Tutto sulla posta elettronica dell’hotel | Podcast Ep.142

Posta elettronica hotel come funziona

In questa puntata del podcast Ospitalità 4.0, Edoardo e Marco affrontano un aspetto fondamentale della gestione e comunicazione dell’hotel, il corretto utilizzo della posta elettronica in hotel. 

Può sembrare un argomento banale, di poco conto, ma non lo è assolutamente, anzi sono pochissimi gli hotel che utilizzano a pieno tutte le potenzialità di un corretto setup degli indirizzi di posta elettronica.

Partiamo dalle basi, l’indirizzo di posta elettronica per le prenotazioni

Come prima cosa è importante che l’hotel utilizzi un indirizzo di posta con il proprio dominio

Questo significa che il nostro indirizzo di posta deve assomigliare a: info@nomehotel.it oppure booking@nomehotel.it e non sia quindi un indirizzo fornito da un provider come Gmail, Libero, Tiscali, Hotmail e così via. 

Presentarsi sul mercato con un indirizzo tipo nomehotel@libero.it è un caduta di stile notevole in termini di brand

Quindi come prima cosa dobbiamo creare un indirizzo di posta che utilizzeremo come indirizzo pubblico da mettere sul nostro sito web e sul materiale promozionale della nostra struttura.

Possiamo dare sfogo alla nostra fantasia per identificare la “parte locale” del nostro indirizzo (la parte locale è quella prima della chiocciola @). 

Se ci teniamo sul trazionale possiamo quindi scegliere “info” come parte locale e creare info@nomehotel.it; questo indirizzo di posta avrà una sua casella che sarà gestita e perennemente aperta sulle postazioni del nostro ufficio booking e preventivi (oppure reception nel caso di strutture più piccole). 

È corretto che questa casella di posta abbia più persone che la monitorino, possiamo vederla come una casella di posta condivisa, questo è importante perché in base ai turni di lavoro deve essere possibile per il receptionist avere accesso alla corrispondenza con il cliente.

Occhio alla firma

Per la nostra casella di posta è importante creare una firma professionale che riporti: 

  • logo dell’hotel
  • i recapiti della struttura
  • collegamenti social

Ogni qual volta rispondiamo ad un messaggio di posta l’operatore dell’hotel deve inoltre firmarsi con il proprio nome. 

Esistono diversi servizi online che permettono di creare firme HTML professionali da inserire nelle proprie email, facciamo attenzione solo a non esagerare con la pesantezza delle firme che potrebbero causare problemi in termini di SPAM.

Esempio Firma Posta Elettronica Hotel
Esempio di una firma di posta elettronica ben impostata

E se il mio hotel utilizza una casella @gmail.com come lo cambio?

Se il nostro hotel utilizza un indirizzo di posta offerto da un servizio esterno (@libero.it @gmail.com e così via), dobbiamo migrare quanto prima e passare ad un indirizzo che sia composto dal nostro nome a dominio. 

Per farlo come prima cosa dobbiamo creare la nostra nuova casella info@nomehotel.it, dopodichè possiamo impostare inoltro automatico dalla vecchia casella nomehotel@gmail.com alla nuova casella info@nomehotel.it .

Impostando un inoltro automatico facciamo in modo che se un vecchio cliente è ancora in possesso del vecchio indirizzo e ci scrive a quello, il messaggio ci venga automaticamente girato alla nuova casella.

Con questo accorgimento non dobbiamo monitorare due caselle di posta e il passaggio sarà semplice e senza il rischio di perdere corrispondenza o messaggi. 

Indirizzi aziendali per il personale e collaboratori

Oltre alla casella di posta generica su cui riceviamo prenotazioni e richieste di informazioni, dobbiamo creare una casella di posta per ciascun membro del nostro team

Gli indirizzi possono essere del tipo:

e così via per ciascun membro del team.

Creare queste caselle personali è importante perché saranno le caselle che il personale utilizzerà per accedere ai vari servizi online per conto dell’hotel.

Per esempio l’accesso al software gestionale cloud sarà specifico per ogni singolo collaboratore il quale accede tramite la propria email aziendale e la password.

Un altro esempio può essere l’accesso a Google Analytics dell’hotel, all’RMS… o qualsiasi altro servizio che l’hotel utilizzi.

Creando una casella di posta per ciascun operatore abbiamo controllo e vantaggi su diversi aspetti:

  • possiamo assicurarci che sia stata attivata un’autenticazione a due fattori per la casella di posta (cosa che non possiamo assicurare se la casella non è sotto il nostro controllo);
  • riusciamo a terminare facilmente tutti gli account legati all’operatore quando la collaborazione termina, evitando quindi che rimangano accessi a servizi.
  • è possibile impostare un redirect automatico di tutte le email a lui indirizzate ad un altro indirizzo di posta in caso di fine del rapporto.
  • come vedremo nel paragrafo che segue permettono di utilizzare in modo efficace gli alias.

