CRS, PMS, CRM ed altri acronimi ancora. Non è facile districarsi nella giungla degli acronimi che descrivono gli strumenti software dell’hotel.

In questo articolo ci concentriamo su uno di questi, facciamo chiarezza su che cos’è un CRS alberghiero.

Per spiegarlo in parole semplici, partiamo con il descrivere quali sono le caratteristiche ed i compiti che deve svolgere il CRS per un hotel.

Per entrare subito nel merito vediamo come si trovi una prima descrizione di massima di CRS analizzando e traducendo l’acronimo “CRS central reservation system” ossia “sistema centrale per le prenotazioni”.

Un CRS è quindi un software in grado di gestire tutti gli aspetti legati alle prenotazioni del nostro hotel. 

Gestire una prenotazione significa essere in grado di:

• scaricare le informazioni sulla prenotazione dai vari canali di vendita (agenzie online, GDS, Metasearch)
• collezionare nuove prenotazioni tramite il sito web ufficiale della struttura
• ricevere richieste di preventivo e inviare offerte di soggiorno ai potenziali clienti
• permettere al reparto booking di inserire manualmente prenotazioni (walk in, email e telefoniche) 

Il CRS come imbuto verso il software gestionale alberghiero

Le prenotazioni provenienti dai vari canali vengono convogliate in questo strumento, il quale fungendo da cabina di regia, si occupa di fare poi da imbuto convogliando le prenotazioni nel PMS (Property Management System, il gestionale dell’hotel).

Per garantire una buona gestione operativa è necessario che il CRS lavori sempre a stretto contatto con il software gestionale. 

Da una parte troviamo quindi il PMS il cui compito è strettamente legato all’operatività quotidiana dell’hotel, come: contabilità, addebiti, integrazione moduli spa, mice, f&b, reportistica, stato pulizia camere, analisi dei centri di profitto e così via, e dall’altra il CRS che si occupa di prenotazioni e gestione del prezzo.

Il PMS da solo non basta

Il nostro hotel non può permettersi di lavorare esclusivamente con un software gestionale, questo perché poi ci verrebbero a mancare tutte le funzionalità che sono richieste per la gestione della distribuzione, vendita e promozione delle nostre camere.

Ma, oltre alla gestione delle prenotazioni, ci aspettiamo che il CRS svolga un ruolo cardine anche in riferimento alla gestione del prezzo di vendita degli alloggi. 

Le tariffe di vendita vengono specificate nel CRS e da qui vengono poi spedite ai vari sistemi e canali di vendita collegati.

Tutte le movimentazioni di prezzo che andiamo poi a fare nel tempo, devono essere effettuate nel CRS e da qui vengono propagate.

La configurazione tipica adottata da moltissimi hotel indipendenti italiani è una configurazione di questo tipo: l’hotel utilizza un software gestionale PMS il quale è connesso (non sempre ahimè) ad un software CRS che svolge tra i compiti quello di booking engine e channel manager. 

Questa accoppiata costituisce sicuramente un setup buono, tuttavia le principali criticità sono spesso legate alla comunicazione tra questi due software che talvolta non è ottimale o addirittura assente.

Con comunicazione non ottimale intendiamo: prezzi non sincronizzati, tempistiche di aggiornamento lente, dati mancanti e così via.

Timeline: dalla “carta e penna” alle soluzioni “tutto in uno”

Se guardiamo alla storia dell’evoluzione dei software alberghieri concentrandosi solamente sugli ultimi due decenni, vediamo come la tecnologia sia corsa su due binari paralleli:

• il binario della gestione operativa dell’hotel
• il binario della gestione della vendita, distribuzione

Gli aspetti gestionali sono quelli legati all’operatività della struttura, mentre quelli distributivi sono legati alla messa in vendita dei nostri alloggi sui vari canali.

I due mondi sono rimasti separati per molto tempo ed erano interconnessi solamente da un flusso di scambio dati tra PMS e CRS.

Il CRS come software è nato come processo di inglobazione di altri software; gli hotel avevano la necessità di avere un software unico per far fronte all’aumento della complessità di vendita imposta del mercato.

Stiamo parlando di programmi come il:

• Channel Manager
• Booking Engine
• Preventivatore

Quindi il CRS non è altro che la fusione di questi tre preziosi strumenti in un’unica piattaforma software, un unico cruscotto da cui gestire la parte vendita.

Il CRS è uno strumento che sicuramente ha aiutato le strutture ricettive a ridurre la complessità di gestione della vendita, andando ad automatizzare tutta una serie di processi altresì macchinosi ed a rischio di errore.

Vediamo però come l’anello debole rimanga il collegamento tra il mondo distributivo del CRS con la gestione quotidiana del PMS (come descritto dall’illustrazione 1).

L’evoluzione del mercato va quindi verso software tutto in uno. Applicazioni complete in grado di gestire sia la parte di gestione che di vendita e distribuzione. 

La storia recente, raccontata nella timeline sopra, ci mostra chiaramente la direzione che stanno prendendo i software dell’hotellerie e la direzione sono software unici da cui gestire più funzionalità.

Con questa idea in mente è stato sviluppato Slope.

Con software come Slope si introduce il concetto di “soluzione software”, ossia un’unica applicazione informatica da cui i vari reparti dell’hotel devono poter orchestrare ogni aspetto della gestione e della vendita.

In un mercato dell’offerta hospitality sempre più affollato e competitivo non possiamo permetterci di adottare soluzioni informatiche non ottimali con collegamenti farraginosi o assenti tra i software che utilizziamo. 

Riassumendo il ruolo del CRS:

Concludiamo questa riflessione sul che cos’è un central reservation system ed elenchiamo i punti chiave di lettura che abbiamo individuato:

• Il CRS è uno strumento di gestione della prenotazione che va sempre a braccetto con il PMS, gestione e distribuzione sono due ambiti diversi e imprescindibili.
• È fondamentale che il CRS sia connesso (bene) al PMS, sia per lo scarico delle prenotazioni che per aggiornamento di prezzi e restrizioni
• Il CRS è la naturale evoluzione del Channel Manager, Booking Engine e Preventivatore (CRM) 
• La direzione che prende il mercato dell’hospitality è quella di “soluzioni software”, dove le funzioni che ad oggi sono presenti nel CRS e nel PMS vengono impiantate in un’unica piattaforma come Slope.

L’overbooking controllato è sicuramente una valida e diffusa strategia di revenue che, specialmente a quelle strutture ricettive che hanno un numero elevato di camere, permette di generare revenue sulle prenotazioni non rimborsabili che vengono cancellate.

Quindi prendendo come esempio un hotel di 100 camere che in un determinato periodo dell’anno ha un tasso di cancellazione medio del 12% possiamo pensare di mettere in vendita 106 camere (quindi 6 camere in più di quante sono le reali camere della struttura) giocando sul fatto che statisticamente ci aspettiamo la cancellazione di circa 12 prenotazioni. 

Tra queste 12 prenotazioni che in media vengono cancellate prima del soggiorno dai nostri ospiti, alcune saranno senza penale economica mentre altre prevederanno il pagamento di una fee da parte del cliente (per esempio la prima notte di soggiorno o la perdita dell’intera caparra).

Tuttavia che cosa succede se le cose non vanno come previsto e il tasso di cancellazione è inferiore a quanto ci aspettiamo?

In questo caso il nostro hotel andrà in overbooking e dovrete effettuare la riprotezione di una prenotazione, andando così a proteggere il cliente.

L’overbooking è una pratica comune nata con le compagnie aeree, in cui vengono venduti più biglietti per un determinato volo di quanti posti siano effettivamente disponibili. Ciò avviene perché le compagnie aeree assumono che alcuni passeggeri non prenderanno il volo per diverse ragioni, come il cambiamento dei piani o l’annullamento della prenotazione.

Lo stesso principio viene adottato anche nel settore dell’ospitalità, dove l’overbooking è la pratica di vendere più alloggi di quanti ne siano effettivamente disponibili.

Come gestire la riprotezione e come evitare l’overbooking

Andare in overbooking non è mai una cosa gradevole soprattutto perchè non è cosa facile da gestire. 

Cerchiamo quindi di capire come approcciare la gestione del caso overbooking nel migliore dei modi al fine di limitare quelli che sono i grattacapi e la perdita di tempo per direttori e receptionist.

Un cliente che prenota una camera (sia questa da un portale online come una OTA o direttamente dal nostro sito) ha di fatto stipulato un contratto con la struttura, senza entrare nei dettagli legali (che non ci appartengono) possiamo dire che il contratto di prenotazione è un contratto atipico che non è espressamente disciplinato dalla legge. 

Il contratto prevede che la struttura ricettiva si impegni a fornire al cliente un alloggio dotato di determinati servizi,  l’albergatore è quindi tenuto a soddisfare quanto concordato in fase di prenotazione.

Come e cosa significa riproteggere la prenotazione?

Riproteggere la prenotazione significa offrire al cliente che ha prenotato una soluzione equivalente o superiore a quella prenotata senza tuttavia chiedergli il pagamento di un supplemento economico.

Quindi nel caso di overbooking siamo noi albergatori tenuti a sostenere una serie di costi che possono essere anche molto elevati.
I costi che dobbiamo sostenere per conto del cliente che abbiamo lasciato senza camere sono: 

• i costi di spostamento verso la nuova struttura (nel caso in cui il cliente sia già arrivato in struttura ovviamente), 
• il pagamento dell’eventuale differenza di prezzo tra la soluzione prenotata e la nuova e eventuali spese accessorie sostenute dal cliente.

Il cliente ha inoltre il diritto di decidere se accettare o meno la soluzione di riprotezione proposta dall’albergo.

Come è facile immaginare, questa situazione tutt’altro che gradevole, può facilmente sfuggire di mano specialmente se ci si trova davanti ad ospiti poco “flessibili”.

Alcune tecniche da adottare per riproteggere la prenotazione

Alcune tecniche che come albergatori possiamo provare prima di procedere con la ricerca di un altro hotel per la riprotezione di un cliente che non ne vuole sapere, possono essere di scorrere l’elenco dei clienti che hanno prenotato la nostra struttura per la data in cui siamo in overbooking e chiedere loro se sono disposti a cancellare la loro prenotazione.

Quindi la strategia consisterebbe nel contattare non solo gli ospiti dell’ultima prenotazione che ha causato l’overbooking, ma si può andare a ritroso nel calendario delle prenotazioni chiedendo anche agli altri prenotanti la possibilità di cancellare.

