L’overbooking è senza dubbio lo spauracchio di ogni hotel, tuttavia quando gestito correttamente, può essere uno strumento prezioso per certe strutture alberghiere che vogliono spremere dalle proprie camere fino all’ultimo euro di fatturato possibile.
Chiariamo subito che l’overbooking “strategico” (lo definiremo così in questo articolo) non deve essere confuso con l’overbooking “involontario” che avviene per errore umano o tecnico e che consiste nella ricezione di un nuova prenotazione in una data di calendario dove non sarebbe proprio dovuta entrare.
Non tutti gli overbooking sono uguali
L’overbooking strategico, quando applicato in modo misurato, può consentire agli hotel di aumentare le entrate senza però compromettere l’esperienza dei clienti, tuttavia per farlo occorre avere consapevolezza di ciò che si sta facendo.
In questo articolo esploreremo quindi:
- come un hotel può sfruttare l’overbooking in una strategia di ottimizzazione del fatturato;
- per quali strutture questa leva di revenue si applica meglio e per quali peggio;
- come sfruttare il software gestionale per operare con controllo.
Come prima cosa dobbiamo partire da una conoscenza precisa del nostro hotel e del mercato in cui opera.
Questo significa che per sfruttare l’overbooking come strategia di ottimizzazione del fatturato, è fondamentale conoscere bene i flussi di prenotazione del nostro albergo.
Per farlo, oltre alla nostra esperienza personale, abbiamo bisogno di analizzare i dati statistici storici per identificare i periodi di alta, media e bassa richiesta, i pattern di prenotazione e i tassi di cancellazione in base ai piani tariffari in vendita.
Queste informazioni aiuteranno a determinare il numero ottimale di camere da vendere in overbooking senza però rischiare di fare errori e compromettere l’esperienza del visitatore.
Partnership e rapporto con il vicinato
Partiamo dall’importanza delle partnership; solo attraverso una rete di collaborazioni con i nostri “concorrenti”, strutture ricettive della nostra zona, possiamo affacciarci verso il mondo dell’overbooking strategico.
Il nostro albergo deve collaborare con altri hotel della stessa categoria e della stessa zona per offrire soluzioni alternative (riprotezione) agli ospiti ogni qual volta siamo in overbooking.
Questa sinergia permette di spostare gli ospiti in strutture alternative mantenendo il livello di servizio promesso, evitando possibili recensioni negative e garantendo che i clienti rimangano fedeli al nostro brand.
Per questo è importante siglare degli accordi con gli alberghi vicini tramite i quali andremo a riproteggere le prenotazioni.
Ricordiamoci che in caso di overbooking dobbiamo offrire al cliente una soluzione di livello pari o superiore rispetto a quella che ha prenotato da noi, per questo dobbiamo negoziare a monte una tariffa con i nostri alberghi partner, altrimenti rischiamo di rimettere denaro ad ogni riprotezione.
Se per esempio vendiamo una camera a 100€ e questa prenotazione finisce in overbooking dobbiamo riproteggere presso l’hotel partner, se non abbiamo negoziato un prezzo convenzionato e ci troviamo a pagare per la riprotezione 110€ è banale capire come ci troviamo ad avere una perdita di 10€.
Questa perdita economica se avviene in maniera sporadica non è un problema, se invece è sistematica allora andrà ad intaccare pesantemente la marginalità aggiuntiva ottenuta dal nostro piano di overbooking strategico.
Quindi seppur non dobbiamo necessariamente aspettarci di marginare economicamente su quelle prenotazioni che diventano overbooking e che devono essere dirottate presso un altro hotel, dobbiamo comunque fare il possibile per evitare di rimetterci economicamente sulla riprotezione.
Overbooking strategico: quando le dimensioni contano
Il guadagno economico della strategia di overbooking sta nel riuscire ad avere un tasso di occupazione medio del nostro hotel che sia più alto; vendendo sempre sopra capacità, a fine anno ci troveremo con più date di calendario che avranno il 100% di occupazione.