Gli alias email, importanti per il brand e per la comunicazione interna

Le strutture ricettive più grandi hanno un team strutturato che opera per reparti. 

In questo contesto è importante che ciascun reparto abbia un alias email che faccia da indirizzo collettore e che poi si occupi di inoltrare automaticamente i messaggi di posta sui vari indirizzi dei singoli utenti che lo compongono. 

Per spiegare meglio la cosa riportiamo un paio di esempi pratici: possiamo creare l’alias di posta amministrazione@nomehotel.it , tutte le email spedite a questo indirizzo verranno automaticamente inoltrate ai colleghi dell’ufficio amministrativo e, se interessato, al direttore dell’hotel.

Oppure wedding@nomehotel.it potrebbe essere un alias di posta utile a tutti quelle strutture che offrono anche sale banchetti per eventi. In questo caso potrebbe far parte del gruppo la persona che opera come wedding planner, il maitre di sala ed il capo ricevimento. 

La creazione di alias con i giusti raggruppamenti è importante e non solo ci permette di presentarci ai potenziali clienti in modo professionale ma permette anche di migliorare la comunicazione interna all’hotel grazie ad una più facile circolazione delle informazioni. 

Posta elettronica: da 50 anni uno strumento indispensabile

Come raccontato, configurare al meglio la propria casella di posta elettronica e quella del proprio team porta con sé innumerevoli vantaggi

A più di 50 anni dalla sua creazione, la posta elettronica si rivela ancora uno strumento indispensabile per comunicare con i propri clienti ed offrire subito un biglietto da visita del brand. 

Scriveteci a podcast@slope.it per segnalarci altre opportunità che possono essere colte se la casella viene settata nella maniera giusta.

Che cosa sono i GDS con Gianfranco Chiaretta | Podcast Ep.141

Che cosa sono i GDS e come può utilizzarli un hotel

Gli albergatori sono sempre alla ricerca di modi per aumentare la loro copertura per attirare più clienti, aumentare le entrate e far crescere il proprio fatturato. Tra i tanti canali distributivi rientrano certamente i GDS, sistema di distribuzione globale.

Nella 141esima del podcast Ospitalità 4.0 parleremo di GDS con Gianfranco Chiaretta

Gianfranco è co-founder di NetToHotel Srl, realtà che da oltre 10 anni si occupa di distribuzione GDS ed è il punto di riferimento per la commercializzazione a tutto campo degli alberghi italiani.

Che cosa sono i GDS?

GDS è l’acronimo di Global Distribution System

I GDS sono il canale principe per le prenotazioni B2B a cui si rivolgono agenzie viaggi e travel manager che cercano disponibilità e tariffe nelle strutture alberghiere in tutto il mondo.
Queste agenzie cercano strutture certificate attraverso una scheda tecnica da cui effettuano la prenotazione. 

I GDS vengono quindi utilizzato per attingere al mercato dei viaggi aziendali perché hanno la capacità di presentare hotel, voli e autonoleggi in un’interfaccia semplice e conveniente. 

Quali sono i GDS più famosi? 

Esistono diversi importanti sistemi di distribuzione globale che elaborano informazioni provenienti da hotel, compagnie aeree e distributori vari.

Tra questi i più importanti e conosciuti sono: 

  • Amadeus
  • Galileo
  • Pegasus
  • Sabre
  • Worldspan

Ogni Global Distribution System ha ovviamente il proprio set di tariffe di connessione e requisiti per iscriversi.

I GDS sono uno strumento del passato? 

Già negli anni ’70 i GDS erano presenti per facilitare il commercio elettronico B2B e furono le compagnie aeree che si accorsero di come erano fondamentali per automatizzare il processo di prenotazione per gli agenti di viaggio. 

Con la nascita dei canali OTA sembrava che i GDS dovessero finire alle corde, quando in realtà continuano ad essere fondamentali non solo per le prenotazioni alberghiera, ma anche per l’acquisto dei biglietti di volo. 

Ci sono specifiche tipologie di hotel che sono adatte alla vendita su questi canali di distribuzione? 

Molte aziende che organizzano viaggi per il proprio personale utilizzano il GDS come metodo di prenotazione preferito. 

Capire se la propria struttura ricettiva è adatta o meno al mercato dei GDS non è facilmente desumibile a priori, infatti all’interno di questi canali sono presenti alberghi di dimensioni medio e medio-grandi localizzati in città, periferie produttive di città o aeroporti. 

Per questo è legittimo domandarsi se le strutture che appartengono al segmento dell’extra alberghiero (case vacanze, B&B, agriturismi) possano distribuire sui GDS. 

La risposta è dipende!

L’extra-alberghiero può distribuire sui GDS, ma dobbiamo tener conto che la distribuzione su questo canale è standardizzata, prevede per esempio che la struttura offra reception 24h su 24h, caratteristiche degli alloggi standardizzati e sempre chiari senza sorprese. 

