Gruppi in hotel: come gestirli dalla prenotazione al check-in

gruppi in hotel come gestirli

La gioia e l’appagamento dell’albergatore che “becca” un gruppo non hanno assolutamente prezzo.

Pensiamo a quelle email di richiesta informazioni a cui spesso ci troviamo a rispondere: formattate male e sulle quali nutriamo speranza zero perché sono state spesso inviate a decinese non centinaiadi strutture.

Ora immaginiamo di ottenere un riscontro positivo al nostro preventivo.

Bingo, ce l’abbiamo fatta! Il gruppo è preso e la struttura occupata al completo o quasi.

Ce la godiamo per un attimo e poi…BOOM, il pensiero che rovina tutto: “Ma come lo gestiamo adesso questo gruppo?”.

Calma e sangue freddo, adesso lo vediamo insieme!

Prima di tutto un gruppo è sì, difficile da gestire ma può essere una grande opportunità per la struttura, specie se in momenti di bassa affluenza.

Cominciamo con il riportare nero su bianco i dettagli e a inviare per email un riepilogo con tutte le tariffe, i trattamenti proposti e le condizioni di prenotazione così da avere un quadro completo di ciò che è stato richiesto.

Assicuriamoci di individuare bene un capogruppo e richiediamo una conferma scritta di quanto inviato.

L’abc: acconto e rooming list

È buona norma chiedere un acconto di conferma così da scongiurare l’ipotesi che – qualora vi fossero impedimenti – la struttura non ricavi proprio nulla.

Possiamo specificare che il pagamento non è rimborsabile per tutelarci al meglio ma, se vogliamo essere flessibili, offrire la possibilità di mantenerlo attivo per un soggiorno successivo.
In questi ultimi due anni mi è capitato più di una volta che gruppi non potessero venire, ma anche di aver trovato un accordo grazie a questo escamotage.

Rassicuriamo l’ospite: quanto versato non verrò perso e noi saremo lieti di poterli ospitare una volta trovata la quadra.

Richiediamo subito una rooming list, ovvero un documento costituito da una tabella che indichi chiaramente:

  • quante e quali tipologie di camere saranno occupate
  • il numero di adulti e bambini negli alloggi
  • il trattamento scelto giorno per giorno e il relativo costo
  • indicazioni sui pasti che gli ospiti consumeranno
  • estremi del documento del capogruppo e generalità dei componenti
  • ulteriori note che aiutino il front desk ad assegnare gli alloggi
  • in calce, le condizioni di prenotazione (magari le abbiamo già inserire ma repetita iuvant) che applicheremo, il costo totale e gli aggiornamenti che di volta in volta apporteremo alla prenotazione

Andiamo ad assegnare gli alloggi cercando di essere più fedeli possibile alle richieste del cliente.
Procediamo con il condividere il documento (Google Drive o Dropbox sono ottimi alleati in questo) e rendiamo partecipe il capogruppo di ogni singola modifica.

Inviamo una email di conferma e cerchiamo di anticipare le esigenze del gruppo.

Rooming List Hotel Slope

Come gestire al meglio il check-in di gruppi di ospiti in hotel

Il momento del check-in è finalmente arrivato!

Qui abbiamo tre possibilità:

  • compilare manualmente la prenotazione con i dati degli ospiti già inseriti precedentemente nella rooming list per evitare code all’arrivo;
  • inviare un modulo per il check-in online attraverso il software gestionale così da permettere al capogruppo di effettuare l’operazione in totale autonomia e agevolare il nostro lavoro di reception;
  • accogliere il gruppo fisicamente ed effettuare il check-in al momento dell’arrivo.

Personalmente mi sento di consigliare la seconda opzione poiché comporta meno margine di errore e meno lavoro al front desk, ma se proprio risultasse impossibile anche le altre due opzioni possono essere praticabili.

Se abbiamo optato per la terza, al momento dell’arrivo l’unione fa la forza: se fosse possibile avere due addetti al ricevimento si può creare una sorta di catena di montaggio nello spazio della reception così da agevolare le procedure.

Uno si potrebbe occupare di prendere i documenti e registrarli, l’altro di consegnare la chiave in modo tale da velocizzare il tutto e non andare in burnout 🤯.

Altro consiglio importante: mettersi subito d’accordo per le modalità di pagamento!

È raro ma alcuni gruppi potrebbero voler pagare le quote separate.

In questo caso ci viene in aiuto un buon software gestionale come Slope capace di “splittare” i conti e che farà tutto al posto nostro. Altrimenti la soluzione è…calcolatrice alla mano e tanta pazienza.

Cerchiamo di mantenere la calma anche di fronte alle tante persone che arrivano (sembra scontato ma può non essere facile, specie se al tutto uniamo il grande numero di richieste nel caos dell’arrivo) e creiamo un ambiente di accoglienza ordinato.

Il rapporto con il capogruppo e l’oppurtunità di fidelizzazione

Relazioniamoci per quanto possibile con il capogruppo che solitamente possiede un numero di informazioni maggiore e più complete e offriamo lui/lei la possibilità di contattarci per qualsiasi evenienza:

Qui posso consigliare un numero WhatsApp Business (lavorativo, MAI personale) così da poter venire incontro a ogni tipo di esigenza.

Ricordiamoci che spesso i capogruppi possono decidere di tornare a trovarci sia con lo stesso seguito che con altri membri: sfruttiamo l’occasione per creare un collegamento e, se intuiamo la possibilità di una collaborazione, chiediamo un recapito per poter inviare un tariffario dedicato.

Nulla è più importante della creazione di una rete, specie de può salvarci da periodi di bassa affluenza.


Siamo arrivati alla fine di questo articolo. Mi auguro che ti sia piaciuto e che tu possa trarne qualche piccolo spunto nella gestione dei gruppi in futuro.