In questo caso però le dimensioni contano. Infatti tanto più alto è il numero di camere che ha a disposizione il nostro hotel, tanto più prevedibile sarà il calcolo della stima del tasso di cancellazione che avremo.
| Esempio: |
| Assumiamo che il nostro hotel 3 stelle sia composto da 40 camere e si trovi vicino ad un hotel con caratteristiche simili. Questa struttura è un’ottima candidata per applicare una strategia di overbooking perché ha un possibile partner alberghiero su cui riproteggere ed ha un numero di alloggi che è sufficiente per avere una statistica di overbooking su cui basarsi. |
Se la nostra struttura ricettiva è sufficientemente grande e/o ha un buon partner su cui riproteggere siamo a buon punto.
Non ci resta che analizzare il nostro dato storico per capire il tasso di cancellazione medio e partire da questo valore per identificare il numero di camere in più da mettere in vendita.
Non tutte le prenotazioni che riceviamo e che finiscono quindi nel nostro tableau sono uguali; le condizioni tariffarie e la sorgente della prenotazione sono due aspetti che incidono fortemente sul tasso di cancellazione.
Per esempio, una prenotazione ricevuta tramite un portale intermediato con un piano tariffario “flessibile”, con cancellazione senza penale, sarà più soggetta a cancellazione rispetto ad una prenotazione “non rimborsabile” che abbiamo ricevuto direttamente al telefono o tramite il nostro booking engine.
Quindi anche il tipo di prenotazioni che abbiamo ricevuto, andranno a determinare la stima di cancellazione e pilotare quindi il numero di camere da vendere in overbooking.
Dal punto di vista pratico accedendo al planning possiamo identificare per certe date quali prenotazioni spostare in stato di overbooking.
La scelta di quali prenotazioni e quante dipenderà dalle condizioni tariffarie con cui sono state ricevute quelle prenotazioni (e.g. non rimborsabile, flessibile, rimborsabile etc) andando preferibilmente a spostare in overbooking quelle prenotazioni che:
- hanno una probabilità di cancellazione più alta;
- non appartengono a clienti ricorrenti o particolarmente “preziosi”;
- prenotazioni di camere di livello più basso, essendo più facili da riproteggere, tramite un upgrade interno oppure tramite un hotel alternativo.
Arrivati a questo punto dell’articolo è evidente come la strategia di quali e quante prenotazioni registrare in overbooking dipende da una miriade di fattori che sono molto specifici alla natura del nostro hotel, per questo non è possibile indicare una percentuale che accontenti tutti.
Un ultimo tassello fondamentale: la formazione del personale
Un ultimo aspetto che è però fondamentale è fare in modo che il proprio personale sia a conoscenza della strategia di overbooking che abbiamo messo in atto.
Il team deve sapere prima ancora che il cliente in overbooking varchi la porta come gestire la prenotazione, quindi cosa dire e come gestire la prenotazione.
L’obiettivo è fare in modo che il cliente veda la cosa come un upgrade e non come un errore da parte nostra.
Dobbiamo fare in modo che venga spiegato nel giusto al cliente il perché la sua “camera standard” è stata promossa ad una “junior suite” (immagino che questo non sarà sicuramente un problema da porsi), mentre bisognerà spiegare meglio perché l’hotel su cui soggiornerà non è il nostro dove ha prenotato ma bensì uno differente.
Ricapitolando ci rendiamo conto di quanto l’overbooking strategico non sia una pratica facile da mettere in atto perché i fattori che ne determinano la buona riuscita sono più di uno.
Tuttavia una volta che abbiamo:
- lavorato a partnership solide con i nostri vicini di hotel;
- identificato il numero esatto e la tipologia di prenotazioni da poter registrare come overbooking;
- istruito il personale alla gestione di questa casistica;
possediamo uno strumento di incremento revenue veramente molto importante che può fare la differenza alla fine dell’anno per la nostra gestione.
P.S. È possibile approfondire questo argomento anche nella puntata del podcast Ospitalità 4.0 “Strategia di overbooking alberghiero”.