Se nessuna delle nostre prenotazioni “on the book” (già registrata) è disposta a cedere il posto non abbiamo altro da fare se non rimboccarci le maniche e cercare una soluzione alberghiera alternativa per riproteggere la prenotazione.

Al fine di rendere l’operazione di ricerca di una sistemazione alternativa il più semplice possibile è importante avere degli accordi di collaborazione con altri hotel.

Creare quindi una rete di strutture ricettive partner che ci permetta di girare prenotazioni a prezzi agevolati.

Da cosa è causato l’overbooking?

L’overbooking non è necessariamente sempre dovuto all’ambizione dei direttori di hotel di massimizzare quelli che sono i profitti e quindi giocare con l’overbooking controllato ma può capitare anche per errore. Il motivo tecnico per eccellenza è per esempio un’errata sincronizzazione del channel manager.

Il channel manager è un’applicazione software in grado di collegare il CRS di un hotel (central reservation system) con i vari portali di distribuzione su cui la struttura vende le proprie camere (alcuni esempi di portali: Booking.com, Expedia, etc…).

Il channel manager è un software che ha quindi il compito di sincronizzare prezzi e disponibilità tra il nostro gestionale e i canali di vendita online.

Tuttavia quando il numero di portali da sincronizzare è notevole o la connettività della rete è più lenta, o ci sono degli errori di configurazione… la propagazione dell’informazione ne risente e può capitare che l’overbooking sia dovuto ad un ritardo della comunicazione dell’informazione.

Per questa ragione, al fine di evitare la scomoda (e costosa) situazione di dover riproteggere prenotazioni è molto importante dotarsi di un channel manager che sia a 2 vie (in grado di scaricare prenotazioni dal portale e allo stesso tempo inviare restrizioni, tariffe e prezzi) e che sia estremamente veloce e affidabile nella comunicazione.

Se pensiamo che la riprotezione di una prenotazione può costare anche centinaia di euro allora possiamo facilmente desumere come lo scegliere una soluzione channel manager economica e poco performante sia una scelta tutt’altro che conveniente.

Scegliere un channel manager economico può causare delle problematiche serie che portano all’albergatore e al suo team un dispendio temporale ed economico elevatissimo.

3 consigli per prevenire l’overbooking ed evitare la riprotezione

Riassumendo possiamo dire che in caso di overbooking è nostro dovere di albergatori e direttori di hotel di proteggere la prenotazione del cliente trovando una soluzione alternativa. 

Per questa ragione è meglio prevenire che curare, è fondamentale quindi:

• Scegliere un software PMS che sia in grado di fornire metriche esatte su quelli che sono i tassi di cancellazione medio in base al periodo dell’anno così da poter giocare con l’overbooking controllato in modo oculato
• Avere una politica di collaborazione instaurata e solida con strutture ricettive vicine al fine di riproteggere eventuali overbooking con tariffe agevolate
• Dotarsi di un channel manager che sia ben configurato, semplice e robusto per evitare perdite di tempo e soldi.

Alloggiati Web è il portale della Polizia di Stato, nato nel 2006, rivolto alle strutture ricettive per l’invio di dati relativi alle presenze degli ospiti che vi pernottano, tramite schedina alloggiati.

Gli invii delle segnalazioni vanno effettuati entro le 24 ore precedenti dall’arrivo dei clienti in struttura.

I dati da inoltrare nel portale di Alloggiati Web sono:

• Data di arrivo
• Tipo di ospite (ospite singolo, capo famiglia, capogruppo)
• Cognome e nome
• Sesso
• Luogo di nascita
• Cittadinanza.

Cosa cambia rispetto a prima in Alloggiati Web?

Se fino al 2021, per effettuare il login al portale Alloggiati Web si doveva scaricare il certificato digitale, oggi non sarà più necessario. Tutto ciò grazie al nuovo Decreto del Ministero dell’Interno su Gazzetta Ufficiale del 14 ottobre, entrato in vigore dal 12 gennaio 2022. 

La nuova versione del portale Alloggiati permette infatti un collegamento sicuro tramite web service, consentendo all’albergatore di procedere con l’invio al portale direttamente tramite il software gestionale della struttura, come Slope! 

Oltre a ciò è presente anche un’altra novità che riguarda la possibilità di effettuare un upload di un file di testo, molto utile soprattutto per strutture con un gran quantitativo di camere (e quindi ospiti).

Quali passaggi bisogna eseguire tramite software gestionale?

Non tutti i software gestionali permettono di inserire i dati direttamente nel sistema di prenotazione e di sincronizzare in automatico i file contenenti i dati degli ospiti.

Con Slope, il processo di invio dei dati e generazione dei file da inviare nel portale è semplificato.

Slope dà la possibilità agli albergatori di inserire i dati degli ospiti in maniera facile e veloce, consente inoltre di effettuare ricerche anagrafiche dei clienti già presenti nel CRM e successivamente sincronizzare il file con i tuoi dati.

Inoltre il software Slope ci da la possibilità di evitare errori, nell’evenienza di una mancata registrazione di alcuni ospiti nel portale, verrà notificato l’errore, ma permettendo comunque di esportare il file solamente per alcuni tipi di alloggi. 

Come velocizzare la procedura di invio delle schedine in Alloggiati Web

Software come Slope permettono di inviare i dati della schedina tramite il portale Alloggiati Web in pochi click, in quanto a fine giornata è possibile scaricare ed esportare un file contenente i dati di tutti gli ospiti che hanno soggiornato presso la struttura ricettiva.

Slope permette di velocizzare il processo di invio delle schedina alloggiati e di generare in maniera automatica il file da inviare al portale. 

Per farvi comprendere meglio come funziona la generazione del file .txt vi mostriamo la schermata da compiere per esportare il file alloggiati.

Con Slope, per scaricare le schedine alloggiati ed importarle nel Portale Alloggiati occorre accedere alla dashboard, cliccare su Alloggiati Polizia ed inviare il file direttamente ad Alloggiati Web.

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Prova il gestionale Slope!

Con Slope potrai velocizzare il processo di invio delle schedine alloggiati e generare in maniera automatica il file da inviare al portale, ma questa è solo una delle funzionalità presenti nel PMS gestionale di Slope.

DCC, acronimo di ​​dynamic currency conversion, permette agli esercenti alberghieri di attivare sul proprio terminale (POS fisico e/o e-commerce), la possibilità per i clienti stranieri di scegliere, in fase di pagamento, la valuta con cui pagare (sia questa l’euro oppure la loro valuta di provenienza).

Per fare un esempio: un viaggiatore proveniente dagli Stati Uniti d’America, quando si troverà a pagare in struttura tramite lo SmartPOS del nostro hotel, appoggerà la carta sul nostro terminale il quale rileverà automaticamente il paese di emissione della carta.

In base al paese della carta il POS proporrà al cliente, tramite lo schermo del dispositivo, la scelta di pagamento a lui più congeniale (tra euro o la valuta nazionale del cliente).

Optando per il pagamento con la propria valuta, il sistema DCC si occuperà di effettuare una conversione istantanea dell’importo attraverso l’applicazione del cambio interbancario del momento.

Qualunque sia la scelta del cliente è importante sottolineare che il commerciante italiano incasserà sempre in euro.

Capire come funziona il DCC è importante per un albergatore: infatti non solo permette ai clienti internazionali di pagare senza problemi nella loro valuta di riferimento, ma un vantaggio che pochi conoscono è che grazie al DCC è possibile ottenere una riduzione dei costi di commissione per ogni transazione.

Nelle prossime righe spiegheremo che cos’è il DCC, come funziona e perché è uno strumento interessante per ridurre (o talvolta azzerare) le commissioni di incasso con carta. 

DCC Hotel, come funziona 

Il DCC può essere attivato sia sul POS fisico che sul POS virtuale.

Dal punto di vista pratico quello che succede è che, nel momento dell’operazione, Planet DCC si sostituisce alla banca del titolare della carta e propone una conversione dinamica della valuta: un tasso di cambio dinamico, vantaggioso per il cliente e aggiornato quotidianamente.

Per fare un esempio gli step che verrebbero eseguiti sono:

1. ​​La carta di credito viene strisciata o inserita nel terminale;
2. Il terminale riconosce automaticamente se si tratta di una carta di valuta diversa dall’Euro;
3. Il display mostra l’importo della transazione sia in Euro che nella valuta della carta;
4. Il cliente sceglie la propria valuta;
5. Il terminale stampa una ricevuta trasparente, che riporta l’importo in Euro, il tasso di cambio e l’importo in valuta.

Per il cliente che paga il vantaggio è legato al fatto che viene preso il tasso di cambio del giorno della transazione. Così facendo il cliente sa esattamente quanto andrà a pagare per quella spesa. Invece nel caso di pagamenti senza il DCC il tasso di cambio è variabile e subisce il rischio delle fluttuazioni dei cambi.

Ma i vantaggi non sono presenti solamente lato cliente.

Il “kickback” e la riduzione delle commissioni per l’hotel

Il vantaggio per l’albergatore però è anche economico e non si limita all’offerta di un ulteriore servizio al cliente, è infatti anche un’opportunità di risparmio e talvolta di guadagno, grazie al cosiddetto kickback.

Con Slope Pay e la partnership con Planet Payments, per ogni transazione eseguita dal cliente con l’utilizzo del DCC, l’albergatore ha un ritorno pari all’1% dell’importo dell’operazione, il quale permette di ridurre i costi di transazione a carico dell’esercente.

Scegliendo Slope Pay e gli strumenti messi a disposizione da Planet Payments, la conversione dinamica della valuta, è un servizio che qualsiasi albergatore può offrire ai propri clienti stranieri che effettuano pagamenti con carta.

Come fare revenue al check-out grazie al DCC

Come abbiamo visto l’hotel che utilizza Slope Pay ha convenienza economica affinché il cliente paghi con la propria valuta per questo motivo, al fine di ottenere dei risultati interessanti con il minimo sforzo, lo strumento della DCC va in qualche modo supportato dagli operatori presenti al front desk della struttura.

Per ottenere una buona “Hit-Rate” può essere di aiuto un atteggiamento pro-attivo volto ad incoraggiare il cliente a scegliere il pagamento nella propria valuta.

