L’evoluzione del CRS, Central Reservation System

CRS, PMS, CRM ed altri acronimi ancora. Non è facile districarsi nella giungla degli acronimi che descrivono gli strumenti software dell’hotel.

In questo articolo ci concentriamo su uno di questi, facciamo chiarezza su che cos’è un CRS alberghiero.

Per spiegarlo in parole semplici, partiamo con il descrivere quali sono le caratteristiche ed i compiti che deve svolgere il CRS per un hotel.

Per entrare subito nel merito vediamo come si trovi una prima descrizione di massima di CRS analizzando e traducendo l’acronimo “CRS central reservation system” ossia “sistema centrale per le prenotazioni”.

Un CRS è quindi un software in grado di gestire tutti gli aspetti legati alle prenotazioni del nostro hotel. 

Gestire una prenotazione significa essere in grado di:

• scaricare le informazioni sulla prenotazione dai vari canali di vendita (agenzie online, GDS, Metasearch)
• collezionare nuove prenotazioni tramite il sito web ufficiale della struttura
• ricevere richieste di preventivo e inviare offerte di soggiorno ai potenziali clienti
• permettere al reparto booking di inserire manualmente prenotazioni (walk in, email e telefoniche) 

Il CRS come imbuto verso il software gestionale alberghiero

Le prenotazioni provenienti dai vari canali vengono convogliate in questo strumento, il quale fungendo da cabina di regia, si occupa di fare poi da imbuto convogliando le prenotazioni nel PMS (Property Management System, il gestionale dell’hotel).

Per garantire una buona gestione operativa è necessario che il CRS lavori sempre a stretto contatto con il software gestionale. 

Da una parte troviamo quindi il PMS il cui compito è strettamente legato all’operatività quotidiana dell’hotel, come: contabilità, addebiti, integrazione moduli spa, mice, f&b, reportistica, stato pulizia camere, analisi dei centri di profitto e così via, e dall’altra il CRS che si occupa di prenotazioni e gestione del prezzo.

Il PMS da solo non basta

Il nostro hotel non può permettersi di lavorare esclusivamente con un software gestionale, questo perché poi ci verrebbero a mancare tutte le funzionalità che sono richieste per la gestione della distribuzione, vendita e promozione delle nostre camere.

Ma, oltre alla gestione delle prenotazioni, ci aspettiamo che il CRS svolga un ruolo cardine anche in riferimento alla gestione del prezzo di vendita degli alloggi. 

Le tariffe di vendita vengono specificate nel CRS e da qui vengono poi spedite ai vari sistemi e canali di vendita collegati.

Tutte le movimentazioni di prezzo che andiamo poi a fare nel tempo, devono essere effettuate nel CRS e da qui vengono propagate.

La configurazione tipica adottata da moltissimi hotel indipendenti italiani è una configurazione di questo tipo: l’hotel utilizza un software gestionale PMS il quale è connesso (non sempre ahimè) ad un software CRS che svolge tra i compiti quello di booking engine e channel manager. 

Questa accoppiata costituisce sicuramente un setup buono, tuttavia le principali criticità sono spesso legate alla comunicazione tra questi due software che talvolta non è ottimale o addirittura assente.

Con comunicazione non ottimale intendiamo: prezzi non sincronizzati, tempistiche di aggiornamento lente, dati mancanti e così via.

Timeline: dalla “carta e penna” alle soluzioni “tutto in uno”

Se guardiamo alla storia dell’evoluzione dei software alberghieri concentrandosi solamente sugli ultimi due decenni, vediamo come la tecnologia sia corsa su due binari paralleli:

• il binario della gestione operativa dell’hotel
• il binario della gestione della vendita, distribuzione

Gli aspetti gestionali sono quelli legati all’operatività della struttura, mentre quelli distributivi sono legati alla messa in vendita dei nostri alloggi sui vari canali.

I due mondi sono rimasti separati per molto tempo ed erano interconnessi solamente da un flusso di scambio dati tra PMS e CRS.

Il CRS come software è nato come processo di inglobazione di altri software; gli hotel avevano la necessità di avere un software unico per far fronte all’aumento della complessità di vendita imposta del mercato.

Stiamo parlando di programmi come il:

• Channel Manager
• Booking Engine
• Preventivatore

Quindi il CRS non è altro che la fusione di questi tre preziosi strumenti in un’unica piattaforma software, un unico cruscotto da cui gestire la parte vendita.

Il CRS è uno strumento che sicuramente ha aiutato le strutture ricettive a ridurre la complessità di gestione della vendita, andando ad automatizzare tutta una serie di processi altresì macchinosi ed a rischio di errore.

Vediamo però come l’anello debole rimanga il collegamento tra il mondo distributivo del CRS con la gestione quotidiana del PMS (come descritto dall’illustrazione 1).

L’evoluzione del mercato va quindi verso software tutto in uno. Applicazioni complete in grado di gestire sia la parte di gestione che di vendita e distribuzione. 

La storia recente, raccontata nella timeline sopra, ci mostra chiaramente la direzione che stanno prendendo i software dell’hotellerie e la direzione sono software unici da cui gestire più funzionalità.

Con questa idea in mente è stato sviluppato Slope.

Con software come Slope si introduce il concetto di “soluzione software”, ossia un’unica applicazione informatica da cui i vari reparti dell’hotel devono poter orchestrare ogni aspetto della gestione e della vendita.

In un mercato dell’offerta hospitality sempre più affollato e competitivo non possiamo permetterci di adottare soluzioni informatiche non ottimali con collegamenti farraginosi o assenti tra i software che utilizziamo. 

Riassumendo il ruolo del CRS

Concludiamo questa riflessione sul che cos’è un central reservation system ed elenchiamo i punti chiave di lettura che abbiamo individuato:

• Il CRS è uno strumento di gestione della prenotazione che va sempre a braccetto con il PMS, gestione e distribuzione sono due ambiti diversi e imprescindibili.
• È fondamentale che il CRS sia connesso (bene) al PMS, sia per lo scarico delle prenotazioni che per aggiornamento di prezzi e restrizioni
• Il CRS è la naturale evoluzione del Channel Manager, Booking Engine e Preventivatore (CRM) 
• La direzione che prende il mercato dell’hospitality è quella di “soluzioni software”, dove le funzioni che ad oggi sono presenti nel CRS e nel PMS vengono impiantate in un’unica piattaforma come Slope.