Come si tiene sotto controllo e si gestisce la reputazione online? Come si riesce ad ottimizzare il customer journey?
La ventesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 sarà una puntata speciale in quanto Edoardo parlerà insieme a Federica Felicetti, performance marketing manager presso Customer Alliance di reputazione online e recensioni, sottolineando l’importanza di curare la propria immagine, anche se nella moltitudine di impegni quotidiani di un albergatore, non sempre è possibile.
Nella strategia di distribuzione online collezionare, distribuire e analizzare le recensioni riveste un ruolo sempre più importante, questo perché molti viaggiatori prima di prenotare una camera attraverso il booking engine del sito o tramite qualsiasi canale OTA, si affidano molto a feedback e recensioni lasciate da chi ha già soggiornato in quella struttura.
Saper monitorare i pareri provenienti dai diversi portali, rispondere e condividere le recensioni migliori aiuta ad aumentare la visibilità e a conquistare la fiducia dei futuri ospiti.
Edoardo e Federica ritengono che sia importante comunicare con i clienti tramite email durante tutto il customer journey, dal momento del check-in fino al check-out, così da cercare di soddisfare le aspettative degli ospiti.
Federica ritiene che oltre a ciò, sia importante andare a sollecitare la massa silente di coloro che una volta terminato il soggiorno non hanno ancora lasciato una recensione, andando ad automatizzare il processo di invio del modulo di feedback dopo il checkout, così da poter analizzare e capire il parere degli ospiti.
Inoltre tramite questi strumenti software è possibile non solo gestire le recensioni, ma proporre anche servizi di upselling, aumentando così il revenue della struttura.
Questo controllo delle recensioni può essere fatto tramite degli strumenti software che permettono di monitorare ed avere una conoscenza più approfondita dei dati che vengono normalmente raccolti dal PMS.
Il PMS di Slope è integrato con una soluzione di controllo della reputazione come Customer Alliance e permette di automatizzare la gestione delle recensioni, questo affinché l’albergatore ci si possa concentrare maggiormente sui servizi da offrire agli ospiti dell’hotel.
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