Content Marketing per Hotel con Simone Puorto | Podcast Ep.99

Content Marketing per Hotel con Simone Puorto

Il protagonista della puntata n°99 del podcast Ospitalità 4.0 è Simone Puorto, CEO di Travel Singularity, consulente alberghiero, formatore, copywriter e autore del libro Digital Marketing turistico.

Oltre all’attività con Travel Singularity, Simone Puorto si occupa anche di creazione di contenuti e ghostwriting per aziende di travel tech.

In questa puntata Edoardo e Marco hanno approfittato delle conoscenze di Simone per approfondire alcuni aspetti molto interessanti a proposito della scrittura di contenuti applicati al contesto della comunicazione di una struttura ricettiva.

Il lato oscuro dei contenuti

Nella fase di creazione di contenuti (o content marketing) da parte di strutture ricettive sono molti gli errori che si possono commettere. Sia che questi contenuti siano destinati a blog, alle pagine social oppure al sito ufficiale dell’hotel.

Secondo Simone gli errori principali che vengono commessi quando si scrivono contenuti sono essenzialmente due: 

  • non conoscere la propria audience di riferimento 
  • non avere chiari quali sono valori e punti di forza della propria struttura. 

Nel primo caso non riuscire ad identificare chi è il nostro target significa creare dei contenuti per un’audience che non andrà poi a seguire ed interagire con gli stessi.

La conseguenza del primo punto porta a non saper comunicare i valori ed i punti di forza della struttura, andando così a delineare una strategia di comunicazione errata, fuori target e promiscua di contenuti futili. 

Il secondo punto è più evidente quando la persona che sta scrivendo contenuti per il nostro hotel non ha abbastanza informazioni o non conosce abbastanza bene la struttura e i servizi.

Avere consapevolezza dei punti di interesse e di forza dell’hotel è fondamentale per produrre del materiale che calzi a pennello il nostro prodotto.

L’arte della maieutica

Aiutare gli albergatori a far nascere dei contenuti, è buona parte del lavoro di Simone, questo può essere visto un po’ come l’arte della maieutica di Socrate in cui si cerca di tirare fuori da se stessi una “verità”, filosofica o meno che sia. 

Per dare alla luce un contenuto di qualità, Simone inizia con il cercare di scoprire come vuole comunicare l’hotel.

Il primo passo è quindi un’intervista ai dirigenti o proprietari della struttura ricettiva.

In questo colloquio si cerca di comprendere ed estrapolare tutte le informazioni circa lo stile di gestione alberghiera, la forma mentis del team alberghiero, ma soprattutto il tono e lo stile del linguaggio con cui si vuole comunicare al mondo.

Ma oltre agli aspetti umani, Simone si avvale anche di strumenti software di tracciamento come Google Analytics che sono fondamentali per comprendere a livello pratico qual è il pubblico di un contenuto.

Alcune metriche messe a disposizione da Google Analytics e che sono utili ad una figura che produce contenuti sono:

  • analisi della frequenza di rimbalzo, ossia tenere sott’occhio il tasso di utenti che approdano sul nostro sito e dopo aver letto solo una pagina escono;
  • il tempo medio di permanenza sul sito, questo dato offre un valore in minuti di quanto tempo in media trascorrono gli utenti in un sito web o in una singola pagina dello stesso, come nel nostro caso in un articolo del blog; 
  • età e provenienza geografica degli utenti che visitano un sito web.

Diventa necessario conoscere, apprendere e prevedere i comportamenti dell’utente nel sito, per capire dove la navigazione diventa troppo complessa e per comprendere quali servizi o articoli gli utenti apprezzano di più. 

Concluso lo studio preliminare inizia la vera e propria stesura dei contenuti, ma qui sorge una domanda: quanti articoli pubblichiamo e con quale frequenza?

Content marketing: less but better? 

Insomma la domanda è molto semplice, è meglio produrre tanti contenuti di qualità media o pochi contenuti estremamente curati

In risposta a questa domanda Simone ci tiene ad evidenziare quanto in questo caso il problema non sia presente tanto nel sito, quanto più nei social di una struttura ricettiva. 

Un altro dei problemi fin troppo comuni è infatti la differenza di soggetti che hanno il ruolo di scrivere e pubblicare contenuti per il sito web e per i social

Fino a che parliamo del sito web possiamo aspettarci che ci sia un copywriter professionista che con cura modella e pubblica contenuti nel sito web dell’hotel, seguendo come detto in precedenza, uno stile ed una linea ben definita. 