Scegliere un integratore di pagamenti come Slope Pay ci permette di avere una situazione win win dove l’hotel ha un vantaggio sulle commissioni, mentre il cliente che paga con la propria valuta avrà subito visibilità sul tasso di cambio.

Ross 1000 è il portale messo a disposizione da diverse regioni, tra cui la Regione Piemonte al fine di adempiere all’obbligo di trasmissione telematica dei dati sulle presenze. 

Ross 1000 mette quindi a disposizione degli albergatori una piattaforma web gratuita per la trasmissione telematica dei dati mensili relativi al movimento degli ospiti.

Il portale accetta solamente date in cui siano presenti arrivi e/o partenze, non permette il caricamento di file vuoti.

L’accesso avviene tramite la piattaforma SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) a cui molte regioni si affidano per l’autenticazione all’interno del portale Istat.

Il Portale Ross 1000 è utilizzato dalle seguenti regioni e province:

• Abruzzo
• Basilicata
• Calabria
• Emilia Romagna
• Lombardia
• Marche
• Piemonte
• Veneto
• Provincia di Firenze
• Provincia di Pistoia
• Provincia di Prato

Come funziona la segnalazione tramite Ross 1000?

All’interno del portale si possono inserire manualmente i dati relativi ai movimenti turistici tramite le maschere di inserimento offerte dal programma.

Nel caso in cui l’albergatore sia dotato di un software gestionale alberghiero come Slope, allora il programma offrirà al gestore della struttura ricettiva un servizio di sincronizzazione con Ross1000.

L’albergatore che utilizza Slope dovrà solamente sincronizzare quel file nel portale senza la necessità di trascrivere i dati manualmente.

Come richiedere le credenziali di accesso Ross 1000 per la propria struttura?

Per richiedere le credenziali di accesso a Ross 1000 è necessario rivolgersi agli uffici regionali per il turismo della propria Regione.

Ricordiamo che Ross 1000 è al momento supportato dalle seguenti regioni e province ovvero Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Lombardia, Marche, Piemonte, Veneto, provincia di Firenze, Pistoia e Prato.

SPID, il Sistema Pubblico di Identità Digitale, è la soluzione che ti permette di accedere a tutti i servizi online della Pubblica Amministrazione con un’unica Identità Digitale (username e password) utilizzabile da computer, tablet e smartphone.

Con le loro credenziale SPID i cittadini e le imprese potranno utilizzare:

• servizi on line regionali
• servizi on line comunali
• servizi on line nazionali (INPS, INAIL, Agenzia delle Entrate, ecc).

Semplificare l’invio telematico dei dati Ross 1000 con il gestionale Slope

Con il file Istat sincronizzabile da Slope vengono sincronizzati e generati in automatico questi dati:

• Numero degli ospiti arrivati;
• Numero degli ospiti partiti;
• Presenze;
• Camere e/o letti occupati;
• Provenienza ospiti.

La sincronizzazione diretta dei dati ISTAT, quindi senza passare attraverso la compilazione manuale di un file, è solamente una delle tante funzionalità presenti nel PMS del gestionale Slope, come ad esempio la segnalazione della schedina alloggiati alla Polizia di Stato.

Istrice 2 è il portale che veniva messo a disposizione per la Regione Marche con la finalità di trasmissione telematica i dati sulle presenze dei flussi turistici. 

Istrice 2 è stato recentemente sostituito da Ross 1000.

Il portale Istrice 2 offriva agli albergatori delle Marche una piattaforma web gratuita per la trasmissione telematica dei dati giornalieri relativi al movimento degli ospiti (flussi turistici).

L’accesso avveniva tramite la piattaforma Istrice 2 che serve per trasmettere i dati giornalieri degli arrivi e delle partenze dei propri ospiti.

Come funzionava la segnalazione tramite Istrice 2?

Il responsabile della struttura ricettiva (hotel, agriturismo, B&B) si collegava al portale attraverso il seguente link.

All’interno del portale si possono inserire manualmente i dati relativi ai movimenti turistici tramite le maschere di inserimento offerte dal programma.

Il portale è compatibile con tutti i browser web e, come già detto, è relativo alla comunicazione dei movimenti turistici (C59) e della disponibilità delle strutture ricettive.

Nel caso in cui l’albergatore sia dotato di un software gestionale (come ad esempio il gestionale Slope), allora il programma offrirà al gestore della struttura ricettiva un servizio di generazione automatico di un file contenente un tracciato informativo interpretabile ed inseribile nel  portale Istat della regione Marche.

Il compito dell’albergatore sarà poi quello di importare il suddetto file senza la necessità di trascrivere i dati manualmente.

Semplificare l’invio telematico ISTAT con Slope

Nel file da trasmettere con Slope vengono sincronizzati e generati in automatico questi dati:

• Numero degli ospiti arrivati;
• Numero degli ospiti partiti;
• Presenze;
• Camere e/o letti occupati;
• Provenienza ospiti.

La sincronizzazione con Istrice 2, quindi senza passare attraverso la compilazione manuale di un file, è solamente una delle tante funzionalità presenti nel PMS del gestionale Slope, come ad esempio la segnalazione della schedina alloggiati alla Polizia di Stato.

Per l’hotel non è facile comprendere a pieno quali sono i costi che si trova a pagare per processare pagamenti con carta. Esistono tuttavia una serie di nozione di base che possono aiutarci a capire meglio se i costi che stiamo sostenendo sono congrui o meno per il nostro business.

Quando ci mettiamo in contatto con un istituto bancario per attivare un sistema di incasso, sia questo POS fisico che virtuale, la parte di spesa che salta subito all’occhio e che è più facile da comprendere sono i costi fissi, tipo:

• costo di attivazione del servizio
• costo di tenuta conto (su base mensile)
• noleggio o acquisto dei dispositivi POS

Questi costi possono essere negoziati e potrebbero differire di qualche euro tra un’offerta e un’altra, tuttavia non sono la parte determinante dell’investimento che andremo a sostenere. Anzi, immaginiamoli come la sola punta dell’iceberg, ossia la parte più vistosa ed evidente ma anche la più piccola rispetto al resto.

Nel nostro esempio dell’iceberg, tutta la parte sommersa dall’acqua sono i costi per le transazioni. Questi hanno due componenti sul transato:

• componente fissa, ovvero parliamo di qualche centesimo di euro addebitato indipendentemente dall’importo della transazione che si sta effettuando
• componente percentuale sull’importo transato

L’obiettivo di questo capitolo è comprendere bene la struttura della componente di costo percentuale: è infatti proprio quest’ultima a fare la differenza in termini di costi da sostenere.

La parte percentuale dei costi per processare le carte è composta a sua volta da 3 componenti che prendono il nome di:

• acquiring fee: la commissione (%) applicata dalla banca del nostro hotel per processare il pagamento;
• scheme fee: la commissione (%) del circuito per l’utilizzo del proprio network (Visa e Mastercard sono i due principali circuiti);
• interchange fee: la commissione (%) che viene addebitata da parte della banca del titolare della carta.

Possiamo quindi riassumere la composizione del costo di una transazione con lo schema a blocchi che segue:

Il costo della transazione è quindi uguale alla somma dei tre costi percentuali.

Dal punto di vista pratico del flusso possiamo immaginare una sequenza di questo tipo: 

1. il titolare della carta procede a pagare il soggiorno avvicinando la carta al nostro POS fisico
2. il POS comunicherà con la nostra banca che funge da Acquirer
3. la nostra banca richiede l’autorizzazione a processare allo schema
4. lo schema interroga la banca che ha emesso la carta.

Ciascuno di questi ultimi tre passaggi richiede una commissione:

• la banca emittente prevede “l’interchange fee”
• lo schema prevede le “scheme fee”
• la nostra banca prevede le “acquiring fee”

Ogni volta che una transazione viene effettuata è l’acquirer (la nostra banca) che trattiene tutte e tre le commissioni e si fa poi carico di pagare “per conto nostro” sia le commissioni di interchange che le commissioni dello schema.

Dal punto di vista pratico, il nostro hotel si trova a pagare un’unica commissione che viene collezionata dalla propria banca. Quando vediamo gli estratti dei pagamenti delle commissioni, noi non abbiamo visibilità sulla suddivisione di questi tre componenti di costo: è proprio per questa ragione che sono pochi gli esercenti che ne conoscono precisamente le meccaniche di funzionamento.

Con queste premesse possiamo continuare con la nostra analisi dei costi e scendere più nel dettaglio per capire se, e soprattutto come, possiamo intervenire per ridurre i costi che sosteniamo per i pagamenti con carta.

Partiamo dall’interchange fee, fissa e non negoziabile. 

Su questo fronte l’hotel non ha margine di movimento né potere contrattuale: sono infatti i circuiti di carte che determinano e pubblicano due volte all’anno le commissioni interchange. 

Gli elementi che determinano l’importo di questa commissione interbancaria sono molteplici. A seguire riporto una lista (non esaustiva) dei fattori chiave che influiscono sull’importo che ti viene addebitato.

1. Il circuito della carta
   Ciascun circuito di carte applica percentuali differenti, per questa ragione il costo che sosterremo per un cliente che paga con una carta Visa non sarà il medesimo di uno che utilizza Mastercard.
   
2. Carta-presente oppure carta-non-presente

Le transazioni con carta presente, ossia con l’ospite fisicamente presente in hotel che paga tramite il nostro POS, hanno commissioni di interscambio inferiori rispetto alle transazioni con carta non presente. Questo perché il rischio di frode è minore quando la carta del cliente è fisicamente presente rispetto ad una transazione e-commerce.

3. Carte di credito oppure carte di debito
   Le carte di credito e di debito differito (ossia che vengono addebitate il mese successivo al titolare della carta) hanno commissioni interbancarie più elevate rispetto a carte prepagate. Anche in questo caso il costo è legato al livello di rischio, considerato più elevato nel caso di addebito differito.
   
4. Consumatore privato oppure business

Le carte commerciali addebitano commissioni interbancarie più elevate rispetto a quelle applicate ad un individuo privato. Anche in questo caso le ragioni sono legate ad analisi di rischio. 

5. Regionalità della transazione

Le transazioni nazionali, in cui la banca emittente della carta si trova nello stesso paese dell’attività, sono generalmente più economiche delle transazioni transfrontaliere.

Scheme fee, anch’essa fissa e non negoziabile. 

