Condizioni di prenotazione hotel, cosa sono e come impostarle

Le condizioni di prenotazione sono uno degli argomenti più spinosi di cui parlare nel campo dell’hotellerie quando si tocca il binomio “booking engine e prenotazione”..

Spesso anche i clienti del software gestionale Slope ci chiedono consigli su questo aspetto, che molto spesso genera fraintendimenti coi clienti e lamentele.

Vogliamo offrirvi alcuni spunti di riflessione per rendere le vostre condizioni di prenotazione (e soprattutto di cancellazione) il più chiare e inattaccabili possibile.

Indice argomenti

• Cosa sono le condizioni di prenotazione
  • Condizioni per bambini
  • Accessibilità e richieste speciali
  • Prenotazioni di gruppo
  • Informazioni sulla privacy
• 5 condizioni di prenotazione ai cui i clienti prestano attenzione
• Cosa scrivere nelle condizioni tariffarie
• Come impostare le politiche di cancellazione

Cosa sono le condizioni di prenotazione?

Le condizioni di prenotazione sono tutto l’insieme di regole e politiche di una struttura alberghiera.

Le condizioni di prenotazioni sono visibili dal cliente nel booking engine in fase di prenotazione e nella e-mail di conferma prenotazione.

In Slope, le condizioni di prenotazione vengono accettate dagli ospiti provenienti dal Booking Engine prima della conferma della prenotazione, dunque è fortemente consigliato strutturarle in maniera accurata e dettagliata.

Oltre alle condizioni di prenotazione sono presenti anche le condizioni tariffarie, che hanno un concetto diverso, non sono universalmente valide, ma appartengono soltanto a prenotazioni che hanno selezionato una certa tariffa della struttura.

Ma a quali condizioni dedicare maggiore attenzione durante l’impostazione?

5 condizioni di prenotazione a cui i clienti prestano attenzione

1) Condizioni strettamente correlate alla struttura

Se non accettate minori in hotel dovete indicare in maniera inappellabile che è necessario avere almeno 18 anni per prenotare e che all’arrivo saranno richiesti un documento d’identità a prova della maggiore età.

Attenzione anche ai termini di pagamento che sono sempre un punto da chiarire. 

Indicate dunque quando e come il pagamento viene effettuato, se la carta di credito viene processata da un operatore oppure si attende bonifico per la conferma, queste condizioni sono estremamente controllate dai clienti, molto spesso infatti si opta per una struttura che concede maggiore libertà e poca complessità in questi passaggi.

Se prevedete di applicare regole diverse a seconda della provenienza della prenotazione, specificate ad esempio che per le prenotazioni da sito web la conferma è immediata, mentre le richieste di opzione ricevute per telefono o e-mail verranno confermate a seguito della processazione della carta di credito o versamento del bonifico bancario.

Non dimenticatevi di definire orari di check-in e check-out. Gli ospiti dovranno informare la reception se prevedono che gli orari di arrivo e di partenza siano diversi, quindi indicare anche questa necessità oppure indicate che non siete flessibili in merito a questo argomento.

2) Condizioni per bambini

Indicate chiaramente il trattamento destinato ai bambini, soprattutto ai neonati: essi vengono considerati gratuiti se dormono con i genitori? La culla, se necessaria, ha un costo aggiuntivo?

Ovviamente queste informazioni possono e vanno curate anche in fase di configurazione di prezzi e servizi extra, tuttavia specificarlo anche scritto nero su bianco potrebbe non essere una cattiva idea.

Ricordatevi di indicare chiaramente se abbiamo fasce di età differenti per le quali riserviamo trattamenti diversi, ad esempio se includiamo sempre i pasti per i minori di 3 anni, o se forniamo altri servizi inclusi come culla o seggiolino per i pasti.

Definite chiaramente le regole che potreste avere in relazione ai bambini, ad esempio le aree dell’hotel dove i bambini non sono ammessi, nel ristorante oppure in delle aree relax come piscine termali o centri benessere.

3) Accessibilità e richieste speciali

Non dimenticatevi di indicare se avete stanze dedicate e se la proprietà è accessibile ai clienti con disabilità. 

Mostrate disponibilità e flessibilità per tutte le richieste provenienti dai clienti, indicando anche che eventuali richieste particolari sono soggette a valutazioni, per potervi riservare il diritto di negare alcune richieste peculiari.

4) Prenotazioni di gruppo

Una prenotazione di più camere è generalmente considerata una prenotazione di gruppo. 

Qualora il vostro hotel abbia frequentemente prenotazioni di questo tipo, è bene stabilire delle condizioni specifiche per questa tipologia di prenotazioni, che prevedano servizi dedicati o restrizioni rispetto alle altre categorie di prenotazione di singola camera.

Ad esempio, una funzionalità che Slope automatizza è quella di indicare di scrivere in struttura se si desidera un preventivo personalizzato per gruppi (dal form di richiesta del gestionale), in maniera da poter ottenere un tariffario dedicato e scontato, in genere.

5) Informazioni sulla privacy

Avere una sezione strettamente correlata alla sola privacy è un elemento che aiuta molto e permette di riportare tutte le informazioni necessarie e importanti all’attenzione dei clienti. 

Slope mette a disposizione una propria sezione dedicata nella quale il testo viene fornito in automatico per la conservazione dei dati sensibili dei clienti che visitano il Booking Engine.

Cosa scrivere invece come condizioni tariffarie?

Nelle condizioni tariffe è necessario precisare tutte le condizioni che, come abbiamo indicato sopra, sono strettamente ad esse correlate.

Ecco alcuni spunti che potete seguire:

1. Un primo punto che consigliamo è di specificare chiaramente nelle condizioni tariffarie se il prezzo finale della prenotazione include la tassa di soggiorno.
2. Prestate attenzione a differenziare e specificare se si fanno promozioni eccezionali e limitate nel tempo.
3. Indicate chiaramente tutte le inclusioni e le esclusioni relative ad una tariffa, ovvero i pasti o la colazione sono inclusi? Indicare chiaramente quali servizi sono gratuiti e quali richiedono un pagamento aggiuntivo: il parcheggio è incluso e gratuito? Il wi-fi è liberamente accessibile?

Come impostare le politiche di cancellazione?

Le politiche di cancellazione sono l’ultimo tassello che compone l’insieme delle regole della struttura.

Per la definizione delle politiche di cancellazione vi invitiamo a confrontarvi con un professionista dell’ambito legislativo.

Esse fanno riferimento alle modalità con cui viene incassato il denaro ed eventualmente secondo quali termini è possibile cancellare una prenotazione senza incorrere in penali.

Ecco alcuni spunti su come personalizzare le politiche di cancellazione:

1. Siate chiari nello specificare entro quanto tempo la prenotazione può essere cancellata. In genere prima di 24 ore dalla data di arrivo è consentita la cancellazione. Se avete delle regole o tariffe particolari siate espliciti e evitate che possano esserci fraintendimenti utilizzando termini chiari.
   
2. Potete anche tutelarvi nel caso in cui un ospite decida di partire prima, ad esempio scrivendo che è necessario informare la reception 24 ore prima del giorno in cui desidera effettuare il check out. In caso contrario, verrà addebitata una penale pari a una notte di pernottamento per camera prenotata e per eventuali pasti e altri extra prenotati per il giorno successivo.
   
3. Per ogni evenienza è altresì necessario riportare che la struttura si riserva il diritto di annullare una prenotazione in qualsiasi momento se l’ospite viola le condizioni, ovvero il mancato pagamento o in caso di eventi al di fuori del controllo della struttura, come un disastro naturale.