Alle porte dell’estate e della “ripartenza definitiva” gli hotel faticano a trovare personale qualificato da integrare nel proprio organico.
Da nord a sud gli albergatori lamentano, così come accaduto nell’estate del 2021, la difficoltà di trovare risorse umane.
Non si parla di carenza specifica di receptionist e addetti al booking, manca anche personale di sala e di cucina, figure fondamentali per garantire la rotazione dei turni nel ristorante dell’hotel.
Nella 163esima puntata del podcast Ospitalità si parlerà di come provare a risolvere il problema della mancanza di personale, e lo faremo insieme a Duilio Galbiati, partner e direttore scientifico della Scuola Italiana Turismo e fondatore di lavoroinalbergo.it.
Il motivo della mancanza di personale
La pandemia ha congelato e in qualche modo messo “in pausa” il settore dell’ospitalità, permettendo alle persone di ricollocarsi e ripensare al proprio percorso lavorativo.
Secondo l’esperienza di Duilio Galbiati, nel periodo post-Covid molte figure che prima lavoravano nel settore dell’ospitalità si sono dovute reinventare e si sono ricollocate in settori lavorativi diversi non inerenti al mondo dell’hospitality.
Coloro che hanno trovato lavoro in ambiti diversi, hanno preso consapevolezza che un altro stile di vita fatto di turnover e di domeniche da passare in famiglia è possibile.
In questo contesto emerge l’importanza di come l’azienda alberghiera debba necessariamente investire di più sul personale: cercando di attirarlo, incentivando la sua crescita professionale (magari anche attraverso corsi di formazione) e creando un luogo di lavoro che sia sano e stimolante.
Come provare ad arginare il problema della mancanza di personale in hotel
A questo interrogativo che si pongono tanti gestori sembra non esserci purtroppo una risposta facile, e soprattutto non immediata.
Sono passati i tempi in cui nelle caselle email arrivavano curriculum a frotte ed era facile trovare figure con esperienza da chiamare anche solo per qualche mese… “per la stagione”.
Tuttavia oggi un metodo “innovativo” per selezionare le migliori figure è sicuramente quello di andare ad attingere direttamente alla fonte, ossia all’interno delle scuole di formazione come Scuola Italiana Turismo, dove vengono formati professionisti del settore dell’ospitalità. In questi vivai di talenti e giovani entusiasti è più facile per l’imprenditore alberghiero individuare personale con le skill giuste.
Non basta infatti trovare una “persona”, è importante che quella risorsa abbia la stoffa giusta non solo per gestire un check-in o una contestazione, ma anche per convertire una richiesta di un cliente in una prenotazione o per offrire un upsell.
Secondo Duilio è fondamentale tornare ad investire sulle persone; questo sono il motore del nostro hotel e sono una delle principali strategie di vendita e di revenue che possiamo mettere in atto.
Nell’organizzazione di qualsiasi tipo di azienda la gestione dei processi operativi è un elemento di vitale importanza per la crescita del team ed il raggiungimento degli obiettivi.
Nella 155esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di processi operativi alberghieri, questa serie di attività interconnesse tra loro che permettono una migliore gestione della struttura ricettiva.
Che cos’è un processo operativo (alberghiero)
Il processo operativo è il concatenamento di una serie di attività che sono reciprocamente correlate tra loro con l’obiettivo di generare un risultato finale.
Definire un processo permette di completare un progetto e raggiungere l’obiettivo stabilito in fase di pianificazione.
Perché è importante definire dei processi in hotel?
Diversi sono i vantaggi che portano alla definizione di processi operativi tra cui:
definiscono le mansioni di ciascun membro del team
delineano le aspettative
rendono chiari i compiti
migliorano l’efficienza dell’azienda
fanno risparmiare denaro
Avere un buon processo permette di creare chiarezza nel team, evita confusione e soprattutto rende le azioni in grado di prendere responsabilità relativamente a determinati compiti.
Un cattivo processo porta al rallentamento dei membri del team, ma soprattutto viene usato come pretesto per fare ostruzione.
I trabocchetti nella definizione di un processo operativo
Ciascuno step del processo consiste nell’esecuzione di un compito da una persona che compone il team. La maggiore difficoltà nel rendere chiaro e funzionale un processo operativo sta nel non perdere nulla in questi passaggi.
Infatti, le connessioni tra gli step sono la parte più importante del flusso perché sono gli anelli debolidel processo.
Immaginiamo che arrivi una richiesta di preventivo da parte di un cliente con successiva accettazione. I passaggi da eseguire sono diversi e dovranno avvenire durante un arco temporale di diversi giorni.
La cliente Giulia Verdi non risponde e quindi si procede con un follow up
Giulia Verdi accetta la proposta, inserisce la carta di credito per l’acconto
L’addetto al booking Luigi deve processare l’acconto
Giulia Verdi arriva in struttura per il soggiorno
Dopo alcuni giorni l’addetto al booking Matteo deve effettuare il check-out con l’addebito totale del pagamento e l’aggiunta di eventuali extra
Appare evidente che se non è stato delineato un processo chiaro di gestione della prenotazione tra gli addetti al booking, ci sia il rischio di perdersi qualche passaggio, specialmente se si è ancora abituati ad usare post-it o strumenti cartacei.
Il ruolo della comunicazione
Sebbene la comunicazione sia fondamentale, molto spesso viene trascurata ed è il principale problema all’interno di qualsiasi azienda.
Una scarsa comunicazione deriva prevalentemente da processi che non sono chiari e che portano i membri del team ad esclamare: “a me chi me lo dice? – non lo sapevo, non sono stato avvisato”.
Come (provare) a risolvere questo problema
È difficile creare processi efficienti se non si hanno a disposizione gli strumenti giusti per lavorare.
Ma non solo, è fondamentale che questi strumenti siano integrati tra loro all’interno di un’unica suite, evitando la frammentazione dell’informazione ed avendo un unico punto di riferimento da consultare per tenere aggiornato il proprio team.
