Il rapporto umano nel mondo dell’ospitalità è parte integrante e una delle chiavi del successo di una struttura ricettiva.
Negli ultimi anni la continua spinta evolutiva nel mondo della tecnologia (soprattutto della domotica) ha spinto molti albergatori a munirsi di strumenti digitali per cercare di innovare e personalizzare l’offerta turistica per il cliente.
In questa ottantaquattresima puntata del podcast Edoardo e Marco analizzano il binomio tecnologia – ospitalità, cercando di comprendere in quali aspetti del soggiorno o della gestione alberghiera la tecnologia può essere un aiuto prezioso o semplicemente un ostacolo tra il cliente e l’albergatore.
La tecnologia che aiuta l’albergatore e l’ospite
Uno strumento che subito salta in mente, in quanto già notevolmente diffuso, è il channel manager, fondamentale per sincronizzare automaticamente prenotazioni, disponibilità e tariffe nei vari canali OTA connessi.
Tuttavia questo strumento è un po’ borderline, in quanto il suo utilizzo per quanto tecnologicamente avanzato non migliora tangibilmente l’esperienza del cliente.
Un processo che invece può essere definito “tangibile” è quello del check-in online, il cui utilizzo è notevolmente incrementato negli ultimi mesi. Quella della registrazione dei dati in hotel è senza dubbio la procedura più burocratica e meno entusiasmante nell’esperienza di soggiorno.
Il check-in online mira dunque a migliorare questa prassi in due fronti:
- il cliente ha la possibilità alcuni giorni prima dell’arrivo di controllare la sua prenotazione e inviare senza fretta all’albergatore i suoi dati personali (nome, cognome, data di nascita, ecc)
- l’albergatore allo stesso tempo riceverà i dati necessari al check-in in tempo ed avrà più tempo da dedicare all’accoglienza all’arrivo del cliente.
Ciononostante il check-in online può essere uno strumento non usato da tutte le tipologie di ospiti in arrivo in struttura.
I clienti business, per esempio, raramente prestano attenzione ad effettuarlo il giorno prima dell’arrivo ed è dunque necessario effettuare la classica registrazione al banco della reception.
In questo caso un strumento utile che può aiutare a velocizzare il processo è l’applicazione iD Scan by Slope.
L’albergatore in quel caso non dovrà far altro che utilizzare uno smartphone o un tablet per scannerizzare il documento di identità del cliente, trasferendo le informazioni necessarie per la registrazione all’interno del gestionale e permettendo inoltre di far prendere visione al cliente dell’informativa privacy in vigore.
Questi semplici processi elencati non vanno tuttavia a snaturare il rapporto della persona con il cliente, al contrario lo arricchiscono in funzione del tempo risparmiato ad effettuarli.
In questo modo, come già detto precedentemente, la figura dell’ospite/cliente rimarrà sempre al centro e l’automatismo diverrà solo un mezzo utile a dare valore all’esperienza e all’eccellenza del servizio offerto.
Un altro esempio di tecnologia che aiuta l’albergatore e l’ospite sono:
- follow up automatici dopo l’invio di un preventivo;
- email di pre-stay automatiche che forniscono informazioni utili per il soggiorno.
Smart Tv, domotica e assistenti virtuali
Il passo successivo per il cliente sarà l’ingresso in camera dopo il suo arrivo, ed è proprio qui che sempre più frequentemente troviamo a disposizione dispositivi e servizi digitali al nostro servizio.
I dispositivi più comuni che possiamo incontrare nelle stanze delle strutture ricettive più al passo con i tempi sono:
- smart tv
- controlli remoti per la stanza tramite tablet
- assistenti virtuali.
Nei primi 2 casi abbiamo degli strumenti con cui siamo abituati a convivere. Va considerato che una smart tv in camera o un controllo remoto da smartphone per luci e tende non possono far altro che semplificare l’utilizzo del tempo che l’ospite ha a disposizione.
Seppur ancora molto rari da trovare in hotel che non siano grandi catene, sono gli assistenti vocali, sempre al nostro servizio (una sorte di concierge digitale).
Anche se l’assistente vocale può essere utile per richiedere un servizio in camera, per ricevere un consiglio su un ristorante in zona, non sempre questa automazione è vista di buon occhio dalle persone.
Mettendo da parte la paura di un device che monitora e ascolta costantemente le nostre conversazioni è ancora fin troppo importante per il cliente ricevere un contatto umano durante il suo soggiorno per offrire esperienze significative che contano.
Difatti seppur l’intelligenza artificiale sia in grado di eseguire attività più velocemente di qualsiasi essere umano, le persone hanno la capacità di esprimere le emozioni in un modo che la tecnologia semplicemente non può.
Empatia o automazione?
L’esperienza del cliente non dovrebbe mai essere soggiogata dalla tecnologia.
Piuttosto, la tecnologia dovrebbe essere utilizzata per migliorare l’esperienza degli ospiti, semplificando l’utilizzo del tempo e creando un ambiente di eccellenza.
La tecnologia aiuta a servire i clienti in modo più efficiente, ma il tocco umano è ancora necessario per offrire esperienze significative che contino.
