Nel mare magnum dei contenuti che ogni giorno vengono prodotti, qual è lo strumento più efficace per un avere un contatto diretto con il cliente? 

Nella 95esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco parleranno di come i messaggi diretti, (prima c’erano gli SMS, ora sono diventati messaggi WhatsApp), possono essere uno strumento insostituibile nella creazione di una comunicazione diretta, e senza intralcio, con il cliente. 

Clienti disconnessi e sommersi dai contenuti

I contenuti sono importanti, tuttavia un hotel non è l’unico a produrre contenuti. 

Nel 2021 tutti producono contenuti, il magazine, il blog, i vari influencer, pure il vicino di casa a modo suo produce dei contenuti. 

Ognuno produce una marea di contenuti ed in questa corsa al contenuto, oltre che a crearsi una confusione, bisogna chiedersi quale sia lo strumento più efficace per veicolare i messaggi.

Ecco l’importanza dei messaggi diretti che sono come un campanellino al polso del nostro utente, un canale privilegiato su cui puntare senza tuttavia esagerare. 

Perché i messaggi diretti come WhatsApp funzionano di più? 

La messaggistica diretta come WhatsApp, e come lo erano gli SMS, hanno un tono ed uno stile più personalizzato rispetto ad una comunicazione basata su modelli standard. 

Altri 3 motivi per cui i messaggi diretti hanno un’efficacia maggiore sono: 

1. Sono lo strumento più immediato per raggiungere qualcuno (migliore delle email);
2. le nuove generazioni (Millennial e Generazione Z) inviano una quantità elevata di messaggi;
3. lo smartphone è sempre a portata di mano (quasi un’estensione del braccio).

Inoltre la messaggistica diretta permette di instaurare un canale di comunicazione con l’ospite che inizia così il suo processo di fidelizzazione, migliorando il “rapporto umano” che avverrà quando arriverà in struttura. 

Slope ed i messaggi diretti

Attraverso l’utilizzo di un software evoluto come Slope, gli albergatori possono comunicare con i clienti attraverso Whatsapp. 

Dal PMS è infatti possibile inviare non solo la conferma di prenotazione con relativo check-in online tramite un messaggio whatsapp, ma anche inviare preventivi in pochi e semplici click, ottenendo il vantaggio di sapere se la comunicazione è stata ricevuta dal cliente e rimanere in contatto con estrema facilità!

É inoltre possibile inviare la conferma di preventivo. 

E voi amici albergatori utilizzate ancora gli sms per comunicare con i clienti?

Quale strumento preferite per inviare messaggi diretti agli ospiti? Fatecelo sapere scrivendoci a podcast@slope.it

Fare SEO (Search Engine Optimization) significa mettere in atto una serie di tecniche e accorgimenti che permettono di migliorare il posizionamento del proprio sito web sui motori di ricerca.

L’obiettivo di chi si occupa di SEO è quello di individuare una serie di parole chiave e fare in modo che le pagine del proprio sito vengano presentate nei risultati di ricerca (in maniera organica) nella posizione più alta possibile.

Più utenti riusciamo a convogliare sul nostro sito web (in maniera organica) tanto maggiore è la possibilità di ottenere prenotazioni o richieste di preventivo senza passare per intermediari.

In questa 94esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco discuteranno di SEO insieme ad un esperto in materia, Giorgio Taverniti, co-founder dell’azienda Search On Media Group, realtà che si occupa di consulenza, organizzazione di eventi in campo digitale e di formazione. 

Giorgio è anche community manager della piattaforma connect.gt, una community di esperti, professionisti ma anche appassionati che discutono e si aggiornano su argomenti tecnici che vanno dal Web Marketing, alla SEO, gli strumenti di Google, ecommerce, marketing turistico e tanto altro.

L’obiettivo della puntata consiste nell’offrire agli albergatori degli spunti pratici per capire operativamente come affrontare questo delicato argomento dell’ottimizzazione per i motori di ricerca. 

Giorgio Taverniti è uno dei massimi esponenti italiani in termini di SEO, abbiamo quindi approfittato per preparare alcune domande al fine di capire meglio come funziona questa SEO mettendoci, come sempre, nei panni del proprietario o direttore di un hotel.

Che cosa si deve aspettare un hotel che acquista un pacchetto di consulenza di “ottimizzazione SEO”?

Sul mercato sono molti i sedicenti esperti, ciascuno applica una strategia diversa ma non è detto che una strategia pre confezionata e pre impostata possa fare al caso nostro.

