Il settore dell’ospitalità è un settore in continua evoluzione, per questa ragione è importante che ogni albergatore si doti degli strumenti software giusti per massimizzare i profitti del proprio hotel.
Nella settantunesima puntata del podcast Ospitalità 4.0 Edoardo e Marco faranno un riepilogo degli strumenti software di cui l’albergatore moderno non può più fare a meno.
Gestionale (PMS)
Alla base vi è il PMS (Property Management System), più comunemente conosciuto con il termine “gestionale alberghiero” che permette di effettuare svariate operazioni.
Il PMS permette all’albergatore di gestire la parte operativa della propria struttura come il monitoraggio delle prenotazioni, la pulizia e lo stato degli alloggi, controllare il planning, la gestione di ISTAT, tassa di soggiorno, schedine alloggiati, ma anche dei pagamenti.
Dotarsi di un software che sia cloud based (invece che on premise) garantisce inoltre un ulteriore serie di vantaggi sulla fruibilità e efficacia del servizio.
Un PMS cloud ci permette di accedere al software da qualsiasi dispositivo, fisso o mobile, grazie a una connessione internet offrendo la possibilità di avere una visione chiara e immediata dello stato del nostro business.
Ovunque ci troveremo saremo dunque in grado di attuare le medesime operazioni che vengono svolte nella reception della struttura nel computer apposito come visionare il planning, creare prenotazioni manuali e controllare l’attività dei nostri collaboratori.
Booking Engine
Importante è anche il ruolo svolto dal booking engine, strumento cardine per la disintermediazione della propria struttura.
Un booking engine è un motore di prenotazioni inserito nel nostro sito web che permette di effettuare/ricevere per l’appunto prenotazioni dirette.
Ma come funziona il booking engine?
Molto semplicemente ogni volta che un cliente entrerà nel sito della struttura e cliccherà nella call to action “Prenota Ora” sarà reindirizzato in una pagina specifica (il BE stesso dunque) in cui avrà la possibilità di cercare disponibilità di camere per il periodo desiderato assieme alle tariffe e ai servizi extra.
Se convinto lo stesso cliente avrà la possibilità di prenotare il soggiorno e la nuova prenotazione creata verrà automaticamente sincronizzata nel PMS.
Tutto questo chiaramente senza l’intermediazione di portali OTA o metasearch!
Chiaramente per essere efficiente e sinergico per la struttura il Booking Engine dovrà essere responsive (visibile su ogni tipologia di dispositivo fisso o mobile), tracciabile attraverso Google Analytics, rapido nel caricamento e nella procedura di pagamento, garantendo così sicurezza del pagamento ed essere automaticamente sincronizzabile con il PMS.
Channel Manager
Il channel manager è lo strumento che aiuta l’albergatore a gestire e sincronizzare disponibilità, tariffe e prenotazioni su tutti i canali OTA, metasearch e GDS collegati alla propria struttura.
Il suo compito è quello di sincronizzare costantemente le informazioni circa prezzi, disponibilità, alloggi e nuove prenotazioni tra il PMS e i portali di intermediazione sopra elencati.
I due vantaggi principali dell’integrazione di un channel manager efficiente è la salvaguardia di non andare in overbooking e essere certi avere una politica di distribuzione prezzi chiara e “sotto controllo”.
CRM
Il CRM (Customer Relationship Manager) è il database che ci permette di avere controllo su quello che è stato lo storico dei nostri clienti, aiutandoci ad etichettarli, a monitorarne le preferenze e successivamente ad inviare preventivi e campagne di email marketing che siano più efficaci.
Avere un CRM integrato ed in sinergia con il proprio gestionale tutto in uno permette di automatizzare molti processi che in alternativa andrebbero attuati manualmente dall’albergatore/receptionist.
Facciamo un esempio con il viaggiatore Mario Rossi.
Quando il signor Rossi andrà a prenotare il suo soggiorno dal nostro booking engine (quindi dal nostro sito) o da un portale OTA la sua prenotazione, grazie al software gestionale All-in-One, verrà inserita nel nostro planning e i relativi dati del cliente (dall’anagrafica alla mail personale) saranno catalogati nel CRM.
Da questo punto in poi avremo a disposizione in automatico una scheda del nostro nuovo cliente Mario Rossi al quale potremo inviare, sempre in automatico, delle mail personalizzate di pre e post stay per inviare informazioni sul suo soggiorno, effettuare check-in e lasciare una recensione del suo pernottamento.
Risulta dunque evidente come l’uso di un CRM permetta di gestire il nostro portafoglio clienti e sfruttarlo a nostro favore in sinergia con i strumenti offerti da un gestionale all-in-one.
Reportistica per analisi di revenue
Nel panorama degli strumenti software c’è spazio anche per gli strumenti di revenue, utili per analizzare i dati al fine di massimizzare il fatturato della struttura proponendo ai clienti l’acquisto di upsell e servizi ancillari.
