Alle porte dell’estate e della “ripartenza definitiva” gli hotel faticano a trovare personale qualificato da integrare nel proprio organico.

Da nord a sud gli albergatori lamentano, così come accaduto nell’estate del 2021, la difficoltà di trovare risorse umane. 

Non si parla di carenza specifica di receptionist e addetti al booking, manca anche personale di sala e di cucina, figure fondamentali per garantire la rotazione dei turni nel ristorante dell’hotel.

Nella 163esima puntata del podcast Ospitalità si parlerà di come provare a risolvere il problema della mancanza di personale, e lo faremo insieme a Duilio Galbiati, partner e direttore scientifico della Scuola Italiana Turismo e fondatore di lavoroinalbergo.it. 

Il motivo della mancanza di personale

La pandemia ha congelato e in qualche modo messo “in pausa” il settore dell’ospitalità, permettendo alle persone di ricollocarsi e ripensare al proprio percorso lavorativo. 

Secondo l’esperienza di Duilio Galbiati, nel periodo post-Covid molte figure che prima lavoravano nel settore dell’ospitalità si sono dovute reinventare e si sono ricollocate in settori lavorativi diversi non inerenti al mondo dell’hospitality. 

Coloro che hanno trovato lavoro in ambiti diversi, hanno preso consapevolezza che un altro stile di vita fatto di turnover e di domeniche da passare in famiglia è possibile. 

In questo contesto emerge l’importanza di come l’azienda alberghiera debba necessariamente investire di più sul personale: cercando di attirarlo, incentivando la sua crescita professionale (magari anche attraverso corsi di formazione) e creando un luogo di lavoro che sia sano e stimolante. 

Come provare ad arginare il problema della mancanza di personale in hotel 

A questo interrogativo che si pongono tanti gestori sembra non esserci purtroppo una risposta facile, e soprattutto non immediata.

Sono passati i tempi in cui nelle caselle email arrivavano curriculum a frotte ed era facile trovare figure con esperienza da chiamare anche solo per qualche mese… “per la stagione”. 

Tuttavia oggi un metodo “innovativo” per selezionare le migliori figure è sicuramente quello di andare ad attingere direttamente alla fonte, ossia all’interno delle scuole di formazione come Scuola Italiana Turismo, dove vengono formati professionisti del settore dell’ospitalità. In questi vivai di talenti e giovani entusiasti è più facile per l’imprenditore alberghiero individuare personale con le skill giuste. 

Non basta infatti trovare una “persona”, è importante che quella risorsa abbia la stoffa giusta non solo per gestire un check-in o una contestazione, ma anche per convertire una richiesta di un cliente in una prenotazione o per offrire un upsell. 

Secondo Duilio è fondamentale tornare ad investire sulle persone; questo sono il motore del nostro hotel e sono una delle principali strategie di vendita e di revenue che possiamo mettere in atto.

Nell’organizzazione di qualsiasi tipo di azienda la gestione dei processi operativi è un elemento di vitale importanza per la crescita del team ed il raggiungimento degli obiettivi. 

Nella 155esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di processi operativi alberghieri, questa serie di attività interconnesse tra loro che permettono una migliore gestione della struttura ricettiva.

Che cos’è un processo operativo (alberghiero)

Il processo operativo è il concatenamento di una serie di attività che sono reciprocamente correlate tra loro con l’obiettivo di generare un risultato finale. 

Definire un processo permette di completare un progetto e raggiungere l’obiettivo stabilito in fase di pianificazione. 

Perché è importante definire dei processi in hotel? 

Diversi sono i vantaggi che portano alla definizione di processi operativi tra cui: 

• definiscono le mansioni di ciascun membro del team
• delineano le aspettative
• rendono chiari i compiti
• migliorano l’efficienza dell’azienda
• fanno risparmiare denaro

Avere un buon processo permette di creare chiarezza nel team, evita confusione e soprattutto rende le azioni in grado di prendere responsabilità relativamente a determinati compiti. 

Un cattivo processo porta al rallentamento dei membri del team, ma soprattutto viene usato come pretesto per fare ostruzione. 

