Negli ultimi venti anni la tecnologia ha cambiato il mondo turistico ed il settore alberghiero in maniera sostanziale, apportando dei cambiamenti a tratti rivoluzionari.
A differenza del passato in cui si percepiva un certo imbarazzo nel proporre servizi aggiuntivi, strumenti come le email hanno messo a maggior frutto tecniche di vendita a caldo come l’up-selling e il cross-selling, in cui vengono offerti passaggi a camere di livello superiore o acquisto di servizi extra.
Up-selling e cross-selling sono nobili arti, la cui bravura sta nel far spendere più denaro al cliente di quanto avesse stabilito in precedenza.
Prima di entrare nello specifico, spieghiamo brevemente il significato di questi termini:
Cosa significano upselling e cross selling
L’upselling è una pratica di vendita per cui si cerca di offrire al potenziale cliente un prodotto superiore alla sua idea di partenza, si vuole proporre qualcosa di maggiore rispetto alla scelta iniziale. Ad esempio viene offerto l’upgrade ad una stanza superiore, magari applicando uno sconto rispetto al prezzo di listino.
Il cross selling invece, è una tecnica di vendita che consiste nell’offrire un servizio di una categoria diversa in aggiunta al prodotto già acquistato, facendolo però risultare complementare.
Alcuni esempi di cross selling ci vengono mostrati da alcuni portali di prenotazione online che oltre a permettere la prenotazione del volo, vanno poi ad offrire prodotti complementari come il noleggio di un’auto o il pernottamento.
Altro esempio ci arriva dalle compagnie aeree low cost, che dopo aver completato la prenotazione del volo, permettono di acquistare ulteriori servizi a pagamento come la scelta del posto a sedere o la possibilità di imbarcare un bagaglio in stiva.
La differenza tra upsell e upgrade
La differenza sta solamente nel fatto che l’upgrade è il passaggio gratuito ad una camera di livello superiore, mentre l’upsell è la vendita dello stesso. Molti si chiedono quale sia la migliore strategia da adottare, intimoriti dal dubbio che troppe opportunità possano portare a nessuna scelta.
La chiave per il successo in entrambe sta nel cercare di comprendere ciò che vogliono maggiormente i clienti, preferiscono l’upgrade ad una camera superiore oppure vogliono aggiungere un extra come una passeggiata a cavallo?
Da sottolineare è che l’upselling permette di creare un rapporto di amicizia e di fidelizzazione con il cliente, il quale sarà “onorato”, sentendosi come il prescelto che è riuscito ad usufruire di una camera superior ad un prezzo scontato.
Come e quando proporre un buon upsell
L’upselling è un suggerimento delicato, non un pressing asfissiante che il cliente deve accettare, va proposto in maniera strategica e sottile.
Esempio: Manca una settimana al 14 febbraio e Mario Rossi ha già pagato 150€ per soggiornare nella vostra struttura con la sua dolce metà per la nottata di San Valentino.
È il 12 febbraio e vi rendete conto che le camere standard che avete a disposizione sono tutte occupate, mentre le suite non hanno registrato nessuna prenotazione. È il momento di giocare la carta up-sell.Inviate una mail a Mario Rossi in cui gli dite che “per soli 40€ in più potrà dormire nella suite”.
Mario Rossi ci pensa un po’ ed accetta, sentendosi doppiamente contento per l’upselling:
- Con pochi euro in più potrà godere della suite;
- Farà un’ulteriore sorpresa alla sua dolce metà, regalando così un’immagine ancora più bella della vostra struttura attraverso il passaparola.
Diverso è il discorso di upselling “face to face” che avviene quando la persona si registra al desk della struttura. In questo caso, oltre all’evidente imbarazzo di chi propone un servizio aggiuntivo a pagamento, si nota come il cliente tenda a declinare l’offerta, questo perché si era già prefissato di spendere una determinata cifra.
Upsell strumento di revenue fondamentale
L’upsell può rivelarsi uno strumento di revenue fondamentale per due motivi:
- Liberando camere di livello più basso si aumenta la possibilità di ottenere nuove prenotazioni poiché le camere di livello “inferiori” sono mediamente più facili da vendere;
- Si guadagna sul costo di una camera “superior” che altrimenti sarebbe rimasta probabilmente invenduta.
L’upsell può essere proposto da tutte quelle strutture che dispongono di un ventaglio di tipologie di camere e che vogliono aumentare i propri ricavi in maniera intelligente, massimizzando ogni risorsa della propria struttura.
Può essere utilizzato con maggiore intensità nei periodi di bassa stagione per aumentare i ricavi e fidelizzare qualche cliente, oppure nei periodi di alta stagione quando le camere standard sono prese d’assalto e si ha l’esigenza di dirottare qualcuno nella suite.
Come e quando proporre il cross sell di servizi
Il cross selling a differenza dell’up-selling può essere proposto con maggiore frequenza, e come già detto, consiste nella vendita di servizi aggiuntivi.
Questo vuol dire che al momento della prenotazione o alcuni giorni dopo, può essere offerta al cliente l’aggiunta di servizi contingenti al soggiorno come:
- pacchetto centro benessere
- passeggiata a cavallo
- degustazione di vini.
Esempio: Mario Rossi dopo lo splendido San Valentino nella vostra struttura decide di tornare per il ponte del 2 giugno. Una settimana prima del suo arrivo gli viene inviata una mail di pre-stay nella quale lo si informa della possibilità di usufruire di alcuni trattamenti del vostro centro benessere con uno sconto del 30% rispetto al prezzo di listino.
Esempi di cross sell in hotel
Ecco un elenco di alcuni servizi di cross sell da proporre durante il soggiorno dell’ospite:
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Trattamenti e messaggi del centro benessere ad un prezzo scontato
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Late check out
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Servizio di lavanderia
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Colazione o cena in camera
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Attività ed escursioni da proporre con tariffe dedicate
Il triangolo magico: Slope e gli strumenti di upselling e cross selling
Slope mette a disposizione strumenti di revenue per massimizzare i guadagni della propria struttura in modo automatico e configurabile.
L’ albergatore può definire delle regole di upsell e cross sell da impostare a priori, come ad esempio:
“Offri a tutti gli ospiti della camera standard la possibilità di passare in suite qualora la suite sia ancora disponibile 2 giorni prima del checkin per X€ in più”.
L’upsell della camera viene proposto al cliente ed acquistato ancora prima che questo arrivi in struttura. Lo staff della struttura sarà notificato in anticipo del passaggio di camera ed avrà sempre la situazione sotto controllo.
Il cross sell, allo stesso modo permette di automatizzare la vendita di servizi aggiuntivi come: trattamenti SPA, ristorazione, intrattenimento e tanto altro. Si offre così la possibilità ai propri clienti di rendere il loro soggiorno unico, proponendo loro l’acquisto di servizi aggiuntivi in modo professionale ed elegante, ciò li renderà più felici, migliorando di conseguenza la reputazione del vostro hotel.
Se siete curiosi di vedere l’interfaccia che si trova davanti il vostro cliente una volta aperta l’e-mail in cui viene notificato della possibilità di acquistare un upsell, potete inviarci una mail a info@slope.it
