Il settore alberghiero è un settore molto competitivo, lo è ancora di più dopo la diffusione di internet che ha reso foto, commenti, recensioni ed informazioni in generale sempre più a portata di tutti.
Di sicuro, la natura esatta della concorrenza da fronteggiare dipende da fattori come la località e il mercato all’interno del quale ci troviamo. Ma per quanto possiamo pensare di essere bravi e migliori degli altri o di svolgere perfettamente il nostro lavoro, l’hotel resterà sempre e solo ciò che appare agli occhi dei clienti.
Al giorno d’oggi, le recensioni online contano quasi più delle stelle degli alberghi.
Quello che i clienti vedono sui siti web spesso è un collage di immagini e commenti sull’hotel che vengono principalmente dagli ospiti che vi hanno soggiornato. Ma come possiamo apparire ai nostri clienti esattamente come vorremmo?
Ecco tre semplici consigli da seguire.
L’impatto della reputazione sulla nostra vita
Un buon lavoro avrà raggiunto il suo massimo valore solo quando la gente avrà percepito nel giusto modo la nostra reputazione, cioè quando la gente penserà di noi ciò che noi pensiamo di noi stessi, che coincide con l’immagine che vorremmo dare agli altri. La stessa cosa vale per il nostro albergo. I clienti si fanno un’idea della nostra struttura ancor prima di conoscerla, basandosi su quello che vedono nel nostro sito: immagini, commenti, recensioni e quant’altro.
È per questo motivo che, se il nostro è un ottimo prodotto, dobbiamo fare in modo che questo si trasformi nella reputazione del nostro albergo, in modo che la gente ne parli, condivida immagini e lo recensisca positivamente, creando contenuti. Questa sarà l’immagine che la gente avrà del nostro hotel. È quindi molto importante saper gestire con efficacia la nostra reputazione sul web, essendo il primo contatto con i nostri clienti. Un punto molto importante della gestione della reputazione online è quello di rispondere sempre alle recensioni, sia positive che negative.
È sì importante ringraziare chi lascia un commento positivo sulla nostra struttura, ma è altrettanto fondamentale rispondere con garbo e professionalità a chi invece si è dimostrato scontento. La gente percepisce la nostra reputazione attraverso le parole e le foto degli altri, non attraverso i nostri occhi.
Il brand del nostro hotel è costituito da quello che la gente pensa di noi, dalle aspettative che ha su di noi, dalle promesse che si aspetta che noi facciamo.
Le prime impressioni dei visitatori
La prima impressione che una persona si fa di noi e del nostro hotel è quella più importante ed è quella che può fare la differenza, nel bene e nel male. È molto difficile liberarsi delle prime impressioni dei nostri clienti, perché sono quelle che hanno un impatto maggiore. Quando qualcuno entra per la prima volta nella nostra struttura, ciò che vede, come si sente e quello che percepisce lo accompagneranno per tutta la permanenza nell’albergo, perciò dobbiamo impegnarci a far sì che siano impressioni positive. Sarebbe anche sbagliato non dare nessuna impressione, cercando di non darne una negativa, perché per far sì che la gente si ricordi del nostro hotel dobbiamo differenziarci, eccellere, addirittura superare le loro aspettative.
Anche il primo approccio con il cliente che avviene nel momento della prenotazione è davvero importante: rispondere ad una e-mail con una standardizzata farà pensare ai nostri ospiti che teniamo assai poco conto delle esigenze personali di ognuno di loro, mentre invece preoccuparci delle loro richieste e rispondere in modo caloroso li farà sentire più coinvolti. A volte però per conquistare il cuore di un potenziale cliente non basta mandare una bella email; se si vuole dare un piccolo assaggio di ciò che li aspetterà una volta in struttura esistono degli strumenti (come quello messo a punto da Slope) che vi permetterà di inviare un’email personalizzata che conduca il cliente alla sua “area personale”.
Dall’area personale il cliente potrà visionare la vostra proposta coronata da contenuti accattivanti come foto e video, e prenotare la soluzione che preferisce tramite un click direttamente da quella pagina.
Cosa fare per mantenere una buona reputazione
La buona reputazione del nostro hotel dobbiamo crearcela giorno dopo giorno, conquistando la fiducia dei visitatori mostrando professionalità ed attendibilità. È un percorso difficile che si può portare a termine solo se si lavora con metodo e costanza. Una volta arrivati “alla fine”, ossia una volta che il vostro hotel rispecchia pienamente la sua immagine riflessa in internet, c’è una regola fin troppo semplice ed è quella di essere e restare ciò che siamo.
Se vogliamo che i nostri clienti continuino a pensare che siamo un hotel generoso, attento ai problemi sociali e ambientali, al passo con i tempi e con uno staff sempre sorridente e accogliente, allora non dobbiamo soltanto sembrarlo; dobbiamo esserlo. Facciamo sì che la reputazione che vogliamo avere si trasformi in realtà.