I trabocchetti nella definizione di un processo operativo

Ciascuno step del processo consiste nell’esecuzione di un compito da una persona che compone il team. La maggiore difficoltà nel rendere chiaro e funzionale un processo operativo sta nel non perdere nulla in questi passaggi. 

Infatti, le connessioni tra gli step sono la parte più importante del flusso perché sono gli anelli deboli del processo. 

Immaginiamo che arrivi una richiesta di preventivo da parte di un cliente con successiva accettazione.
I passaggi da eseguire sono diversi e dovranno avvenire durante un arco temporale di diversi giorni. 

Facciamo un esempio: 

• La cliente Giulia Verdi richiede un preventivo 
• L’addetto al booking Mario risponde e formula una proposta di preventivo
• La cliente Giulia Verdi non risponde e quindi si procede con un follow up 
• Giulia Verdi accetta la proposta, inserisce la carta di credito per l’acconto
• L’addetto al booking Luigi deve processare l’acconto
• Giulia Verdi arriva in struttura per il soggiorno
• Dopo alcuni giorni l’addetto al booking Matteo deve effettuare il check-out con l’addebito totale del pagamento e l’aggiunta di eventuali extra 

Appare evidente che se non è stato delineato un processo chiaro di gestione della prenotazione tra gli addetti al booking, ci sia il rischio di perdersi qualche passaggio, specialmente se si è ancora abituati ad usare post-it o strumenti cartacei. 

Il ruolo della comunicazione

Sebbene la comunicazione sia fondamentale, molto spesso viene trascurata ed è il principale problema all’interno di qualsiasi azienda. 

Una scarsa comunicazione deriva prevalentemente da processi che non sono chiari e che portano i membri del team ad esclamare: “a me chi me lo dice? – non lo sapevo, non sono stato avvisato”. 

Come (provare) a risolvere questo problema

È difficile creare processi efficienti se non si hanno a disposizione gli strumenti giusti per lavorare. 

Ma non solo, è fondamentale che questi strumenti siano integrati tra loro all’interno di un’unica suite, evitando la frammentazione dell’informazione ed avendo un unico punto di riferimento da consultare per tenere aggiornato il proprio team. 

Un software gestionale come Slope permette di visionare all’interno di un unico software tutti gli aspetti della prenotazione, dall’invio del preventivo, alla gestione del pagamento, fino al momento del check-out.

In questa puntata del podcast Ospitalità 4.0, Edoardo e Marco affrontano un aspetto fondamentale della gestione e comunicazione dell’hotel, il corretto utilizzo della posta elettronica in hotel. 

Può sembrare un argomento banale, di poco conto, ma non lo è assolutamente, anzi sono pochissimi gli hotel che utilizzano a pieno tutte le potenzialità di un corretto setup degli indirizzi di posta elettronica.

Partiamo dalle basi, l’indirizzo di posta elettronica per le prenotazioni

Come prima cosa è importante che l’hotel utilizzi un indirizzo di posta con il proprio dominio. 

Questo significa che il nostro indirizzo di posta deve assomigliare a: info@nomehotel.it oppure booking@nomehotel.it e non sia quindi un indirizzo fornito da un provider come Gmail, Libero, Tiscali, Hotmail e così via. 

Presentarsi sul mercato con un indirizzo tipo nomehotel@libero.it è un caduta di stile notevole in termini di brand. 

Quindi come prima cosa dobbiamo creare un indirizzo di posta che utilizzeremo come indirizzo pubblico da mettere sul nostro sito web e sul materiale promozionale della nostra struttura.

Possiamo dare sfogo alla nostra fantasia per identificare la “parte locale” del nostro indirizzo (la parte locale è quella prima della chiocciola @). 

Se ci teniamo sul trazionale possiamo quindi scegliere “info” come parte locale e creare info@nomehotel.it; questo indirizzo di posta avrà una sua casella che sarà gestita e perennemente aperta sulle postazioni del nostro ufficio booking e preventivi (oppure reception nel caso di strutture più piccole). 

È corretto che questa casella di posta abbia più persone che la monitorino, possiamo vederla come una casella di posta condivisa, questo è importante perché in base ai turni di lavoro deve essere possibile per il receptionist avere accesso alla corrispondenza con il cliente.

