Expedia Virtual Card: come funziona e come gestire le controversie

Se siamo degli utilizzatori del portale Expedia, molto probabilmente spesso ci siamo imbattuti con la famosa Expedia Virtual Card. Ma cos’è questa famigerata Expedia Virtual Card?

Cos’è la Expedia Virtual Card

L’Expedia Virtual Card, o EVC, è una carta di credito virtuale, fornitaci da Expedia, attraverso la quale è possibile incassare il denaro subito dopo il check-out della prenotazione.

Quando un cliente prenota un soggiorno presso la nostra struttura tramite il portale Expedia, la struttura ha 2 modalità per riscuotere l’importo della prenotazione.

La prima modalità di pagamento avviene tramite l’emissione di una fattura ad Expedia, la quale effettua a distanza di 30 giorni (generalmente) il versamento nel nostro conto bancario per saldare l’incasso che spetta alla struttura.

Questo processo può risultare un po’ macchinoso in quanto vanno eseguiti una serie di passaggi, nell’ordine:

1. va emessa una fattura verso Expedia;
2. la fattura deve essere caricata all’interno della extranet del canale OTA;
3. dopo 30 giorni ci viene accreditato il denaro che ci spetta.

Per quanto riguarda questa modalità di pagamento con “rilascio” del denaro da parte di Expedia, essendo la transazione gestita completamente da Expedia, non si è soggetti alle variazioni conseguenti alla normativa PSD2.

La seconda possibilità è rappresentata appunto dall’Expedia Virtual Card, o EVC.

La EVC viene fornita alla struttura ricettiva da Expedia stessa nei dettagli della prenotazione all’interno della extranet del canale (e, se abbiamo un PMS collegato tramite Channel Manager ad Expedia, viene riportata anche nei dettagli della prenotazione all’interno del PMS) e può essere processata attraverso un POS manuale esattamente come una qualsiasi carta di credito.

Il numero di carta resta valido per 30 giorni dal termine del soggiorno.

La normativa PSD2 non va ad intaccare il funzionamento della EVC la quale, non avendo un proprietario fisico su cui esercitare la SCA (Strong Customer Authentication) può tranquillamente essere processata senza ulteriori limitazioni o controlli.

Unica nota negativa della EVC è il fatto che essa può essere soggetta ad ulteriori commissioni applicate da parte dell’istituto bancario con cui abbiamo il nostro conto.

Quali sono gli aspetti negativi della EVC?

Sebbene possa sembrare che questo metodo di collezionamento del pagamento sia migliore e più semplice, dobbiamo prestare attenzione ad alcune caratteristiche che si nascondono dietro questa modalità di riscossione.

Expedia è una società che, come tutte le travel agencies, si trova molto spesso a dover parlare con clienti insoddisfatti che richiedono rimborsi e protestano per disservizi ricevuti.

Sebbene Expedia sia molto rigida nei confronti di queste situazioni e raramente provveda ad emettere rimborsi, anche in caso di dimostrata sincerità di un cliente, dobbiamo essere consapevoli che una simile situazione possa capitare.

Cosa succede dunque in caso di pagamento incassato tramite Virtual Card?

Abbiamo due strade possibili in merito a questa situazione:

1. la prima, che il cliente richieda il rimborso prima del termine del soggiorno.

Il pagamento con EVC viene erogato al termine del soggiorno dell’ospite, pertanto se il rimborso venisse richiesto prima del termine dello stesso soggiorno, potremmo perdere la somma prima ancora di averla incassata.

In questi casi generalmente Expedia si occupa di verificare quanto indicato dal cliente che ha aperto il reclamo, contattando anche la struttura per avere una doppia versione dei fatti.

Al termine delle verifiche, qualora il cliente ottenesse il risarcimento, la Virtual Card erogata da Expedia sarà semplicemente non più valida e non potremo dunque processare la carta.

2. la seconda, che il cliente richieda il rimborso dopo il termine del soggiorno.

In questa modalità invece, ammesso che Expedia conceda il risarcimento al cliente (molto più difficile), saremo noi a dover versare il pagamento incassato ad Expedia (secondo modalità che ci verranno indicate da Expedia stessa), che girerà poi il rimborso al cliente.

Controversie e tentativi di scam, come tutelarsi?

E’ dunque possibile che, durante la nostra presenza su Expedia, accada di ricevere richieste di risarcimento o rimborso e subire tentativi di scam (=truffa in inglese) da parte di clienti che soggiornano in struttura e tentano di passare un soggiorno gratuitamente.

Di rimando a quanto precedentemente indicato la struttura ricettiva ha dalla propria parte Expedia stessa, la quale contestualmente alla proprietà non ha alcuna intenzione di concedere con facilità un rimborso ad un ospite semplicemente insoddisfatto.

A questo proposito è necessario fornire ad Expedia quante più prove possibili della propria estraneità a quanto indicato dall’ospite, cercando di risolvere la disputa nella maniera più cordiale e rispettosa possibile.

Viene inoltre in vostro aiuto anche una normativa che regola quali richieste di rimborso siano legittime oppure non valutabili.

Si tratta dell’articolo 47 del Codice del Turismo (D. Lgs. 79/2011).

In questo articolo vengono elencati i motivi per cui può essere richiesto effettivamente un rimborso per danno da vacanza rovinata.

“nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’art. [[n1455]] del c.c., il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”.

Dunque qualsiasi elemento previsto nel pacchetto-soggiorno offerto all’ospite può essere oggetto di danno da vacanza rovinata, ad esempio: il transfer dall’aeroporto, le condizioni dell’alloggio, lo smarrimento di beni dell’ospite, la ritardata consegna o il danneggiamento dei bagagli, la mancanza di servizi essenziali negli alloggi, le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi diverse rispetto a quelle prospettate al cliente.

La maggior attenzione in merito a questi punti va dunque prestata nelle descrizioni di struttura ed alloggi, nella chiarezza delle nostre policy e dei diritti riservati ai clienti in caso di modifiche al soggiorno, così da poter sempre porre davanti una base solida davanti qualunque richiesta di rimborso.