Un software gestionale come Slope permette di visionare all’interno di un unico software tutti gli aspetti della prenotazione, dall’invio del preventivo, alla gestione del pagamento, fino al momento del check-out.
Questo il tema della 152esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 che ha come ospite Andrea Chiappini.
Andrea Chiappini è il CEO di IVH Group, società che offre alle strutture del settore hospitality una vasta gamma di servizi, prodotti e forniture.
Il metodo sviluppato da IVH consente agli hotel di riqualificare, ristrutturare e migliorare la propria struttura pagando il processo in “notti-camera”.
Un metodo innovativo rivolto al mondo dell’ospitalità
Alla base di IVH Group c’è un grande senso di innovazione che va ad applicarsi con nuove tecnologie ed il concetto di networking.
Con IVH l’hotel acquisisce prodotti e servizi dalle aziende partner di IVH usando come metodo di pagamento le proprie camere.
Questo metodo non è da considerarsi come un baratto o uno scambio merci che va a svendere le camere della struttura, ma anzi è pensato per garantire agli albergatori una piena protezione delle politiche distributive.
La tutela dei prezzi delle camere è uno degli aspetti più importanti di IVH che permette all’hotel di definire costi e disponibilità delle camere, non andando in contrasto con le tariffe standard di un determinato periodo.
Diversi sono i vantaggi di utilizzare IVH tra cui:
Riduce l’impatto economico del processo di miglioramento del proprio hotel
Aiuta ad incrementare le prenotazioni (sia leisure che business)
Permette di massimizzare il valore degli alloggi, consentendo di esplorare più a fondo le potenzialità del segmento MICE.
Slope è partner IVH
Slope, software gestionale cloud tutto in uno per hotel, è partner di IVH. Questo consente di acquistare il software gestionale Slope pagandolo con la vendita delle camere utilizzando il metodo IVH.
Contattaci per saperne di più e ricevere una consulenza gratuita da parte di IVH.
Le strutture alberghiere più grandi si trovano spesso a lavorare con tipologie di clientela composte da gruppi e comitive.
Per un hotel gestire bene un gruppo di clienti non è cosa facile, le operazioni da svolgere sono molteplici e c’è bisogno del giusto processo e dei giusti strumenti per fare in modo che vada tutto liscio.
Anche se si è preparati e ben corazzati in termini di personale, gruppi come: gite, viaggi organizzati, convegni ed eventi in generale mettono a dura prova i nervi saldi dei receptionist che devono gestire in poco tempo la registrazione delle informazioni di tutti gli ospiti che compongono la comitiva.
Le operazioni principali da effettuare sono principalmente due:
consegna delle chiavi;
registrazione degli ospiti.
In questo articolo cerchiamo di capire come lo strumento rooming list, se ben utilizzato e integrato nei processi lavorativi dell’hotel, possa aiutare a snellire il lavoro e ridurre lo stress di receptionist sia nella consegna delle chiavi che nella registrazione ospiti.
Parleremo anche di come strumenti software moderni hannorivoluzionatolo strumento rooming list rendendolo veramente molto potente.
Che cos’è la rooming list?
La rooming list è un elenco dei nominativi che compongono un gruppo.
Questa viene compilata dall’agenzia viaggi che organizza il viaggio oppure più spesso dal capo comitiva prima dell’arrivo in struttura.
Caldeggiare i nostri clienti a svolgere “i compiti a casa” e quindi compilare la rooming list porta con sé molteplici vantaggi per gli addetti ai lavori dell’hotel; il principale vantaggio sta ovviamente nel poter avere in anticipo, quindi ancor prima dell’arrivo in hotel, delle informazioni principali di tutti gli ospiti con la relativa suddivisione in stanze.
Sapere infatti che Marco Rossi e Mara Verdi hanno richiesto una camera doppia con allestimento letto matrimoniale è un’informazione preziosa da sapere per pianificare meglio il lavoro. Capita infatti, in particolare in gruppi di grandi dimensioni, dover organizzare gli ospiti nei rispettivi alloggi tenendo però conto di non separare ad esempio un gruppo di amici o una famiglia.
La rooming list è uno strumento di pianificazione che deve essere compilato con la complicità dei nostri ospiti, dobbiamo far capire al capogruppo l’importanza ed il risparmio in termini di tempo che avrà se, ancor prima di arrivare in hotel, avrà compilato con attenzione le informazioni della rooming list.
Snelliamo il lavoro al check in con la registrazione degli ospiti
Come vedevamo prima la suddivisione degli ospiti sugli alloggi loro riservati è la prima parte dell’opera, la seconda metà consiste nel registrare gli ospiti per gli adempimenti legali (istat e polizia).
A questo proposito la rooming list è di nuovo uno strumento di grande aiuto, avere una lista di ospiti con le principali informazioni già inserite nel nostro software gestionale ci permette di poter collezionare in anticipo molti dati dei nostri ospiti.
Avere a disposizione i dati in anticipo renderà il lavoro del receptionist in fase di inserimento dei dati di ciascun cliente molto più veloce.
Rooming list con excel, è la strada giusta?
Scendendo più nel pratico cerchiamo di capire com’è fatta una rooming list e come la si comunica ai nostri clienti.
Molti hotel sono abituati a richiedere la compilazione della rooming list attraverso l’invio di un foglio di calcolo excel al capogruppo. Si prepara quindi un modello che viene inviato tramite email al capogruppo invitandolo alla compilazione dei campi.
Seguire l’approccio dell’invio del file excel tramite email è anacronistico perché porta con sé una serie di limitazioni che possono addirittura creare confusione o rallentare il lavoro in reception.
Il problema principale risiede nel fatto che il foglio di calcolo è per forza di cose modificabile dal nostro cliente. Lascerà quindi flessibilità di modificare l’ordinamento delle colonne, inserire dati formalmente non esatti e quindi non validati, inoltre è soggetto a versionamento.
