente mette a disposizione del fruitore un’informazione utile, il dato inizia a dare informazione nel momento in cui viene combinato con altri dati. 

Alcuni esempi di dati composti sono gli indici della gestione alberghiera (ADR, RevPar, ARR, OR …), questi sono dati che composti tra loro mettono nelle mani del gestore della struttura informazioni sufficienti per prendere azioni.

La combinazione di più dati permette di ottenere informazioni strutturate e di alto livello, la generazione di un report combinato richiede tuttavia la conoscenza e padronanza di basi statistiche e di revenue, oltre a quella del singolo dato della propria gestione. 

I report vengono in questo caso in nostro aiuto data la loro natura di strumento “preconfezionato” ideato da un gruppo di professionisti che hanno analizzato i dati e li hanno contestualizzati. 

L’obiettivo è quello di generare report ricchi di informazioni con un semplice click senza dover intercorrere in calcoli lunghi e complessi. 

La reportistica deve essere semplice ma potente

Il motore di reportistica integrato all’interno del PMS di Slope è progettato proprio al fine di essere semplice da usare ma allo stesso tempo potente. 

Deve permettere all’albergatore di fruire i dati (o meglio, le informazioni) senza sforzo e senza la necessità di creare configurazioni complesse nel motore di reportistica o dover fare delle manipolazioni su fogli di calcolo. 

Quello che Edoardo e Marco vogliono trasmettere in questa puntata di Ospitalità 4.0 è che non è più sufficiente essere in possesso dei dati, quello che fa la differenza è avere degli strumenti di analisi (il PMS in primis) che siano in grado di presentare l’informazione in maniera veloce, facile e chiara. 

Tutto ciò con l’obiettivo di presentare l’informazione in maniera fruibile, offrendo così la possibilità di prendere decisioni che siano basate sui numeri e non sulle impressioni.