Occhio alla firma

Per la nostra casella di posta è importante creare una firma professionale che riporti: 

• logo dell’hotel
• i recapiti della struttura
• collegamenti social

Ogni qual volta rispondiamo ad un messaggio di posta l’operatore dell’hotel deve inoltre firmarsi con il proprio nome. 

Esistono diversi servizi online che permettono di creare firme HTML professionali da inserire nelle proprie email, facciamo attenzione solo a non esagerare con la pesantezza delle firme che potrebbero causare problemi in termini di SPAM.

E se il mio hotel utilizza una casella @gmail.com come lo cambio?

Se il nostro hotel utilizza un indirizzo di posta offerto da un servizio esterno (@libero.it @gmail.com e così via), dobbiamo migrare quanto prima e passare ad un indirizzo che sia composto dal nostro nome a dominio. 

Per farlo come prima cosa dobbiamo creare la nostra nuova casella info@nomehotel.it, dopodichè possiamo impostare inoltro automatico dalla vecchia casella nomehotel@gmail.com alla nuova casella info@nomehotel.it .

Impostando un inoltro automatico facciamo in modo che se un vecchio cliente è ancora in possesso del vecchio indirizzo e ci scrive a quello, il messaggio ci venga automaticamente girato alla nuova casella.

Con questo accorgimento non dobbiamo monitorare due caselle di posta e il passaggio sarà semplice e senza il rischio di perdere corrispondenza o messaggi. 

Indirizzi aziendali per il personale e collaboratori

Oltre alla casella di posta generica su cui riceviamo prenotazioni e richieste di informazioni, dobbiamo creare una casella di posta per ciascun membro del nostro team. 

Gli indirizzi possono essere del tipo:

• m.rossi@nomehotel.it – per Maria Rossi
• p.verdi@nomehotel.it  – per Paolo Verdi 

e così via per ciascun membro del team.

Creare queste caselle personali è importante perché saranno le caselle che il personale utilizzerà per accedere ai vari servizi online per conto dell’hotel.

Per esempio l’accesso al software gestionale cloud sarà specifico per ogni singolo collaboratore il quale accede tramite la propria email aziendale e la password.

Un altro esempio può essere l’accesso a Google Analytics dell’hotel, all’RMS… o qualsiasi altro servizio che l’hotel utilizzi.

Creando una casella di posta per ciascun operatore abbiamo controllo e vantaggi su diversi aspetti:

• possiamo assicurarci che sia stata attivata un’autenticazione a due fattori per la casella di posta (cosa che non possiamo assicurare se la casella non è sotto il nostro controllo);
• riusciamo a terminare facilmente tutti gli account legati all’operatore quando la collaborazione termina, evitando quindi che rimangano accessi a servizi.
• è possibile impostare un redirect automatico di tutte le email a lui indirizzate ad un altro indirizzo di posta in caso di fine del rapporto.
• come vedremo nel paragrafo che segue permettono di utilizzare in modo efficace gli alias.

Gli alias email, importanti per il brand e per la comunicazione interna

Le strutture ricettive più grandi hanno un team strutturato che opera per reparti. 

In questo contesto è importante che ciascun reparto abbia un alias email che faccia da indirizzo collettore e che poi si occupi di inoltrare automaticamente i messaggi di posta sui vari indirizzi dei singoli utenti che lo compongono. 

Per spiegare meglio la cosa riportiamo un paio di esempi pratici: possiamo creare l’alias di posta amministrazione@nomehotel.it , tutte le email spedite a questo indirizzo verranno automaticamente inoltrate ai colleghi dell’ufficio amministrativo e, se interessato, al direttore dell’hotel.

Oppure wedding@nomehotel.it potrebbe essere un alias di posta utile a tutti quelle strutture che offrono anche sale banchetti per eventi. In questo caso potrebbe far parte del gruppo la persona che opera come wedding planner, il maitre di sala ed il capo ricevimento. 

La creazione di alias con i giusti raggruppamenti è importante e non solo ci permette di presentarci ai potenziali clienti in modo professionale ma permette anche di migliorare la comunicazione interna all’hotel grazie ad una più facile circolazione delle informazioni. 

