Una percentuale di no show e cancellazioni sono fisiologiche nell’operare quotidiano di un hotel e vanno tenute in considerazione in fase di pianificazione da parte del direttore della struttura ricettiva.
Tuttavia bisogna prestare attenzione nel caso in cui questi indici inizino ad assumere valori alti o in genere anomali, proprio perché possono mettere a repentaglio significanti fette di proventi della struttura.
Cosa è il no show e come gestirlo in hotel
Condizioni di no show si verificano quando un cliente ha prenotato un soggiorno in una determinata struttura, ma non si presenta al momento del check-in, senza aver avvertito o modificato la sua prenotazione.
In questo caso l’albergatore, in base ai termini e alle condizioni di prenotazione stipulate con il cliente, può applicare una penale tramite carta di credito (l’applicazione e la modalità della penale sono ovviamente a discrezione dell’hotel).
Il tasso di cancellazione varia in base al canale di vendita e alla tariffa
La percentuale di cancellazione non può essere vista come un unico numero, ma deve essere misurata per ciascun canale di distribuzione utilizzato dalla struttura.
Alcuni portali online spingono verso strategie di vendita “più aggressive” per esempio attraverso la vendita di camere con tariffe completamente rimborsabili, questa strategia porta con sé un notevole aumento della percentuale di cancellazione.
Questo non è necessariamente un problema ammesso però che l’albergatore pianifichi il proprio lavoro partendo dalla consapevolezza di questo dato.
Sapere che un determinato portale o agenzia ha un tasso di cancellazione di X permette di intavolare delle strategie di compensazione, prima fra tutte l’overbooking controllato.
Tuttavia in strutture medie o piccole rimane quasi sempre difficile compensare cancellazioni sotto data ed è rischioso lavorare con un overbooking costante.
Quindi la prima analisi che deve essere condotta è quella che consiste nella misurazione delle percentuali di cancellazione per ciascun portale e per ciascuna tariffa.
Sulla base di questi numeri si può pensare di agire in diversi modi:
- vendere meno camere (solo alcune camere) con tariffa rimborsabile;
- vendere solo in certi periodi dell’anno camere con tariffe rimborsabili;
oppure - non vendere mai camere senza penali di cancellazione.
No show e tipologia di clientela
Un altro aspetto che influenza notevolmente la strategia di business di cancellazione è la tipologia di clientela della struttura.
Un hotel che ha principalmente clienti che sono famiglie, difficilmente deciderà di offrire tariffe rimborsabili; per i family hotel una fetta di revenue non indifferente proviene infatti dalle penali di cancellazione.
Le strategie descritte sopra possono essere portate avanti in modo semplice solo se la struttura è dotata di un software channel manager abbastanza evoluto da permettere di distribuire su ciascun canale camere e tariffe secondo un set di regole impostabili e definibili in fase di pianificazione.
Gestire le operazioni di apertura e chiusura in modo manuale sarebbe un’operazione troppo dispendiosa in termini di costo e troppo rischiosa dal punto di vista di eventuali errori umani.
Come ridurre e limitare i “danni economici” per i no show
Rispetto ad una cancellazione, il no show è molto più problematico perché il mancato arrivo del cliente comporta sia dei danni economici che influiscono sui margini di profitto, sia delle situazioni sgradevoli con l’ospite.
Alcuni consigli per ridurre il no show possono essere:
- Definire in maniera chiara ed evidente nelle pagine del sito e nel proprio booking engine termini e condizione di prenotazioni.
Evidenziando bene quali sono le politiche di cancellazione con l’eventuale applicazione di penali, l’albergatore si mette a riparo da eventuali reclami. Ad esempio va definito con quanto anticipo un cliente può disdire il soggiorno senza l’applicazione di penali. - Farsi fornire e verificare dati e validità della carta di credito a garanzia;
- Chiedere al cliente una caparra per la prenotazione effettuata;
- Inviare all’ospite alcuni giorni prima del check-in delle email di promemoria, attraverso il software gestionale, così da ricordargli del soggiorno e proporgli l’acquisto di servizi aggiuntivi (cross-sell).
- Evitare di vendere camere senza penali di cancellazione.
- In alta stagione prediligere la tariffa non rimborsabile.
ma soprattutto - Utilizzare un channel manager che sia in grado di distribuire su ciascun canale camere e tariffe in maniera graduale.