Quando parliamo di “pacchetto SEO” si capisce che stiamo parla di qualcosa di standardizzato e stock, ma la consulenza SEO non può essere standard, anzi questa varia in base ad una serie di parametri che possono essere:

• settore in cui si opera
• location della struttura ricettiva
• clientela target a cui si mira
• tipologia di sito web che si vuole posizione

In che cosa consiste un’analisi SEO? Da dove si inizia?

La prima cosa che dobbiamo aspettarci da un consulente che inizia una consulenza SEO per il nostro hotel è che questo parta dai dati che già abbiamo collezionato nel nostro storico.

I dati che interessano ad un SEO expert sono quelli relativi al traffico degli utenti sul nostro sito (tracciato quindi con Google Analytics), keyword posizionate e i volumi e trend di ricerca per le varie keyword.

L’analisi viene quindi condotta su 2 livelli:

1. Facendo il punto della situazione circa il posizionamento attuale del sito;
2. quali sono le opportunità che non sono state ancora sfruttate e che devono essere messe nel piano di ottimizzazione (keyword strategy).

Come verificare il posizionamento di un sito web in relazione a determinate chiavi di ricerca?

Google mette a disposizione uno strumento molto potente che è la Google Search Console mentre Bing ha uno strumento simile che si chiama Bing Webmaster Tools.

Entrambi gli strumenti sono importanti per un albergatore che vuole capire com’è posizionato il suo sito e quali sono le keyword per cui si sono iniziate a posizionare le diverse pagine.

Tra i motori di ricerca esiste solo Google o ha senso verificare il proprio posizionamento anche su altri motori di ricerca come Bing?

Quando si sceglie un nuovo motore di ricerca in cui investire bisogna valutare preliminarmente se all’interno di quel motore di ricerca c’è il target che si vuole raggiungere.

A sommi capi è lo stesso ragionamento che si dovrebbe effettuare quando si sceglie di investire in un nuovo canale OTA.

Prima di investire tempo e denaro in un nuovo motore di ricerca, provando ad effettuare tutte le ottimizzazioni SEO del caso, è quindi opportuno interrogarsi se in quel motore di ricerca ci sono gli utenti che mi interessano (ad esempio Yandex per il mercato russo).

Quali sono i principali errori che penalizzano un sito web e che lo fanno sprofondare nella SERP di ricerca?

Nell’ambito dell’ospitalità i 3 errori più comuni notati sono: 

1. le pagine tendono ad avere lo stesso titolo (questo è l’errore più classico e comune che si vede fin dagli anni 2000); 
2. il sito è composto da poche pagine (e di conseguenza si hanno pochi contenuti da indicizzare)
3. la pagina servizi è composta da un elenco servizi, ma tali servizi non hanno una pagina dedicata in cui approfondire l’argomento.

Per continuare a seguire i consigli di Giorgio Taverniti vi suggeriamo di iscrivervi alla sua community su connect.gt, di sbirciare i video sul canale Youtube oppure di ascoltare il suo podcast! 

Si può fare formazione alberghiera su LinkedIn? 

Nella 93esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco hanno un ospite speciale: Luigi Bertilorenzi. 

Luigi lavora nel settore dell’ospitalità da diversi anni come addetto al front desk e ricevimento ed è da poco stato eletto come “Top Voices 2020” da Linkedin Italia.

I Top Voices in Italia sono una lista di 15 esperti locali che danno un contributo attivo e professionale alla conversazione su determinati temi lavorativi sul social network LinkedIn.

Luigi, grazie ai suoi post riguardanti il tema dell’ospitalità, riesce a raggiungere ed interagire con moltissimi utenti e discute con loro di tecniche di vendita, problematiche alberghiere quotidiane ed i rapporti con agenzie di viaggio online. 

Nella puntata del podcast si confronterà in merito ad un tema che ha trattato in una delle sue ultime live, ovvero “Vi sto vedendo su Booking, che prezzo mi fa?”, nella puntata del podcast vogliamo ripercorrere i momenti salienti della live e parafrasare i concetti che sono stati sollevati dai partecipanti all’evento.

Vi sto vedendo su Booking, che prezzo mi fa? 

Questa domanda è stata posta almeno una volta a tutti coloro che lavorano al front desk in hotel. Sembra una domanda banale la cui risposta è semplice e scontata ma scavando a fondo non sembra esser così.

Qui entrano le strategie di vendita che possono essere ridotte a 3 opzioni:

1. applicare lo stesso prezzo per la prenotazione diretta rispetto al prezzo del portale OTA
2. applicare subito uno sconto per incentivare la prenotazione diretta
3. offrire sì lo stesso prezzo ma aggiungendo dei servizi extra o un upgrade dell’alloggio al fine di incentivare la prenotazione diretta.