Passando al lato social questa figura può venir meno, venendo spesso sostituita da un soggetto senza esperienza di copywriting e social media marketing, come per esempio un giovane receptionist al quale viene affidato il compito di “gestire i social”. 

Nei social infatti potremmo andare spesso a trovare contenuti totalmente non in linea con quelli presenti nel sito ufficiale con contenuti, stili di scrittura e lunghezza dei contenuti totalmente differenti.

Insomma, un vero e proprio overkilling di contenuti. 


Per continuare a seguire Simone Puorto vi rimandiamo al suo profilo Linkedin e al suo sito Travel Singularity dove potete trovare anche il suo video-podcast Digital

Slope è integrato con Vikey, la soluzione self check-in per hotel

Partnership Slope e Vikey, apertura porte hotel

Slope, software gestionale cloud “tutto in uno” per strutture ricettive, e Vikey, la soluzione integrata per gestire l’accoglienza da remoto degli ospiti, diventano partner. 

L’integrazione tra le due soluzioni software è già attiva e funzionante con diverse strutture ricettive che usufruiscono del servizio.

Il collegamento permette alle due piattaforme software di comunicare scambiando dati in tempo reale attraverso una moderna interfaccia API.

La partnership tra Slope e Vikey

La partnership permette ai clienti che utilizzano il PMS Slope di sincronizzare e interconnettere Vikey che viene così in possesso delle prenotazioni della struttura in tempo reale. 

Questa partnership, nata con lo scopo di migliorare l’esperienza dell’ospite, permette di far ricevere le “chiavi virtuali” al futuro ospite direttamente nel proprio smartphone, consentendogli l’accesso in struttura.

Il self check-in Vikey permette di gestire, da remoto, l‘apertura di hotel, appartamenti e B&B.

I vantaggi offerti da questa integrazione sono diversi e permettono di: 

  • possibilità di effettuare il check-in in totale autonomia;
  • azzerare le code alla reception;
  • rendere la propria struttura contactless.

Come funziona Vikey?

Dopo aver completato il check-in online, l’ospite sarà abilitato ad aprire le porte da remoto cliccando sui tasti “apri portone” e “apri porta” dalla web app Vikey.

Il sistema Vikey non richiede permessi condominiali poiché tutti i componenti vengono installati all’interno della struttura.

Apertura ingresso principale

Il dispositivo centrale Vikey viene collegato all’ingresso principale o alla cornetta citofonica per aprire da remoto l’ingresso dell’edificio.

Apertura porta delle camere o dell’appartamento

Si installa la serratura digitale (Vikey Lock), l’incontro elettrico. Diversamente Vikey si integra con la serratura esistente.

L’installazione è semplice e veloce e può essere effettuata da un tecnico partner Vikey o in autonomia affidandoti ad un elettricista.


Clicca qui per avere maggiori informazioni su Vikey e per approfittare dello sconto riservato ai clienti Slope.

Social network e prenotazioni: strategie per acquisire clienti | Podcast Ep.98

Social Network e prenotazioni, strategie per acquisire clienti

I social network possono essere uno strumento per veicolare prenotazioni ed acquisire nuovi clienti per hotel e strutture ricettive.

Non è tutto oro quello che luccica e prima di aprire un profilo sul nuovo social di tendenza, è bene chiedersi se si hanno risorse ed energie per approcciarsi alla gestione di quel canale, ma soprattutto qual è la strategia di vendita che un hotel può mettere in atto.

Abbiamo trattato questo argomento sia nella novantottesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 che potete ascoltare di seguito, sia in un webinar dedicato tenuto da Edoardo Ridolfi, director of marketing di Slope.

Ascolta la puntata del podcast

Rivedi il webinar

Quale social network è adatto per la mia struttura ricettiva? 

Un metodo utile per capire se un social network può essere profittevole oppure no per la propria struttura ricettiva è quello di porsi questi 3 quesiti. 

Rilevante

La presenza del mio hotel su quel social è così rilevante? É presidiato dalla mia clientela? Gli utenti di quel social network possono essere interessati ai contenuti che pubblico?

Esempio: se ho un boutique hotel non ha molto senso creare il profilo della struttura su TikTok, visto che l’età media di TikTok va dai 15 ai 25 anni.

Gestibile

Un’altra domanda da porsi è capire se si riescono a generare contenuti per quel determinato social network, ma soprattutto se si riesce a pubblicarli con costanza e consistenza nel tempo. 

Non bisogna farsi ingannare dall’entusiasmo iniziale e pensare che sia tutto gestibile, la sostenibilità di un social sta anche nella gestione nel periodo di “alta stagione”. 

