KISS è l’acronimo di “Keep it simple, stupid!” ed è un principio nato nell’ambito della progettazione informatica come esortazione a mantenere semplice e lineare la soluzione ad un problema di programmazione, anziché cercare di complicare le cose fin dal principio con soluzioni astruse.

KISS sarà anche il topic di discussione della 117esima puntata del podcast Ospitalità 4.0, dove Edoardo e Marco cercheranno di capire come rendere semplici, fin da subito, alcuni processi di gestione alberghiera. 

KISS anche nel marketing 

É inevitabile, specialmente quando ci si trova a strutturare una strategia di marketing, tendere a complicare le cose più del necessario.

Complicare è sempre sbagliato e controproducente, e per evitarlo bisogna cercare di utilizzare uno stile comunicativo che sia agile e snello. Evitiamo di appesantire il contesto con informazioni ridondanti che non aiutano a raggiungere il nostro obiettivo, ossia quello di comunicare chiaramente con i nostri potenziali clienti.

Per guidarci in questo esercizio di semplificazione, nella puntata viene suggerito di porsi tre domande per fare in modo che la nostra strategia di marketing segue il principio KISS: 

1. Il messaggio che si vuole trasmettere è facile da capire per l’utente? 
2. Il messaggio è facile da ricordare, rimane in testa? 
3. Il messaggio è efficace? Raggiunge il suo scopo comunicativo?

“Keep it simple” nella gestione alberghiera

Ovviamente lo stesso principio KISS può essere applicato anche all’ambito della gestione alberghiera.

Questo si applica su due fronti:

• da una parte dobbiamo creare una strategia di vendita e distribuzione che sia semplice e facile da comprendere da tutti i membri del nostro team;
• dall’altra dobbiamo comunicare in modo KISS con i nostri potenziali clienti, evitando di creare confusione.

Un esempio di complicazione nei confronti dei nostri clienti è quello del “listino prezzi”, uno strumento che è ancora presente in diversi siti web. 

Un listino presenta al potenziale cliente i prezzi del nostro hotel impaginati in una tabella, per capire quanto costa un soggiorno l’utente deve mettersi a calcolare l’importo munendosi di calendario in una mano e calcolatrice nell’altra.

Questo è uno strumento che complica la vita dei nostri utenti, crea frizione e non rende la richiesta di preventivo semplice.

La soluzione KISS a questo problema potrebbe essere invece uno strumento come il booking engine che semplifica enormemente la vita dell’utente, mostrando in una sola schermata: prezzi, disponibilità, piani tariffari e alloggi.

Per saperne di più su come “tenere le cose semplici (e stupide)” non perdetevi la 117esima puntata di Ospitalità 4.0.

L’eccesso di burocrazia può rappresentare una notevole complicazione per chi gestisce un’azienda.

Lo sanno bene gli albergatori che nel corso degli anni si sono visti imporre nuovi regolamenti e normative che li hanno costretti a cambiare e rivedere il proprio modo di lavorare.

Nella 116esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà delle “complicazioni all’italiana”.

Scopo della puntata non sarà quello di puntare il dito contro determinati obblighi legislativi-burocratici, ma capire come l’autorità possa agevolare alcune operazioni, rendendole meno macchinose e più semplici per chi lavora in struttura. 

Premettiamo che non sarà una puntata di sole complicazioni, ma anche di qualche elogio verso le normative introdotte negli ultimi anni che hanno apportato un reale beneficio. 

Per scoprire le “complicazioni all’italiana” non vi resta che ascoltare la puntata e farci sapere se ci sono altri processi, che secondo voi, possono essere migliorati.

Le vendite dirette hanno guadagnato molto terreno durante la pandemia rispetto alle prenotazioni intermediate da agenzie online. 

I telefoni hanno ricominciato a squillare e le caselle email si sono popolate di richieste di informazioni da parte di clienti che sentono il bisogno di fare domande e  instaurare una comunicazione con la struttura. 

Nella puntata 115 del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco parleranno di come cavalcare l’onda delle vendite dirette e di quali strumenti utilizzare per cercare di convertire i clienti che telefonano o si mettono in contatto con il nostro hotel. 

I clienti vogliono essere rassicurati

La grande incertezza degli ultimi mesi ha costretto diverse strutture ricettive a chiudere temporaneamente alcuni dei servizi.

L’accesso alle piscine, le SPA, il servizio ristorante e colazioni sono solo alcuni dei servizi che sono stati stravolti dalla pandemia. Per questa ragione i clienti prima di prenotare un soggiorno sentono di più il bisogno di chiamare direttamente in hotel per chiedere informazioni circa lo stato di funzionamento dei servizi.

