CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management e praticamente ogni tipologia di azienda ha bisogno di dotarsi di un CRM per gestire e tenere traccia delle relazioni con i propri clienti.
Tuttavia diverse tipologie di attività hanno bisogno di diverse caratteristiche e funzionalità quando si tratta di CRM, per questa ragione in questa puntata cerchiamo di capire quali sono le caratteristiche di un CRM alberghiero.
Quale CRM scegliere per un hotel?
Quando si parla di CRM ci si riferisce ad una soluzione software che serve a quasi tutte quelle aziende che devono gestire il rapporto con i clienti, permettendo di archiviare informazioni, identificare opportunità di vendita, monitorare l’invio di preventivi e la gestione di campagne di email marketing.
I CRM classici includono funzionalità fin troppo analitiche per il settore dell’ospitalità, tra cui:
- gestione dei clienti reali e potenziali;
- pipeline dedicata di vendita;
- previsioni ed obiettivi di vendita.
Per questo motivo il settore dell’ospitalità richiede un CRM su misura basato sulle esigenze del settore alberghiero.
Funzionalità di un Customer Relationship Management adatto al settore alberghiero
Un CRM per Hotel deve basare il proprio funzionamento sulla gestione delle relazioni con i singoli ospiti.
È fondamentale che questo strumento segua l’intero customer journey del cliente, dalla richiesta del preventivo fino al suo ritorno a casa.
| Azione dell’ospite | Funzionalità del CRM |
| Mario Rossi richiede un preventivo dal 10 al 15 agosto | Viene creata la scheda cliente ed in automatico viene allegato il preventivo inviato. Il CRM registra il numero di aperture del preventivo. |
| Mario Rossi dopo 5 giorni non ha ancora risposto al preventivo | Il CRM invia automaticamente una mail di follow up a Mario Rossi. |
| Mario Rossi accetta il preventivo | La prenotazione viene registrata nel PMS e la scheda cliente viene aggiornata. |
| Due giorni prima del soggiorno di Mario Rossi in struttura | Il CRM invia in automatico l’email di pre-stay permettendo di effettuare il check-in online e dando informazioni sulla struttura (parcheggio, orario reception, ecc). |
| Al momento del check-in | La presa visione dell’informativa privacy viene fatta firmare digitalmente e memorizzata. |
| Durante il soggiorno | È possibile etichettare le preferenze dell’ospite con dei tag e dei filtri personalizzati. |
| Durante il soggiorno | Eventuali note e consumazioni extra vengono memorizzate nella scheda cliente. |
| Due giorni dopo il check-out | Il CRM invia in automatico una mail di post-stay in cui viene richiesto all’ospite di lasciare una recensione. |
| Un mese dopo il check-out | Grazie ai tag è possibile inviare campagne di email marketing basate sugli interessi dell’ospite. Si può monitorare statistiche sull’apertura ed eventuali unsubscription. |
Alcune delle funzionalità di un buon Customer Relationship Management sono quindi:
- avere una vista dettagliata dell’ospite relativamente allo storico prenotazioni e ad eventuali preventivi inviati;
- assegnare al clienti tag e filtri personalizzati, così da preparare campagne di email marketing ad un target più profilato;
- inviare email di pre-stay e post-stay in maniera automatica, tenendolo aggiornato attraverso una comunicazione accattivante.
Caratteristiche di un buon CRM per hotel
Facile da utilizzare
I diversi membri dello staff devono poter accedere alla scheda del cliente in maniera veloce, così da poter venire subito a conoscenza delle informazioni di un determinato ospite che magari sta effettuando una prenotazione telefonica ed ha già soggiornato in struttura.
Integrato con il PMS
È fondamentale che il CRM sia un tutt’uno con il gestionale PMS, evitando così mancate comunicazioni e potendo tracciare in maniera affidabile tutte le interazioni per vedere quando e come un ospite interagisce.
Mobile
Infine, un buon Customer Relationship Management è ugualmente utile in ufficio e in viaggio, specialmente se si ha bisogno di consultare report sulla segmentazione della clientela.
L’esperienza mobile non deve sacrificare qualità o funzionalità.
