Processi operativi alberghieri: cosa sono e a cosa servono

Nell’organizzazione di qualsiasi tipo di azienda la gestione dei processi operativi è un elemento di vitale importanza per la crescita del team ed il raggiungimento degli obiettivi. 

Nella 155esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 si parlerà di processi operativi alberghieri, questa serie di attività interconnesse tra loro che permettono una migliore gestione della struttura ricettiva.

Che cos’è un processo operativo (alberghiero)

Il processo operativo è il concatenamento di una serie di attività che sono reciprocamente correlate tra loro con l’obiettivo di generare un risultato finale. 

Definire un processo permette di completare un progetto e raggiungere l’obiettivo stabilito in fase di pianificazione. 

Perché è importante definire dei processi in hotel? 

Diversi sono i vantaggi che portano alla definizione di processi operativi tra cui: 

• definiscono le mansioni di ciascun membro del team
• delineano le aspettative
• rendono chiari i compiti
• migliorano l’efficienza dell’azienda
• fanno risparmiare denaro

Avere un buon processo permette di creare chiarezza nel team, evita confusione e soprattutto rende le azioni in grado di prendere responsabilità relativamente a determinati compiti. 

Un cattivo processo porta al rallentamento dei membri del team, ma soprattutto viene usato come pretesto per fare ostruzione. 

I trabocchetti nella definizione di un processo operativo

Ciascuno step del processo consiste nell’esecuzione di un compito da una persona che compone il team. La maggiore difficoltà nel rendere chiaro e funzionale un processo operativo sta nel non perdere nulla in questi passaggi. 

Infatti, le connessioni tra gli step sono la parte più importante del flusso perché sono gli anelli deboli del processo. 

Immaginiamo che arrivi una richiesta di preventivo da parte di un cliente con successiva accettazione.
I passaggi da eseguire sono diversi e dovranno avvenire durante un arco temporale di diversi giorni. 

Facciamo un esempio: 

• La cliente Giulia Verdi richiede un preventivo 
• L’addetto al booking Mario risponde e formula una proposta di preventivo
• La cliente Giulia Verdi non risponde e quindi si procede con un follow up 
• Giulia Verdi accetta la proposta, inserisce la carta di credito per l’acconto
• L’addetto al booking Luigi deve processare l’acconto
• Giulia Verdi arriva in struttura per il soggiorno
• Dopo alcuni giorni l’addetto al booking Matteo deve effettuare il check-out con l’addebito totale del pagamento e l’aggiunta di eventuali extra 

Appare evidente che se non è stato delineato un processo chiaro di gestione della prenotazione tra gli addetti al booking, ci sia il rischio di perdersi qualche passaggio, specialmente se si è ancora abituati ad usare post-it o strumenti cartacei. 

Il ruolo della comunicazione

Sebbene la comunicazione sia fondamentale, molto spesso viene trascurata ed è il principale problema all’interno di qualsiasi azienda. 

Una scarsa comunicazione deriva prevalentemente da processi che non sono chiari e che portano i membri del team ad esclamare: “a me chi me lo dice? – non lo sapevo, non sono stato avvisato”. 

Come (provare) a risolvere questo problema

È difficile creare processi efficienti se non si hanno a disposizione gli strumenti giusti per lavorare. 

Ma non solo, è fondamentale che questi strumenti siano integrati tra loro all’interno di un’unica suite, evitando la frammentazione dell’informazione ed avendo un unico punto di riferimento da consultare per tenere aggiornato il proprio team. 

Un software gestionale come Slope permette di visionare all’interno di un unico software tutti gli aspetti della prenotazione, dall’invio del preventivo, alla gestione del pagamento, fino al momento del check-out.