In questa puntata del podcast Ospitalità 4.0, Edoardo e Marco affrontano un aspetto fondamentale della gestione e comunicazione dell’hotel, il corretto utilizzo della posta elettronica in hotel.
Può sembrare un argomento banale, di poco conto, ma non lo è assolutamente, anzi sono pochissimi gli hotel che utilizzano a pieno tutte le potenzialità di un corretto setup degli indirizzi di posta elettronica.
Partiamo dalle basi, l’indirizzo di posta elettronica per le prenotazioni
Come prima cosa è importante che l’hotel utilizzi un indirizzo di posta con il proprio dominio.
Questo significa che il nostro indirizzo di posta deve assomigliare a: info@nomehotel.it oppure booking@nomehotel.it e non sia quindi un indirizzo fornito da un provider come Gmail, Libero, Tiscali, Hotmail e così via.
Presentarsi sul mercato con un indirizzo tipo nomehotel@libero.it è un caduta di stile notevole in termini di brand.
Quindi come prima cosa dobbiamo creare un indirizzo di posta che utilizzeremo come indirizzo pubblico da mettere sul nostro sito web e sul materiale promozionale della nostra struttura.
Possiamo dare sfogo alla nostra fantasia per identificare la “parte locale” del nostro indirizzo (la parte locale è quella prima della chiocciola @).
Se ci teniamo sul trazionale possiamo quindi scegliere “info” come parte locale e creare info@nomehotel.it; questo indirizzo di posta avrà una sua casella che sarà gestita e perennemente aperta sulle postazioni del nostro ufficio booking e preventivi (oppure reception nel caso di strutture più piccole).
È corretto che questa casella di posta abbia più persone che la monitorino, possiamo vederla come una casella di posta condivisa, questo è importante perché in base ai turni di lavoro deve essere possibile per il receptionist avere accesso alla corrispondenza con il cliente.
Occhio alla firma
Per la nostra casella di posta è importante creare una firma professionale che riporti:
- logo dell’hotel
- i recapiti della struttura
- collegamenti social
Ogni qual volta rispondiamo ad un messaggio di posta l’operatore dell’hotel deve inoltre firmarsi con il proprio nome.
Esistono diversi servizi online che permettono di creare firme HTML professionali da inserire nelle proprie email, facciamo attenzione solo a non esagerare con la pesantezza delle firme che potrebbero causare problemi in termini di SPAM.
E se il mio hotel utilizza una casella @gmail.com come lo cambio?
Se il nostro hotel utilizza un indirizzo di posta offerto da un servizio esterno (@libero.it @gmail.com e così via), dobbiamo migrare quanto prima e passare ad un indirizzo che sia composto dal nostro nome a dominio.
Per farlo come prima cosa dobbiamo creare la nostra nuova casella info@nomehotel.it, dopodichè possiamo impostare inoltro automatico dalla vecchia casella nomehotel@gmail.com alla nuova casella info@nomehotel.it .
Impostando un inoltro automatico facciamo in modo che se un vecchio cliente è ancora in possesso del vecchio indirizzo e ci scrive a quello, il messaggio ci venga automaticamente girato alla nuova casella.
Con questo accorgimento non dobbiamo monitorare due caselle di posta e il passaggio sarà semplice e senza il rischio di perdere corrispondenza o messaggi.
Indirizzi aziendali per il personale e collaboratori
Oltre alla casella di posta generica su cui riceviamo prenotazioni e richieste di informazioni, dobbiamo creare una casella di posta per ciascun membro del nostro team.
Gli indirizzi possono essere del tipo:
- m.rossi@nomehotel.it – per Maria Rossi
- p.verdi@nomehotel.it – per Paolo Verdi
e così via per ciascun membro del team.
Creare queste caselle personali è importante perché saranno le caselle che il personale utilizzerà per accedere ai vari servizi online per conto dell’hotel.
Per esempio l’accesso al software gestionale cloud sarà specifico per ogni singolo collaboratore il quale accede tramite la propria email aziendale e la password.
Un altro esempio può essere l’accesso a Google Analytics dell’hotel, all’RMS… o qualsiasi altro servizio che l’hotel utilizzi.
Creando una casella di posta per ciascun operatore abbiamo controllo e vantaggi su diversi aspetti:
- possiamo assicurarci che sia stata attivata un’autenticazione a due fattori per la casella di posta (cosa che non possiamo assicurare se la casella non è sotto il nostro controllo);
- riusciamo a terminare facilmente tutti gli account legati all’operatore quando la collaborazione termina, evitando quindi che rimangano accessi a servizi.
- è possibile impostare un redirect automatico di tutte le email a lui indirizzate ad un altro indirizzo di posta in caso di fine del rapporto.
- come vedremo nel paragrafo che segue permettono di utilizzare in modo efficace gli alias.
Gli alias email, importanti per il brand e per la comunicazione interna
Le strutture ricettive più grandi hanno un team strutturato che opera per reparti.
In questo contesto è importante che ciascun reparto abbia un alias email che faccia da indirizzo collettore e che poi si occupi di inoltrare automaticamente i messaggi di posta sui vari indirizzi dei singoli utenti che lo compongono.
Per spiegare meglio la cosa riportiamo un paio di esempi pratici: possiamo creare l’alias di posta amministrazione@nomehotel.it , tutte le email spedite a questo indirizzo verranno automaticamente inoltrate ai colleghi dell’ufficio amministrativo e, se interessato, al direttore dell’hotel.
Oppure wedding@nomehotel.it potrebbe essere un alias di posta utile a tutti quelle strutture che offrono anche sale banchetti per eventi. In questo caso potrebbe far parte del gruppo la persona che opera come wedding planner, il maitre di sala ed il capo ricevimento.
La creazione di alias con i giusti raggruppamenti è importante e non solo ci permette di presentarci ai potenziali clienti in modo professionale ma permette anche di migliorare la comunicazione interna all’hotel grazie ad una più facile circolazione delle informazioni.
Posta elettronica: da 50 anni uno strumento indispensabile
Come raccontato, configurare al meglio la propria casella di posta elettronica e quella del proprio team porta con sé innumerevoli vantaggi.
A più di 50 anni dalla sua creazione, la posta elettronica si rivela ancora uno strumento indispensabile per comunicare con i propri clienti ed offrire subito un biglietto da visita del brand.
Scriveteci a podcast@slope.it per segnalarci altre opportunità che possono essere colte se la casella viene settata nella maniera giusta.
