Masterclass Albergatore 4.0 e l’automazione dei processi

Come può un hotel prepararsi al meglio per il 2020? Quali possono essere gli strumenti per analizzare i processi di lavoro della propria struttura?

Nella trentaseiesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Marco e Edoardo parleranno dell’automazione dei processi lavorativi in hotel come strumento per massimizzare i guadagni, andando a riepilogare quanto detto nella Masterclass Albergatore 4.0 – La gestione alberghiera 2020.

Di cosa si è parlato nella Masterclass Albergatore 4.0

Il settore dell’ospitalità è un settore vivo e in continua evoluzione, per questa ragione è di fondamentale importanza conoscere quali sono le strategie da mettere in atto per massimizzare i profitti della propria azienda alberghiera, anche a fronte dei tanti cambiamenti.

Gli argomenti trattati durante la Masterclass hanno spaziato quindi dall’ottimizzazione dei processi produttivi, allo studio delle tendenze passando per strategie di vendita online e offline.

Quali sono gli strumenti software alla base della gestione alberghiera del nuovo decennio

Nel corso del suo intervento Marco ha iniziato a parlare degli strumenti software alla base della gestione alberghiera che sono molteplici ed in continua evoluzione. 

Alla base vi è il PMS (Property Management System), più comunemente conosciuto con il termine “gestionale alberghiero” che permette di effettuare svariate operazioni. 

Importante è anche il ruolo svolto dal booking engine, strumento per incrementare le prenotazioni dirette all’interno del sito della struttura, e dal channel manager che aiuta l’albergatore a sincronizzare disponibilità, tariffe e prenotazioni di tutti i canali OTA.

Il CRM (Customer Relationship Manager) permette di avere controllo su quello che è stato lo storico dei nostri clienti, aiutandoci ad etichettarli, a monitorarne le preferenze e successivamente ad inviare preventivi e campagne di email marketing che siano più efficaci.

Nel panorama degli strumenti software c’è spazio anche per gli strumenti di revenue, utili per massimizzare il fatturato della struttura proponendo ai clienti l’acquisto di upsell e servizi ancillari.

Se tutto è andato bene e siamo riusciti a convertire il cliente, occorre tener sotto controllo anche l’aspetto della reputazione. 

Ultimo, ma non per importanza, c’è il sito web che deve essere considerato come uno strumento “vivo” che va aggiornato con le promozioni presenti nel booking engine. 

Al centro di questa costellazione di software, vi è ovviamente il PMS che deve essere in grado di interfacciarsi con questi strumenti e che detiene le redini del gioco per l’importanza dei compiti da gestire. 

Quali sono le caratteristiche alla base di un “ottimo software”?

• Essere semplice da utilizzare;
• Avere un’ottima usabilità (user experience e velocità);
• Integrare le funzioni in un’unica piattaforma;
• Mettere a disposizione funzionalità che siano sfruttate pienamente da tutti i collaboratori in struttura.

La semplicità è la migliore sofisticazione.

Cloud vs On Premise

Una soluzione cloud ha diversi vantaggi tra cui: 

• fruibilità delle informazioni da ogni dispositivo attraverso un browser;
• auto-backup e salvataggio dati sicuro;
• responsabilità dei dati delegata a terzi;
• costi ridotti; 
• agilità nei cicli di sviluppo e rilascio del codice. 

Mentre in una soluzione on premise (server): 

• i dati sono fruibili solo da computer connessi alla stessa rete del server;
• si è responsabili del backup e protezione dei dati;
• è necessario l’acquisto di una infrastruttura hardware (server e di rete);
• gli aggiornamenti sono più difficili e macchinosi.

Automatizzare o non automatizzare? Questo è il dilemma 

Automatizzare i processi lavorativi in hotel è sicuramente la via da seguire per semplificare ed ottimizzare alcuni task di lavoro quotidiani. Tuttavia è importante capire quali sono quelle operazioni che vanno lasciate agli esseri umani e quali invece delegate alle macchine e ai software.

Facciamo 4 esempi di operazioni quotidiane.

Task 1 – Gestire le prenotazioni telefoniche

Gestire un cliente al telefono è qualcosa che deve fare necessariamente l’uomo, non c’è bot o risponditore automatico che tenga, in quanto l’interazione umana in questo genere di operazione è fondamentale.

Task 2 – L’aggiornamento dei canali di vendita (portali online)

Discorso agli antipodi per l’aggiornamento e la sincronizzazione dei canali di vendita, processo che deve essere assolutamente automatizzato con l’aiuto di una macchina, così da evitare errori “manuali” come l’overbooking. 

Task 3 – Aggiornamento del sito web

L’aggiornamento del sito web è un processo che invece è a metà tra il lavoro manuale umano e l’automazione software. In questo caso l’input deve partire dall’uomo che decide quali promozioni andare a creare, ma che poi va delegato ad uno strumento software che si occupa della messa online, questo per evitare alcuni errori comuni come:  

• Non definire promozioni perchè non si ha poi tempo di inserirle anche nel proprio sito;
• Creare offerte che però non sono visibili nel sito;
• Mostrare offerte passate/scadute;
• Errori di trascrizione degli importi;
• Mancanza di collegamento al booking engine.

Task 4 – Creazione di una campagna di email marketing 

Discorso simile all’aggiornamento del sito web vale anche per la creazione di campagne di email marketing, dove non si può fare tutto manualmente e diversi passaggi vanno necessariamente automatizzati.

Anche in questo caso sono diversi gli errori in cui potremmo incorrere se facessimo tutto manualmente senza dotarsi di un software tutto in uno che integra sia l’email builder che il CRM con tutti i clienti.

Errori comuni:

• Non segmentare il pubblico (tag/label), quindi non riuscire a creare campagne email personalizzate in base alla tipologia di cliente (i suoi gusti e le sue passioni per esempio);
• Avere liste di contatti non aggiornate. Quindi avere liste chilometriche di utenti ma senza informazioni sulla loro interazione con le nostre campagne;
• Non registrare metriche di base come bounce e tasso di apertura delle email;
• Non sapere quanti prenotano in seguito all’invio di una email promozionale;
• Perdere le informazioni sugli unsubscribe e quindi dover gestire a mano l’operazione di togliere dalla lista dei contatti quelli che non desiderano essere contattati con altre campagne email.