Come le interchange fee, anche le scheme fee sono fisse e non negoziabili, ma a differenza delle altre non vengono pubblicate dai circuiti. Anche le scheme fee seguono un modello di costo che dipende da molteplici fattori, alcuni dei quali sono concettualmente simili a quelli che determinano i costi dell’interchange.

Tuttavia, non vogliamo complicare la nostra analisi e nel contesto di questo libro scegliamo di non entrare nel merito di quali sono questi fattori che determinano il costo dello scheme; l’obiettivo del libro è quello di fornire i concetti di base necessari per comprendere le meccaniche alla base della definizione dei costi delle transazioni con carta.

Acquiring fee, l’unica commissione su cui possiamo intervenire. 

Poiché abbiamo visto che sia le scheme fee che le interchange fee sono fisse e non negoziabili, l’unica commissione su cui possiamo intervenire per abbassare i nostri costi è quella di acquiring (ossia il costo applicato dalla nostra banca). 

L’acquiring fee è in genere un valore percentuale non variabile che si applica a tutte le transazioni con carta, indipendentemente dai fatti che influenzano lo scheme e l’interchange; tuttavia talvolta possono essere negoziate delle condizioni particolari direttamente con il proprio istituto bancario. 

Quando contattiamo l’acquirer, questo ci potrà proporre due diversi modelli di costo per transazione:

• modello “blended”
  e
• modello “interchange ++”

Vediamo in dettaglio qual è la differenza tra i due modelli e come scegliere quello più adatto al nostro business.

“Interchange ++” e “blended”, che cosa sono? Perché interchange ++ è migliore?

Partiamo dall’interchange ++: questo è un modello di determinazione del prezzo in cui le commissioni per le transazioni sono suddivise e mostrate in componenti separati.

Il nostro hotel avrà quindi a disposizione una tabella in cui vengono presentati i costi di ogni transazione, calcolata sulla base della tipologia di carta che processa.

Questa modalità è la più trasparente per il cliente albergatore, le regole di calcolo sono infatti chiare e documentate.

Il rovescio della medaglia è che è più difficile, per i non addetti ai lavori, capire in maniera previsionale i costi che si dovranno sostenere per le transazioni; non è infatti sufficiente partire dalla sola stima dei volumi di transato per stimare la spesa, dovremmo infatti anche sapere che tipo di carte che nell’anno ci troveremo a processare.

Discorso diverso è invece per il pricing “blended”, in questo caso in fase di sottoscrizione del contratto di acquiring, l’hotel accetta di pagare un prezzo mediato e preconcordato per una serie di tipologie di carte di pagamento.

Un esempio di un’offerta blended potrebbe essere:

1.4% + 0,25€ per ciascuna transazione con carte nello spazio economico europeo

2.5% + 0,25€ per ciascuna transazione con carte del Regno Unito

2.9% + 0,25€ per ciascuna transazione con carte internazionali

Gli importi percentuali che vediamo nell’esempio sopra sono inclusivi di tutte e tre le fee (acquiring, interchange e scheme), ma ricordiamoci che in realtà, nella nostra equazione che abbiamo analizzato prima, il prezzo di acquiring varia in base alla tipologia di carta processata. Ci troveremo quindi in certi casi a pagare una fee più alta, in altri più bassa e in altre addirittura una fee negativa (a nostro favore).

Spieghiamo meglio che cosa intendo con un esempio del calcolo del costo, mettendo sul tavolo dei numeri che facciano da esempio. 

Prendendo in esame una transazione con carta europea (in cui la somma dell’interchange e dello scheme fee è pari allo 0.5%), allora per sapere il costo di acquiring devo calcolare la differenza tra 1,4% – 0,5% pari a 0,90%.

Se invece consideriamo una transazione sempre con carta europea, ma questa volta “commerciale”, quest’ultima avrà una commissione di interchange e schema pari a 0,98%, il costo di acquiring sarà pertanto pari a 0,42% (1,4% – 0,98% = 0,42%) quindi più bassa rispetto alla prima.

Capire quale modello di prezzo è più conveniente per il nostro business può sembrare difficile ma non è così.
Se ad esempio abbiamo adottato il modello interchange ++ con una commissione di acquiring fissa a 0,5%, riprendendo il caso riportato nell’esempio sopra ci troviamo ad avere:

• nel primo caso interchange ++ decisamente più conveniente (risparmio 0,4%) 
• nel secondo caso interchange ++ è un po’ meno conveniente (supplemento di 0,08%) 

A seguire viene riportato un esempio attraverso un grafico.
É importante premettere  che i seguenti valori sono inventati, lo scopo è spiegare concettualmente la differenza tra i due modelli di costo “Interchange ++” e “blended”.
Nel caso di una tariffazione “blended” con commissione fissa a 1.4%, la commissione di acquiring che l’hotel va a pagare varia di importo ed è pari alla differenza tra 1.4% e l’interchange più la scheme fee.
Nel caso blended l’acquirer ci applicherà quindi una commissione che per certe tipologie di carte sarà più costosa, mentre per altre lo sarà di meno. L’hotel indipendentemente da tutto si trova invece a pagare sempre l’1.4%.

Nel caso Interchange ++ invece i costi di acquiring sono sempre uguali per tutte le tipologie di carta e vengono negoziati con il nostro acquirer bancario. Questo ci porta in certi casi a pagare commissioni anche molto più basse rispetto a quanto pagheremmo con un modello di costo mediato “blended”.

Per maggiori informazioni su come integrare Slope Pay nel vostro gestionale alberghiero Slope non esitate a contattarci per una dimostrazione gratuita.

Salvo casi di business particolari (e ragionevolmente poco frequenti) in cui l’imprenditore conosce già con esattezza le caratteristiche della clientela (e delle loro carte) ed è stato in grado di fare i conti su quali tipologie di carta processa e con quali importi, difficilmente il modello blended risulta essere più conveniente di quello interchange ++.

Il mio suggerimento è pertanto quello di scegliere una soluzione di tipo interchange ++ così da avere trasparenza e visibilità sulle nostre commissioni con carta in base alla tipologia. 

La scelta blended può sembrare più intuitiva, ma è statisticamente meno conveniente per l’esercente.

Per queste ragioni, i partner acquirer che abbiamo integrato attraverso il servizio di connessione Slope Pay adottano il modello interchange ++; crediamo infatti che questa sia la modalità più trasparente e economicamente più conveniente per l’hotel per incassare pagamenti con carta!

L’introduzione della nuova direttiva sui Servizi di Pagamento (PSD2) ha letteralmente rivoluzionato i processi operativi che le strutture ricettive si trovano a dover seguire per addebitare pagamenti in hotel tramite carte di pagamento.

Premettiamo subito che la PSD2 è una direttiva europea, entrata in vigore il 13 gennaio 2016 e recepita dal Parlamento italiano l’11 dicembre 2017, che ha come obiettivo generale quello di rendere più sicura e agevole la gestione del denaro e dei pagamenti elettronici. 

Nei capitoli di questo articolo spiegheremo come le novità introdotte dalla PSD2 abbiano pesantemente rivoluzionato il mondo dei pagamenti e come nello specifico abbiano scosso il settore dell’ospitalità. 

Vedremo operativamente e con esempi pratici come l’hotel debba adeguare il proprio workflow di gestione dei pagamenti al fine di seguire in maniera corretta e senza rischi le novità introdotte dalla direttiva sui servizi di pagamento.

Per fare luce su questo argomento, tutt’altro che banale, abbiamo deciso di scrivere questa guida, con l’intento di aiutare gli hotel italiani a districarsi in questo contesto complesso e capire quale processo operativo adottare per processare pagamenti nel “modo giusto”.

Innanzitutto è fondamentale capire bene che cosa è cambiato con l’avvento della direttiva PSD2 e come adattare gli strumenti che utilizziamo quotidianamente in hotel per continuare a lavorare in maniera corretta ed efficiente.

Nello specifico vedremo come devono essere adeguati:

• il software gestionale alberghiero (PMS)
• il booking engine
• il software per la generazione dei preventivi di soggiorno
• il sistema di ottenimento delle carte di pagamento (link di richiesta pagamento)
• l’integrazione con il POS fisico.

Tratteremo i punti sopra indicati spiegando nella pratica come il software gestionale cloud Slope, attraverso il suo modulo Slope Pay, abbia messo a disposizione dei propri utenti hotel una serie di strumenti di integrazione di pagamento ideati con lo scopo di semplificare il modo di lavorare, ma soprattutto ridurre i rischi e le contestazioni.

Cosa è la SCA e come gestire i pagamenti in hotel

La novità impattante per le strutture ricettive è relativa al fatto che la PSD2 pone una forte attenzione alla questione della sicurezza delle transazioni con carta di pagamento, in particolare alle operazioni online, cosiddette “con carta non presente”.

Le operazioni di pagamento online sono quelle con maggior esposizione a frodi e transazioni non riconosciute, per questa ragione è cresciuta la necessità di introdurre nuove regole per l’autenticazione delle operazioni.

Il termine che caratterizza la verifica di un’operazione prende il nome di “autenticazione forte” o Strong Customer Authentication (SCA), verifica che deve avvenire da parte del consumatore al momento del pagamento. 

La SCA prevede che all’atto del pagamento di una somma, gli istituti finanziari verifichino almeno due di tre fattori relativi ai propri clienti secondo il criterio:

• qualcosa che il cliente sa (password, pin o codici di cui solo il cliente è a conoscenza);
• qualcosa che il cliente ha (applicazione generatrice di codice, telefono cellulare);
• qualcosa che il cliente è (impronta digitale o riconoscimento facciale).

Il primo cambiamento nel processo alberghiero è quindi ovvio: se prima era sufficiente conoscere il numero di carta di credito del cliente per poter effettuare una transazione, adesso questo non basta più. 

Per effettuare un’operazione su di una carta di pagamento è necessario passare per un’autenticazione forte (cioè SCA).

Come gestire transazioni senza la presenza fisica della carta (card not present)

Come molti albergatori sapranno, il PAN manuale è sicuramente il processo operativo più utilizzato dagli hotel italiani, ma è anche quello più impattato dalla direttiva PSD2.

Proprio perché il cliente non è fisicamente presente al momento della prenotazione, le operazioni tramite MOTO tramite PAN Manuale vengono considerate ad alto rischio.

In questo articolo dedicato al tema PAN manuale hotel abbiamo approfondito l’argomento.