É sinonimo di scarsa professionalità vedere profili di strutture ricettive che nel periodo di maggiore flusso lavorativo non riescono a pubblicare contenuti perché il lavoro in struttura non permette di dedicargli del tempo.

Misurabile

Occorre chiedersi inoltre se è possibile misurare con precisione investimenti e tempo dedicati a quel social.
La misurazione non può basarsi esclusivamente su follower o like ottenuti, ma nel caso di un hotel deve basarsi su richieste di contatto o prenotazioni ottenute.

A tal proposito uno strumento gratuito come Google Analytics, se ben configurato e padroneggiato, si rivela sempre un utile alleato.  

Su quali social network costruire la propria strategia nel 2021

Il report fornito da We Are Social in collaborazione con Hootsuite in merito al comportamento degli utenti italiani su internet e nei social network aiuta a comprendere meglio quali sono i social media più utilizzati in Italia. 

Di seguito forniamo alcuni dati interessanti: 

  • gli smartphone sono presenti nelle mani del 97% delle persone
  • gli italiani passano oltre 6 ore al giorno connessi, di cui 2 ore nei vari social network
  • il dialogo online nei social è passato dall’81% del 2020 all’85% del 2021. 

Ecco la classifica dei social network più utilizzati dagli italiani ad inizio 2021: 

  • Youtube 85,3%
  • WhatsApp 85,2%
  • Facebook 80,4%
  • Instagram 67,1%
  • Twitter 32,8% 
  • Skype 31,3%
  • Linkedin 31,2%
  • Pinterest 28,1%
  • Telegram 25,4
  • TikTok 23,9 %

Facebook, Instagram, WhatsApp e le strategie di vendita

Focus su Facebook per hotel

Tutti sanno pubblicare o condividere un post su Facebook, ma quali sono i contenuti che più piacciono all’algoritmo di Facebook e tendono a raggiungere più persone?

Ecco una breve classifica:

  1. Video
  2. Immagini
  3. Link esterni

Anche le reazioni che hanno gli utenti ai nostri post hanno un peso ben specifico che ne determinano il successo:

  1. Commenti 💬
  2. Condivisioni 📤
  3. Reazioni 😀

Attenzione anche alla lunghezza dei testi che si mette a corredo dei post. 

Facebook predilige una lunghezza dei testi tra i 100 e i 250 caratteri. 

I testi oltre i 477 contenuti vengono interrotti dal “mostra altro”. 

Di seguito viene fornito l’esempio di 3 contenuti che si possono pubblicare sui social

Contenuto video con link che rimanda alla prenotazione diretta attraverso booking engine

video pagina facebook hotel
La call to action è rappresentata dal link che rimanda al booking engine

Collage di immagini con link che rimanda al form di preventivo 

foto pagina facebook hotel
La call to action è rappresentata dal link che rimanda al form di preventivo

Link esterno che rimanda ad una promozione creata nel booking engine 

promozione pagina facebook hotel
La call to action rimanda ad un mini-sito in cui è presente la promozione

Focus su Instagram per hotel

Anche Instagram ha un proprio algoritmo che determina il successo dei post, in questo caso le reazioni che hanno gli utenti ed i loro comportamenti sono diversi da quelli visti per Facebook. 

Instagram prende in considerazione i seguenti aspetti: 

  • Commenti 💬
  • Direct Message 📨
  • Tempo sul post ⏰
  • Post salvati 💾
  • Ricondivisioni 📤

Per quanto riguarda le strategie di vendita da applicare su Instagram vi rimandiamo a questo minuto della registrazione in cui si simula la creazione e la sponsorizzazione dei contenuti con un account dedicato. 

Focus su WhatsApp per hotel

Così come Facebook ed Instagram, anche per Whatsapp è consigliato avere un account business.
Per approfondire il funzionamento alla base di WhatsApp Business per hotel vi rimandiamo alla lettura del blog post dedicato.

Nella strategia di vendita è importante che il proprio software gestionale sia integrato con Whatsapp, questo permette di instaurare un rapporto più diretto con il cliente, in cui la comunicazione viene semplificata e resa più rapida a differenza della posta elettronica. 

