Che tipo di assistenza clienti si deve pretendere quando si acquista un software gestionale per il proprio hotel? Quali devono essere le modalità di supporto messe a disposizione dall’azienda che fornisce il software? Come cambia la tipologia di supporto tecnico necessario nel caso si acquisti un software gestionale cloud o un software on premise?
Nella dodicesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 parleremo di assistenza clienti e di come deve essere gestito il customer care per offrire un servizio che sia efficace e chiaro per l’albergatore ed il suo team.
Edoardo e Marco analizzeranno quelle che sono diverse problematiche che si trova ad affrontare un albergatore ed il suo team e come queste debbano essere assecondate dal supporto tecnico dell’azienda che fornisce il software gestionale.
Il supporto tecnico è l’interfaccia che ha l’azienda che fornisce un software gestione con i propri clienti, per questo è fondamentale che si acquisti un prodotto che ha il team di supporto interno all’azienda e non esternalizzato, questo perchè solo grazie ai feedback e all’analisi delle richieste dei clienti la software house riuscirà a sviluppare un prodotto ottimale.
Stabilità del servizio offerto
Quando si acquista una soluzione cloud la gestione delle macchine server è delegata all’azienda che offre il servizio gestionale: è quindi responsabilità di chi eroga il servizio di garantire un sistema sempre raggiungibile e stabile (uptime del servizio). L’uptime rappresenta il “tempo in attività” di un servizio, ed esprime l’intervallo temporale in cui esso è funzionante e quindi fruibile dagli utenti.
In caso di problemi con una soluzione cloud se la software house che ha sviluppato il gestionale ha configurato opportunamente un’infrastruttura di monitoring della piattaforma, il team di manutenzione del servizio viene notificato immediatamente in caso di problemi.
Nel caso di una soluzione on premise (l’hotel che ha il server in struttura) sarà l’albergatore a doversi accorgere di eventuali problemi o malfunzionamenti e richiedere l’intervento manuale in struttura (o da remoto) da parte di un tecnico dell’azienda che fornisce la licenza del software gestionale.
Dare credito e riscontro ai problemi
Particolarmente rischioso è il caso in cui si acquista un software da un’azienda che sceglie di delegare ad aziende terze il supporto tecnico e l’assistenza clienti. Succede così che tali aziende si occupano esclusivamente di prendere in carico la richiesta di supporto, senza tuttavia offrire una soluzione concreta al problema evidenziato.
Un’assistenza clienti di un software gestionale per hotel deve garantire personale qualificato che sappia dare credito e riscontro ai problemi evidenziati, cioè che sia in grado di estrapolare l’entità del problema dal ticket di supporto e possa garantire la reale risoluzione del problema in tempi rapidi.
Ovviamente tutto questo deve essere supportato da una comunicazione chiara ed efficace.
Mettere a disposizione guide efficaci e tutorial
Un altro aspetto importante, offerto ai clienti per ricevere il miglior servizio possibile in ogni momento, è quello di mettere a disposizione guide ed tutorial efficaci e ben strutturati.
In alcuni casi ci sono dei dubbi o delle curiosità che possono essere risolti senza l’ausilio dell’apertura di un ticket di supporto. Ma, oltre a questo, guide chiare permettono all’albergatore anche di conoscere meglio lo strumento software che ha comprato e sfruttarlo al meglio per ottimizzare i suoi processi di lavoro e, di conseguenza il revenue della struttura.
Il filo che lega i clienti ed il team di sviluppo
Essendo il team di supporto la “prima guardia” che si trova a contatto con gli utilizzatori del sistema (nel nostro caso albergatori e receptionist), è importante che queste persone vengano ascoltate e siano parte attiva della discussione aziendale nella decisione di strategie e roadmap dello sviluppo della piattaforma gestionale.
Quando si sceglie un gestionale chiedete sempre che ruolo ha il supporto dell’azienda.
Non cadete nella banale trappola di scegliere un software che sbandiera un’assistenza telefonica 24h su 24h e 7 giorni su 7 se poi chi risponde all’altro capo della cornetta non è integrato nel team (e quindi non può aiutarvi a risolvere problemi strutturali) o, ancora peggio, non ha gli strumenti o competenze per aiutarvi.
Per saperne di più vi invitiamo ad ascoltare la puntata e come sempre a scriverci il vostro punto di vista all’indirizzo email podcast@slope.it o sulla nostra Pagina Facebook.