La necessità di autorizzare in maniera forte tutti i pagamenti (SCA) ha cambiato le regole del gioco, togliendo dalla cassetta degli attrezzi il tanto amato PAN manuale, vecchio amico degli hotel.

Nelle prossime righe analizzeremo in dettaglio come configurare correttamente questi tre strumenti di vendita per automatizzare gli incassi e, allo sesso tempo, ridure al minimo i rischi di frode o errore.

1. Booking engine come gateway di pagamento

Il booking engine è l’applicazione e-commerce che permette ad un hotel di ricevere prenotazioni direttamente dal proprio sito web.

Tutti i pagamenti che riceviamo tramite il booking engine saranno necessariamente di tipo carta non presente (com’è ovvio, data la natura dello strumento).

É necessario per l’hotel attivare un gateway di pagamento che in fase di prenotazione richieda all’utente l’inserimento della carta di pagamento a garanzia, oppure che richieda il pagamento di una somma contestualmente alla prenotazione (nel caso di acconto o tariffa non rimborsabile).

Con il sistema Slope Pay il processo operativo è migliorato fortemente in termini di sicurezza, non solo perché non saranno più necessari foglietti volanti su cui scrivere numeri di carte di pagamento, ma anche perché si andrà a ridurre notevolmente il rischio di chargeback da parte dei clienti, poiché la transazione è avvenuta con autenticazione forte.

Nel caso di prenotazioni che prevedono un pagamento di un importo, sia questo parziale (acconto) oppure totale (nel caso delle prenotazioni non rimborsabili), possiamo procedere in maniera simile a quanto visto sopra.

Possiamo eseguire una pre-autorizzazione dei fondi oppure più semplicemente un pagamento contestuale alla prenotazione.

Nel caso della processazione di un pagamento, questo deve avvenire attraverso la verifica SCA (verifica forte); sarà compito del sistema di pagamento messo a disposizione dal sistema Slope assicurarsi che tutte le transazioni di pagamento avvengano con autorizzazione forte.

2. Invio e pagamento di un preventivo di soggiorno

Molto simile ai processi di incasso che andiamo ad attivare nel booking engine abbiamo quelli relativi ai preventivi di soggiorno che vengono inviati ai potenziali clienti.

Al giorno d’oggi le aziende alberghiere si trovano ad inviare ogni anno migliaia di preventivi di soggiorno. In questo contesto ad alto volume è fondamentale per l’hotel dotarsi di un software che sia in grado di creare preventivi di soggiorno in maniera veloce, semplice e sicura.

Nell’area riservata il cliente potrà:

• visionare il preventivo in dettaglio;
• confermare il preventivo inserendo i dati della propria carta di pagamento.

Il sistema processerà il pagamento contestualmente alla conferma del preventivo oppure in un secondo momento (grazie alla tokenizzazione della carta), sulla base delle regole impostate dall’hotel.

Una volta che la prenotazione sarà confermata, tutti i dati circa il pagamento saranno disponibili e visualizzabili nella scheda di prenotazione all’interno del software gestionale Slope. 

Come si può intuire, questo secondo caso è molto simile a quello che avviene nel booking engine. Per capire meglio l’affinità tra i due, possiamo immaginare il preventivo come un’offerta del booking engine “esclusiva” per un singolo cliente.

Dal punto di vista pratico valgono le stesse regole, sia per il processamento del pagamento che per la tokenizzazione della carta a garanzia. 

3. Prenotazioni tramite e-mail o telefono: richiesta carta e pagamento tramite link 

Il processo operativo per le prenotazioni provenienti da scambi di email oppure telefonici prevedeva, in passato (cioè prima dell’avvento della PSD2), che il cliente comunicasse all’hotel tutti i numeri e codici della propria carta di pagamento.

Questa comunicazione poteva avvenire attraverso dettatura telefonica oppure invio email.

Per processare un addebito su una carta che ci viene comunicata tramite email o telefono è necessario ricorrere all’utilizzo del PAN manuale, quindi attivare una transazione MOTO (acronimo che, ricordiamo, significa Mail Order/Telephone Order). 

Come abbiamo già visto nei paragrafi precedenti, una transazione MOTO non è coperta da SCA e questo può causare una serie di possibili problemi come:

• rifiuto da parte della banca di autorizzare la transazione;
• disconoscimento dell’addebito da parte del proprietario della carta di pagamento;
• problema di conservazione in maniera sicura della carta di credito da parte dell’hotel per non incorrere in sanzioni.

La soluzione sta nell’inviare al cliente una pagina (link) di pagamento tramite la quale può inserire i dati della propria carta con autorizzazione forte SCA, questi dati saranno poi resi disponibili nel software gestionale alberghiero.

Attraverso Slope Pay è possibile inviare link di pagamento in totale conformità PSD2.

Terminali (POS hotel) e carta presente

Per una struttura ricettiva l’incasso di pagamenti digitali “in presenza” (quindi quando si ha l’ospite fisicamente presente al nostro bancone della reception) avviene attraverso l’utilizzo di terminali di pagamento che vengono generalmente chiamati POS (acronimo di Point Of Sale) oppure “terminali di pagamento”.

La nuova direttiva PSD2 non ha modificato in modo rilevante il processo di funzionamento dei POS fisici in hotel. 

Tuttavia, quello che è di fondamentale importanza per semplificare l’operatività del lavoro è la necessità di avere un’integrazione tra il nostro software di gestione alberghiera ed i POS fisici dell’hotel.

L’integrazione tra il nostro software gestionale alberghiero e il POS non è solamente un notevole vantaggio in termini di riduzione del tempo e del rischio di errori, ma ci permette anche di semplificare ulteriormente il processo di riconciliazione dei pagamenti.

Conclusioni su come gestire i pagamenti in hotel

Abbiamo spiegato come la direttiva PSD2, che inizialmente poteva sembrare l’ennesima novità burocratica e complicante, sia in realtà una preziosa occasione per semplificare e migliorare il nostro lavoro in hotel. 

La PSD2 migliora i pagamenti in hotel in vari modi:

• ci permette di sbarazzarsi dei vecchi modi di conservare e processare carte di pagamento; 
• ci mette a riparo da possibili sanzioni in caso di perdita o furto di questi dati;
• riduce al minimo il lavoro manuale di processamento dei pagamenti (ovvero quelli con inserimento a mano di numeri di carta);
• semplifica le riconciliazioni dei pagamenti e delle pre-autorizzazioni.

Tuttavia, per poter lavorare bene con la PSD2, non si può più prescindere dal dotarsi di un software gestionale alberghiero, booking engine e software per la generazione di preventivi che sia perfettamente integrato con il proprio acquirer e gateway. 

Ancora una volta vediamo i vantaggi evidenti che ha un hotel ad utilizzare un software che sia “tutto in uno” e in grado di servire i vari aspetti di gestione dell’hotel, dalla vendita fino all’amministrazione e riconciliazione dei pagamenti.

Per questa ragione abbiamo sviluppato Slope Pay: un sistema in grado di connettere in maniera trasparente e senza frizione tutte le logiche di business alberghiero con il mondo bancario.

La pre-autorizzazione è uno strumento di verifica largamente utilizzato dagli hotel al fine di controllare la validità e la copertura finanziaria delle carte di pagamento utilizzate dai clienti al momento della prenotazione in struttura.

Dal punto di vista pratico, la pre-autorizzazione è un mezzo che consente all’esercente di impegnare un certo importo del plafond della carta.

Possiamo vedere la pre-autorizzazione come un “congelamento” temporaneo di una somma: non si tratta di un addebito, pertanto non genera alcun movimento contabilizzato di tipo bancario sul conto corrente del cliente.

I servizi di pre-autorizzazione sono ampiamente utilizzati dalle strutture ricettive proprio perché il tipo di business alberghiero prevede spesso un pagamento a distanza o un impegno economico che può anche variare nel tempo (nel caso di penali variabili).

Inoltre, potendo essere effettuata su qualsiasi tipologia di carta e circuito di pagamento (fatta eccezione delle carte debit), la pre-autorizzazione è una tutela importante per l’hotel al fine di proteggersi da carte di pagamento con plafond terminati oppure da carte fraudolente.

Esempio di preautorizzazione in hotel, come compotarsi

Immaginiamo di avere una prenotazione registrata oggi per 60 giorni nel futuro.
Il nostro piano tariffario prevede una penale di 100€ nel caso di cancellazione entro 20 giorni dalla data di check in.
In questo caso configureremo il nostro software gestionale Slope per collezionare il token della carta di credito (autenticato SCA) in fase di prenotazione e, quando la prenotazione entra in penale (anche se non è stata cancellata dal cliente), quindi 20 giorni prima del check-in, pre-autorizziamo 100€ dalla carta. 
In caso di no show convertiamo la pre-autorizzazione in addebito.
Al contrario, nel caso in cui il cliente soggiorni, rilasciamo la pre-autorizzazione per chiedere un pagamento complessivo al check-out.

Quando pre-autorizziamo una somma su di una carta, questa operazione genera un congelamento dell’importo pre-autorizzato per un tempo massimo di 30 giorni.

Un aspetto particolarmente ostico per gli hotel è quello di tenere traccia di quali prenotazioni hanno una pre-autorizzazione a garanzia e quali invece no.

Data la natura “a tempo” dello strumento, abbiamo la necessità di adottare un software gestionale come Slope in grado di tenere traccia, per ciascuna prenotazione, di quali importi sono stati pre-autorizzati e soprattutto monitorare le relative date di rilascio delle pre-autorizzazioni.

É infatti molto importante avere visibilità su: 

• quali prenotazioni sono state pre-autorizzate da un operatore
• qual è l’importo bloccato
• quando sarà la data di rilascio automatico della pre-autorizzazione è importante. 

Possiamo abbandonare l’abitudine di tenere traccia delle pre-autorizzazioni attraverso fogli di calcolo esterni al nostro gestionale oppure attraverso l’utilizzo di note nel PMS.

Una delle principali novità introdotte dalla PSD2 riguarda l’alto rischio di contestazioni per le operazioni MOTO con PAN manuale effettuato in hotel.

Questo perché il PAN manuale è sicuramente il processo operativo più utilizzato dagli hotel italiani, ma è anche quello più impattato dalla direttiva PSD2.

Gli albergatori sanno benissimo quanto processare i pagamenti con PAN manuale sia un caso pratico decisamente comune per una struttura ricettiva.

