L’overbooking controllato è sicuramente una valida e diffusa strategia di revenue che, specialmente a quelle strutture ricettive che hanno un numero elevato di camere, permette di generare revenue sulle prenotazioni non rimborsabili che vengono cancellate.
Quindi prendendo come esempio un hotel di 100 camere che in un determinato periodo dell’anno ha un tasso di cancellazione medio del 12% possiamo pensare di mettere in vendita 106 camere (quindi 6 camere in più di quante sono le reali camere della struttura) giocando sul fatto che statisticamente ci aspettiamo la cancellazione di circa 12 prenotazioni.
Tra queste 12 prenotazioni che in media vengono cancellate prima del soggiorno dai nostri ospiti, alcune saranno senza penale economica mentre altre prevederanno il pagamento di una fee da parte del cliente (per esempio la prima notte di soggiorno o la perdita dell’intera caparra).
Tuttavia che cosa succede se le cose non vanno come previsto e il tasso di cancellazione è inferiore a quanto ci aspettiamo?
In questo caso il nostro hotel andrà in overbooking e dovrete effettuare la riprotezione di una prenotazione, andando così a proteggere il cliente.
L’overbooking è una pratica comune nata con le compagnie aeree, in cui vengono venduti più biglietti per un determinato volo di quanti posti siano effettivamente disponibili. Ciò avviene perché le compagnie aeree assumono che alcuni passeggeri non prenderanno il volo per diverse ragioni, come il cambiamento dei piani o l’annullamento della prenotazione.
Lo stesso principio viene adottato anche nel settore dell’ospitalità, dove l’overbooking è la pratica di vendere più alloggi di quanti ne siano effettivamente disponibili.
Come gestire la riprotezione e come evitare l’overbooking
Andare in overbooking non è mai una cosa gradevole soprattutto perchè non è cosa facile da gestire.
Cerchiamo quindi di capire come approcciare la gestione del caso overbooking nel migliore dei modi al fine di limitare quelli che sono i grattacapi e la perdita di tempo per direttori e receptionist.
Un cliente che prenota una camera (sia questa da un portale online come una OTA o direttamente dal nostro sito) ha di fatto stipulato un contratto con la struttura, senza entrare nei dettagli legali (che non ci appartengono) possiamo dire che il contratto di prenotazione è un contratto atipico che non è espressamente disciplinato dalla legge.
Il contratto prevede che la struttura ricettiva si impegni a fornire al cliente un alloggio dotato di determinati servizi, l’albergatore è quindi tenuto a soddisfare quanto concordato in fase di prenotazione.
Come e cosa significa riproteggere la prenotazione?
Riproteggere la prenotazione significa offrire al cliente che ha prenotato una soluzione equivalente o superiore a quella prenotata senza tuttavia chiedergli il pagamento di un supplemento economico.
Quindi nel caso di overbooking siamo noi albergatori tenuti a sostenere una serie di costi che possono essere anche molto elevati.
I costi che dobbiamo sostenere per conto del cliente che abbiamo lasciato senza camere sono:
- i costi di spostamento verso la nuova struttura (nel caso in cui il cliente sia già arrivato in struttura ovviamente),
- il pagamento dell’eventuale differenza di prezzo tra la soluzione prenotata e la nuova e eventuali spese accessorie sostenute dal cliente.
Il cliente ha inoltre il diritto di decidere se accettare o meno la soluzione di riprotezione proposta dall’albergo.
Come è facile immaginare, questa situazione tutt’altro che gradevole, può facilmente sfuggire di mano specialmente se ci si trova davanti ad ospiti poco “flessibili”.
Alcune tecniche da adottare per riproteggere la prenotazione
Alcune tecniche che come albergatori possiamo provare prima di procedere con la ricerca di un altro hotel per la riprotezione di un cliente che non ne vuole sapere, possono essere di scorrere l’elenco dei clienti che hanno prenotato la nostra struttura per la data in cui siamo in overbooking e chiedere loro se sono disposti a cancellare la loro prenotazione.
Quindi la strategia consisterebbe nel contattare non solo gli ospiti dell’ultima prenotazione che ha causato l’overbooking, ma si può andare a ritroso nel calendario delle prenotazioni chiedendo anche agli altri prenotanti la possibilità di cancellare.
Se nessuna delle nostre prenotazioni “on the book” (già registrata) è disposta a cedere il posto non abbiamo altro da fare se non rimboccarci le maniche e cercare una soluzione alberghiera alternativa per riproteggere la prenotazione.
Al fine di rendere l’operazione di ricerca di una sistemazione alternativa il più semplice possibile è importante avere degli accordi di collaborazione con altri hotel.
Creare quindi una rete di strutture ricettive partner che ci permetta di girare prenotazioni a prezzi agevolati.
Da cosa è causato l’overbooking?
L’overbooking non è necessariamente sempre dovuto all’ambizione dei direttori di hotel di massimizzare quelli che sono i profitti e quindi giocare con l’overbooking controllato ma può capitare anche per errore. Il motivo tecnico per eccellenza è per esempio un’errata sincronizzazione del channel manager.
Il channel manager è un’applicazione software in grado di collegare il CRS di un hotel (central reservation system) con i vari portali di distribuzione su cui la struttura vende le proprie camere (alcuni esempi di portali: Booking.com, Expedia, etc…).
Il channel manager è un software che ha quindi il compito di sincronizzare prezzi e disponibilità tra il nostro gestionale e i canali di vendita online.
Tuttavia quando il numero di portali da sincronizzare è notevole o la connettività della rete è più lenta, o ci sono degli errori di configurazione… la propagazione dell’informazione ne risente e può capitare che l’overbooking sia dovuto ad un ritardo della comunicazione dell’informazione.
Per questa ragione, al fine di evitare la scomoda (e costosa) situazione di dover riproteggere prenotazioni è molto importante dotarsi di un channel manager che sia a 2 vie (in grado di scaricare prenotazioni dal portale e allo stesso tempo inviare restrizioni, tariffe e prezzi) e che sia estremamente veloce e affidabile nella comunicazione.
Se pensiamo che la riprotezione di una prenotazione può costare anche centinaia di euro allora possiamo facilmente desumere come lo scegliere una soluzione channel manager economica e poco performante sia una scelta tutt’altro che conveniente.
Scegliere un channel manager economico può causare delle problematiche serie che portano all’albergatore e al suo team un dispendio temporale ed economico elevatissimo.
3 consigli per prevenire l’overbooking ed evitare la riprotezione
Riassumendo possiamo dire che in caso di overbooking è nostro dovere di albergatori e direttori di hotel di proteggere la prenotazione del cliente trovando una soluzione alternativa.
Per questa ragione è meglio prevenire che curare, è fondamentale quindi:
- Scegliere un software PMS che sia in grado di fornire metriche esatte su quelli che sono i tassi di cancellazione medio in base al periodo dell’anno così da poter giocare con l’overbooking controllato in modo oculato
- Avere una politica di collaborazione instaurata e solida con strutture ricettive vicine al fine di riproteggere eventuali overbooking con tariffe agevolate
- Dotarsi di un channel manager che sia ben configurato, semplice e robusto per evitare perdite di tempo e soldi.