Ad esempio tramite il software gestionale che si utilizza deve essere possibile: 

  • inviare un preventivo tramite whatsapp
  • inviare la conferma di prenotazione tramite whatsapp
  • permettere al cliente di effettuare il check-in online
inviare conferma prenotazione tramiite whatsapp
Inviare un preventivo tramite WhatsApp con il software gestionale Slope

Controllo di gestione e contabilità analitica per hotel. Scarica il modello excel gratis

contabilità analitica e controllo di gestione in hotel

Una struttura ricettiva, piccola o grande che sia non può prescindere dal seguire una strategia di controllo di gestione, anche basilare, con l’obiettivo di avere sempre a disposizione le informazioni necessarie per delineare le modalità di vendita e di pricing del proprio hotel.

Errori comuni nel controllo di gestione in hotel

Un errore comune che commettono le strutture ricettive è quello di non essere a conoscenza con un buon livello di dettaglio dei costi che sostengono in relazione agli incassi che ottengono. 

Se non si hanno a disposizione queste informazioni diventa molto difficile definire in maniera accurata qual è il prezzo ottimale di vendita delle proprie camere. 

Brancolando nel buio la strategia di pricing viene definita basandosi sul prezzo applicato dai concorrenti diretti o, ancora peggio, sulle impressioni o sensazioni di pancia che ha il titolare o il direttore della struttura.

È sufficiente affidarsi al commercialista per il controllo di gestione?

Il controllo di gestione è un’operazione che può essere difficilmente delegata a terze persone, soprattutto perché figure che non sono al dentro della nostra gestione possono non comprendere le sfaccettature del business e della nostra strategia di lavoro rendendo l’analisi parziale o talvolta addirittura fuorviante.

La maggior parte delle strutture ricettive sono seguite da uno studio di consulenti dottori commercialisti.

Il commercialista si occupa di tenere la contabilità generale (CO.GE) e la CO.GE. consiste nella registrazione di ogni singola operazione compiuta dall’impresa con l’esterno durante l’anno di esercizio, e descrive in dettaglio operazioni di:

  • acquisti
  • vendite
  • incassi
  • pagamenti

Tenere la contabilità generale è un’operazione obbligatoria per tutte le imprese così come la predisposizione del bilancio.

Al nostro consulente fiscale inviamo quindi le fatture di acquisto e le fatture/ricevute di vendita con cadenza quanto più possibile regolare. 

Il team del commercialista si occupa quindi di inserire i dati nel software di gestione della contabilità che permetterà di formulare il bilancio di esercizio per la nostra attività così come richiesto dalla normativa italiana.

Il problema principale che si ha con questo approccio, è che per esempio il bilancio per l’anno di esercizio 2021 viene ultimato intorno alla fine del primo trimestre del 2022, quindi ormai a “giochi fatti” e senza la possibilità di correggere in corso eventuali errori che stiamo commettendo. In questo contesto il nostro unico strumento che abbiamo per il controllo di gestione è il bilancio e ci arriva troppo tardi.

Contabilità analitica per un hotel, dal PMS all’excel

La contabilità analitica riprende i costi ed i ricavi registrati dalla contabilità generale e li raggruppa in base al centro di appartenenza.

Il centro di appartenenza è l’unità di suddivisione più piccola che ha rilevanza e senso per il nostro business. 

La contabilità analitica a differenza della contabilità generale non è obbligatoria e la modalità con cui può essere tenuta non è standardizzata.

Al fine di avere un’analisi aggiornata in maniera più fresca e continua, quello che possiamo fare durante l’anno è gestire in maniera autonoma una versione semplificata della contabilità analitica per la nostra struttura.

Questa contabilità economica ci mette nelle condizioni di avere un quadro sempre aggiornato circa i costi ed i ricavi dell’hotel.

I dati relativi ai ricavi devono essere sempre aggiornati ed esportabili dal software gestionale alberghiero che utilizza l’hotel (il PMS). 

Quindi ogni incasso per vendita di:

  • alloggi
  • servizi extra
  • ristorante
  • Spa, centro benessere
  • etc… 

devono essere dettagliatamente catalogati ed esportabili dal nostro PMS.

Come scaricare ed utilizzare il foglio di calcolo 

I dati relativi ai costi che sosteniamo durante l’anno li possiamo gestire in maniera semplificata e separata attraverso un foglio di calcolo (in stile excel). 

Utilizzeremo il nostro foglio di calcolo per inserire con regolarità i costi che sosteniamo per la gestione dell’attività. 

I costi devono essere divisi per reparto di appartenenza (centri di costo), registrati per giorno e devono avere un periodo di competenza.

Quindi ogni qual volta la struttura acquista un bene o un servizio e sosterrà quindi un costo dovrà inserire i dettagli dell’acquisto nel nostro modello excel riportando sia l’importo speso, il centro di costo di riferimento ma anche il lasso temporale di competenza.