Posta elettronica: da 50 anni uno strumento indispensabile

Come raccontato, configurare al meglio la propria casella di posta elettronica e quella del proprio team porta con sé innumerevoli vantaggi. 

A più di 50 anni dalla sua creazione, la posta elettronica si rivela ancora uno strumento indispensabile per comunicare con i propri clienti ed offrire subito un biglietto da visita del brand. 

Scriveteci a podcast@slope.it per segnalarci altre opportunità che possono essere colte se la casella viene settata nella maniera giusta.

Gli albergatori sono sempre alla ricerca di modi per aumentare la loro copertura per attirare più clienti, aumentare le entrate e far crescere il proprio fatturato. Tra i tanti canali distributivi rientrano certamente i GDS, sistema di distribuzione globale.

Nella 141esima del podcast Ospitalità 4.0 parleremo di GDS con Gianfranco Chiaretta. 

Gianfranco è co-founder di NetToHotel Srl, realtà che da oltre 10 anni si occupa di distribuzione GDS ed è il punto di riferimento per la commercializzazione a tutto campo degli alberghi italiani.

Che cosa sono i GDS?

GDS è l’acronimo di Global Distribution System. 

I GDS sono il canale principe per le prenotazioni B2B a cui si rivolgono agenzie viaggi e travel manager che cercano disponibilità e tariffe nelle strutture alberghiere in tutto il mondo.
Queste agenzie cercano strutture certificate attraverso una scheda tecnica da cui effettuano la prenotazione. 

I GDS vengono quindi utilizzato per attingere al mercato dei viaggi aziendali perché hanno la capacità di presentare hotel, voli e autonoleggi in un’interfaccia semplice e conveniente. 

Quali sono i GDS più famosi? 

Esistono diversi importanti sistemi di distribuzione globale che elaborano informazioni provenienti da hotel, compagnie aeree e distributori vari.

Tra questi i più importanti e conosciuti sono: 

• Amadeus
• Galileo
• Pegasus
• Sabre
• Worldspan

Ogni Global Distribution System ha ovviamente il proprio set di tariffe di connessione e requisiti per iscriversi.

I GDS sono uno strumento del passato? 

Già negli anni ’70 i GDS erano presenti per facilitare il commercio elettronico B2B e furono le compagnie aeree che si accorsero di come erano fondamentali per automatizzare il processo di prenotazione per gli agenti di viaggio. 

Con la nascita dei canali OTA sembrava che i GDS dovessero finire alle corde, quando in realtà continuano ad essere fondamentali non solo per le prenotazioni alberghiera, ma anche per l’acquisto dei biglietti di volo. 

Ci sono specifiche tipologie di hotel che sono adatte alla vendita su questi canali di distribuzione? 

Molte aziende che organizzano viaggi per il proprio personale utilizzano il GDS come metodo di prenotazione preferito. 

Capire se la propria struttura ricettiva è adatta o meno al mercato dei GDS non è facilmente desumibile a priori, infatti all’interno di questi canali sono presenti alberghi di dimensioni medio e medio-grandi localizzati in città, periferie produttive di città o aeroporti. 

Per questo è legittimo domandarsi se le strutture che appartengono al segmento dell’extra alberghiero (case vacanze, B&B, agriturismi) possano distribuire sui GDS. 

La risposta è dipende!

L’extra-alberghiero può distribuire sui GDS, ma dobbiamo tener conto che la distribuzione su questo canale è standardizzata, prevede per esempio che la struttura offra reception 24h su 24h, caratteristiche degli alloggi standardizzati e sempre chiari senza sorprese. 

Il rapporto tra la struttura e il prenotante non è lampante come può essere sul booking engine del sito ufficiale e anche le informazioni che vengono messe a disposizione del cliente non sono dettagliate così come potrebbero essere su un canale come Booking.com oppure Expedia. 

Per questo motivo il nostro hotel, indipendentemente dal livello o tipologia, per poter aderire a questi sistemi di distribuzione deve avere degli standard di un certo tipo che spesso non sono tipici di agriturismi, case vacanze o B&B.

