I robot receptionist prenderanno il nostro posto?

I robot sono già presenti su larga scala nell’ambito della produzione industriale. Esistono macchine evolute in grado di costruire e produrre pezzi complessi su grande scala con un’efficienza unica e con margini d’errore quasi nulli.

La domanda che si pongono oggi Marco e Edoardo nella trentaquattresima puntata del podcast è: “i robot receptionist prenderanno il nostro posto?”

I robot receptionist si stanno affacciando nel settore dell’ospitalità e alcune strutture ricettive che possiamo ritenere tanto all’avanguardia, quanto di nicchia li stanno già adottando per accogliere i propri clienti.

Il robot receptionist fa parte della rivoluzione dell’Ospitalità 4.0?

Nel nostro podcast parliamo continuamente di automazione dei processi produttivi e definiamo questa tendenza come “Ospitalità 4.0”, è dunque lecito domandarsi se all’interno del contesto 4.0 abbiano un posto anche i robot receptionist.

Prima di rispondere a questa domanda dobbiamo però capire dove tirare la riga di divisione tra quelle operazioni che devono essere automatizzate perché intrinsecamente soggette ad errori e quelle operazioni che hanno necessariamente bisogno di un tocco umano.

Per fare un esempio possiamo pensare al channel manager; il channel è uno dei primi strumenti software che è stato introdotto su larga scala in hotel al fine di automatizzare un processo di sua natura lungo, ripetitivo e costoso nel caso di errore.

Un errore di sincronizzazione di un portale di distribuzione online (OTA) risulta essere costoso perché comporta l’obbligo di riproteggere un eventuale overbooking con tutti i costi che ne conseguono.

Se invece pensiamo ad altri tipi di operazioni come per esempio: 

• accoglienza di un cliente arrivato stanco dopo un lungo viaggio;
• fornire utili raccomandazioni su cose da fare o da vedere nella città;
• gestire un conflitto o un problema sorto durante il soggiorno in struttura.

Appare evidente come queste siano operazioni che solo un essere umano (preparato e competente) è in grado di gestire nel migliore dei modi. Gestire bene una situazione di questo tipo non è sempre banale e le sfaccettature di gestione sono pressoché infinite. 

Offrire ospitalità… non vendere solo camere

Nel nostro blog e nella nostra vision aziendale parliamo di “ospitalità”, un termine non preso a caso! 

L’ospitalità è un concetto molto specifico che è profondamente diverso dalla “vendita di camere”. 

Offrire ospitalità significa presentare al cliente quel qualcosa in più; aprire le porte della propria struttura ad un viaggiatore che, sia che venga da noi per diletto o per lavoro, desidera scoprire vivere per qualche giorno i nostri luoghi.

Per queste ragioni pensare che tutte le operazioni di front desk vengano delegate ad un robot non rientra nella visione “ospitalità 4.0”.

Questo non significa che in un futuro dominato da cyborg non esisteranno robot in grado di svolgere attività di accettazione, concierge e prenotazioni… non possiamo saperlo con esattezza. 
Quello che però possiamo dire è che già oggi siamo al centro di una grande rivoluzione del modo di fare ospitalità, ed il confine tra ciò che va delegato alle macchine e ciò che invece va svolto a mano è ancora facilmente comprensibile.

Che cosa dobbiamo automatizzare e che cosa dobbiamo fare con il cuore (umano)

Marco e Edoardo ribadiscono quanto l’automazione dei processi produttivi aziendali sia secondo loro il cardine di una buona gestione alberghiera. Quindi tutte quelle operazioni macchinose, noiose e “pericolose” devono essere necessariamente automatizzate.

Un altro tipo di operazioni che devono essere “modernizzate” sono quelle che richiedono la manipolazione dei dati e delle informazioni. Pensare di avere software diversi che fanno cose simili senza però passare i dati tra loro rende il lavoro quotidiano inefficiente e frustrante.

Quindi per riassumere, lasciamo alle macchine quei compiti ripetitivi e noiosi per cui sono state progettate e noi albergatori teniamoci stretti e facciamo con passione quei lavori che sappiamo fare meglio, ossia interfacciarsi con il cliente per offrire un’esperienza di qualità.