Come scaricare ed utilizzare il modello di contabilità analitica

Vendere sui metamotori è diverso | Podcast Ep.97

Vendere sui metamotori è diverso

Vendere su dei metamotori e vendere su un portale OTA non è la stessa cosa. 

Almeno il 90% degli albergatori vendono le loro camere all’interno di qualche canale OTA (e allo stesso tempo anche gli utenti sono abituati a prenotare all’interno di un portale OTA).

Negli ultimi anni con Trivago abbiamo invece visto l’avvento dei metamotori nella scena di vendita di camere online, tuttavia non sono pochi gli albergatori che sono ancora in dubbio su cosa siano e come funzionino i metamotori. 

Abbiamo già parlato di metasearch in questo articolo, per chi non sapesse che cosa sono e quali sono le principale caratteristiche di questo strumento vi suggeriamo la lettura del blog post.

Metamotori e canali OTA hanno meccaniche di funzionamento diverse

L’errore più comune che si può fare è pensare che un metamotore e un OTA abbiano le stesse dinamiche di funzionamento. Non è così.

Metamotori e OTA hanno principi e logiche di funzionamento molto diversi.

La principale differenza è che le prenotazioni provenienti da un metasearch non sono intermediate a differenza di un portale OTA come Booking.com o Expedia.

Questo ci permette di vedere il metamotore come una specie di “procacciatore” di contatti il cui scopo è quello di girare gli utenti a finalizzare la prenotazione direttamente sul nostro booking engine.

Il metamotore non si occupa di vendere le camere ma è una vetrina dove si vende pubblicità.

Di conseguenza l’utente arriva sul portale, identifica la struttura, accede alla scheda e la call to action (anzi le call to action) rimandano ciascuna ad un portale diverso dove l’utente può ultimare la prenotazione.

Questo significa che in ogni caso la prenotazione non viene finalizzata sul metamotore, ma sempre sul portale di destinazione di chi sta pagando per l’advertising. 

Quando decidiamo di includere nella nostra strategia di distribuzione anche la presenza diretta sui metamotori dobbiamo tener conto della logica di funzionamento che hanno questi canali.

Ad esempio il posizionamento di una struttura ricettiva all’interno dei risultati di un portale metamotore è dato dal budget che l’albergo è disposto ad investire.

Tanto più alto sarà l’importo CPC o percentuale che siamo disposti ad investire tanto migliore sarà il posizionamento della nostra struttura nei risultati del metamotore.

Quindi all’interno della nostra scheda Google My Business la visualizzazione dei prezzi dei vari portali, e dunque il loro ordinamento, non viene determinato secondo logiche casuali, bensì è pilotato secondo un bidding o meglio un’asta.

In sintesi si paga sia per la vetrina della nostra struttura ma anche per come siamo posizionati nella serie di annunci.

Detto questo è importante svelare un errore di pensiero comune: l’ordine dei prezzi non è ordinato dal più basso al più alto ma ordinato in base a chi paga di più. 

Metamotori e il price advertising

Esempio di metamotori
Esempio di vendita diretta attraverso Google Hotel Ads

Su di un portale metasearch come Google Hotel Ads si pubblicizza il prezzo della propria struttura ricettiva. 

Su hotel ads l’albergo può procede alla pubblicazione di annunci pubblicitari dove il soggetto che andiamo a pubblicizzare è semplicemente il prezzo del pernotto (price advertising).

Le campagne che creo su un metamotore non sponsorizzano contenuti, testi, foto etc… ma sponsorizzano solo ed esclusivamente il prezzo.

Per questo diciamo che è importante aver definito una strategia di pricing per le nostre camere che sia ben ponderata.

La frase (spesso sbagliata) “sono già presente sui metamotori”

Capita di sentire albergatori che dicono “sono già presente sui metamotori” perchè magari è presente un annuncio di booking.com sulla loro scheda di Google My Business oppure Trivago, tuttavia questo non significa essere presenti direttamente sul metamotore. 

Per fare un esempio più pratico immaginiamo di avere una struttura ricettiva denominata Relais Villasole.

Se cerchiamo su Google il nome della struttura troveremo a destra la scheda di Google My Business con al suo interno una mappa, il numero di telefono, le foto della struttura ma anche una serie di annunci.

Tra questi annunci potremmo trovare per esempio Booking 89€, Expedia 78€, Trivago 74€.

Strategia pricing metamotore sbagliata
Esempio di come una struttura NON è presente direttamente nei metasearch

In una situazione del genere un albergatore può pensare di essere presente nel metasearch, quando in realtà è presente solo tramite altri canali OTA.