Questi dubbi e incertezze hanno favorito la tendenza degli utenti a contattare direttamente la struttura. In questo contesto gli hotel che hanno tratto maggiore guadagno sono quelli che hanno investito nella cura del sito web (in termini di comunicazione del protocollo Covid adottato) ed in un approccio telefonico più mirato all’ascolto e alla spiegazione.

Parallelamente si è notato anche un cambio di atteggiamento degli albergatori che hanno iniziato ad avere tariffe più vantaggiose sul sito web piuttosto che sui canali OTA, invertendo quel trend che vedeva sito web e canali OTA allineati a livello tariffario, se non peggio. 

Come continuare a cavalcare le vendite dirette

Per continuare a cavalcare le vendite dirette si ha però bisogno di due strumenti imprescindibili, ovvero:

• Booking engine;
• Preventivatore (strumento per inviare e ricevere preventivi).

Il booking engine è una delle principali armi a disposizione dell’albergatore per disintermediare, infatti grazie a questo strumento che viene integrato nel sito web dell’hotel, il cliente può farsi facilmente un’idea dei prezzi e delle disponibilità dell’hotel, decidere così se la struttura può fare al caso suo o meno. 

Utilizzare uno strumento come il booking engine ha diversi vantaggi tra cui: 

• Velocizzare ed incentivare le conversioni (prenotazioni), in quanto un utente può ultimare la prenotazione in qualsiasi orario del giorno e della notte in pochi click;
• É possibile fare cross-sell, vendendo servizi extra nel processo di prenotazione;
• Si possono tracciare le conversioni ed i comportamenti degli utenti attraverso Google Analytics e Facebook Pixel.

Il preventivatore, come vi abbiamo già raccontato in questa puntata, può rappresentare una fetta significativa delle entrate.

Il suo utilizzo può essere decisivo per convertire i clienti “incerti” che hanno chiamato in struttura e vogliono ricevere un preventivo chiaro con tutti i costi.

Utilizzare un software che invia preventivi come Slope ha diversi vantaggi tra cui:

• Inviare un preventivo con un layout chiaro ed elegante in pochi click, senza bisogno di trascrivere gli importi manualmente;
• Automatizzare i reminder e conoscere il numero di aperture da parte del cliente;
• Creare preventivi per singoli e gruppi anche in multi proposta;
• Inviare le proposte tramite WhatsApp e sistemi di messaggistica.

La piramide delle prenotazioni

In tutto ciò non dimenticatevi di creare un modello sostenibile di provenienza delle prenotazioni che non dipenda né esclusivamente dalle prenotazioni dirette, né esclusivamente dalle prenotazioni dei canali OTA. 

Abbiamo parlato del concetto della piramide delle prenotazioni in questa puntata del podcast!

Cosa succede quando si chiama in struttura per effettuare una prenotazione ed entra la segreteria telefonica? Quali sono i processi che si innescano nella mente del cliente? 

Nella 114esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco porteranno il caso pratico di un hotel che nel fine settimana attiva la segreteria telefonica per deviare le chiamate di clienti che potrebbero essere interessati. 

Addetti al booking che non lavorano nel fine settimana

Automatizzare i processi lavorativi in hotel è sicuramente la via da seguire per semplificare ed ottimizzare alcuni task di lavoro quotidiani. Tuttavia è importante capire quali sono quelle operazioni che vanno lasciate agli esseri umani e quali invece delegare alle macchine e ai software.

Come abbiamo già raccontato più volte si devono automatizzare l’aggiornamento dei canali di vendita (portali online) oppure il calcolo della tassa di soggiorno, mentre il discorso è diverso e più delicato nel caso delle prenotazioni telefoniche. 

Il caso riportato nella puntata del podcast, racconta infatti di una struttura ricettiva di circa 120 camere i cui addetti al booking rispondono dalle 10.30 alle 18.00 dal lunedì al venerdì. Se si chiama in struttura il sabato o la domenica entra la segreteria telefonica che invita il cliente a procedere con la prenotazione via sito. 

Qual è il motivo di questa scelta? 

Questa scelta che può sembrare bizzarra e controproducente, specialmente in un periodo in cui il cliente vuole essere rassicurato telefonicamente su ciò che sta prenotando, può svelare una serie di problematiche. 

• Perché il personale presente in struttura non può rispondere al telefono nel fine settimana? Sono a corto di personale?
• Il personale al front desk è completamente assorbito dai processi di check-in e check-out? Se sì come possono essere migliorati tali processi? Qual è il tempo medio di un check-out?
• É presente una metrica in cui è riportato il numero di telefonate a cui risponde la segreteria telefonica nel fine settimana?

C’è altro? Sì e vi consigliamo di ascoltare la puntata per scoprire l’epilogo.