Mi piacerebbe anche sapere cosa ne pensi, se ti è stato utile e se credi ci sia da aggiungere qualcosa in merito all’accoglienza dei gruppi. Faccelo sapere nei commenti così lo renderemo ancora più interessante!

Alla prossima e buon lavoro! 🛎


Federico BaglioniLinkedIn | Direttore Hotel Donnini Assisi.

Quando e perché accettare le richieste di sconto dei clienti in hotel?

Come e quando accettare richieste sconto dei clienti in hotel

Le richieste di sconto, si sa, sono sempre più frequenti tra gli ospiti di una struttura. 

Al momento della prenotazione non è raro trovarsi di fronte a un cliente che esordisca con frasi del tipo: “A me quanto mi fa?”,Fatemi un trattamento di favore, sono un cliente storico” o peggio “Ma l’anno scorso mi avevate fatto meno”. 

Quante volte ti è capitato?

Scommetto che hai perso il conto e che, per forza o per amore, almeno una volta hai ceduto alle richieste spinto dall’insistenza o dalle “minacce”  dell’ospite. 

Lo scontro: tra minacce e richieste fantasiose

Ma cosa spinge il viaggiatore a farlo? Vediamolo nel dettaglio e capiamo come anticipare  l’ospite per eliminare questa fastidiosa richiesta

Partiamo con il dire che in molti ormai sanno che i prezzi inseriti nelle OTA sono meno convenienti e che la struttura in caso di prenotazione è tenuta a versare una commissione al portale: due aspetti che vengono utilizzati per chiedere una riduzione o, sempre più spesso, per mettere il receptionist alle strette.

Nel primo caso, ci si limita semplicemente a chiedere di scontare al massimo la tariffa  proposta, riducendo al minimo i servizi richiesti e, addirittura, optando per soluzioni spesso scomode come letti aggiuntivi in camere piccole o tipologie di stanze non  adeguate.
Questo più di una volta si traduce nell’insoddisfazione dell’ospite che si vede (per sua volontà) a non godere pienamente del suo soggiorno da noi. 

Nel secondo caso, il cliente tenta il ribasso con frasi tipo: “Se lei non me lo sconta, io prenoto sulle OTA” lasciando intendere di essere a conoscenza delle commissioni che  l’hotel, l’agriturismo o il B&B dovranno versare per la prenotazione. 

Alle volte, complici le tecniche pubblicitarie delle OTA, l’ospite vede una tariffa più bassa (magari in formula Solo Pernottamento) e cerca di convincere la struttura a vendere qualcosa di migliore allo stesso prezzo. 

Come rispondere ad una richiesta di sconto

Il primo consiglio è sicuramente quello di valutare il momento in cui lo sconto viene richiesto in relazione alle condizioni della struttura: qual è il tasso di occupazione della struttura?

Se si tende a meno del 50%, è meglio non accettare o si finirà per andare in perdita. Se vediamo che l’attività è invece in un momento di alta affluenza, possiamo prendere in considerazione l’idea. 

Si può provare poi a spiegare all’ospite che il prezzo proposto è già ribassato e che più in giù, a causa dei costi vivi dell’alloggio, non si può scendere. 

Alcuni lo capiranno, altri ancora insisteranno, spesso passando al ricatto: c’è chi parla di prenotazioni con commissioni, chi di altre strutture che praticano prezzi minori e chi ancora di recensioni negative. In questo ultimo caso, sempre ammesso che accada, ricordiamo che se si è dalla parte della ragione si può tentare di far rimuovere il commento e la valutazione. 

Un tono di voce pacato e comunque sicuro durante la trattativa sono sempre ciò che fa la differenza: ricorda quindi (senza esagerare eh!) di mantenerti fermo e risoluto oltre che cordiale e disponibile. 

Un terzo consiglio utile è quello di far pagare subito al check-in, così da non dare tempo all’ospite per eventuali tentativi di abbassamento del prezzo.
È vero che il viaggiatore pagherà prima per un servizio di cui non ha ancora usufruito, ma con le giuste tecniche di comunicazione e un atteggiamento professionale questo scoglio si può superare senza troppi problemi. 

Se la richiesta di sconto avviene faccia a faccia, nella mia esperienza di albergatore, una tecnica interessante che ho adottato è quella di stampare un documento proforma oppure di girare lo schermo della mia postazione per rivedere insieme le voci relative al soggiorno prima dell’emissione del documento fiscale. 

Questo atteggiamento, se vogliamo così definirlo, di collaborazione aiuta l’ospite a sentirsi più al dentro nel processo di pagamento: piuttosto che sentirsi rivolgere una richiesta di saldo nuda e cruda, il cliente partecipa attivamente al riepilogo delle spese ed è più propenso ad accettare le nostre condizioni. 

È nella fase di prenotazione che si gioca la partita dello “sconto”

Ricordiamo infine un aspetto fondamentale: è importante agevolare l’ospite, specie in fase  di prenotazione, venendogli incontro al massimo poiché consente di mostrare quanto si tiene alla causa.

Da quel momento in poi non bisogna assolutamente cedere, rispondendo con rispetto, ma facendo valere comunque il proprio punto di vista. 

Abbiamo visto insieme cosa spinge l’ospite a chiedere uno sconto e come poter evitare il ribasso al momento del pagamento. 

Ora ci piacerebbe avere un tuo parere: alla tua struttura è mai capitato? Come ti comporti in questi casi e come convinci il viaggiatore a desistere? 

Raccontacelo nei commenti e, se hai bisogno di qualche delucidazione in più, faccelo sapere! 


Federico BaglioniLinkedIn | Direttore Hotel Donnini Assisi.