Si può fare formazione alberghiera su LinkedIn?
Nella 93esima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco hanno un ospite speciale: Luigi Bertilorenzi.
Luigi lavora nel settore dell’ospitalità da diversi anni come addetto al front desk e ricevimento ed è da poco stato eletto come “Top Voices 2020” da Linkedin Italia.
I Top Voices in Italia sono una lista di 15 esperti locali che danno un contributo attivo e professionale alla conversazione su determinati temi lavorativi sul social network LinkedIn.
Luigi, grazie ai suoi post riguardanti il tema dell’ospitalità, riesce a raggiungere ed interagire con moltissimi utenti e discute con loro di tecniche di vendita, problematiche alberghiere quotidiane ed i rapporti con agenzie di viaggio online.
Nella puntata del podcast si confronterà in merito ad un tema che ha trattato in una delle sue ultime live, ovvero “Vi sto vedendo su Booking, che prezzo mi fa?”, nella puntata del podcast vogliamo ripercorrere i momenti salienti della live e parafrasare i concetti che sono stati sollevati dai partecipanti all’evento.
Vi sto vedendo su Booking, che prezzo mi fa?
Questa domanda è stata posta almeno una volta a tutti coloro che lavorano al front desk in hotel. Sembra una domanda banale la cui risposta è semplice e scontata ma scavando a fondo non sembra esser così.
Qui entrano le strategie di vendita che possono essere ridotte a 3 opzioni:
- applicare lo stesso prezzo per la prenotazione diretta rispetto al prezzo del portale OTA
- applicare subito uno sconto per incentivare la prenotazione diretta
- offrire sì lo stesso prezzo ma aggiungendo dei servizi extra o un upgrade dell’alloggio al fine di incentivare la prenotazione diretta.
Quale opzione scegliere ovviamente dipende.
Secondo Luigi il fatto che il cliente abbia alzato la cornetta ed abbia telefonato in struttura è di per sé un’azione che manifesta l’intenzione a prenotare presso la nostra struttura.
C’è pertanto da parte del potenziale cliente un interesse reale e in questa fase l’addetto al booking del nostro hotel deve essere in grado di capire che tipo di cliente ha dall’altro capo del filo e… operare di conseguenza.
Tuttavia è importante non agire d’istinto e lasciare la scelta nelle mani al buon senso del singolo receptionist che risponde al telefono, è importante che la nostra impresa alberghiera definisca e segua una linea di risposta che sia coerente e la stessa indipendentemente dal collega di reception che è di turno.
Disintermediare NON è gratis come sembra
Nonostante il tema della disintermediazione sia al centro di ogni dibattito e sia l’obiettivo di ogni hotel, Luigi ritiene che a conti fatti disintermediare non è gratis come si pensa.
Quando andiamo a valutare il costo di una prenotazione disintermediata dobbiamo andare anche a considerare una serie di fattori che talvolta non vengono considerati ossia quanto tempo impiega un receptionist per convertire una prenotazione diretta?
Nel momento in cui il cliente effettua una chiamata sono diverse le operazioni che l’addetto al front desk deve effettuare:
- rispondere alle richieste del cliente
- offrire la miglior tariffa
- inviare la proposta tramite preventivo
- effettuare un follow up, qualora il cliente non abbia risposto
- pre-autorizzare il pagamento, qualora la tariffa sia non rimborsabile
- gestire eventuali problemi.
Tali operazioni richiedono diverso tempo, e se il receptionist non dispone di un software gestionale che semplifichi molte di queste operazioni ed è solo al front desk, la disintermediazione ha un costo sul personale. Tempo che potrebbe essere impiegato per fare customer service od altro.
Questo non significa che è preferibile avere tutte prenotazioni intermediate o tutte prenotazioni disintermediate, ma quello è che è importante far presente secondo Luigi è che talvolta forzare la mano cercando di portare a casa una prenotazione disintermediata diventa un’impresa titanica in cui il gioco potrebbe non valere la candela.
Tutti i dettagli sul brainstorming con Luigi li trovate ovviamente nella puntata del podcast, buon ascolto a tutti!