Vendere sui GDS non è come vendere sui canali OTA? Che differenza c’è?

Come sottolinea Gianfranco Chiaretta, tra GDS e OTA si vende e si ragiona in modo diverso. 

Generalmente chi prenota su un canale OTA va a cercare più il prezzo che la tipologia di struttura, mentre su GDS c’è un professionista dall’altra parte che non cerca il prezzo più basso, ma è attenta a qualità, professionalità e veridicità con ciò che offre la struttura. 

Come inizio a vendere le camere del mio hotel sui GDS? 

Se la struttura fa parte di una catena o di un marchio si è già associati, mentre se si è un hotel indipendente occorre rivolgersi ad un distributore indipendente come NetToHotel. 

Successivamente si verifica se la struttura corrisponde alle caratteristiche per fare un buon lavoro e si inizia a: 

• creare la scheda tecnica dell’hotel
• inserire i piani tariffari
• negoziare accordi con gruppi di agenzie o consorzi
• si imbastisce la strategia di collaborazione

Quali sono le regole imposte dai GDS?

Esclusività, correttezza dei dati e riprotezione del passeggero. 

Questi alcuni dei punti fermi, evidenziati nella puntata del podcast da Gianfranco Chiaretta, ed imposti dai GDS per intavolare una collaborazione che sia profittevole e senza intoppi. Se sulla riprotezione del passeggero in caso di overbooking non si scopre nulla di nuovo, un aspetto importante è quello della correttezza dei dati.

É molto importante che quanto dichiarato al momento dell’iscrizione nella scheda tecnica dell’hotel in termini di regole di garanzia, cancellazione e prezzi sia corretto e veritiero, in quanto altrimenti metterebbe a repentaglio la partnership con il GDS.

Negli ultimi anni anche l’ospitalità è stata investita da un cambiamento notevole con un’impronta sempre più digitale. Diverse strutture ricettive hanno accelerato l’adozione del digitale, cambiando direzione e trasformando il proprio business. 

Nella 139esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà dell’evoluzione della tecnologia in hotel con Claudia Ferrero. 

Claudia Ferrero è appassionata di tecnologia e digital transformation in hotel, con un passato da albergatrice.

Il ruolo di Claudia è quello di aiutare le strutture ricettive nell’effettuare la transizione digitale, migliorando così l’efficienza operativa e la redditività della struttura stessa.

Come sono cambiate le esigenze tecnologiche degli hotel negli ultimi anni

Claudia sottolinea come la pandemia abbia fatto da catalizzatore per l’adozione del digitale, portando alcune strutture ad accelerare la propria evoluzione tecnologica, ed altre invece a ripartire da zero, in quanto lavoravano ancora con strumenti obsoleti che invece di efficientare i processi in hotel, li rallentavano incredibilmente. 

La pandemia ha quindi aiutato le realtà alberghiere a comprendere maggiormente la necessità di evolversi, mettendo in luce come tecnologie obsolete possano ledere profitti e marginalità.

Automazione del lavoro in hotel, tra opportunità e pericoli

Così come riportato nel libro Ospitalità 4.0 – Guida pratica per l’albergatore moderno, anche Claudia è d’accordo che alcune operazioni possono essere e devono essere automatizzate, mentre altre devono essere necessariamente svolte dall’essere umano. 

Diverse sono le operazioni che si possono automatizzare in struttura grazie alla tecnologia e che portano un bel guadagno di tempo per tutto il team. Ad esempio: 

1. Gestire le disponibilità dei canali OTA attraverso un channel manager;
2. Incentivare le prenotazioni dirette tramite il booking engine collegato nel sito ufficiale della struttura;
3. Automatizzare il check in online tramite le email di pre soggiorno;
4. Utilizzare uno scanner digitale per leggere i documenti di identità in maniera veloce;
5. Far firmare l’informativa privacy in maniera digitale. 

Mentre gestire un cliente al telefono è qualcosa che deve fare necessariamente l’uomo, non c’è bot o risponditore automatico che tenga, in quanto l’interazione umana in questo genere di operazione è fondamentale.