Quando ci passiamo un file avanti e indietro tramite email rischiamo di perdere traccia di quale sia la versione più recente, andando quindi a creare confusione e incertezza in un processo lavorativo già complesso di suo.
Un pannello dedicato alla gestione dei gruppi
Per risolvere il problema del passaggio di file tramite posta elettronica a Slope abbiamo deciso di creare un portale dedicato alla gestione del gruppo da parte del referente, in questa sezione il capogruppo è in grado di inserire direttamente i dati di ciascun ospite.
Rooming List di Slope
Le informazioni sugli ospiti vengono già divise in base alla tipologia di alloggio, ma soprattutto, così facendo i dati vengono istantaneamente sincronizzati con il software gestionale PMS dell’hotel.
Se ad esempio il capogruppo non dispone di tutti i dati degli ospiti che soggiorneranno, potrà inserirli in maniera incrementale nella sua area riservata e completare l’inserimento in un secondo momento.
Come ripetiamo spesso nelle pagine di questo blog, l’obiettivo del software di gestione deve essere sempre quello di semplificare e automatizzare le operazioni di gestione quotidiana siano queste lato hotel che lato cliente.
Una rooming list ben compilata prima del soggiorno, è uno strumento estremamente prezioso per il nostro team in hotel, pertanto il nostro obiettivo dev’essere quello di incentivare la compilazione rendendola il più facile, veloce e intuitiva possibile!
Automazione delle tariffe per ottimizzare il revenue dell’hotel
Slope, software gestionale cloud “tutto in uno” per hotel, e Smartpricing, Revenue Management System, diventano partner.
Il collegamento permette alle due piattaforme software di comunicare scambiando dati in tempo reale attraverso una moderna interfaccia API; questo permette ai potenti algoritmi di Smartpricing di ottenere tutte le informazioni sullo stato delle prenotazioni dell’hotel e creare la giusta strategia di prezzo.
Una volta identificato il prezzo corretto questo viene scritto automaticamente nel software gestione Slope.
Lo scambio di dati tra i due sistemi è sicuro in termini di privacy e affidabilità grazie all’utilizzo di protocolli di comunicazione moderni e standardizzati. L’integrazione tra i due software è già attiva e funzionante con molteplici strutture ricettive che usufruiscono del servizio.
I vantaggi della partnership tra Slope e Smartpricing
La partnership tra Slope e Smartpricing permette ai clienti che utilizzano il gestionale Slope di sincronizzare e interconnettere l’RMS di Smartpricing che viene così in possesso delle informazioni della struttura in tempo reale.
Questa connessione evita lavoro manuale ed errori di sincronizzazione, automatizzando incredibilmente la strategia di vendita.
Il collegamento tra le piattaforme è stato reso possibile anche grazie alla natura cloud dei due software che permettono una comunicazione più veloce ed agile.
Cos’è Smartpricing? Come migliora le vendite?
Smartpricing è un Revenue Management Software che grazie ad algoritmi intelligenti gestisce i prezzi dell’hotel ed aiuta a crescere il fatturato.
Compito dell’algoritmo è quello di generare la tariffa più redditizia in base alla richiesta.
Infatti, l’algoritmo di Smartpricing permette di andare ad ottimizzare i prezzi di ogni tipologia di camere in maniera indipendente, senza tuttavia andare ad infrangere le gerarchie di prezzo impostate dall’albergatore.
I prezzi si vanno a modificare in base a diversi fattori come:
la distanza tra la data di prenotazione
l’andamento delle prenotazioni
i competitor della zona
ed altri dati di mercato.
La connessione API con Slope permette di poter pubblicare i prezzi in automatico su tutti i canali di vendita dell’hotel.
Ascolta la puntata del podcast Ospitalità 4.0 registrata insieme a Smartpricing
Per celebrare l’integrazione tra i due software è stata registrata una puntata del podcast Ospitalità 4.0 insieme a Tommaso Centonze, co-founder di Smartpricing.
Nella puntata si è discusso di come, in un contesto di business competitivo come quello che viviamo, il mercato si trova ad offrire ai potenziali clienti un’offerta molto vasta di strutture ricettive.
Di conseguenza il prezzo è un aspetto fondamentale che va definito accuratamente, perché se vengono commessi degli errori si può incidere negativamente sul fatturato.
Nel corso della puntata si è dibattuto anche sull’evoluzione del pricing in hotel, dal pricing statico (il listino cartaceo) fino ad arrivare a quello dinamico o automatico come nel caso di Smartpricing.
Hai sentito parlare di Instagram Reel e vuoi saperne di più su come utilizzare questa funzionalità per il tuo hotel?
Edoardo e Marco ne parlano nella puntata 144 del podcast Ospitalità 4.0.
Che cosa sono i reel e perché il tuo hotel dovrebbe utilizzarli
I reel sono dei contenuti video che possono durare dai 15 ai 30 secondi che vanno a posizionarsi nel feed di Instagram, nella sezione apposita o nelle storie.
Come vengono definiti nella guida ufficiale di Instagram:
I reel rappresentano una nuova modalità di creare brevi video divertenti, nati con lo scopo di raggiungere un nuovo pubblico.
Questa definizione è molto importante perché l’algoritmo strutturato sui reel è fatto per far sì che “persone trovino persone nuove”, questo vuol dire che i reel che ci vengono proposti maggiormente sono di persone che non seguiamo.
Grazie a questa nuova funzione possiamo essere scoperti da persone che non ci conoscono e che non ci seguono.
Un hotel dovrebbe investire del tempo nella creazione di questi contenuti perché:
aiutano ad aumentare i follower in target;
vengono mostrati maggiormente alle persone che non seguono il nostro account;
incoraggiano il coinvolgimento.
