In questo articolo vogliamo entrare nel dettaglio e capire come un albergatore debba usare la strategia dell’Upgrade e quella degli Upsell per aumentare due aspetti fondamentali del proprio business: la customer satisfaction ed il revenue.
Come prima cosa andremo a spiegare la differenza tra upgrade ed upsell. Entrambi consistono nel proporre al cliente che ha prenotato il passaggio ad un alloggio di livello superiore.
Nel caso dell’upgrade questo passaggio viene fatto in maniera gratuita, nel caso dell’upsell si richiede il pagamento di un importo di denaro.
La differenza principale tra le due strategie è quindi quella del richiedere o meno un pagamento al cliente per un servizio di livello più alto, è differente anche la modalità con cui questa offerta viene avanzata al cliente.
Anche se il risultato finale è il medesimo, ossia quello di offrire al cliente un’esperienza di soggiorno “migliore”, l’upsell e l’upgrade hanno due finalità diverse.
1 – Upsell come strumento di revenue
L’upsell è quindi uno strumento che permette di aumentare il revenue della propria azienda alberghiera. Poiché il passaggio di alloggio viene offerto previo pagamento si comprende facilmente che di per sé questo è già una sorgente di fatturato, ma oltre a questo, quando si libera una camera di livello più basso e la si rimette in vendita su tutti i propri canali di distribuzione, aumenta notevolmente la probabilità di rivenderla (camere di livello più basso sono più facili da vendere in genere).
La combinazione del costo di upsell e il revenue generato dalla vendita di un’ulteriore unità compone quello che è il guadagno portato alla struttura dalla strategia di upsell.
2 – Upgrade come strumento di brand reputation
L’upgrade è un servizio gratuito che viene offerto al cliente, questo si trova a soggiornare in un alloggio migliore rispetto a quello che aveva prenotato (più ampio, vista migliore o con un allestimento più confortevole) e per questa ragione si sentirà speciale ed esclusivo, aumentando quella che è la soddisfazione nei confronti della nostra struttura e la nostra reputazione.
Come e quando fare Upsell e Upgrade in Hotel
Upsell e Upgrade possono essere fatti in due momenti temporali differenti, se prendiamo come riferimento il customer journey del cliente (ne abbiamo parlato in questo articolo), il momento in cui si può proporre un upgrade è contestuale al check in del cliente.
Quindi quando il cliente arriva in struttura e sta fornendo i suoi dati e documenti, a quel punto si può comunicare l’avvenuto passaggio di livello della camera.
Non è detto tuttavia che il cambio di camera debba essere fatto in quel momento, l’upgrade può essere stato fatto dal receptionist anche uno o due giorni prima, questo dipende dal livello di confidenza che si ha di vendere le camere di livello superiore o meno.
Capire quand’è il momento giusto di fare lo spostamento della prenotazione è quindi variabile e dipende dalla stagione e dallo storico dell’hotel.
Prima liberiamo una camera di livello più basso e maggiore è la probabilità di rivendere la camera, allo stesso tempo però se occupiamo tutte le camere di livello superiore molto tempo prima allora rischiamo di perdere del revenue.
In questo contesto il nostro consiglio è quello di leggere i dati storici e la reportistica, così fare la scelta basandosi sull’esperienza e sulla conoscenza dell’andamento del vostro hotel.
In ogni caso la comunicazione del passaggio di camera viene fatta al cliente sempre in fase di check in, magari spiegando la differenza tra le due tipologie di alloggio per evidenziare l’esclusività del trattamento riservato al cliente.
È evidente che proporre un upgrade è semplice ed aiuta ad accrescere il brand della struttura, difficilmente un cliente rifiuterà un aumento del livello della camera a costo zero.
Discorso diverso per l’upsell che non può essere fatto contestualmente al check in; proporre di passare ad una camera “suite” per soli “100€ in più” è un’offerta indelicata che può mettere in difficoltà alcuni clienti.
Per questa ragione è preferibile delegare il compito di proporre l’upsell a strumenti informatici.
Tra le 24 e le 48 ore precedenti all’inizio del soggiorno invieremo alla casella di posta del cliente una mail di pre soggiorno. In questa email ci saranno le indicazioni su come raggiungere la nostra struttura ricettiva, informazioni utili e probabilmente il form per il check in online. Oltre a questo possiamo proporre al cliente la possibilità di acquistare il passaggio di tipologia di camera evidenziando che questo è scontato di un X%.
Gli strumenti software per gestire correttamente upsell e upgrade
Diversi sono gli strumenti software che aiutano l’albergatore ad automatizzare upsell e upgrade: primo tra tutti il pms gestionale che permette di spostare facilmente le prenotazioni senza commettere errori.
Importante è anche il ruolo svolto dal channel manager che evita di andare in overbooking ed automatizza la riapertura delle camere in caso di una cancellazione sotto data.
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