Avere accesso ad una vasta serie di dati sul proprio business è fondamentale per pianificare strategie di revenue, finalizzate alla scelta delle tariffe migliori in base al posizionamento della propria struttura e al target di mercato scelto sulla base dei dati che abbiamo a nostra disposizione.
Tool di Marketing
Saper comunicare e rimanere in contatto con nuovi e vecchi clienti in modo efficace e costante è sinonimo di successo assicurato. A tal proposito ci vengono in aiuto i strumenti di marketing per tenere sotto controllo tutti i tuoi dati e per scegliere come promuovere il tuo sito, promozioni, tariffe e social in modo efficace e mirato. Due dei strumenti più consigliati per fidelizzare i propri clienti e ricevere più prenotazioni sono le campagne di email marketing e la creazione di promo esclusive.
Attività fondamentale che ogni albergatore dovrebbe integrare nella propria strategia di comunicazione per sfruttare al meglio i strumenti di marketing sopra citati è la profilazione o etichettamento dei propri clienti.
É molto importante riuscire ad associare ai clienti che soggiornano nella nostra struttura dei specifici tag in base alle loro preferenze o interessi (sport, degustazioni, cultura, religione). Questi preziosi dati, una volta inseriti nel database del nostro CRM, ci saranno d’aiuto per identificare dei cluster specifici di clientela a cui inviare specifiche promozioni e offerte.
Tutto questo è ovviamente possibile solo nel caso in cui il cliente nel momento del check-in o della firma del modulo privacy accetterà di essere contattato per attività con finalità di marketing.
Creazione preventivi di soggiorno
Quello dei preventivi è un tasto dolente per molti albergatori che si vedono ricevere e inviare giornalmente una mole massiccia di preventivi da e verso i clienti.
Anche in questo ambito riuscire a creare preventivi personalizzati (non copia incolla da format precompilati), chiari ed accattivanti sono un must per riuscire a conquistare i clienti che stiamo contattando.
Avere uno strumento di creazione e inoltro di preventivi ci aiuterà notevolmente sotto vari aspetti come:
- tracciare il comportamento del cliente per sapere se il nostro preventivo è stato aperto, ignorato o semplicemente non consegnato alla mail del cliente
- inviare prezzi e tariffe corrette con allegate informazioni e foto sull’alloggio senza che il processo venga fatto ogni volta a mano, con la conseguenza di commettere errori
- permettere al cliente di comunicarci i dati della carta di credito in modo sicuro
- avere un dato costantemente aggiornato del numero di preventivi inviati in un determinato periodo (suddividendoli per accettati, rifiutati o in attesa) e il tasso di conversione percentuale dei nostri clienti.
- avere un follow-up dei clienti che dopo tot giorni non hanno ancora dato una risposta
Analizzatore della reputation
Se tutto è andato bene e siamo riusciti a convertire il cliente, occorre tener sotto controllo anche l’ambito della reputazione. In questo contesto è fondamentale avere traccia delle recensioni e delle opinioni lasciate dai clienti che hanno soggiornato nella nostra struttura. Questo è un’attività fondamentale che andrebbe coltivata nel tempo.
Vedere cosa hanno da dire i nostri clienti e rispondere, ringraziare e chiarire i loro feedback è molto importante in primis per l’immagine che mostriamo ai potenziali clienti che leggeranno le recensioni, secondo per comprendere e rendersi conto se nella nostra attività c’è effettivamente qualcosa che non va come dovrebbe andare.
Chiaramente è sempre consigliato “lavare i panni sporchi in casa propria” e dunque conoscere prima che il cliente lasci la nostra struttura se c’è stato qualcosa di anomalo nel suo soggiorno, per evitare che lo stesso sfoghi il suo disappunto nei portali di recensioni.
Sito Web
Ultimo, ma non per importanza, c’è il sito web che deve essere considerato come uno strumento “vivo”, che non è altro che l’immagine della nostra struttura agli occhi di chi non ci conosce.
Proprio per questo è nostro compito curarlo nei minimi dettagli nell’aspetto, nei contenuti e nelle sue funzionalità più tecniche per garantire un’esperienza utente sempre al passo con i tempi.
Particolare attenzione va posta alla sua capacità di essere interconnesso e collegato al booking engine della nostra struttura.
La potenza della sinergia tra questi due strumenti ci deve essere chiara in quanto se sfruttati al meglio diventeranno la nostra arma più efficace per attuare una strategia di disintermediazione.
Riepilogo
A prescindere dallo strumento software che si utilizza, questo deve avere delle caratteristiche univoche tra cui:
- essere semplice da utilizzare;
- avere un’ottima usabilità (user experience e velocità);
- integrare le funzioni in un’unica piattaforma;
- mettere a disposizione funzionalità che siano sfruttate pienamente da tutti i collaboratori in struttura.