---

Di questo e molto altro si è parlato nella puntata insieme a Claudia Ferrero. 

Vi invitiamo ad ascoltare la puntata, se avete domande o considerazioni scriveteci a podcast@slope.it! 

In un mercato ultra competitivo come quello dell’ospitalità moderna, un ruolo sempre più fondamentale viene svolto da una figura troppo spesso bistrattata e poco considerata come quella del receptionist.

Il receptionist è l’anello di collegamento tra il nostro hotel ed il mare magnum dei potenziali clienti, per questa ragione avere in struttura una figura che sia ben formata e ben allineata con la cultura aziendale del nostro hotel è un generatore di fatturato incredibile. 

Di questo e molto di più parlerà nel podcast Ospitalità 4.0 Gabriele Leggiero.

Gabriele attualmente si occupa di formazione e consulenza alberghiera, ma per oltre 20 anni ha gestito strutture alberghiere in tutta Italia, tra cui l’Hotel Stresa di Rimini. 

L’Hotel Stresa di Rimini è molto conosciuto agli addetti ai lavori perché ha vinto per due anni consecutivi, il premio assegnato da Trivago per il “miglior Hotel d’Italia per rapporto qualità prezzo”. 

Nella 136esima puntata del podcast si parlerà insieme a Gabriele dell’importanza di avere un team di collaboratori alla reception che sia ben selezionato, ben formato e dall’approccio lavorativo “smart”. 

Quando il receptionist diventa un generatore di fatturato

La reception è la cabina di regia dell’albergo.

Dalla reception passano richieste di prenotazione e avvengono trattative con clienti singoli ma anche gruppi, gestire in modo sagace queste conversazioni è fondamentale perché può andare ad incidere in modo importante il revenue di una struttura. 

Per ottenere eccellenti risultati, come quelli raggiunti dall’Hotel Stresa, il binomio imprescindibile da cui partire è: un’accurata selezione del personale seguita da una formazione minuziosa. 

Gabriele crede molto nella formazione continua del suo team, che come ci racconta durante la puntata, può durare anche un intero trimestre.

Sempre Gabriele sottolinea un aspetto troppo spesso sottovalutato, ossia quello secondo cui il receptionist tra i collaboratori è quello che si ripaga completamente il suo stipendio.

Anzi non solo è in grado di coprire il proprio costo, ma se opera nel modo giusto può portare nelle casse dell’hotel revenue e marginalità preziosissima.

Per l’albergatore è fondamentale avere un team di collaboratori che sia ben allineato e che sia quindi in grado di lavorare all’unisono.

Un receptionist deve essere genuinamente smart, tuttavia Gabriele investe molto tempo ad allenare l’occhio dei suoi colleghi del front desk affinché questi siano in grado di anticipare le richieste del cliente, andando ad offrire così un’esperienza di soggiorno eccezionale.

Vietato dire “abbiamo sempre fatto così” 

Un altro aspetto che è emerso nel corso della puntata è l’importanza di non rifare sempre le stesse cose. 

Una delle sfide più grandi che deve affrontare un albergatore, quando forma i propri receptionist, è riuscire a fargli abbracciare una nuova filosofia, portandoli ad affrontare i cambiamenti con entusiasmo e con senso di sfida continua.

Questa filosofia è decisamente in linea con quanto raccontato nel podcast Ospitalità 4.0.
Anche noi crediamo come Gabriele nell’importanza di essere agili nelle nostre scelte di business e di non fossilizzarci su vecchie dinamiche lavorative che ci imbrigliano a lavorare con i paraocchi.

La puntata con Gabriele è stata davvero interessante, la sua visione moderna e frizzante crediamo debba essere di ispirazione per ogni albergatore moderno.

---

Vi invitiamo ad ascoltare la puntata, se avete domande o considerazioni scriveteci a podcast@slope.it leggeremo e risponderemo insieme a Gabriele a tutte le domande in una puntata dedicata.

Buon lavoro!

Il channel manager è uno strumento che è ormai entrato nella quotidianità degli albergatori, il suo utilizzo è quanto mai fondamentale per sincronizzare prenotazioni, tariffe e disponibilità con i diversi canali OTA e metasearch, evitando così di andare in overbooking. 