L’abc: come creare un reel
Per creare un reel si può procedere in due modalità:
1. aprire l’app di Instagram e cliccare sull’icona con il + (in alto a destra);
oppure
2. fare swipe verso sinistra da e cliccare su Reel.
A questo punto nella schermata che abbiamo di fronte possiamo registrare un video direttamente oppure utilizzarne video e foto già presenti nella galleria multimediale.
Esempio della schermata Reel e delle relative sezioni
Nella parte sinistra della schermata troviamo delle icone che ci permettono di montare il video al meglio:
Audio (possibilità di selezionare una canzone direttamente dalla galleria di Instagram)
Durata (scegliere la durata tra 15 e 30 secondi)
Velocità (accelerare o diminuire la velocità del video)
Effetti (impostare effetti e filtri per migliorare il video)
Timer (possibilità di inserire un countdown in cui far partire la registrazione)
Ho visto un Reel con un audio che mi piace e voglio utilizzarlo, come faccio?
Capita che scrollando il feed si vedano del reel con delle colonne sonore che ci piacciono e che vorremmo riutilizzare. Come si salvano?
É sufficiente fare click sul nome della traccia e nella schermata successiva selezionare “salva audio”. Così facendo l’audio potrà essere riutilizzato per creare un vostro contenuto video.
Come salvare colonna sonora di un reel
3 idee creative per il reel del tuo hotel
Montare un reel è semplice ed i risultati possono essere davvero creativi e sorprendenti, soprattutto perché questo strumento è in continua crescita ed è sempre più utilizzato, specialmente dai più giovani.
Di seguito andiamo a fornire 3 idee creative che la vostra struttura ricettiva può mettere in pratica:
3 buone ragioni per visitare la nostra struttura Nel video vengono mostrati 3 punti di forza della struttura, ad esempio: piscina, vista junior suite e aperitivo di benvenuto.
Perché i tuoi figli adoreranno la nostra struttura Nel video vengono mostrati i punti di forza di un family hotel come l’animazione per bambini o i vari giochi presenti in spiaggia.
Riepilogo stagione passata Nel video vengono mostrate foto simpatiche di tutto lo staff che si è alternato nei diversi dipartimenti durante la stagione.
L’importanza degli hashtag nella pubblicazione
Una volta che il reel è stato efficacemente montato, è il momento di pubblicarlo.
In questa fase, oltre ad inserire la classica descrizione a corredo, non dimenticatevi di inserire qualche hashtag relativi al mondo del travel come #travel #tourism #italy che vi aiuteranno a proporre il video ad un pubblico più in target.
Qualora gli utenti mostrino coinvolgimento con i contenuti pubblicati, è fondamentale che si risponda ai commenti e ai messaggi che si ricevono.
Se qualcuno chiamasse al telefono in hotel, non lo lascereste squillare, quindi assicuratevi di non ignorare nemmeno il vostro pubblico online.
In questa puntata del podcast Ospitalità 4.0, Edoardo e Marco affrontano un aspetto fondamentale della gestione e comunicazione dell’hotel, il corretto utilizzo della posta elettronica in hotel.
Può sembrare un argomento banale, di poco conto, ma non lo è assolutamente, anzi sono pochissimi gli hotel che utilizzano a pieno tutte le potenzialità di un corretto setup degli indirizzi di posta elettronica.
Partiamo dalle basi, l’indirizzo di posta elettronica per le prenotazioni
Come prima cosa è importante che l’hotel utilizzi un indirizzo di posta con il proprio dominio.
Questo significa che il nostro indirizzo di posta deve assomigliare a: info@nomehotel.it oppure booking@nomehotel.it e non sia quindi un indirizzo fornito da un provider come Gmail, Libero, Tiscali, Hotmail e così via.
Presentarsi sul mercato con un indirizzo tipo nomehotel@libero.it è un caduta di stile notevole in termini di brand.
Quindi come prima cosa dobbiamo creare un indirizzo di posta che utilizzeremo come indirizzo pubblico da mettere sul nostro sito web e sul materiale promozionale della nostra struttura.
Possiamo dare sfogo alla nostra fantasia per identificare la “parte locale” del nostro indirizzo (la parte locale è quella prima della chiocciola @).
Se ci teniamo sul trazionale possiamo quindi scegliere “info” come parte locale e creare info@nomehotel.it; questo indirizzo di posta avrà una sua casella che sarà gestita e perennemente aperta sulle postazioni del nostro ufficio booking e preventivi (oppure reception nel caso di strutture più piccole).
È corretto che questa casella di posta abbia più persone che la monitorino, possiamo vederla come una casella di posta condivisa, questo è importante perché in base ai turni di lavoro deve essere possibile per il receptionist avere accesso alla corrispondenza con il cliente.
Occhio alla firma
Per la nostra casella di posta è importante creare una firma professionale che riporti:
logo dell’hotel
i recapiti della struttura
collegamenti social
Ogni qual volta rispondiamo ad un messaggio di posta l’operatore dell’hotel deve inoltre firmarsi con il proprio nome.
Esistono diversi servizi online che permettono di creare firme HTML professionali da inserire nelle proprie email, facciamo attenzione solo a non esagerare con la pesantezza delle firme che potrebbero causare problemi in termini di SPAM.
Esempio di una firma di posta elettronica ben impostata
E se il mio hotel utilizza una casella @gmail.com come lo cambio?
Se il nostro hotel utilizza un indirizzo di posta offerto da un servizio esterno (@libero.it @gmail.com e così via), dobbiamo migrare quanto prima e passare ad un indirizzo che sia composto dal nostro nome a dominio.
Per farlo come prima cosa dobbiamo creare la nostra nuova casella info@nomehotel.it, dopodichè possiamo impostare inoltro automatico dalla vecchia casella nomehotel@gmail.com alla nuova casella info@nomehotel.it .
Impostando un inoltro automatico facciamo in modo che se un vecchio cliente è ancora in possesso del vecchio indirizzo e ci scrive a quello, il messaggio ci venga automaticamente girato alla nuova casella.