Quale opzione scegliere ovviamente dipende.

Secondo Luigi il fatto che il cliente abbia alzato la cornetta ed abbia telefonato in struttura è di per sé un’azione che manifesta l’intenzione a prenotare presso la nostra struttura. 

C’è pertanto da parte del potenziale cliente un interesse reale e in questa fase l’addetto al booking del nostro hotel deve essere in grado di capire che tipo di cliente ha dall’altro capo del filo e… operare di conseguenza.

Tuttavia è importante non agire d’istinto e lasciare la scelta nelle mani al buon senso del singolo receptionist che risponde al telefono, è importante che la nostra impresa alberghiera definisca e segua una linea di risposta che sia coerente e la stessa indipendentemente dal collega di reception che è di turno.

Disintermediare NON è gratis come sembra

Nonostante il tema della disintermediazione sia al centro di ogni dibattito e sia l’obiettivo di ogni hotel, Luigi ritiene che a conti fatti disintermediare non è gratis come si pensa. 

Quando andiamo a valutare il costo di una prenotazione disintermediata dobbiamo andare anche a considerare una serie di fattori che talvolta non vengono considerati ossia quanto tempo impiega un receptionist per convertire una prenotazione diretta? 

Nel momento in cui il cliente effettua una chiamata sono diverse le operazioni che l’addetto al front desk deve effettuare: 

• rispondere alle richieste del cliente 
• offrire la miglior tariffa
• inviare la proposta tramite preventivo
• effettuare un follow up, qualora il cliente non abbia risposto 
• pre-autorizzare il pagamento, qualora la tariffa sia non rimborsabile 
• gestire eventuali problemi. 

Tali operazioni richiedono diverso tempo, e se il receptionist non dispone di un software gestionale che semplifichi molte di queste operazioni ed è solo al front desk, la disintermediazione ha un costo sul personale. Tempo che potrebbe essere impiegato per fare customer service od altro. 

Questo non significa che è preferibile avere tutte prenotazioni intermediate o tutte prenotazioni disintermediate, ma quello è che è importante far presente secondo Luigi è che talvolta forzare la mano cercando di portare a casa una prenotazione disintermediata diventa un’impresa titanica in cui il gioco potrebbe non valere la candela.

Tutti i dettagli sul brainstorming con Luigi li trovate ovviamente nella puntata del podcast, buon ascolto a tutti!

Instagram per hotel e per tutto il settore dell’ospitalità è uno strumento di marketing e di promozione che non deve essere assolutamente sottovalutato.

Ma come può Instagram aumentare la visibilità di un hotel?

In questo nuovo episodio del Podcast Ospitalità 4.0 Marco ed Edoardo ci raccontano alcune peculiarità di quello che, ad oggi, è il 3° social network per numero di account attivi, dietro solamente a Facebook e YouTube.

La forza della condivisione

Instagram, coi suoi oltre 500 milioni di utenti attivi giornalieri, è uno dei social più utilizzati del momento.

C’è tuttavia una precisazione da dover fare: il dato veramente molto interessante è il fatto che la piattaforma vanta il numero più alto di interazioni tra gli utenti. 

Per interazione intendiamo azioni come:

• I “like” che simboleggiano gradimento per il contenuto di un “post” 
• Ri-condivisione dei contenuti pubblicati, 
• E le “Instagram stories”, ovvero delle foto o dei video (della durata massima di 15 secondi ciascuna) che immortalano episodi quotidiani, ricordi passati o post

Instagram per hotel: utilizzare l’account business

L’aspetto che rende IG (come viene abbreviato dai più giovani) particolarmente interessante per una struttura ricettiva è possedere un account business.

Questa tipologia di account permette di tenere traccia di alcune metriche altresì non controllabili da un utente con account “standard”.

E’ sufficiente modificare il proprio account in pochi e veloci step per renderlo profilo business (il tutto gratuitamente!), associando anche un settore di appartenenza (quindi “cosa” fa la nostra attività).

Una volta sbloccato il nostro profilo aziendale Instagram otterremo accesso ad una serie di metriche e report come:

Post

La possibilità di visualizzare numero di utenti raggiunte con un determinato contenuto, quanti di coloro che hanno visualizzato il post sono entrati a curiosare nel nostro profilo, eventuali azioni intraprese nel post (ricondivisioni, visite al profilo o inoltri via direct – denominazione che Instagram ha dato alla propria chat -) e in quale maniera ci hanno trovato le persone che hanno visto il post, dunque se seguendo il nostro profilo e vedendo il post dalla homepage, attraverso gli hashtag (fondamentali!) oppure attraverso una visita al nostro profilo senza seguirci.