Per l’hotel è (o per meglio dire, era) normale ricevere il numero di carta di pagamento del prenotante tramite una serie di canali di comunicazione tradizionali (telefono, booking engine, channel manager o portale di vendita online), salvarlo su supporti vari (talvolta anche cartacei!) e inserire poi quei numeri sul tastierino numerico del proprio terminale POS per processare un addebito. 

Ad oggi effettuare l’operazione di addebito manuale rimane in linea di massima possibile e, non richiede autenticazione forte, ma è soggetta ad approvazione dalla banca del titolare della carta.

Rimane quindi possibile,  senza che il cliente e la sua carta siano fisicamente presenti in hotel: 

• ricevere pagamenti;
• fare pre-autorizzazioni;  
• inviare rimborsi.

Tuttavia, proprio perché il cliente non è fisicamente presente al momento della prenotazione, le operazioni tramite MOTO vengono considerate ad alto rischio.

Questo genere di transazioni sono quelle principalmente soggette a contestazioni da parte dei proprietari di carta che disconoscono l’operazione e aprono una procedura di contenzioso.

Le operazioni MOTO non possono e non devono essere al centro del nostro processo di incasso quando il cliente non è presente in struttura: la loro natura ad alto rischio ci espone a possibili contestazioni e mancati incassi.

Quando si processa una transazione attraverso la modalità MOTO l’hotel è tenuto a produrre,  a corredo della transazione,  anche della documentazione da inviare al cliente, con annessa richiesta di firma e accettazione delle condizioni del servizio di soggiorno offerto. 

La produzione di documentazione è di fondamentale importanza per difendere la propria posizione in caso di contestazioni di pagamento (chargeback) da parte del cliente.

In questo articolo non entreremo nel merito di come produrre la documentazione da allegare alla risposta di una contestazione di pagamento per una transazione MOTO.

Lo scopo di questo testo è infatti quello di spiegare all’albergatore come mettere in atto una serie di processi di pagamento che siano in linea con la nuova direttiva PSD2 e rendano robusta la strategia di incasso, senza ricorrere a strumentazioni obsolete e ad oggi rischiose come, appunto, le transazioni con PAN manuale.

Chargeback: il rischio è dietro l’angolo

Con il termine chargeback si intende l’annullamento della transazione di pagamento. Questa procedura viene avviata dalla banca di un cliente quando l’acquirente si oppone ad uno specifico addebito effettuato sulla sua carta.

In altre parole, possiamo vedere il chargeback come una contestazione che viene sollevata dal cliente che ha pagato un importo e che decide di aprire un contenzioso.

Se volessimo stilare una classifica delle principali motivazioni per cui un cliente contesta una transazione alberghiera, troveremmo al primo posto: “movimento fraudolento non riconosciuto dal titolare della carta”.

Questo tipo di contestazione è la casistica di chargeback più diffusa in ambito alberghiero ed è quasi sempre legata all’abitudine di processare operazioni di addebito su carta di credito in modalità MOTO.

Le principali transazioni che vengono quindi disconosciute sono le seguenti:

1. penali di cancellazione;
2. consumazioni minibar dopo il checkout;
3. pagamenti per danneggiamenti alla struttura.

Questi tre punti possono essere ricondotti a casi pratici molto frequenti in cui ciascun albergatore si sarà imbattuto varie volte; nelle righe che seguono li analizzeremo più nel dettaglio.

Addebito della penale di cancellazione

Il primo punto riguarda la cancellazione di una prenotazione dopo che questa sia entrata in penale.

Una prenotazione entra in penale dopo la scadenza dei termini di cancellazione gratuita.
Nel caso di cancellazione oppure di no-show da parte del cliente, l’albergatore può addebitare una somma preconcordata nelle condizioni di prenotazione del piano tariffario.

Dal punto di vista operativo, per processare il pagamento della penale l’hotel deve utilizzare i dati della carta di pagamento salvata a garanzia, senza però essere in possesso della carta fisica (card not present). Se l’hotel non ha collezionato la carta tramite un sistema sicuro e integrato come Slope Pay, allora per processare il pagamento dovrà ricorrere ad una transazione tramite PAN manuale.

Quindi l’hotel, in possesso dei numeri di carta, provvederà ad inserirli nel suo POS fisico attraverso l’inserimento manuale MOTO.

Dall’altra parte, il viaggiatore che si vede arrivare la notifica di pagamento per la penale decide di contestare la transazione. 

La contestazione può essere attivata in diversi modi, ad esempio dichiarando di non aver mai prenotato il soggiorno (dichiarando quindi qualcosa di non vero nel nostro caso), oppure attraverso la contestazione della chiarezza delle condizioni di prenotazione (e di penale) legate al piano tariffario prenotato.

In entrambi i casi sarà compito dell’hotel fornire entro pochi giorni la documentazione a supporto della legittimità dell’addebito, per evitare di perdere quanto spettante.

Proseguiamo il 2022 con una partecipazione ad un importante evento del settore turistico: la BIT Milano, la Borsa Internazionale del Turismo presso Fiera Milano City.

La BIT si terrà dal 10 al 12 aprile (la fiera è aperta ai visitatori dalle 9.30 alle 18.00) e noi di Slope saremo presenti!
Vieni a trovarci presso il nostro stand situato al Padiglione 4 – Stand F97.

In occasione della BIT lanceremo un’interessante novità che riguarda il mondo dei pagamenti in hotel e daremo delle copie cartacee del testo “La rivoluzione dei pagamenti in hotel“.

Inoltre durante i tre giorni di fiera Marco Matarazzi, CEO di Slope, terrà due seminari in cui parlerà dell’evoluzione e futuro del mercato dell’ospitalità.

Agenda seminari Slope

Tema seminario	Data	Orario	Location
Ospitalità 4.0 – Guida pratica per l’albergatore moderno	10 Aprile	15.30	Arena Be Tech
Ospitalità 2030 – Automazione della distribuzione e vendita alberghiera	12 Aprile	14.30	Sala CORAL 4

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La partecipazione alla fiera TTG Rimini dal 9 all’11 ottobre 2019 è stata realizzata con il sostegno dei Fondi POR FESR Umbria 2014-2020 – Az. 3.3.1 – Avviso Pubblico per partecipazione Progetto di internazionalizzazione. 

Sappiamo che conoscere bene i propri clienti è importante per qualsiasi tipo di business, ma lo è ancora di più per una struttura ricettiva. Un hotel lavora infatti su molteplici canali distributivi e con diverse tariffe di vendita.

La stessa camera per lo stesso periodo ha spesso un prezzo differente, che varia in base a una serie di fattori che hanno caratterizzato la prenotazione.

Permettere di prenotare con largo anticipo o scegliendo un piano tariffario non rimborsabile ci fa vendere ad una tariffa più bassa, quando invece una prenotazione rimborsabile sotto data con la struttura quasi al completo sarà molto più costosa. 

Il compito di questo articolo è capire come i segmenti di mercato possono venirci in aiuto per capire quali e quante prenotazioni ci arrivano da ciascuna tipologia di cliente.

I segmenti di mercato hanno il compito di aiutarci a definire una strategia di vendita che sia fatta in maniera ponderata e non casuale.

I segmenti non sono strumenti di marketing

Con questi presupposti possiamo mettere subito in chiaro che la segmentazione è uno strumento puramente di analisi del revenue, e non nasce per fare marketing.

La segmentazione dovrebbe essere il pane quotidiano del nostro revenue management, poiché ci permette di ragionare in maniera separata sul comportamento e sull’impatto che ciascun segmento ha per il nostro hotel.

Dal punto di vista pratico, fare “market segmentation” significa creare un serie di regole che mettono l’hotel nelle condizioni di identificare, per ciascuna prenotazione che viene inserita nel software gestionale, il relativo segmento di appartenenza tra quelli impostati.

Se attribuiamo in maniera diligente il corretto segmento a ciascuna prenotazione (nessuna esclusa, mi raccomando) possiamo arrivare a suddividere la nostra clientela sulla base di aspetti come:

• l’anticipo di prenotazione;
• il soggiorno medio;
• il tasso di cancellazione medio;
• il canale di provenienza;
• la sensibilità al prezzo.

Ad ogni hotel i propri segmenti di mercato

Per la suddivisione dei segmenti non è possibile definire una regola unica che valga per tutti gli hotel.

Ciascuna struttura ricettiva deve impostare in maniera personalizzata la propria suddivisione, cercando di aiutarsi con le linee guida che andiamo a descrivere in questo post.

Il motivo per cui una “taglia unica” non funziona è facilmente intuibile: un hotel di città è di sua natura diverso da uno che si trova lungo mare oppure in alta montagna, ma anche due hotel apparentemente simili che si trovano lungo la stessa via potrebbero avere diversi segmenti di mercato.

Questa differenza può dipendere da molti aspetti, tra i quali:

• i canali attraverso i quali ciascun hotel distribuisce;
• gli accordi con i tour operator (e quindi le commissioni);
• gli accordi con le singole aziende del territorio (convenzioni);
• la reputazione, quindi la percentuale di clienti leisure;

e così via.

Seppur non esistano segmenti standard applicabili in maniera identica per tutti gli hotel, una suddivisione di base per chi volesse iniziare a segmentare la propria clientela può essere la seguente:

• Leisure: rientrano in questa categoria i turisti individuali occasionali che viaggiano individualmente o fanno parte di un piccolo gruppo non organizzato.
• Corporate: prenotazioni business le cui tariffe sono convenzionate.
• Gruppo: gruppi organizzati con largo anticipo e con tariffe negoziate di volta in volta in base alle caratteristiche ed esigenze del gruppo.
• Wholesale: grossisti e bed banks.
• Altro: eventuali omaggi, prezzi scontati per amici o dipendenti.

Ovviamente un villaggio vacanze non si troverà a configurare nel suo PMS il segmento “corporate”. In maniera simile, un albergo diffuso che affitta appartamenti per vacanze non avrà il segmento “wholesale” e via dicendo.

L’aspetto meno intuitivo di questo argomento, che però è importante capire, è che non dobbiamo segmentare la nostra clientela al solo scopo di sapere la ragione per cui un determinato tipo di clienti soggiorna nel nostro hotel, ma bensì per costruire poi una strategia di pricing.