Con questo accorgimento non dobbiamo monitorare due caselle di posta e il passaggio sarà semplice e senza il rischio di perdere corrispondenza o messaggi.
Indirizzi aziendali per il personale e collaboratori
Oltre alla casella di posta generica su cui riceviamo prenotazioni e richieste di informazioni, dobbiamo creare una casella di posta per ciascun membro del nostro team.
Creare queste caselle personali è importante perché saranno le caselle che il personale utilizzerà per accedere ai vari servizi online per conto dell’hotel.
Per esempio l’accesso al software gestionale cloud sarà specifico per ogni singolo collaboratore il quale accede tramite la propria email aziendale e la password.
Un altro esempio può essere l’accesso a Google Analytics dell’hotel, all’RMS… o qualsiasi altro servizio che l’hotel utilizzi.
Creando una casella di posta per ciascun operatore abbiamo controllo e vantaggi su diversi aspetti:
possiamo assicurarci che sia stata attivata un’autenticazione a due fattori per la casella di posta (cosa che non possiamo assicurare se la casella non è sotto il nostro controllo);
riusciamo a terminare facilmente tutti gli account legati all’operatore quando la collaborazione termina, evitando quindi che rimangano accessi a servizi.
è possibile impostare un redirect automatico di tutte le email a lui indirizzate ad un altro indirizzo di posta in caso di fine del rapporto.
come vedremo nel paragrafo che segue permettono di utilizzare in modo efficace gli alias.
Gli alias email, importanti per il brand e per la comunicazione interna
Le strutture ricettive più grandi hanno un team strutturato che opera per reparti.
In questo contesto è importante che ciascun reparto abbia un alias email che faccia da indirizzo collettore e che poi si occupi di inoltrare automaticamente i messaggi di posta sui vari indirizzi dei singoli utenti che lo compongono.
Per spiegare meglio la cosa riportiamo un paio di esempi pratici: possiamo creare l’alias di posta amministrazione@nomehotel.it , tutte le email spedite a questo indirizzo verranno automaticamente inoltrate ai colleghi dell’ufficio amministrativo e, se interessato, al direttore dell’hotel.
Oppure wedding@nomehotel.it potrebbe essere un alias di posta utile a tutti quelle strutture che offrono anche sale banchetti per eventi. In questo caso potrebbe far parte del gruppo la persona che opera come wedding planner, il maitre di sala ed il capo ricevimento.
La creazione di alias con i giusti raggruppamenti è importante e non solo ci permette di presentarci ai potenziali clienti in modo professionale ma permette anche di migliorare la comunicazione interna all’hotel grazie ad una più facile circolazione delle informazioni.
Posta elettronica: da 50 anni uno strumento indispensabile
Come raccontato, configurare al meglio la propria casella di posta elettronica e quella del proprio team porta con sé innumerevoli vantaggi.
A più di 50 anni dalla sua creazione, la posta elettronica si rivela ancora uno strumento indispensabile per comunicare con i propri clienti ed offrire subito un biglietto da visita del brand.
Scriveteci a podcast@slope.it per segnalarci altre opportunità che possono essere colte se la casella viene settata nella maniera giusta.
Gli albergatori sono sempre alla ricerca di modi per aumentare la loro copertura per attirare più clienti, aumentare le entrate e far crescere il proprio fatturato. Tra i tanti canali distributivi rientrano certamente i GDS, sistema di distribuzione globale.
Nella 141esima del podcast Ospitalità 4.0 parleremo di GDS con Gianfranco Chiaretta.
Gianfranco è co-founder di NetToHotel Srl, realtà che da oltre 10 anni si occupa di distribuzione GDS ed è il punto di riferimento per la commercializzazione a tutto campo degli alberghi italiani.
Che cosa sono i GDS?
GDS è l’acronimo di Global Distribution System.
I GDS sono il canale principe per le prenotazioni B2B a cui si rivolgono agenzie viaggi e travel manager che cercano disponibilità e tariffe nelle strutture alberghiere in tutto il mondo. Queste agenzie cercano strutture certificate attraverso una scheda tecnica da cui effettuano la prenotazione.
I GDS vengono quindi utilizzato per attingere al mercato dei viaggi aziendali perché hanno la capacità di presentare hotel, voli e autonoleggi in un’interfaccia semplice e conveniente.
Quali sono i GDS più famosi?
Esistono diversi importanti sistemi di distribuzione globale che elaborano informazioni provenienti da hotel, compagnie aeree e distributori vari.
Tra questi i più importanti e conosciuti sono:
Amadeus
Galileo
Pegasus
Sabre
Worldspan
Ogni Global Distribution System ha ovviamente il proprio set di tariffe di connessione e requisiti per iscriversi.
I GDS sono uno strumento del passato?
Già negli anni ’70 i GDS erano presenti per facilitare il commercio elettronico B2B e furono le compagnie aeree che si accorsero di come erano fondamentali per automatizzare il processo di prenotazione per gli agenti di viaggio.
Con la nascita dei canali OTA sembrava che i GDS dovessero finire alle corde, quando in realtà continuano ad essere fondamentali non solo per le prenotazioni alberghiera, ma anche per l’acquisto dei biglietti di volo.
Ci sono specifiche tipologie di hotel che sono adatte alla vendita su questi canali di distribuzione?
Molte aziende che organizzano viaggi per il proprio personale utilizzano il GDS come metodo di prenotazione preferito.
Capire se la propria struttura ricettiva è adatta o meno al mercato dei GDS non è facilmente desumibile a priori, infatti all’interno di questi canali sono presenti alberghi di dimensioni medio e medio-grandi localizzati in città, periferie produttive di città o aeroporti.
Per questo è legittimo domandarsi se le strutture che appartengono al segmento dell’extra alberghiero (case vacanze, B&B, agriturismi) possano distribuire sui GDS.