L’albergatore non sta promuovendo il sito web ufficiale della struttura.

Questo dunque non significa essere presenti in un metamotore bensì è un modo che usano alcuni canali OTA per raggiungere i clienti finali che sono interessati al nostro hotel (spesso l’hanno già scelta), per poi portarli nel loro portale e fargli finalizzare la prenotazione.

Dove si posiziona il metamotore nel funnel di prenotazione

Quando parliamo di “funnel di prenotazione” intendiamo gli step che compie un potenziale cliente prima di prenotare un soggiorno.

Il primo step del flusso è quello della ricerca della destinazione, una volta individuata la destinazione e la zona dove vuole soggiornare (un quartiere, una cittadina etc…) l’utente procede alla ricerca dell’hotel più adatto.

La scelta ben presto si assottiglia ad una o due strutture e a questo punto arriviamo alla ricerca del miglior prezzo. L’utente sa dove vuole soggiornare vuole solo trovare l’affare più conveniente.

A questo punto del funnel di prenotazione entrano in gioco i metamotori, infatti il metamotore è lo strumento principe ideato per effettuare la comparazione dei prezzi.

Dove si posizionano i metamotori nel flusso di prenotazione

Il metamotore si posiziona dunque nel punto più stretto del funnel di vendita, lo step subito prima del completamento della prenotazione. 

Se l’albergo non si dovesse rende conto di avere una presenza nel metamotore con una tariffazione errata il rischio di perdere la prenotazione diretta e ottenerla attraverso un canale OTA è molto alto. 

Quanto costa fare pubblicità sui metasearch?

Per fare pubblicità sui metamotori possiamo scegliere due modelli di pagamento: 

  • il primo metodo di pagamento è fisso ed è quello per CPC (costo per click)
  • il secondo è per commissione (percentuale sulla prenotazione che viene effettuata).

Quindi nel primo caso diciamo al portale che siamo disposti a pagare un tot di euro per ogni click fatto da un potenziale cliente sul nostro annuncio, indipendentemente dall’esito della transazione (paghiamo sia che l’utente prenota sia che non prenota).

Nel caso in cui si scelga il modello di pricing a commissione andremo a pagare una percentuale solo se la prenotazione va a buon fine.

Condizioni di prenotazione hotel, cosa sono e come impostarle

Condizioni di prenotazione per hotel nel booking engine Slope

Le condizioni di prenotazione sono uno degli argomenti più spinosi di cui parlare nel campo dell’hotellerie quando si tocca il binomio “booking engine e prenotazione”..

Spesso anche i clienti del software gestionale Slope ci chiedono consigli su questo aspetto, che molto spesso genera fraintendimenti coi clienti e lamentele.

Vogliamo offrirvi alcuni spunti di riflessione per rendere le vostre condizioni di prenotazione (e soprattutto di cancellazione) il più chiare e inattaccabili possibile.

Indice argomenti
  • Cosa sono le condizioni di prenotazione
    • Condizioni per bambini
    • Accessibilità e richieste speciali
    • Prenotazioni di gruppo
    • Informazioni sulla privacy
  • 5 condizioni di prenotazione ai cui i clienti prestano attenzione
  • Cosa scrivere nelle condizioni tariffarie
  • Come impostare le politiche di cancellazione

Cosa sono le condizioni di prenotazione?

Le condizioni di prenotazione sono tutto l’insieme di regole e politiche di una struttura alberghiera.

Le condizioni di prenotazioni sono visibili dal cliente nel booking engine in fase di prenotazione e nella e-mail di conferma prenotazione.

In Slope, le condizioni di prenotazione vengono accettate dagli ospiti provenienti dal Booking Engine prima della conferma della prenotazione, dunque è fortemente consigliato strutturarle in maniera accurata e dettagliata.

Oltre alle condizioni di prenotazione sono presenti anche le condizioni tariffarie, che hanno un concetto diverso, non sono universalmente valide, ma appartengono soltanto a prenotazioni che hanno selezionato una certa tariffa della struttura.

Ma a quali condizioni dedicare maggiore attenzione durante l’impostazione?

5 condizioni di prenotazione a cui i clienti prestano attenzione

1) Condizioni strettamente correlate alla struttura

Se non accettate minori in hotel dovete indicare in maniera inappellabile che è necessario avere almeno 18 anni per prenotare e che all’arrivo saranno richiesti un documento d’identità a prova della maggiore età.

Attenzione anche ai termini di pagamento che sono sempre un punto da chiarire. 