Ad esempio, esistono sempre più viaggiatori che appartengono ad una clientela ibrida leisure e business (bleisure), per i quali è difficile determinare chiaramente l’appartenenza ad uno specifico segmento: in questi casi è opportuno basarsi sulle caratteristiche che hanno contraddistinto la prenotazione al fine di discriminare e assegnare un segmento.

Ricordiamoci quindi che il vero valore dietro alla suddivisione in segmenti di mercato sta nella possibilità di creare delle strategie di revenue management mirate per ciascun gruppo.

Avere visibilità su quali sono le marginalità economiche per ciascuno di essi è fondamentale per decidere consapevolmente e, numeri alla mano, capire se è conveniente o meno continuare a distribuire tramite un canale.

Automazione dell’assegnazione del segmento di mercato

Per segmentare in maniera corretta è importante dotarsi di un software gestionale che sia in grado di automatizzare il processo di assegnazione del segmento di mercato di ciascuna prenotazione.

Pretendere che gli addetti della reception si ricordino di applicare a mano il segmento di mercato di ciascuna prenotazione è utopia; allo stesso tempo, bloccare l’inserimento di una prenotazione perché non è stato indicato il segmento può essere una seccatura che rallenta il lavoro e che porta ad utilizzare i segmenti in maniera casuale (“ci metto il primo che capita… tanto lo cambio dopo”).

Per questi motivi è importante che il proprio software gestionale possa essere configurato per assegnare il segmento sulla base di regole pre-impostate e permetta poi all’operatore di fare delle correzioni di modifica nel caso di eccezioni o casi particolari.

Conclusioni

La segmentazione del mercato è una pratica molto importante per rendere più efficiente l’analisi revenue dell’hotel.

Per configurare bene i segmenti è importante conoscere profondamente la struttura ricettiva, i mercati dove distribuisce e la provenienza della richiesta.

Una volta creati i giusti segmenti dobbiamo rendere automatica l’applicazione a ciascuna prenotazione in base alle regole che abbiamo impostato.

A questo punto non rimane da fare altro che accedere ai cruscotti di reportistica e studiare i dati di vendita del nostro hotel, distribuendo l’informazione in base al singolo segmento di mercato.

Gli anni che stiamo vivendo rappresentano un momento storico di notevole fermento tecnologico nell’ambito del travel. 

Praticamente tutti noi utenti finali abbiamo a disposizione a prezzi ragionevoli il meglio di ciò che ha da offrire la tecnologia, infatti:

• portiamo in tasca con noi smartphone intuitivi, veloci e potenti con decine di applicazioni installate per i più svariati scopi;
• sul divano leggiamo il giornale o curiosiamo sui social mediante tablet e allo stesso tempo, con la coda dell’occhio, guardiamo le nostre serie preferite in streaming da piattaforme on demand
• e ovviamente abbiamo a disposizione potenti computer sottili e veloci.

Applicati al contesto del travel, questi strumenti vengono utilizzati dalle persone per cercare opzioni di vacanza, prenotare soggiorni e voli, ma non solo. 

Spesso, ancora prima di saper dove andare, sagaci campagne di promozione hanno il compito di mettere la pulce nell’orecchio al potenziale viaggiatore per far venir voglia all’utente di pianificare il suo prossimo viaggio.

Quindi da una parte abbiamo un utente viaggiatore fortemente incline all’utilizzo della tecnologia e dall’altra un mondo del travel che deve restare al passo della domanda. 

La nascita delle OTA e la rivoluzione delle agenzie di viaggio

Da questo presupposto si sono sviluppate e sono cresciute notevolmente le Online Travel Agencies (OTA). 

Le OTA hanno portato l’agenzia di viaggi al livello superiore, infatti hanno ripensato e spostato i terminali di acquisto di prenotazioni che erano esclusività degli operatori delle agenzie di viaggi, li hanno umanizzati rendendoli accattivanti e chiari e li hanno messi nelle mani di chiunque avesse tra le mani un computer e una connessione ad internet.

Grazie alla tecnologia, sono nati quindi portali come Booking.com, Expedia, AirBnb che in pochi anni sono esplosi in volume d’affari.
Questi giovani colossi hanno iniziato a spingere verso una tecnologia che permettesse a quanti più hotel possibili di connettersi a loro.

Tale tecnologia che collega i singoli hotel ai portali online di prenotazione prende il nome di Channel Manager. 

Un channel manager è un software in grado di sincronizzare le disponibilità e le tariffe dell’hotel con il database del portale OTA.

Il channel manager a sua volta deve essere trasparentemente integrato nel software di gestione dell’hotel, che attraverso regole di distribuzione e vendita sceglie di impostare automaticamente le proprie strategie distributive in tutto il mondo.

Tecnologia in hotel e darwinismo

Se contestualizziamo la situazione vediamo quindi come tutto abbia inizio dalla pressione della richiesta che proviene da utenti finali (viaggiatori) che sono sempre più tecnologici e esigenti; la richiesta passa quindi per i portali di vendita e distribuzione OTA che presentano ai viaggiatori centinaia di soluzioni di soggiorno allettanti, ma questi portali per operare hanno bisogno di tanta offerta e quindi di tanti hotel da mettere in vendita.

L’effetto domino prosegue, e la pressione di modernità tecnologica arriva infine agli hotel, i quali si trovano con le spalle al muro, obbligati ad adeguarsi alla nuova richiesta tecnologica. 

L’hotel attraversa quindi un processo darwiniano secondo il quale chi non si adegua al cambiamento e rimane ancorato a vecchi processi o modalità lavorative sarà destinato a perire.

L’albergatore inizia a comprendere che se non hai una soluzione software di gestione moderna, in grado di comunicare con tutti i canali di distribuzione e vendita, il lavoro della reception e dell’ufficio di booking diventa insormontabile. 

Quindi gli imprenditori alberghieri comprendono che non è più sufficiente gestire la propria struttura ricettiva attraverso un foglio di calcolo salvato sul computer della reception o utilizzare un software gestionale scollegato dal mondo globale. Per lavorare bene si ha bisogno di un sistema interconnesso ed evoluto. 

Multicanalità nel mondo del travel ed API

Siamo entrati nell’era della multicanalità del travel, di cui si parla anche nel libro Ospitalità 4.0, dove la distribuzione e la vendita è variegata e estremamente dinamica, l’hotel per lavorare in maniera efficiente non può più far a meno di dotarsi di software di gestione in grado di connettersi con il mondo intero attraverso la rete internet.

L’interconnessione è quindi la chiave di volta del mondo del turismo post pandemia. 

Connessione significare poter far dialogare due applicazioni distinte mettendo in comunione quei dati necessari ad entrambi per operare. 

I software cloud ci vengono in aiuto a questo proposito; la natura cloud di un applicativo è una facilitazione notevole dal punto di vista tecnico per permettere a più sistemi di dialogare. 

La comunicazione avviene attraverso interfacce denominate API, acronimo di Application Programming Interface, e tramite dei protocolli di comunicazione documentati e pre concordati, ingegneri informatici di diverse aziende possono collegarsi a sistemi differenti andando a creare un ecosistema di software.

La prospettiva nel mondo del travel è in evoluzione continua, e in questo contesto in rapida evoluzione è difficile prevedere dove andrà il mercato, per questo è importante per qualsiasi attività che opera nel settore dei viaggi di dotarsi di soluzioni tecnologiche che siano agili, ossia in grado di evolvere insieme al cambiamento del mercato, qualunque esso sia.

Il futuro è dei robot receptionist?

Seppur l’emergenza COVID-19 abbia cambiato notevolmente le abitudini di viaggiatori e host, favorendo tutte quelle operazioni che possono essere svolte non in persona, non è giusto pensare che nel futuro prossimo ci troveremo ad avere robot receptionist o concierge virtuali.

Per gli addetti ai lavori la direzione che deve essere intrapresa sarà strettamente legata all’automazione delle operazioni ripetitive che sono onerose in termine di tempo, soggette ad errori e che non danno valore aggiunto nell’esperienza con il cliente.

I software e la robotica saranno un ausilio per liberarci da tutte quelle mansioni non professionalizzanti che creano distanza tra le persone, tra host e cliente, con l’intento di tornare quanto prima ad offrire “ospitalità” che è molto di più rispetto al mettere a disposizione un semplice posto letto lontano da casa.

Quando si parla di formazione alberghiera gli ambiti e le nozioni che devono essere ricoperte sono molteplici.

Il revenue management, il marketing, la tecnologia, la gestione operativa e la gestione delle tariffe sono i principali argomenti che devono essere padroneggiati da un albergatore per avere il controllo della gestione della propria struttura ricettiva.

Tuttavia trovare un testo in grado di fare chiarezza su tutti questi ambiti e soprattutto farlo in modo pratico e chiaro non è cosa facile.

Oggi vi presentiamo “Ospitalità 4.0, guida pratica per l’albergatore moderno” edito da Collina Editore, un volume di strategia applicata al business alberghiero.

Un manuale ideato per albergatori, consulenti alberghieri, receptionist e per tutti gli addetti ai lavori che orbitano in hotel. 

Il libro accompagna il lettore in un percorso pratico ricco di esempi, in cui viene raccontato come il profondo cambiamento che è in atto nel settore dell’ospitalità stia stravolgendo il vecchio e consolidato modo di lavorare a cui eravamo abituati. 

In un contesto così dinamico diventa fondamentale restare al passo con l’evoluzione e per farlo bisogna avere solide basi teoriche e pratiche di gestione alberghiera.

L’obiettivo della guida è quindi quello di ripercorrere le nozioni teoriche e pratiche necessarie per una corretta gestione di impresa alberghiera.

Marco Matarazzi autore del libro è ingegnere informatico, CEO e co-fondatore di Slope. 

Dopo aver lavorato come software engineer in Silicon Valley, decide di tornare in Italia con l’intenzione di importare un approccio moderno di fare software applicato al settore dell’ospitalità.  

I lettori del nostro blog Slope sapranno anche che Marco è anche co-host del podcast di formazione alberghiera “Ospitalità 4.0®” (rimandiamo direttamente alla pagina del podcast per maggiori informazioni).

Di cosa parla il libro Ospitalità 4.0? 

L’estrazione tecnica e lo stile imprenditoriale che caratterizzano l’autore si riversano a pieno in questa “guida pratica per l’albergatore moderno”, un libro tecnico che però riesce a mettere nelle mani del lettore strategie,  spunti e suggerimenti pratici.

