Un hotel riceve decine di richieste di preventivo ogni giorno e la creazione e l’invio manualmente di preventivi sono un lavoro estenuante sotto diversi aspetti.
Cerchiamo di capire come possiamo semplificare la nostra vita e quella dei colleghi che lavorano al reparto booking del nostro hotel scoprendo quali sono gli strumenti software che possono aiutarci nella creazione di preventivi.
Creazione preventivi: gli errori da non commettere
I nostri potenziali clienti, prima di scegliere una struttura ricettiva dove trascorrere un soggiorno, sia questo di lavoro o di piacere, tendono ad inviare più email di richiesta indirizzate a diversi hotel richiedendo informazioni, prezzi e disponibilità.
Rispondere alle richieste di contatto che arrivano (specialmente nel periodo di medio alto afflusso) è un’operazione che richiede tempo ma soprattutto è un’operazione che può essere soggetta ad errori.
È facile commettere errori quando si risponde a tante richieste, per esempio nel fare copia ed incolla del mio modello standard di email di risposta posso inserire: date errate, prezzi errati o potrei comunicare disponibilità che in realtà non ci sono più.
Oltre a questo aspetto puramente operativo dobbiamo considerare anche altri aspetti che non vanno sottovalutati, come ad esempio l’importanza di avere:
- metriche circa il numero di preventivi inviati/accettati/rifiutati;
- tracciamento degli utenti attraverso strumenti di tracking come Google Analytics (quali preventivi sono stati aperti, quali no, dopo quanto tempo etc…);
- possibilità di attivare campagne di remarketing per quegli utenti che hanno richiesto un preventivo ma non hanno prenotato;
- creare preventivi che siano chiari e accattivanti da un punto di vista grafico (immagini grandi, video e brand aziendale);
- richiedere carte di credito a garanzia del soggiorno in maniera sicura direttamente dall’applicazione (senza richiedere l’invio tramite email o al telefono).
Quindi le ragioni per cui è importante dotarsi di un software per la generazione di preventivi sono molteplici, da aspetti puramente pratici operativi (risparmiare tempo e ridurre errori) sino a vantaggi in termini di revenue/fatturato grazie all’aumento delle conversioni rispetto ad un semplice preventivo mandato tramite email.
Caratteristiche di un ottimo CRM per i preventivi
Quando scegliamo un software per la creazione di preventivi per i soggiorni dei nostri ospiti dobbiamo scegliere un CRM che sia in grado di:
- creare preventivi accattivanti e intuitivi per i singoli (prenotazioni di singole camere);
- creare preventivi per gruppi e comitive;
- offrire una interfaccia grafica lato utente che sia personalizzabile dal punto di vista grafico;
- essere sicuro al fine di collezionare o processare carte di credito in modalità sicura;
- essere in grado di tracciare aperture e metriche relative alla visualizzazione dello stesso.
Per poter soddisfare tutti i punti sopra è necessario che il preventivo venga mostrato in una pagina web dedicata e quindi non venga scritto/stampato direttamente nel corpo dell’email che si invia.
Questo concetto è particolarmente importante, cercheremo quindi di spiegarlo tramite un esempio pratico.
Modello preventivo hotel
Il sig. Mario Rossi richiede un preventivo per 20 alloggi per 42 persone, l’addetta al booking del nostro hotel accede al software per la creazione del preventivo e formulerà una o più offerte per quanto richiesto.
Una volta che tutti i dati saranno inseriti, scontistiche applicate ed extra aggiunti all’offerta verrà inviata la proposta.
A questo punto il cliente riceverà una mail tipo questa:
L’email riporta solamente un messaggio personalizzato e un pulsante che permette al cliente di visionare il preventivo.
Facendo click sul pulsante si apre la pagina web che contiene il preventivo, da qui il cliente può vedere (da qualsiasi dispositivo fisso o mobile) un preventivo chiaro e intuitivo e può prenotare direttamente, inserendo i dati di pagamento in maniera sicura.
Qualora la proposta venisse inviata attraverso una semplice email, non sarebbe possibile per il cliente confermare la prenotazione, proprio perché il classico messaggio di posta non permette di includere campi di inserimento per richiedere informazioni come carta di credito in maniera sicura.
I vantaggi di utilizzare un software preventivi hotel
Poter rimandare un utente alla visualizzazione del preventivo in un’area riservata per la visione e l’accettazione offre diverse vantaggi tra cui:
- misurare il numero di aperture del preventivo (per capire se è stato aperto o meno ed eventualmente quante volte è stato aperto);
- chattare con il cliente tramite l’attivazione della chat dedicata;
- mostrare immagini e video della struttura e dell’offerta;
- tracciare la navigazione dell’utente nell’area preventivo.