La risposta è dipende!
L’extra-alberghiero può distribuire sui GDS, ma dobbiamo tener conto che la distribuzione su questo canale è standardizzata, prevede per esempio che la struttura offra reception 24h su 24h, caratteristiche degli alloggi standardizzati e sempre chiari senza sorprese.
Il rapporto tra la struttura e il prenotante non è lampante come può essere sul booking engine del sito ufficiale e anche le informazioni che vengono messe a disposizione del cliente non sono dettagliate così come potrebbero essere su un canale come Booking.com oppure Expedia.
Per questo motivo il nostro hotel, indipendentemente dal livello o tipologia, per poter aderire a questi sistemi di distribuzione deve avere degli standard di un certo tipo che spesso non sono tipici di agriturismi, case vacanze o B&B.
Vendere sui GDS non è come vendere sui canali OTA? Che differenza c’è?
Come sottolinea Gianfranco Chiaretta, tra GDS e OTA si vende e si ragiona in modo diverso.
Generalmente chi prenota su un canale OTA va a cercare più il prezzo che la tipologia di struttura, mentre su GDS c’è un professionista dall’altraparte che non cerca il prezzo più basso, ma è attenta a qualità, professionalità e veridicità con ciò che offre la struttura.
Come inizio a vendere le camere del mio hotel sui GDS?
Se la struttura fa parte di una catena o di un marchio si è già associati, mentre se si è un hotel indipendente occorre rivolgersi ad un distributore indipendente come NetToHotel.
Successivamente si verifica se la struttura corrisponde alle caratteristiche per fare un buon lavoro e si inizia a:
creare la scheda tecnica dell’hotel
inserire i piani tariffari
negoziare accordi con gruppi di agenzie o consorzi
si imbastisce la strategia di collaborazione
Quali sono le regole imposte dai GDS?
Esclusività, correttezza dei dati e riprotezione del passeggero.
Questi alcuni dei punti fermi, evidenziati nella puntata del podcast da Gianfranco Chiaretta, ed imposti dai GDS per intavolare una collaborazione che sia profittevole e senza intoppi. Se sulla riprotezione del passeggero in caso di overbooking non si scopre nulla di nuovo, un aspetto importante è quello della correttezza dei dati.
É molto importante che quanto dichiarato al momento dell’iscrizione nella scheda tecnica dell’hotel in termini di regole di garanzia, cancellazione e prezzi sia corretto e veritiero, in quanto altrimenti metterebbe a repentaglio la partnership con il GDS.
Negli ultimi anni anche l’ospitalità è stata investita da un cambiamento notevole con un’impronta sempre più digitale. Diverse strutture ricettive hanno accelerato l’adozione del digitale, cambiando direzione e trasformando il proprio business.
Nella 139esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà dell’evoluzione della tecnologia in hotel con Claudia Ferrero.
Claudia Ferrero è appassionata di tecnologia e digital transformation in hotel, con un passato da albergatrice.
Il ruolo di Claudia è quello di aiutare le strutture ricettive nell’effettuare la transizione digitale, migliorando così l’efficienza operativa e la redditività della struttura stessa.
Come sono cambiate le esigenze tecnologiche degli hotel negli ultimi anni
Claudia sottolinea come la pandemia abbia fatto da catalizzatore per l’adozione del digitale, portando alcune strutture ad accelerare la propria evoluzione tecnologica, ed altre invece a ripartire da zero, in quanto lavoravano ancora con strumenti obsoleti che invece di efficientare i processi in hotel, li rallentavano incredibilmente.
La pandemia ha quindi aiutato le realtà alberghiere a comprendere maggiormente la necessità di evolversi, mettendo in luce come tecnologie obsolete possano ledere profitti e marginalità.
Automazione del lavoro in hotel, tra opportunità e pericoli
Così come riportato nel libro Ospitalità 4.0 – Guida pratica per l’albergatore moderno, anche Claudia è d’accordo che alcune operazioni possono essere e devono essere automatizzate, mentre altre devono essere necessariamente svolte dall’essere umano.
Diverse sono le operazioni che si possono automatizzare in struttura grazie alla tecnologia e che portano un bel guadagno di tempo per tutto il team. Ad esempio:
Gestire le disponibilità dei canali OTA attraverso un channel manager;
Incentivare le prenotazioni dirette tramite il booking engine collegato nel sito ufficiale della struttura;
Automatizzare il check in online tramite le email di pre soggiorno;
Utilizzare uno scanner digitale per leggere i documenti di identità in maniera veloce;
Far firmare l’informativa privacy in maniera digitale.
Mentre gestire un cliente al telefono è qualcosa che deve fare necessariamente l’uomo, non c’è bot o risponditore automatico che tenga, in quanto l’interazione umana in questo genere di operazione è fondamentale.
Di questo e molto altro si è parlato nella puntata insieme a Claudia Ferrero.
Vi invitiamo ad ascoltare la puntata, se avete domande o considerazioni scriveteci a podcast@slope.it!
In un mercato ultra competitivo come quello dell’ospitalità moderna, un ruolo sempre più fondamentale viene svolto da una figura troppo spesso bistrattata e poco considerata come quella del receptionist.
Il receptionist è l’anello di collegamento tra il nostro hotel ed il mare magnum dei potenziali clienti, per questa ragione avere in struttura una figura che sia ben formata e ben allineata con la cultura aziendale del nostro hotel è un generatore di fatturato incredibile.
Di questo e molto di più parlerà nel podcast Ospitalità 4.0 Gabriele Leggiero.
Gabriele attualmente si occupa di formazione e consulenza alberghiera, ma per oltre 20 anni ha gestito strutture alberghiere in tutta Italia, tra cui l’Hotel Stresa di Rimini.
L’Hotel Stresa di Rimini è molto conosciuto agli addetti ai lavori perché ha vinto per due anni consecutivi, il premio assegnato da Trivago per il “miglior Hotel d’Italia per rapporto qualità prezzo”.