Tra gli argomenti trattati nel libro troviamo:

• L’origine del concetto “Ospitalità 4.0”;
• Perché all’albergatore deve importare della tecnologia;
• Quali sono i canali di vendita e di visibilità per un hotel, su quali investire e come misurare;
• Piani tariffari e strumenti per massimizzare il revenue;
• Come definire partendo da zero una strategia di distribuzione;
• Controllo di gestione creato su misura per il nostro hotel; 
• Differenza tra: dato, informazione e conoscenza, che cosa significa veramente parlare di dati;

Non si tratta tuttavia di un testo di revenue management e tantomeno un manuale di marketing, l’autore definisce Ospitalità 4.0 come una “guida di strategia per il business alberghiero”. 

Dall’Industria 4.0 all’Ospitalità 4.0

Come prima cosa teniamo conto che il termine “Ospitalità 4.0” non nasce per caso, è un concetto denso di significato, le sue origini traggono spunto dal concetto di Industria 4.0. Infatti similmente a quanto accade nell’industria, anche nell’ambito alberghiero si è arrivati oramai da qualche anno alla quarta rivoluzione dell’ospitalità.

Computer, smartphone, big data, internet delle cose e tanti altri aspetti tecnologici caratterizzano il mondo moderno in cui ci troviamo a lavorare. In questo contesto è indispensabile ricorrere alla tecnologia per migliorare, automatizzare ed efficientare l’impresa turistica alberghiera.

Come succede durante ogni rivoluzione, è importante comprendere il cambiamento che è in atto, questo al fine di evitare di rimanere tagliati fuori e fare delle scelte di business corrette.

Quando le cose cambiano, ci troviamo nella situazione in cui certi processi lavorativi che fino a poco tempo fa ci sembravano funzionare egregiamente, adesso potrebbero non funzionare più come sperato.

Dalla tecnologia alle strategie di distribuzione

Tuttavia gli strumenti tecnologici, per quanto fondamentali, da soli non bastano: per gestire al meglio il nostro hotel, in un contesto in continuo cambiamento, dobbiamo avere anche solide conoscenze tecniche di gestione alberghiera. 

Per questa ragione, nel libro di formazione alberghiera, come prima cosa viene approfondito il concetto di multicanalità, spiegando le caratteristiche e le differenze esistenti tra i vari canali online su cui è presente il nostro albergo.

Ma prima ancora di scegliere dove è conveniente vendere le nostre camere, dobbiamo comprendere in dettaglio aspetti di ottimizzazione della distribuzione come: la corretta definizione di piani tariffari, l’applicazione delle restrizioni di vendita e la gestione delle finestre di prenotabilità.

Nel libro viene approfondito il concetto della “piramide delle prenotazioni”.

L’autore inventa questo concetto per fare un parallelo: così come per un essere umano è importante seguire una dieta bilanciata, alimentarsi in modo equilibrato seguendo i dettami della piramide alimentare, così anche il nostro hotel deve basare il proprio business su sorgenti di prenotazioni bilanciate e che seguano uno schema sostenibile. 

Il viaggio nella gestione alberghiera continua, l’ultimo step consiste nel definire il prezzo di vendita delle nostre camere. Trovare la tariffa ottimale non è cosa facile e può essere fatto in modo oggettivo tramite lo studio di alcuni aspetti come: l’analisi dei costi, lo studio del pricing messo in atto dai competitor diretti e la misurazione del valore percepito del nostro brand.

Avere familiarità con le basi del controllo di gestione è necessario per mettere in piedi un nostro modello di calcolo che sia semplice e gestibile. 

Gli aspetti chiave trattati nel libro di formazione alberghiera

Riassumendo, possiamo dire che il libro identifica tre colonne portanti:

• I dati;
• La tecnologia;
• La teoria di gestione alberghiera. 

I dati, una volta tradotti in informazione, sono le fondamenta su cui poter prendere decisioni consapevoli e misurate.

La tecnologia informatica è il vero driver del cambiamento della quarta rivoluzione dell’ospitalità.

E, infine, la teoria di gestione alberghiera: solo studiando e conoscendo la teoria alla base dell’ospitalità sarà possibile costruire una strategia di successo per il nostro hotel. 

Dove acquistare Ospitalità 4.0

Maggiori informazioni sul volume “Ospitalità 4.0 – Guida pratica per l’albergatore moderno” le potete trovare nel sito ufficiale del libro www.ospitalita40.it

Il libro è preordinabile e acquistabile direttamente su Amazon a partire dal 15 Settembre 2021.

Se siamo degli utilizzatori del portale Expedia, molto probabilmente spesso ci siamo imbattuti con la famosa Expedia Virtual Card. Ma cos’è questa famigerata Expedia Virtual Card?

Cos’è la Expedia Virtual Card

L’Expedia Virtual Card, o EVC, è una carta di credito virtuale, fornitaci da Expedia, attraverso la quale è possibile incassare il denaro subito dopo il check-out della prenotazione.

Quando un cliente prenota un soggiorno presso la nostra struttura tramite il portale Expedia, la struttura ha 2 modalità per riscuotere l’importo della prenotazione.

La prima modalità di pagamento avviene tramite l’emissione di una fattura ad Expedia, la quale effettua a distanza di 30 giorni (generalmente) il versamento nel nostro conto bancario per saldare l’incasso che spetta alla struttura.

Questo processo può risultare un po’ macchinoso in quanto vanno eseguiti una serie di passaggi, nell’ordine:

1. va emessa una fattura verso Expedia;
2. la fattura deve essere caricata all’interno della extranet del canale OTA;
3. dopo 30 giorni ci viene accreditato il denaro che ci spetta.

Per quanto riguarda questa modalità di pagamento con “rilascio” del denaro da parte di Expedia, essendo la transazione gestita completamente da Expedia, non si è soggetti alle variazioni conseguenti alla normativa PSD2.

La seconda possibilità è rappresentata appunto dall’Expedia Virtual Card, o EVC.

La EVC viene fornita alla struttura ricettiva da Expedia stessa nei dettagli della prenotazione all’interno della extranet del canale (e, se abbiamo un PMS collegato tramite Channel Manager ad Expedia, viene riportata anche nei dettagli della prenotazione all’interno del PMS) e può essere processata attraverso un POS manuale esattamente come una qualsiasi carta di credito.

Il numero di carta resta valido per 30 giorni dal termine del soggiorno.

La normativa PSD2 non va ad intaccare il funzionamento della EVC la quale, non avendo un proprietario fisico su cui esercitare la SCA (Strong Customer Authentication) può tranquillamente essere processata senza ulteriori limitazioni o controlli.

Unica nota negativa della EVC è il fatto che essa può essere soggetta ad ulteriori commissioni applicate da parte dell’istituto bancario con cui abbiamo il nostro conto.

Quali sono gli aspetti negativi della EVC?

Sebbene possa sembrare che questo metodo di collezionamento del pagamento sia migliore e più semplice, dobbiamo prestare attenzione ad alcune caratteristiche che si nascondono dietro questa modalità di riscossione.

Expedia è una società che, come tutte le travel agencies, si trova molto spesso a dover parlare con clienti insoddisfatti che richiedono rimborsi e protestano per disservizi ricevuti.

Sebbene Expedia sia molto rigida nei confronti di queste situazioni e raramente provveda ad emettere rimborsi, anche in caso di dimostrata sincerità di un cliente, dobbiamo essere consapevoli che una simile situazione possa capitare.

Cosa succede dunque in caso di pagamento incassato tramite Virtual Card?

Abbiamo due strade possibili in merito a questa situazione:

1. la prima, che il cliente richieda il rimborso prima del termine del soggiorno.

Il pagamento con EVC viene erogato al termine del soggiorno dell’ospite, pertanto se il rimborso venisse richiesto prima del termine dello stesso soggiorno, potremmo perdere la somma prima ancora di averla incassata.

In questi casi generalmente Expedia si occupa di verificare quanto indicato dal cliente che ha aperto il reclamo, contattando anche la struttura per avere una doppia versione dei fatti.

Al termine delle verifiche, qualora il cliente ottenesse il risarcimento, la Virtual Card erogata da Expedia sarà semplicemente non più valida e non potremo dunque processare la carta.

2. la seconda, che il cliente richieda il rimborso dopo il termine del soggiorno.

In questa modalità invece, ammesso che Expedia conceda il risarcimento al cliente (molto più difficile), saremo noi a dover versare il pagamento incassato ad Expedia (secondo modalità che ci verranno indicate da Expedia stessa), che girerà poi il rimborso al cliente.

Controversie e tentativi di scam, come tutelarsi?

E’ dunque possibile che, durante la nostra presenza su Expedia, accada di ricevere richieste di risarcimento o rimborso e subire tentativi di scam (=truffa in inglese) da parte di clienti che soggiornano in struttura e tentano di passare un soggiorno gratuitamente.

Di rimando a quanto precedentemente indicato la struttura ricettiva ha dalla propria parte Expedia stessa, la quale contestualmente alla proprietà non ha alcuna intenzione di concedere con facilità un rimborso ad un ospite semplicemente insoddisfatto.

A questo proposito è necessario fornire ad Expedia quante più prove possibili della propria estraneità a quanto indicato dall’ospite, cercando di risolvere la disputa nella maniera più cordiale e rispettosa possibile.

Viene inoltre in vostro aiuto anche una normativa che regola quali richieste di rimborso siano legittime oppure non valutabili.

Si tratta dell’articolo 47 del Codice del Turismo (D. Lgs. 79/2011).

In questo articolo vengono elencati i motivi per cui può essere richiesto effettivamente un rimborso per danno da vacanza rovinata.

“nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza ai sensi dell’art. [[n1455]] del c.c., il turista può chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta”.

Dunque qualsiasi elemento previsto nel pacchetto-soggiorno offerto all’ospite può essere oggetto di danno da vacanza rovinata, ad esempio: il transfer dall’aeroporto, le condizioni dell’alloggio, lo smarrimento di beni dell’ospite, la ritardata consegna o il danneggiamento dei bagagli, la mancanza di servizi essenziali negli alloggi, le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi diverse rispetto a quelle prospettate al cliente.

La maggior attenzione in merito a questi punti va dunque prestata nelle descrizioni di struttura ed alloggi, nella chiarezza delle nostre policy e dei diritti riservati ai clienti in caso di modifiche al soggiorno, così da poter sempre porre davanti una base solida davanti qualunque richiesta di rimborso.