Come possono le email di pre soggiorno e post soggiorno migliorare la comunicazione con il cliente? Quali sono i contenuti che aiutano a “convertire” anche dopo la prenotazione?
Nella settima puntata del podcast Ospitalità 4.0 parleremo dell’importanza di instaurare un efficace sistema di comunicazione con il cliente che parte dalle email di pre soggiorno e finisce con le email di post soggiorno dopo il check-out dell’ospite.
Edoardo e Marco inizieranno col definire che cosa si intende con il termine customer journey, ovvero il “viaggio” che il cliente compie dal momento in cui prenota un soggiorno presso una struttura ricettiva fino al momento in cui torna nuovamente a casa.
È bene dire che le email di pre soggiorno (pre-stay) vengono solitamente inviate ai clienti nel lasso di tempo compreso fra il momento in cui il cliente effettua la prenotazione e il giorno prima del check in (vi aiuta anche ad evitare no show).
Le email di post soggiorno (post-stay) invece, vengono inviate dopo che il cliente ha effettuato il check out, ringraziando il cliente per aver scelto la propria struttura ed invitandolo a lasciare una recensione oppure un feedback.
Tutto ebbe inizio dal customer journey
Per instaurare un’efficace comunicazione con il cliente occorre capire ed analizzare attentamente quali sono i momenti giusti per inviare una mail.
Come già detto, il customer journey di un ospite inizia nel momento in cui ha prenotato il soggiorno, quindi una prima email può contenere informazioni utili come la posizione dell’hotel, come arrivare con i mezzi pubblici alla struttura oppure il calendario degli eventi in città.
Edoardo ritiene che una seconda email di pre soggiorno può essere inviata alcuni giorni prima, anche per proporre servizi aggiuntivi (cross selling) e “stuzzicare” il cliente su determinati extra già da prima del suo arrivo in hotel.
Quali sono i vantaggi delle email di pre soggiorno e post soggiorno?
Edoardo e Marco si confrontano su quali possono essere i vantaggi che un albergatore trae da questo tipo di email.
Infatti oltre migliorare la guest experience, sono diversi i vantaggi che portano come:
- Migliorare l’esperienza sin da subito, fornendo informazioni utili a pianificare il proprio viaggio;
- Permettere alla struttura di aumentare il proprio fatturato, offrendo servizi di cross sell;
- Fidelizzare i clienti, magari offrendo codici sconto per prenotazioni fuori nell’email di check-out.
In un’ottica di automazione dei processi in struttura, sia che si gestisca una piccola struttura o un grande albergo, non è possibile gestire manualmente la comunicazione di pre e post soggiorno, in quanto richiede molto tempo e può essere soggetto ad errori.