Nella 136esima puntata del podcast si parlerà insieme a Gabriele dell’importanza di avere un team di collaboratori alla reception che sia ben selezionato, ben formato e dall’approccio lavorativo “smart”.
Quando il receptionist diventa un generatore di fatturato
La reception è la cabina di regia dell’albergo.
Dalla reception passano richieste di prenotazione e avvengono trattative con clienti singoli ma anche gruppi, gestire in modo sagace queste conversazioni è fondamentale perché può andare ad incidere in modo importante il revenue di una struttura.
Per ottenere eccellenti risultati, come quelli raggiunti dall’Hotel Stresa, il binomio imprescindibile da cui partire è: un’accurata selezione del personale seguita da una formazione minuziosa.
Gabriele crede molto nella formazione continua del suo team, che come ci racconta durante la puntata, può durare anche un intero trimestre.
Sempre Gabriele sottolinea un aspetto troppo spesso sottovalutato, ossia quello secondo cui il receptionist tra i collaboratori è quello che si ripaga completamente il suo stipendio.
Anzi non solo è in grado di coprire il proprio costo, ma se opera nel modo giusto può portare nelle casse dell’hotel revenue e marginalità preziosissima.
Per l’albergatore è fondamentale avere un team di collaboratori che sia ben allineato e che sia quindi in grado di lavorare all’unisono.
Un receptionist deve essere genuinamente smart, tuttavia Gabriele investe molto tempo ad allenare l’occhio dei suoi colleghi del front desk affinché questi siano in grado di anticipare le richieste del cliente, andando ad offrire così un’esperienza di soggiorno eccezionale.
Vietato dire “abbiamo sempre fatto così”
Un altro aspetto che è emerso nel corso della puntata è l’importanza di non rifare sempre le stesse cose.
Una delle sfide più grandi che deve affrontare un albergatore, quando forma i propri receptionist, è riuscire a fargli abbracciare una nuova filosofia, portandoli ad affrontare i cambiamenti con entusiasmo e con senso di sfida continua.
Questa filosofia è decisamente in linea con quanto raccontato nel podcast Ospitalità 4.0. Anche noi crediamo come Gabriele nell’importanza di essere agili nelle nostre scelte di business e di non fossilizzarci su vecchie dinamiche lavorative che ci imbrigliano a lavorare con i paraocchi.
La puntata con Gabriele è stata davvero interessante, la sua visione moderna e frizzante crediamo debba essere di ispirazione per ogni albergatore moderno.
Vi invitiamo ad ascoltare la puntata, se avete domande o considerazioni scriveteci a podcast@slope.it leggeremo e risponderemo insieme a Gabriele a tutte le domande in una puntata dedicata.
Il channel manager è uno strumento che è ormai entrato nella quotidianità degli albergatori, il suo utilizzo è quanto mai fondamentale per sincronizzare prenotazioni, tariffe e disponibilità con i diversi canali OTA e metasearch, evitando così di andare in overbooking.
Tuttavia solo pochi anni fa questo strumento non esisteva, e le stesse OTA non erano affatto contente che uno strumento software esterno potesse pilotare tariffe, disponibilità e restrizioni per conto dell’hotel.
Nella 134esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco hanno come ospite Leopoldo Sergi, co-founder e CTO di RoomCloud, uno dei primi channel manager sul mercato italiano che dal 2009 offre connettività alle strutture ricettive del bel paese.
Storia ed evoluzione del Channel Manager
Per coloro che non sanno bene che cos’è un channel manager, in pochissime parole possiamo definirlo come uno strumento in grado di sincronizzare automaticamente la distribuzione e vendita di un hotel sui vari canali (OTA, metasearch e GDS). Questo significa che una volta impostate delle regole di vendita nel nostro channel manager, automaticamente i sistemi vengono aggiornati senza necessità di intervenire manualmente.
Il channel manager è diventato uno strumento fondamentale per qualsiasi struttura alberghiera ed extra alberghiera, ed è incredibile pensare che prima dell’anno 2010 questo strumento non esistesse.
Durante l’episodio, oltre a parlare di tecnologia alla base del channel manager, Leopoldo Sergi di RoomCloud ci ha svelato anche alcuni aneddoti sulla storia ed il lancio sul mercato del loro channel manager.
Ci ha raccontato delle difficoltà che le software house che sviluppano questo tipo di prodotto hanno incontrato nel tentativo di interfacciarsi con i colossi della vendita online.
Portali come Booking.com o Expedia non vedevano di buon occhio questi strumenti di aggiornamento automatico e l’unico modo per aggiornare i portali era tramite una tecnologia che prende il nome di “scraping”.
Dal channel manager in scraping alle API XML
Un channel manager che funziona in modalità di scraping si comporta come una sorta di robot software che non fa altro che simulare le azioni che farebbe un operatore umano.
Il robot procede quindi navigando le pagine web e si autentica nell’extranet del portale che deve aggiornare, inserendo le credenziali di accesso dell’hotel. Una volta dentro l’extranet, inserirà i valori di prezzo, disponibilità e restrizioni nei campi del form messi a disposizione dall’OTA, proprio come farebbe un operatore umano. Successivamente procede a salvare facendo click sul pulsante “salva”.
Questo collegamento in modalità scraping ha una serie di limitazioni importanti, come:
è ad una sola via, perché in grado di aggiornare solo alcuni dati nel portale e non è in grado di scaricare le prenotazioni che riceviamo
è lento perché può impiegare diversi minuti ad aggiornare un singolo portale per un singolo hotel
è fragile, infatti è sufficiente che il portale cambi l’interfaccia della pagina, spostando o cambiando il nome di un campo per mandare in tilt il robot.
Per fortuna al giorno d’oggi un channel manager ha a disposizione modi più robusti per lavorare.
