Una cultura trash è una cultura di cattivo gusto, di qualità scadente e a tratti quasi grottesca. Bisogna stare attenti che questo paradigma non venga applicato anche al sito web dell’hotel.
Nella settantesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco cercheranno di tracciare quella che è la linea di demarcazione tra un sito web professionale e raffinato da uno che può essere definito “trash”.
Andiamo ad elencare dunque alcune delle caratteristiche che contraddistinguono un “sito internet trash“.
Un sito trash oltre a non essere bello da vedere è anche poco credibile agli occhi dell’utente, rischiando di perdere conversioni e quindi prenotazioni che dovrebbero essere uno dei fini ultimi della strategia di disintermediazione.
Quando le recensioni sono palesemente finte
Una caratteristica presente in molti siti di hotel (e strutture ricettive in generale) è la sezione Parlano di noi.
All’interno di questa area del sito è fondamentale inserire solo ed esclusivamente recensioni, opinioni e post di ospiti che hanno realmente soggiornato presso la nostra struttura.
Questo perché trovarsi a visitare un sito con recensioni palesemente generiche e fittizie porta inevitabilmente da parte del cliente a una perdita di fiducia ed interesse verso di noi.
Imbattersi in recensioni false andrebbe a creare nella mente dell’utente una situazione opposta a quella desiderata in cui si vuole rassicurare circa la qualità della struttura, dei servizi e del personale.
Sempre più persone, con lo sviluppo e la diffusione di portali di recensioni come TripAdvisor, Google o Facebook, tendono ad informarsi prima di prenotare e addirittura prima di prendere in considerazione una struttura per le loro vacanze nei portali sopra citati. Ciò che il cliente ricerca è una sorta di garanzia (riprova sociale) su ciò che potrebbe essere l’alloggio della sua prossima vacanza e non c’è credibilità migliore di quella derivante da altre persone come lui che hanno già visitato la struttura presa in riferimento.
Per ovviare a questo problema è necessario inserire delle riprove sociali – un tweet, un post di un utente pubblicato nella tua pagina Facebook o altro – o una sintesi delle recensioni disponibili su TripAdvisor, Booking.com o su Google.
Così facendo sarai certo che il prossimo utente che visualizza il tuo sito avrà una prima impressione positiva della tua struttura.
Abusare del “principio di scarsità”
Robert Cialdini nel suo libro “Le armi della persuasione” parla di un concetto molto interessante che prende il nome di principio di scarsità.
Ma cosa si intende per “principio di scarsità”?
Nel momento in cui si va ad acquistare un prodotto in un sito capita sempre più spesso di imbattersi in messaggi che ci avvertono ad esempio “Altre 4 persone stanno visualizzando questo prodotto” o “Affrettati, ultima camera disponibile!”.
Questi messaggi sono esempi calzanti del principio di scarsità sopra citato. Il fine ultimo è quello di incentivare il cliente/utente a comprare senza pensarci troppo, dato che quel prodotto o servizio sta per esaurirsi.
Il portale dunque non fa altro che ricordarci una cosa: la disponibilità è limitata!
Questa tattica di persuasione scatena un processo psicologico nella testa dell’utente che rende il prodotto che si è preso in osservazione ancor più desiderabile e unico.
Tuttavia, anche questa strategia può diventare controproducente quando se ne abusa.
Se un utente interessato a prenotare una vacanza presso la vostra struttura si ritrova per esempio alle 3 di notte a leggere che la stanza che sta prendendo in considerazione è allo stesso tempo osservata da altre dieci persone, allora si farà senza dubbio due domande sulla veridicità e la credibilità del vostro sito e dunque della vostra struttura.
Detto questo non vogliamo dire che la tattica della scarsità sia da scartare e non implementare a priori, tutt’altro!
L’importante è farne uso in modo ragionato e consono in base alle stagioni, a specifici orari e specifiche tariffe (magari quelle meno richieste).
Costringere l’utente ad imbattersi sempre in in frasi come “Ultima camera disponibile” o “altri 10 utenti stanno visualizzando questa offerta” non fa altro che suscitare ansia nell’utente.
Attenti a non abusare di questi messaggi, altrimenti l’esperienza di prenotazione potrebbe diventare una lotta all’ultimo letto.
Foto finte, fatte male o di bassa qualità
Foto a bassa risoluzione, fuori fuoco, banali, super editate (modificate), irrealistiche, stock, eccessivamente sature o con vignettatura.
Questi sono solo alcuni esempi di fotografie che possono rendere più di qualsiasi altra cosa il vostro sito web trash. Non serve stare a spiegare quanto integrare foto e video nel sito della propria struttura sia fondamentale per “riempire l’occhio” dell’utente che lo naviga.
Imbattersi in un sito di una struttura turistica ricco (quanto basta) di fotografie ben fatte e accattivanti fa scatenare nella mente del cliente un processo analogo a quello sopra citato.
Vedere le foto della struttura che sto prendendo in considerazione mi rassicurerà sotto più aspetti, come:
- accertarmi della qualità e della disposizione degli alloggi della struttura
- paragonare le foto della struttura con quelle trovate nei social o nei canali di review
- valutare lo stato e la tipologia dei servizi offerti (piscina, palestra, SPA..)
- paragonare la struttura con altre prese in considerazione
I turisti pongono molta attenzione alle foto e ai video e alla cura impiegata per realizzarle. Molto spesso imbattersi in un sito con foto scadenti e datate è manifestazione della non curanza della direzione nel voler comunicare al cliente un’esperienza unica e ricca di valore.
Sono sempre di più infatti i turisti “esperienziali” alla ricerca di contenuti che suscitano emozioni e che raccontino le storie, le tradizioni e le culture del luogo in cui andranno a soggiornare.
Avere delle foto di qualità è anche una tecnica per rafforzare l’immagine specifica della propria struttura riferita a uno specifico target di mercato. Se per esempio sono un albergatore di un hotel che punta molto sul wellness, utilizzare foto e video che mostrano come la mia struttura è disposta di camere comode e raffinate, SPA all’avanguardia e servizi per il benessere fisico è una garanzia per il cliente che sta cercando una vacanza del genere.
Riconoscere di avere foto datate, oggettivamente poco accattivanti e di bassa qualità è il primo passo da compiere per evitare di avere un sito web troppo trash.
Molto spesso, affidarsi al giudizio di una persona esterna è molto utile per ricevere una critica oggettiva a tal riguardo. Il secondo passo è infine quello di preventivare la spesa per un servizio fotografico eseguito da un professionista.
Questo assieme al sito web è uno degli investimenti fondamentali da compiere per garantire una visione al cliente più convincente possibile, per competere con la concorrenza e per attuare un piano di marketing che porti risultati anche nel breve periodo.
Tante tipologie di camera in offerta
“Doppia vista mare con balcone”, “doppia vista giardino senza terrazzo”, “vista piscina con terrazzo”, “vista mare con ingresso privato”… Diversificare l’offerta di camere è corretto, attenzione tuttavia a non esagerare.
La situazione rischi di diventare: “troppa scelta, nessuna scelta” e creando confusione si rischia di allontanare quasi sicuramente l’utente dalla prenotazione.
Molto spesso però il cliente non ha necessità di scegliere così tante alternative ma vuole solo decidere una tipologia di alloggio specifica. Detto questo non significa che non dobbiamo essere scrupolosi nei dettagli di ciò che si offre, ma solamente di non offrire ciò che si ha tutto insieme.
