Grazie a portali di recensione come TripAdvisor, oggi è possibile far sapere agli altri utenti come si mangia, come si viene trattati e come funzionano le cose in un determinato albergo, hotel o ristorante.
Il fatto di poter recensire un luogo in cui qualcuno ha soggiornato o vi ha mangiato è una rivoluzione, perché fino a poco tempo fa si poteva fare affidamento soltanto sul passaparola o sulle guide specializzate, per informarsi su quali ristoranti e hotel fornissero il miglior servizio.
Questo può essere considerato un bene o un male, a seconda del tipo di recensione che viene fatta, e numerose attività sono state premiate o condannate proprio dalle recensioni.
Come rispondere alle recensioni
Rispondere alle critiche (sia a quelle costruttive, sia a quelle offensive) è buona regola per chi gestisce una struttura alberghiera. Alcuni utenti potrebbero dimostrarsi davvero poco amichevoli nel comunicarci la loro impressione sulla loro esperienza nel nostro albergo.
Perché allora dover rispondere anche ai commenti offensivi?
Perché dobbiamo capire la motivazione della rabbia del cliente, dobbiamo domandarci se a causarla sia stata la mancanza di un servizio adeguato da parte nostra e se quindi siamo noi ad essere davvero dalla parte del torto. Dobbiamo sempre dimostrarci accoglienti e mettere a disposizione del cliente la nostra professionalità.
Dal momento che sia i commenti degli utenti sia quelli degli albergatori possono essere letti da tutti, le nostre risposte vengono valutate da potenziali clienti (o anche da ex clienti del nostro albergo). È come se tutto quello che scriviamo (o non scriviamo) fosse esposto in una vetrina agli utenti che lo leggono. Per questo motivo è essenziale rispondere in modo pacato e disponibile, dimostrandoci accoglienti e professionali agli occhi di tutti. Invitare gli utenti insoddisfatti a provare di nuovo il vostro servizio potrebbe essere una buona strategia di marketing.
Anche l’uso dell’ironia, se ben dosata e quando non scivola troppo nel sarcasmo, è un’utile arma per rispondere a quegli utenti che sono troppo irascibili. Potrebbe farci guadagnare qualche punto in più, oltre ai consensi e a qualche sorriso.
L’immediatezza con cui si risponde ad un commento negativo è importante. Primo, perché il commento negativo non rimarrà troppo tempo in bella vista senza una risposta, lasciando immaginare solo il peggio del nostro albergo. Secondo, perché rispondendo subito ad un commento negativo faremo capire a quell’utente che la sua opinione conta davvero per noi, e che ci teniamo a fornirgli spiegazioni e a chiarire quello che è successo (ricordiamoci che vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque). In generale abbiamo constatato che, anche se non dobbiamo mai perdere la dignità, è meglio mantenere un atteggiamento umile, soprattutto con chi ci sta criticando.
Rispondere anche alle recensioni positive, d’altra parte, fa capire a chi ha speso del tempo per lasciare un commento che abbiamo a cuore il pensiero degli ospiti. Non bisogna standardizzare le nostre risposte, perché sarebbe molto deludente che gli utenti vedano risposte tutte uguali ai vari commenti. Bisogna fargli capire che ognuno di loro è importante, magari anche chiamandoli per nome o menzionando qualche episodio avvenuto, prendendoci un po’ di confidenza per abbattere le distanze ed avere un tono più amichevole, familiare e colloquiale.
Sarebbe consigliabile avere del personale adatto a fare questo tipo di lavoro, in modo da rispondere costantemente a tutte le recensioni lasciate e farlo in modo accurato, rendendo il processo più veloce e snello.
Infine, per capire appieno la nostra brand reputation globale, possiamo utilizzare qualche tool di monitoraggio che ci permetta di capire quali sono i nostri punti di forza e debolezza su cui lavorare.