Instagram stories

Oltre all’opportunità di controllare chi ha visualizzato le nostre stories (possibile anche con un account classico) potremo tener traccia di quante volte la storia è stata vista complessivamente e quali azioni sono state compiute su di essa (quante volte è stata inoltrata o se è stata ricondivisa, inoltre (qualora presente un hashtag o una citazione ad un altro account), quante volte è stato fatto tap su tale sticker per accedere al profilo collegato.

Oltre queste funzioni di reportistica, vi segnaliamo anche la possibilità di sponsorizzare (con un investimento monetario) un post o una storia facendoli promuovere da Instagram stesso, così come avviene anche per Facebook (aumentando così il numero di persone che verranno raggiunte dal nostro contenuto).

A questo scopo è fondamentale quindi indicizzare nel miglior modo possibile i contenuti che pubblichiamo.

Hashtag e strumenti di targetizzazione

Abbiamo parlato di indicizzare i nostri contenuti.

Quali strumenti mette a nostra disposizione il social per aumentare il tasso di interesse del pubblico e mirare con maggior precisione alla nostra nicchia di clientela?

Sicuramente il primo strumento da utilizzare (un tempo estremamente inflazionato) sono gli hashtag, ovvero delle parole, scritte accanto al simbolo del cancelletto (#, che corrisponde proprio alla parola hashtag in inglese) le quali vengono generalmente inserite nella descrizione di un post.

Questi indici verranno utilizzati per eseguire un match, ovvero un confronto, tra quelli usati da noi e quelli usati dal pubblico per la ricerca di argomenti di interesse.

Abusare il numero di hashtag non è raccomandato ed esiste una proporzione consigliata tra hashtag e testo da usare nella descrizione di un post, ovvero la “regola di un terzo”.

Un terzo degli hashtag rivolti al trend del momento, quindi hashtag molto comuni ed utilizzati nella piattaforma (è possibile reperirli online in molti siti che consigliano quelli da utilizzare al momento), un terzo degli hashtag generici per il nostro business (come ad esempio #hotel, #vacation, #holiday #wellness, #seaview e così via) ed infine un terzo degli hashtag rivolti alla nostra nicchia (di conseguenza alla nostra ubicazione geografica o alla nostra tipologia di clientela, quindi ad esempio un hotel a Rimini per famiglie utilizzerà gli hashtag #rimini, #estateinfamiglia).

Oltre agli hashtag, è importante anche sfruttare la geolocalizzazione messa a disposizione da Instagram, quindi associare un luogo ai contenuti che pubblichiamo (anche nelle stories!).

E’ possibile infatti (nel caso in cui il nostro contenuto raggiunga un alto numero di interazioni) che il post o la storia vengano indicizzati nelle prime posizioni dei feed del luogo “taggato”, portandoci quindi un alto traffico nel nostro account direttamente sfruttando l’apprezzamento degli utenti nei confronti di un singolo nostro post!

Come aumentare i follower: mostriamoci presenti e ricondiviamo

Con il tempo la nostra clientela (complice il fatto che è sempre più di moda condividere la quotidianità online) tenderà sempre più spesso a taggarci (quindi far riferimento a noi) nei contenuti che pubblica.

Diamo dunque importanza a questa loro condivisione! 

Essere taggati in post dei nostri visitatori è una forma di pubblicità gratuita della quale possiamo godere senza bisogno di sollevare un dito (beh, se non per fare tap sul tasto  “share” del nostro smartphone) pertanto non toglie tempo alla dedizione nei confronti della nostra amata clientela!

Ricondividere una storia o un post dei nostri clienti aumenta anche il grado di percezione alla cura che dedichiamo loro, facendoli sentire importanti ed aumentando la possibilità di ricevere una recensione positiva per la gratitudine dimostrata.

Il tutto senza contare ovviamente che stiamo producendo contenuti indirettamente, contribuendo quindi alla crescita della nostra notorietà sul social.

Definitivamente dunque, raccomandiamo ad ogni struttura ricettiva di creare un profilo Instagram della loro attività e ricordatevi di:

• curarlo nei contenuti che pubblicate, inserendo hashtag e rispettando la regola di un terzo
• interagite con i clienti che pubblicano storie e taggano il vostro profilo
• misurate i dati con cadenza mensile
• cercate di far crescere l’interesse dei viaggiatori, stimolandoli a creare contenuti mentre soggiornano nella vostra struttura (magari creando un contest)