Tuttavia solo pochi anni fa questo strumento non esisteva, e le stesse OTA non erano affatto contente che uno strumento software esterno potesse pilotare tariffe, disponibilità e restrizioni per conto dell’hotel.

Nella 134esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco hanno come ospite Leopoldo Sergi, co-founder e CTO di RoomCloud, uno dei primi channel manager sul mercato italiano che dal 2009 offre connettività alle strutture ricettive del bel paese.

Storia ed evoluzione del Channel Manager

Per coloro che non sanno bene che cos’è un channel manager, in pochissime parole possiamo definirlo come uno strumento in grado di sincronizzare automaticamente la distribuzione e vendita di un hotel sui vari canali (OTA, metasearch e GDS).

Questo significa che una volta impostate delle regole di vendita nel nostro channel manager, automaticamente i sistemi vengono aggiornati senza necessità di intervenire manualmente.

Il channel manager è diventato uno strumento fondamentale per qualsiasi struttura alberghiera ed extra alberghiera, ed è incredibile pensare che prima dell’anno 2010 questo strumento non esistesse.

Durante l’episodio, oltre a parlare di tecnologia alla base del channel manager, Leopoldo Sergi di RoomCloud ci ha svelato anche alcuni aneddoti sulla storia ed il lancio sul mercato del loro channel manager.

Ci ha raccontato delle difficoltà che le software house che sviluppano questo tipo di prodotto hanno incontrato nel tentativo di interfacciarsi con i colossi della vendita online.

Portali come Booking.com o Expedia non vedevano di buon occhio questi strumenti di aggiornamento automatico e l’unico modo per aggiornare i portali era tramite una tecnologia che prende il nome di “scraping”.

Dal channel manager in scraping alle API XML

Un channel manager che funziona in modalità di scraping si comporta come una sorta di robot software che non fa altro che simulare le azioni che farebbe un operatore umano.

Il robot procede quindi navigando le pagine web e si autentica nell’extranet del portale che deve aggiornare, inserendo le credenziali di accesso dell’hotel.
Una volta dentro l’extranet, inserirà i valori di prezzo, disponibilità e restrizioni nei campi del form messi a disposizione dall’OTA, proprio come farebbe un operatore umano. Successivamente procede a salvare facendo click sul pulsante “salva”.

Questo collegamento in modalità scraping ha una serie di limitazioni importanti, come:

• è ad una sola via, perché in grado di aggiornare solo alcuni dati nel portale e non è in grado di scaricare le prenotazioni che riceviamo
• è lento perché può impiegare diversi minuti ad aggiornare un singolo portale per un singolo hotel
• è fragile, infatti è sufficiente che il portale cambi l’interfaccia della pagina, spostando o cambiando il nome di un campo per mandare in tilt il robot.

Per fortuna al giorno d’oggi un channel manager ha a disposizione modi più robusti per lavorare.

Queste sono le API XML, un sistema di collegamento tra piattaforme che è standardizzato che rende la vita degli ingegneri di RoomCloud un po’ più facile e anche più tranquilla.

Ma nella puntata con Leopoldo abbiamo parlato anche di tanto altro come:

• Che cosa fa effettivamente un channel manager? 
• Quali sono le sfide tecnologiche che affronta un team di ingegneria del software che sviluppa un channel manager? 
• Come funziona il collegamento di un nuovo canale OTA a RoomCloud? 
• La sincronizzazione istantanea dei canali è una leggenda dei marketer?  

Scopri le risposte ascoltando la puntata del podcast Ospitalità 4.0.

---

Slope e RoomCloud sono partner certificati, se vuoi scoprirne di più su come interfacciare i due sistemi non esitare a contattarci.

La scrittura, per quanto se ne dica, è uno degli strumenti più utili per attrarre i clienti. 

Avere dei contenuti ben strutturati aiuta il cliente a ragionare e a farsi un’idea della destinazione che sta scegliendo. 

Nella 130esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di come e dove posizionare quei contenuti che danno valore al cliente e migliorano il suo soggiorno.