Queste sono le API XML, un sistema di collegamento tra piattaforme che è standardizzato che rende la vita degli ingegneri di RoomCloud un po’ più facile e anche più tranquilla.
Ma nella puntata con Leopoldo abbiamo parlato anche di tanto altro come:
Che cosa fa effettivamente un channel manager?
Quali sono le sfide tecnologiche che affronta un team di ingegneria del software che sviluppa un channel manager?
Come funziona il collegamento di un nuovo canale OTA a RoomCloud?
La sincronizzazione istantanea dei canali è una leggenda dei marketer?
Scopri le risposte ascoltando la puntata del podcast Ospitalità 4.0.
Slope e RoomCloud sono partner certificati, se vuoi scoprirne di più su come interfacciare i due sistemi non esitare a contattarci.
La scrittura, per quanto se ne dica, è uno degli strumenti più utili per attrarre i clienti.
Avere dei contenuti ben strutturati aiuta il cliente a ragionare e a farsi un’idea della destinazione che sta scegliendo.
Nella 130esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di come e dove posizionare quei contenuti che danno valore al cliente e migliorano il suo soggiorno.
Il cliente che legge dà soddisfazioni
La scrittura ha una marcia in più quando si incontra un cliente realmente interessato che vuole capire che tipo di soggiorno sta acquistando e quali sono i servizi e le condizioni di prenotazione offerte della struttura. Essendo informato tenderà a godersi maggiormente il soggiorno e a non incorrere in incomprensioni con lo staff addetto al front desk.
I contenuti per far effetto devono essere però ben posizionati all’interno del sito internet della struttura nelle apposite pagine “Servizi” o “Condizioni di prenotazione”.
Un altro strumento molto valido per veicolare le informazioni sono le email di pre-stay, in cui si vanno a comunicare dettagli di diversa tipologia come gli orari in cui effettuare il check-in, l’apertura della reception o la posizione del parcheggio.
C’è dell’altro? Sì, scopritelo ascoltando la puntata del podcast Ospitalità 4.0!
Al contrario di quelli che viene riportato in molti siti web, non è vero che la nostra soglia di attenzione è di 8 secondi, inferiore a quella di un pesce rosso.
Nella puntata 127 del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di quali sono strategie e strumenti di marketing da mettere in atto per attirare l’attenzione del cliente ed evitare di sprecare budget.
Il nostro cervello non è in regressione, è semplicemente selettivo
Come riportato da Bruce Morton, ricercatore del Brain & Mind Institute della University of Western Ontario, il nostro cervello non sarebbe in regressione, ma starebbe soltanto cercando di adattarsi al nuovo contesto che gli si pone davanti: un contesto composto da informazioni in arrivo da una molteplicità di fonti (offline ed online).
Per far questo il cervello sta diventando sempre più selettivo, in quanto deve metabolizzare ed elaborare continuamente una moltitudine di dati.
É curioso vedere come però il cervello continui a funzionare esattamente come quello dei nostri antenati, infatti rimane sempre attratto da ciò che gli può dare un vantaggio competitivo.
Quale vantaggio offri?
Alla maggiore selettività del cervello occorre rispondere con siti web che siano veloci e semplici da navigare, senza pagine nascoste o tempi di caricamento biblici.
Stesso discorso per le attività di email marketing, di cui abbiamo parlato più volte, e che ci aiutano ad avere un contatto diretto con il cliente e a trasmettere quale è il vantaggio competitivo nel prenotare la nostra struttura.
Nella 126esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà del paradosso del lampione, una storiella che riportiamo qui di seguito.
“Sotto un lampione c’è un ubriaco intento a cercare qualcosa. Si avvicina un poliziotto e gli chiede che cosa abbia perduto. “Ho perso la mia chiave”, risponde l’uomo, ed entrambi si mettono a cercarla. Dopo aver cercato in lungo ed in largo sotto il lampione, il poliziotto chiede all’uomo ubriaco se è proprio sicuro di averla persa lì. L’altro risponde: “No, non qui, là dietro; solo che là è troppo buio per cercare. Le cerco qui perché qui c’è più luce! ”.
Cosa ci insegna la storia del paradosso del lampione?
Il paradosso del lampione è una parabola raccontata nel libro “Istruzioni per rendersi infelici” di Paul Watzlawick il cui scopo è insegnarci a guardare dove ancora non abbiamo fatto luce.
Nella vita di tutti i giorni e nei processi aziendali cerchiamo di risolvere un problema nel modo più familiare e facile che conosciamo, tuttavia non è detto che sia il modo più giusto per risolverlo.
Anche nel settore alberghiero occorre valutare con attenzione quali sono quei processi aziendali che possono essere cambiati, intraprendendo nuove strade e portando la “luce” dove prima c’era il buio.
Le soluzioni, che con testardaggine portiamo avanti, non sempre sono le più corrette.
Talvolta bisogna uscire da sotto la “luce del lampione” a cui siamo abituati per cercare delle soluzioni efficaci nel buio di ciò che inizialmente può essere sconosciuto.
Abbiamo sempre fatto così, di cui abbiamo parlato nella 33esima puntata del podcast Ospitalità 4,0, non può essere la risposta, ma soltanto un ripiego per non uscire dalla propria comfort zone.
Uno dei tormentoni dell’estate è stato “MILLE” di Fedez, Achille Lauro e l’intramontabile Orietta Berti.
La 125esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 riprende e riadatta al settore alberghiero un motivo della celebre canzone che recita “hai risolto un bel problema, e va bene così, ma poi me ne restano mille”.
Scopo della puntata sarà capire quali scelte di gestione alberghiera che hanno tenuto impegnato l’albergatore ed il suo staff, abbiano risolto un problema, tralasciando però la risoluzione di tutti gli altri.
Questo capita quando ci si focalizza su un solo problema o un dettaglio che inizialmente sembra imprescindibile, ma che in realtà non tiene in considerazione il contesto ed il quadro generale.
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