Il rapporto tra la struttura e il prenotante non è lampante come può essere sul booking engine del sito ufficiale e anche le informazioni che vengono messe a disposizione del cliente non sono dettagliate così come potrebbero essere su un canale come Booking.com oppure Expedia. 

Per questo motivo il nostro hotel, indipendentemente dal livello o tipologia, per poter aderire a questi sistemi di distribuzione deve avere degli standard di un certo tipo che spesso non sono tipici di agriturismi, case vacanze o B&B.

Vendere sui GDS non è come vendere sui canali OTA? Che differenza c’è?

Come sottolinea Gianfranco Chiaretta, tra GDS e OTA si vende e si ragiona in modo diverso

Generalmente chi prenota su un canale OTA va a cercare più il prezzo che la tipologia di struttura, mentre su GDS c’è un professionista dall’altra parte che non cerca il prezzo più basso, ma è attenta a qualità, professionalità e veridicità con ciò che offre la struttura. 

Come inizio a vendere le camere del mio hotel sui GDS? 

Se la struttura fa parte di una catena o di un marchio si è già associati, mentre se si è un hotel indipendente occorre rivolgersi ad un distributore indipendente come NetToHotel. 

Successivamente si verifica se la struttura corrisponde alle caratteristiche per fare un buon lavoro e si inizia a: 

  • creare la scheda tecnica dell’hotel
  • inserire i piani tariffari
  • negoziare accordi con gruppi di agenzie o consorzi
  • si imbastisce la strategia di collaborazione

Quali sono le regole imposte dai GDS?

Esclusività, correttezza dei dati e riprotezione del passeggero

Questi alcuni dei punti fermi, evidenziati nella puntata del podcast da Gianfranco Chiaretta, ed imposti dai GDS per intavolare una collaborazione che sia profittevole e senza intoppi. Se sulla riprotezione del passeggero in caso di overbooking non si scopre nulla di nuovo, un aspetto importante è quello della correttezza dei dati.

É molto importante che quanto dichiarato al momento dell’iscrizione nella scheda tecnica dell’hotel in termini di regole di garanzia, cancellazione e prezzi sia corretto e veritiero, in quanto altrimenti metterebbe a repentaglio la partnership con il GDS.

Evoluzione della tecnologia in hotel con Claudia Ferrero | Podcast Ep.139

Episodio 139 Evoluzione Tecnologica in hotel con Claudia Ferrero

Negli ultimi anni anche l’ospitalità è stata investita da un cambiamento notevole con un’impronta sempre più digitale. Diverse strutture ricettive hanno accelerato l’adozione del digitale, cambiando direzione e trasformando il proprio business. 

Nella 139esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà dell’evoluzione della tecnologia in hotel con Claudia Ferrero

Claudia Ferrero è appassionata di tecnologia e digital transformation in hotel, con un passato da albergatrice.

Il ruolo di Claudia è quello di aiutare le strutture ricettive nell’effettuare la transizione digitale, migliorando così l’efficienza operativa e la redditività della struttura stessa.

Come sono cambiate le esigenze tecnologiche degli hotel negli ultimi anni

Claudia sottolinea come la pandemia abbia fatto da catalizzatore per l’adozione del digitale, portando alcune strutture ad accelerare la propria evoluzione tecnologica, ed altre invece a ripartire da zero, in quanto lavoravano ancora con strumenti obsoleti che invece di efficientare i processi in hotel, li rallentavano incredibilmente. 

La pandemia ha quindi aiutato le realtà alberghiere a comprendere maggiormente la necessità di evolversi, mettendo in luce come tecnologie obsolete possano ledere profitti e marginalità.

Automazione del lavoro in hotel, tra opportunità e pericoli

Così come riportato nel libro Ospitalità 4.0 – Guida pratica per l’albergatore moderno, anche Claudia è d’accordo che alcune operazioni possono essere e devono essere automatizzate, mentre altre devono essere necessariamente svolte dall’essere umano. 

Diverse sono le operazioni che si possono automatizzare in struttura grazie alla tecnologia e che portano un bel guadagno di tempo per tutto il team. Ad esempio: 

  1. Gestire le disponibilità dei canali OTA attraverso un channel manager;
  2. Incentivare le prenotazioni dirette tramite il booking engine collegato nel sito ufficiale della struttura;
  3. Automatizzare il check in online tramite le email di pre soggiorno;
  4. Utilizzare uno scanner digitale per leggere i documenti di identità in maniera veloce;
  5. Far firmare l’informativa privacy in maniera digitale. 

Mentre gestire un cliente al telefono è qualcosa che deve fare necessariamente l’uomo, non c’è bot o risponditore automatico che tenga, in quanto l’interazione umana in questo genere di operazione è fondamentale.


Di questo e molto altro si è parlato nella puntata insieme a Claudia Ferrero. 

Vi invitiamo ad ascoltare la puntata, se avete domande o considerazioni scriveteci a podcast@slope.it