Assistenza clienti ai tempi del cloud

L’assistenza clienti è sempre un nodo cruciale quando si procede con l’acquisto di un software gestionale per hotel.

Che tipo di assistenza richiedere? Quali sono le modalità di supporto? Queste sono solo alcune delle domande che vengono poste dall’albergatore e dal suo staff nel processo decisionale. 

Nella puntata 119 del podcast Ospitalità 4.0, insieme a Riccardo Rogo director of training and support a Slope, si parlerà di come è cambiata l’assistenza clienti con l’avvento e l’affermarsi del cloud. 

Il cloud cambia le carte in tavola 

Uno dei punti emersi nel corso della puntata è che il cloud ha cambiato le carte in tavola, sdoganando un modo di pensare “obsoleto” che porta alla canonica domanda: “Cosa succede se il programma si blocca il giorno di Natale? Chi devo chiamare?”

Quando si acquistava una soluzione on premise si costringe la struttura ricettiva ad avere il server in struttura. Così facendo è l’albergatore a doversi accorgere di eventuali problemi o malfunzionamenti e richiedere l’intervento manuale in struttura (o da remoto) da parte di un tecnico dell’azienda che fornisce la licenza del software gestionale. 

Invece nel caso di una soluzione cloud la gestione delle macchine server è delegata all’azienda che offre il servizio gestionale: di conseguenza è responsabilità di chi eroga il servizio garantire un sistema sempre raggiungibile e stabile. 

Nel caso di problemi con una soluzione cloud, se la software house che ha sviluppato il gestionale ha configurato opportunamente un’infrastruttura di monitoring della piattaforma, il team di manutenzione del servizio viene notificato immediatamente in caso di problemi. 

Chi si occupa davvero dell’assistenza? 

Un altro nodo che troppo spesso viene sottovalutato è chiedere chi si occuperà dell’assistenza clienti.

Se ne occupa l’azienda che fornisce il software gestionale oppure viene delegata a terzi? 

Attenti a non cadere nella trappola dell’assistenza telefonica 24h/24h e 7 giorni su 7 se poi chi vi risponde all’altro capo del telefono non ha gli strumenti o competenze per aiutarvi, o ancora peggio, non conosce come è configurata la vostra struttura e come siete abituati a lavorare.