Indicate dunque quando e come il pagamento viene effettuato, se la carta di credito viene processata da un operatore oppure si attende bonifico per la conferma, queste condizioni sono estremamente controllate dai clienti, molto spesso infatti si opta per una struttura che concede maggiore libertà e poca complessità in questi passaggi.

Se prevedete di applicare regole diverse a seconda della provenienza della prenotazione, specificate ad esempio che per le prenotazioni da sito web la conferma è immediata, mentre le richieste di opzione ricevute per telefono o e-mail verranno confermate a seguito della processazione della carta di credito o versamento del bonifico bancario.

Non dimenticatevi di definire orari di check-in e check-out. Gli ospiti dovranno informare la reception se prevedono che gli orari di arrivo e di partenza siano diversi, quindi indicare anche questa necessità oppure indicate che non siete flessibili in merito a questo argomento.

2) Condizioni per bambini

Indicate chiaramente il trattamento destinato ai bambini, soprattutto ai neonati: essi vengono considerati gratuiti se dormono con i genitori? La culla, se necessaria, ha un costo aggiuntivo?

Ovviamente queste informazioni possono e vanno curate anche in fase di configurazione di prezzi e servizi extra, tuttavia specificarlo anche scritto nero su bianco potrebbe non essere una cattiva idea.

Ricordatevi di indicare chiaramente se abbiamo fasce di età differenti per le quali riserviamo trattamenti diversi, ad esempio se includiamo sempre i pasti per i minori di 3 anni, o se forniamo altri servizi inclusi come culla o seggiolino per i pasti.

Definite chiaramente le regole che potreste avere in relazione ai bambini, ad esempio le aree dell’hotel dove i bambini non sono ammessi, nel ristorante oppure in delle aree relax come piscine termali o centri benessere.

3) Accessibilità e richieste speciali

Non dimenticatevi di indicare se avete stanze dedicate e se la proprietà è accessibile ai clienti con disabilità

Mostrate disponibilità e flessibilità per tutte le richieste provenienti dai clienti, indicando anche che eventuali richieste particolari sono soggette a valutazioni, per potervi riservare il diritto di negare alcune richieste peculiari.

4) Prenotazioni di gruppo

Una prenotazione di più camere è generalmente considerata una prenotazione di gruppo. 

Qualora il vostro hotel abbia frequentemente prenotazioni di questo tipo, è bene stabilire delle condizioni specifiche per questa tipologia di prenotazioni, che prevedano servizi dedicati o restrizioni rispetto alle altre categorie di prenotazione di singola camera.

Ad esempio, una funzionalità che Slope automatizza è quella di indicare di scrivere in struttura se si desidera un preventivo personalizzato per gruppi (dal form di richiesta del gestionale), in maniera da poter ottenere un tariffario dedicato e scontato, in genere.

5) Informazioni sulla privacy

Avere una sezione strettamente correlata alla sola privacy è un elemento che aiuta molto e permette di riportare tutte le informazioni necessarie e importanti all’attenzione dei clienti. 

Slope mette a disposizione una propria sezione dedicata nella quale il testo viene fornito in automatico per la conservazione dei dati sensibili dei clienti che visitano il Booking Engine.

Condizioni di prenotazione impostate nel booking engine Slope
Un esempio delle condizioni di prenotazione impostate nel booking engine Slope

Cosa scrivere invece come condizioni tariffarie?

Nelle condizioni tariffe è necessario precisare tutte le condizioni che, come abbiamo indicato sopra, sono strettamente ad esse correlate.

Ecco alcuni spunti che potete seguire:

  1. Un primo punto che consigliamo è di specificare chiaramente nelle condizioni tariffarie se il prezzo finale della prenotazione include la tassa di soggiorno.
  2. Prestate attenzione a differenziare e specificare se si fanno promozioni eccezionali e limitate nel tempo.
  3. Indicate chiaramente tutte le inclusioni e le esclusioni relative ad una tariffa, ovvero i pasti o la colazione sono inclusi? Indicare chiaramente quali servizi sono gratuiti e quali richiedono un pagamento aggiuntivo: il parcheggio è incluso e gratuito? Il wi-fi è liberamente accessibile?

Come impostare le politiche di cancellazione?

Le politiche di cancellazione sono l’ultimo tassello che compone l’insieme delle regole della struttura.

Per la definizione delle politiche di cancellazione vi invitiamo a confrontarvi con un professionista dell’ambito legislativo.

Esse fanno riferimento alle modalità con cui viene incassato il denaro ed eventualmente secondo quali termini è possibile cancellare una prenotazione senza incorrere in penali.

