Il “customer journey” è quel viaggio che il cliente compie dal momento in cui prenota un soggiorno presso una struttura ricettiva fino al momento in cui torna nuovamente a casa.
In questo processo composto da diverse fasi, è importante fare in modo che il cliente sia seguito in ogni passo.
Seguire il cliente significa offrirgli al momento “giusto” le informazioni “giuste”.
Alcuni esempi pratici che spiegano che cosa intendiamo per “informazioni giuste” possono essere: curiosità sul territorio, informazioni su come raggiungere la struttura oppure possibilità di acquistare servizi aggiuntivi al fine di personalizzare il soggiorno.
Che cosa è il customer journey
I passaggi principali che compongono il customer journey sono:
- Registrazione della prenotazione presso la vostra struttura;
- Ricezione dell’e-mail informativa di pre-stay;
- Ricezione della seconda email informativa di pre-stay; (non sempre ⚠️);
- Offerta di Upsell o Cross Sell (non sempre ⚠️);
- Arrivo in struttura;
- Soggiorno presso la struttura;
- Checkout;
- Ricezione dell’email di post stay;
Come si vede dalla lista sopra, i passaggi non sono pochi ed è importante definire sin da subito una strategia specifica per ogni singolo hotel, cercando di capire quali di questi step si vogliono attuare, dopodiché bisogna fare in modo che queste azioni siano automatizzabili.
Dover inviare email di pre stay o post stay manualmente a tutti i clienti che soggiornano in struttura richiederebbe una quantità di lavoro insostenibile, e per questa ragione vogliamo spiegare com’è importante avere un software gestionale per hotel che sia in grado di occuparsi di questi compiti.
Cosa sono le email di pre stay e a cosa servono
Le email di pre stay (pre soggiorno) vengono inviate al cliente nel lasso di tempo compreso fra il momento in cui il cliente effettua la prenotazione e il giorno prima del check in.
Le mail servono a comunicare al cliente dettagli di vario tipo come: la possibilità di effettuare il check-in online, notificare gli orari di apertura della reception, della colazione o del parcheggio.
L’esperienza di fidelizzazione con il cliente inizia subito dopo la prenotazione, momento in cui viene inviata la prima email di conferma; questa email riporta il dettaglio della prenotazione ed il riepilogo delle informazioni relative al soggiorno.
L’email di conferma prenotazione non la consideriamo una mail di pre stay, ma una semplice email di cortesia che rientra nello step di prenotazione.
Successivamente può essere inviata un’altra mail (l’email di pre-stay appunto) contenente informazioni utili:
- come arrivare dalla stazione alla struttura;
- quali sono i parcheggi convenzionati con la struttura;
- come pre-ordinare lo skipass;
- calendario degli eventi in città durante il mese.
Lo scopo è quello di instaurare un rapporto di fiducia e di partire con il piede giusto, cercando di prevenire alcune domande ricorrenti che spesso creano dubbi e paure nel cliente già prima del soggiorno (in alcuni casi aiutano anche a prevenire i no show).
Fare upselling con le mail di pre soggiorno
Le mail di pre soggiorno rientrano pienamente nella strategia di comunicazione dell’hotel e possono aiutare ad incrementare i guadagni, proponendo un determinato numero di giorni prima dell’arrivo l’upsell di una camera.
L’upsell consiste nell’offrire al cliente una camera di livello superiore a quella che hanno acquistato a fronte di un supplemento economico.
La pratica dell’upselling può rivelarsi utile per due motivi:
- Si liberano camere di livello “più basso”, incrementando così la possibilità di ottenere nuove prenotazioni poiché le camere di livello “inferiori” sono mediamente più facili da vendere;
- Si va a guadagnare sul costo di una camera “superior” che altrimenti sarebbe rimasta probabilmente invenduta.
Non tutte le strutture ricettive hanno alloggi che differiscono per tipologia, per questa ragione in alcuni casi non è possibile proporre un upsell: in questo caso si può ricorrere al cross sell di servizi extra (come ingressi a parchi, musei, skipass etc…).
Cosa sono le email di post stay e a cosa servono
Al termine del soggiorno svolgono un ruolo importante anche le email di post stay.
Nel momento del check-out si può andare ad inviare una mail ai propri ospiti per ringraziarli di aver scelto la propria struttura ed invitarli a lasciare una recensione sui vari portali come TripAdvisor e Facebook.
Volendo si può anche decidere di offrire un codice promozionale o un buono sconto da utilizzare per il prossimo soggiorno presso la propria struttura; un’accortezza fondamentale se si vuole creare quel rapporto di fidelizzazione che è un tassello chiave nella strategia di disintermediazione.
Quali sono i vantaggi di un ottimo customer journey?
Come già detto, le email di pre soggiorno e di post soggiorno servono a migliorare la guest experience e sono diversi i vantaggi che direttamente e indirettamente portano con sé come:
- Fidelizzare i clienti;
- Migliora l’esperienza sin da subito, fornendo informazioni utili a pianificare il proprio viaggio;
- Permettere alla struttura di aumentare il proprio fatturato, offrendo servizi di up sell e cross sell.
Come automatizzare le email di pre stay e post stay con Slope
Spesso si pensa erroneamente che per gestire la comunicazione pre stay e post stay ci voglia molto tempo e non ci sia un beneficio reale per la propria struttura.
Al fine di creare una strategia che non richieda lavoro manuale è necessario che l’invio di questo genere di email venga fatto direttamente dal software gestionale per hotel.
Il PMS di Slope essendo una soluzione software “tutto in uno” permette di automatizzare anche questo processo.
È possibile definire regole di invio delle email di pre stay e post stay, andando a impostare direttamente dal gestionale messaggi completamente personalizzabili!