Il cliente che legge dà soddisfazioni

La scrittura ha una marcia in più quando si incontra un cliente realmente interessato che vuole capire che tipo di soggiorno sta acquistando e quali sono i servizi e le condizioni di prenotazione offerte della struttura. Essendo informato tenderà a godersi maggiormente il soggiorno e a non incorrere in incomprensioni con lo staff addetto al front desk. 

I contenuti per far effetto devono essere però ben posizionati all’interno del sito internet della struttura nelle apposite pagine “Servizi” o “Condizioni di prenotazione”. 

Un altro strumento molto valido per veicolare le informazioni sono le email di pre-stay, in cui si vanno a comunicare dettagli di diversa tipologia come gli orari in cui effettuare il check-in, l’apertura della reception o la posizione del parcheggio.

C’è dell’altro? Sì, scopritelo ascoltando la puntata del podcast Ospitalità 4.0!

Al contrario di quelli che viene riportato in molti siti web, non è vero che la nostra soglia di attenzione è di 8 secondi, inferiore a quella di un pesce rosso.

Nella puntata 127 del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di quali sono strategie e strumenti di marketing da mettere in atto per attirare l’attenzione del cliente ed evitare di sprecare budget.

Il nostro cervello non è in regressione, è semplicemente selettivo

Come riportato da Bruce Morton, ricercatore del Brain & Mind Institute della University of Western Ontario, il nostro cervello non sarebbe in regressione, ma starebbe soltanto cercando di adattarsi al nuovo contesto che gli si pone davanti: un contesto composto da informazioni in arrivo da una molteplicità di fonti (offline ed online).

Per far questo il cervello sta diventando sempre più selettivo, in quanto deve metabolizzare ed elaborare continuamente una moltitudine di dati.

É curioso vedere come però il cervello continui a funzionare esattamente come quello dei nostri antenati, infatti rimane sempre attratto da ciò che gli può dare un vantaggio competitivo.

Quale vantaggio offri?

Alla maggiore selettività del cervello occorre rispondere con siti web che siano veloci e semplici da navigare, senza pagine nascoste o tempi di caricamento biblici.

Stesso discorso per le attività di email marketing, di cui abbiamo parlato più volte, e che ci aiutano ad avere un contatto diretto con il cliente e a trasmettere quale è il vantaggio competitivo nel prenotare la nostra struttura.

Nella 126esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà del paradosso del lampione, una storiella che riportiamo qui di seguito.

“Sotto un lampione c’è un ubriaco intento a cercare qualcosa.
Si avvicina un poliziotto e gli chiede che cosa abbia perduto.
“Ho perso la mia chiave”, risponde l’uomo, ed entrambi si mettono a cercarla.
Dopo aver cercato in lungo ed in largo sotto il lampione, il poliziotto chiede all’uomo ubriaco se è proprio sicuro di averla persa lì.
L’altro risponde: “No, non qui, là dietro; solo che là è troppo buio per cercare.
Le cerco qui perché qui c’è più luce! ”.

Cosa ci insegna la storia del paradosso del lampione? 

Il paradosso del lampione è una parabola raccontata nel libro “Istruzioni per rendersi infelici” di Paul Watzlawick il cui scopo è insegnarci a guardare dove ancora non abbiamo fatto luce.

Nella vita di tutti i giorni e nei processi aziendali cerchiamo di risolvere un problema nel modo più familiare e facile che conosciamo, tuttavia non è detto che sia il modo più giusto per risolverlo. 

Anche nel settore alberghiero occorre valutare con attenzione quali sono quei processi aziendali che possono essere cambiati, intraprendendo nuove strade e portando la “luce” dove prima c’era il buio. 

Le soluzioni, che con testardaggine portiamo avanti, non sempre sono le più corrette.

Talvolta bisogna uscire da sotto la “luce del lampione” a cui siamo abituati per cercare delle soluzioni efficaci nel buio di ciò che inizialmente può essere sconosciuto. 

Abbiamo sempre fatto così, di cui abbiamo parlato nella 33esima puntata del podcast Ospitalità 4,0, non può essere la risposta, ma soltanto un ripiego per non uscire dalla propria comfort zone.