Quindi è importante scegliere un CRM che sia in grado di creare un preventivo che venga poi gestito in un’area web dedicata come questa di esempio sotto.
Ricevere richieste di preventivo dal form di contatto integrato nel sito dell’hotel
È altrettanto importante avere la possibilità di integrare un form di contatto direttamente nel sito della struttura, così da poter ricevere le richieste di preventivo pre-compilate dai clienti direttamente nel software gestionale e poter rispondere inviando un preventivo in pochi click.
Creazione preventivi per gruppi di ospiti e comitive
Una funzionalità esclusiva del modulo CRM preventivi integrato nel software gestionale Slope è quella di permettere la creazione di preventivi per gruppi e comitive.
Quando si ha a che fare con le richieste di un gruppo le esigenze diventano molte e non è sempre facile preparare un preventivo chiaro senza commettere errori.
Per questa ragione il software preventivi hotel ci deve offrire la possibilità di creare un’offerta di soggiorno anche molto particolareggiata, possiamo ad esempio:
- inserire nell’offerta diverse combinazioni di alloggi, tariffe e numero di ospiti;
- specificare diversi intervalli di date all’interno di una stessa proposta;
- aggiungere servizi extra a corredo di quanto offerto;
- gestire molteplici fasce d’età;
- definire un lasso temporale di validità della proposta prima della sua scadenza;
- applicare facilmente delle modifiche al prezzo dell’offerta mettendo in risalto un eventuale differenza tra il prezzo di listino e quello proposto.
Una panoramica per fare revenue ed avere sotto controllo lo stato delle vendite
Quando ci si trova a creare molti preventivi per un determinato intervallo temporale può diventare difficile avere una visione di insieme relativamente a:
- quali sono i periodi più richiesti
- da quale segmento provengono più richieste
- quante proposte sono in fase di accettazione per ciascun giorno
Come già spiegato nella prima parte dell’articolo, l’albergatore si troverà a creare diverse tipologie di preventivi, alcuni saranno per singoli alloggi, altri per piccoli gruppi, altri ancora per gruppi più grandi, diventa pertanto difficile avere una chiara visione di ciò che sta succedendo. Il nostro obiettivo deve essere quello di massimizzare il revenue della nostra struttura andando a lavorare sugli “incastri” cercando quindi di massimizzare il tasso di occupazione della struttura.
I vantaggi di una schermata panoramica per un boutique hotel
Ad esempio nel caso di una clientela leisure come può essere quella di un boutique hotel è importante tenere d’occhio attraverso una panoramica quali sono i periodi in cui si inviano più preventivi e qual è il valore medio delle richieste.
Questi dati ci danno visione anche su quali sono gli alloggi che attualmente sono più o meno richiesti.
Sapere che la junior suite è meno richiesta rispetto alla standard matrimoniale può portarci a ragionare su alcune strategie promozionale di vendita per incentivarne la proposta.
I vantaggi di una schermata panoramica per un hotel di grande dimensioni
Discorso simile per un hotel di grandi dimensioni che si rivolge a gruppi e comitive dove una schermata panoramica riesce a monitorare quali sono le proposte per ciascuno giorno con i relativi alloggi opzionati.
Poter conoscere in maniera semplice quali e quanti preventivi sono stati inviati per una determinata data porta a concentrarsi maggiormente e con maggiore efficacia anche sui follow up telefonici da effettuare.
Ad esempio se vedo che in “accettazione” per le date dal 17 al 20 settembre ci sono 3 preventivi con offerte per tre gruppi diversi, inizierò a contattare quello con il valore medio maggiore o con la tipologia di ospiti che è più affine alla mia struttura (magari tenendo conto anche dei servizi extra che possono essere acquistati durante il soggiorno).
Per questo motivo è molto utile avere una panoramica che ci permetta di visualizzare su di un lasso temporale quelli che sono i preventivi che il mio hotel ha emesso e non sono ancora stati accettati.
Questa informazione deve essere messa in relazione con il numero di prenotazioni che ho gia “on the books”, quindi prenotazioni confermate e registrate.
Una schermata di questo tipo mette nelle mani dell’albergatore uno strumento chiaro e intuitivo che ci permette di capire se per una determinata data è più conveniente confermare un preventivo rispetto ad un altro, anche in base ad alcuni indici di revenue come l’ADR.