Ecco alcuni spunti su come personalizzare le politiche di cancellazione:

  1. Siate chiari nello specificare entro quanto tempo la prenotazione può essere cancellata. In genere prima di 24 ore dalla data di arrivo è consentita la cancellazione. Se avete delle regole o tariffe particolari siate espliciti e evitate che possano esserci fraintendimenti utilizzando termini chiari.
  2. Potete anche tutelarvi nel caso in cui un ospite decida di partire prima, ad esempio scrivendo che è necessario informare la reception 24 ore prima del giorno in cui desidera effettuare il check out. In caso contrario, verrà addebitata una penale pari a una notte di pernottamento per camera prenotata e per eventuali pasti e altri extra prenotati per il giorno successivo.
  3. Per ogni evenienza è altresì necessario riportare che la struttura si riserva il diritto di annullare una prenotazione in qualsiasi momento se l’ospite viola le condizioni, ovvero il mancato pagamento o in caso di eventi al di fuori del controllo della struttura, come un disastro naturale.

I rischi di un hotel business | Podcast Ep.96

Rischi, vantaggi e svantaggi di un hotel business

L’idea di avere un hotel che sia solo ed esclusivamente business inizia a perdere di senso, d’altro canto può invece aver senso avere un hotel che sia esclusivamente leisure, questo perchè dipende dal contesto in cui è situata la struttura. 

Di conseguenza se gestisco un hotel di mare o di montagna, quindi sono una struttura stagionale, con ottima probabilità il mio fatturato proverrà per larga parte da una clientela di tipo leisure. 

Nella 96esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco parleranno dei rischi che ci possono essere ad avere una tipologia di clientela che sia solo ed esclusivamente di tipo business.

Definizione di hotel business

L’hotel che si definisce business è una struttura che per caratteristiche generalmente di posizione (si trova vicino a grandi aziende) o di architettura (ampi spazi e sale convegni) si presta ad una clientela di un certo tipo.

Un hotel business ha come tipologia di viaggiatore il cliente commerciale, ovvero colui che viaggia per lavoro.

Diversi sono i motivi per cui ci si può trovare a viaggiare per lavoro, possono essere legati a:

  • congressi
  • convegni
  • collaborazioni con aziende del territorio. 

Come funziona la stagionalità di un hotel business?

La stagionalità è particolarmente interessante, perché si spalma su tutto l’anno, tuttavia i giorni di pernotto sono concentrati tra il lunedì ed il giovedì. Dalla stagionalità vanno escluse le festività, il periodo di Natale ed il mese di agosto, periodo in cui le aziende sono chiuse.

Da ciò è deducibile come l’hotel business sia aperto tutto l’anno, con tutti i costi che ne conseguono, ma con un numero di giorni di vendibilità che è paragonabile ad un hotel stagionale.

Questo può rivelarsi come un ulteriore problema che assottiglia le marginalità del nostro hotel.

Vendere camere solo a business è più facile? 

Nel contesto business dobbiamo dividere il segmento in due: 

  • Business ricorrente
  • Business spot

Il business ricorrente è quella clientela proveniente da aziende che siglano un accordo con la struttura e mandano con cadenza regolare loro collaboratori, clienti, manager e dipendenti.

Quando si lavora con degli accordi tra l’hotel e le aziende, questo porta con sé un listino che si ingessa e delle marginalità che si assottigliano. Inoltre è come se dipendessero da una manciata di clienti (ciascuno rappresentato da un’azienda per cui lavoriamo) rendendo rischioso il nostro modelli di business.

Il business spot è invece la clientela business che però soggiorna da noi per lavoro, ma non torna con cadenza regolare.

Questo tipologia di business può essere legata a grande fiere e convegni, che assicurano un determinato afflusso in certi periodi dell’anno. 

Che cosa succede ai prezzi e alla salute dell’hotel?

Nel caso degli hotel business può accadere che nel caso di accordi tra la struttura e l’azienda si tenda ad andare verso tariffe statiche, le quali sono altamente richieste dal segmento business ricorrente perché permette alle aziende di avere prevedibilità nei loro costi di spesa. 

Detto ciò appare evidente che essere così dipendenti dalla clientela business (specialmente da quella legata ad accordi con le aziende) sia pericoloso per la salute di una struttura che non può dipendere la propria sopravvivenza da soltanto una tipologia di clientela, che peraltro a differenza di quella leisure non è nemmeno “illimitata” visto l’estensione di target che può raggiungere.