Chi lavora nel settore dell’ospitalità è consapevole che le cancellazioni fanno parte del gioco. Non ci piacciono, ma non esistono strutture ricettive che lavorino con tassi di cancellazione “zero” e per questo motivo dobbiamo imparare a riconoscere le caratteristiche che accomunano ciascun “tipo di cancellazione” così da capire come pianificare la nostra strategia di vendita di conseguenza.

Una metrica da analizzare è quella che descrive con quanto anticipo temporale viene registrata una cancellazione rispetto alla prevista data di check in.

Per fare un esempio, una cancellazione ricevuta sotto data (quindi in prossimità della data di arrivo) è sicuramente più “costosa” per l’albergatore rispetto ad una cancellazione registrata con largo anticipo rispetto alla data di check in.

Il motivo per cui una cancellazione sotto data è più costosa è di semplice comprensione, si ha meno tempo per rivendere quell’alloggio.

Dobbiamo quindi capire come dobbiamo comportarci e agire nel caso in cui molti clienti cancellano prenotazioni con poco preavviso o talvolta, ancor peggio, se si hanno tante prenotazioni che si trasformano in no-show.

Gli indici da analizzare per comprendere andamento e motivo delle cancellazioni

Per avere una visione chiara di quello che è l’andamento delle cancellazioni della nostra struttura abbiamo bisogno dell’ausilio di strumenti software che siano in grado di generare delle metriche e report. Una volta che si hanno tra le mani i dati, dobbiamo capire quali sono le caratteristiche che accomunano le cancellazioni che riceviamo.

Alcuni indici da tenere sotto la lente di ingrandimento quando si parla di cancellazioni sono:

Qual è il periodo dell’anno in cui si ha un più alto numero di cancellazioni?

Dobbiamo capire se c’è un periodo dell’anno in cui è più alta la probabilità che le prenotazione per quel periodo vengono cancellate.
Per esempio dall’analisi dei dati potrebbe emergere che il tasso di cancellazione cresce nei periodi di “medio afflusso”.

Qual è il periodo dell’anno in cui si registra il maggior numero di cancellazioni?

Determinare se c’è un intervallo di date in cui si registra il maggior numero di cancellazioni (indipendentemente dal periodo di prenotazione) è un altro dato interessante.

Quali sono i canali di vendita che hanno un più alto tasso di cancellazione?

Non tutti i canali di vendita hanno lo stesso tasso di cancellazione, alcuni portali di distribuzione online che offrono tariffe senza penale di cancellazione hanno un tasso di annullamento che può arrivare a sfiorare anche il 50%!

Conoscere il tasso di cancellazione in base alla tipologia di prenotazione (business, leisure, gruppi)

Le cancellazioni non sono tutte uguali, ma dobbiamo leggerle anche sotto una chiave diversa ossia in base alla tipologia di prenotazione.
È facile immaginare come la cancellazione di un gruppo possa creare più problemi alla nostra gestione alberghiera rispetto ad una cancellazione di un singolo.

Quali cancellazioni hanno portato comunque revenue grazie alle penali? 

Non tutti i mali vengono per nuocere e se si applica una politica tariffaria che prevede penali di cancellazione l’albergatore deve sapere con esattezza quanto ha monetizzato grazie alle cancellazioni.
Il rovescio della medaglia è che condizioni di prenotazioni non rimborsabili creano frizione all’utente in fase di prenotazione.

Giocare sapientemente con le condizioni di prenotazione (penali e non rimborsabili)

Premettiamo che raramente gli albergatori lavorano con prenotazioni interamente rimborsabili in cui non vengono fornite garanzie (carta di credito o acconti), quindi possiamo concentrarci ad analizzare quelle che sono le altre due categorie di prenotazioni.

Una tariffa non rimborsabile è una tariffa che, dopo la registrazione della prenotazione, può essere addebitata al cliente in qualsiasi momento da parte della struttura (generalmente questo avviene subito dopo la prenotazione).

L’addebito non è rimborsabile in caso di cancellazione o modifica della stessa. Viene inoltre offerta a un prezzo inferiore rispetto a una tariffa standard in cui viene applicata la politica di cancellazione standard dell’hotel.

In linea di massima una tariffa non rimborsabile deve essere impostata con:

• Pagamento anticipato del 100% del soggiorno all’atto della prenotazione;
• Valida per prenotazioni con anticipo di almeno X settimane (dove X può essere indicativamente 2 o più);
• Tutto questo a fronte di uno sconto rispetto alla tariffa base.

La differenza di prezzo di un alloggio nel caso di una tariffa non rimborsabile e la tariffa standard è quindi dovuto al costo della “flessibilità”.

Questa strategia è molto simile a quello che avviene per una prenotazione di una compagnia aerea in cui la tariffa “non flessibile” è la tariffa di base e si paga un costo più elevato per una condizione di prenotazione che offre maggiore flessibilità come condizioni di cancellazione o modifica speciali.

È quindi molto facile capire come l’utilizzo di condizioni di prenotazioni “non rimborsabili” abbiano meno probabilità di essere annullate o di risultare in un “no show”. 

Oltre a ridurre il tasso di cancellazione incassare una prenotazione in anticipo permette all’albergatore di avere un prezioso flusso di cassa in periodi di bassa affluenza che possono risultare molto utili per fronteggiare spese senza dover accedere al credito bancario o simili.

Da sottolineare è che non tutto è nero o bianco, la sfumatura intermedia può essere vista con le prenotazioni che sono rimborsabili ma secondo le condizioni di prenotazione della tariffa stessa.

L’approccio più diffuso è sicuramente quello di mettere in vendita degli alloggi ed offrire un tempo massimo entro cui è possibile cancellare la prenotazione senza che si incorra in penali (Y giorni prima del soggiorno per esempio).

Queste condizioni devono essere sapientemente definite ma anche rese chiare all’utente (per evitare spiacevoli incomprensioni) in fase di prenotazione. 

Le condizioni di prenotazione possono/devo variare anche in base ai periodi dell’anno e quindi del flusso di ospiti previsti.
Per esempio in un periodo di bassa stagione possiamo spostare l’asticella di cancellazione della prenotazione anche a pochi giorni dal check in, mentre nei periodi di alto afflusso, sapendo che comunque avremo un tasso di occupazione alto, possiamo permetterci di essere più stringenti e aumentare il preavviso richiesto per accettare una cancellazione senza penali.

I 5 trucchi pratici per ridurre le cancellazioni o quantomeno cercare di guadagnarci un po’

1. Definire delle condizioni di cancellazione che siano chiare e diversificate in base al periodo dell’anno.
   Non tutti i periodi dell’anno sono uguali e come descritto sopra è importante sapere in quali date si può “tirare la corda”.
   
2. Promuovere prenotazioni prepagate con preavviso ampio a fronte di uno sconto.
   
3. Offrire agevolazioni per prenotazioni con soggiorno minimo “alto” (dove il valore “alto” varia in base alla tipologia di struttura). In questo modo incentiviamo soggiorni più lunghi che sono più facili da gestire dal punto di vista operativo.
   
4. Automatizzare l’invio di email di pre-stay all’ospite per evitare che questo si dimentichi di aver prenotato un soggiorno presso la vostra struttura.
   
5. Adottare una strategia di overbooking che sia ben calibrata e modellata sulla vostra tipologia di struttura ricettiva (in base alle dimensioni del vostro hotel e in base alla tipologia di clientela). Vendere più camere di quante si abbiano realmente a disposizione è una mossa comune e conveniente, tuttavia la strategia dipende dal numero di alloggi che abbiamo in hotel e dal tasso di cancellazione medio.