Operazioni MOTO: tutti i rischi del PAN manuale per l’hotel

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Una delle principali novità introdotte dalla PSD2 riguarda l’alto rischio di contestazioni per le operazioni MOTO con PAN manuale effettuato in hotel.

Questo perché il PAN manuale è sicuramente il processo operativo più utilizzato dagli hotel italiani, ma è anche quello più impattato dalla direttiva PSD2.

Gli albergatori sanno benissimo quanto processare i pagamenti con PAN manuale sia un caso pratico decisamente comune per una struttura ricettiva.

Per l’hotel è (o per meglio dire, era) normale ricevere il numero di carta di pagamento del prenotante tramite una serie di canali di comunicazione tradizionali (telefono, booking engine, channel manager o portale di vendita online), salvarlo su supporti vari (talvolta anche cartacei!) e inserire poi quei numeri sul tastierino numerico del proprio terminale POS per processare un addebito. 

Ad oggi effettuare l’operazione di addebito manuale rimane in linea di massima possibile e, non richiede autenticazione forte, ma è soggetta ad approvazione dalla banca del titolare della carta.

Rimane quindi possibile,  senza che il cliente e la sua carta siano fisicamente presenti in hotel: 

  • ricevere pagamenti;
  • fare pre-autorizzazioni;  
  • inviare rimborsi.

Tuttavia, proprio perché il cliente non è fisicamente presente al momento della prenotazione, le operazioni tramite MOTO vengono considerate ad alto rischio.

Questo genere di transazioni sono quelle principalmente soggette a contestazioni da parte dei proprietari di carta che disconoscono l’operazione e aprono una procedura di contenzioso.

Le operazioni MOTO non possono e non devono essere al centro del nostro processo di incasso quando il cliente non è presente in struttura: la loro natura ad alto rischio ci espone a possibili contestazioni e mancati incassi.

Quando si processa una transazione attraverso la modalità MOTO l’hotel è tenuto a produrre,  a corredo della transazione,  anche della documentazione da inviare al cliente, con annessa richiesta di firma e accettazione delle condizioni del servizio di soggiorno offerto. 

La produzione di documentazione è di fondamentale importanza per difendere la propria posizione in caso di contestazioni di pagamento (chargeback) da parte del cliente.

In questo articolo non entreremo nel merito di come produrre la documentazione da allegare alla risposta di una contestazione di pagamento per una transazione MOTO.

Lo scopo di questo testo è infatti quello di spiegare all’albergatore come mettere in atto una serie di processi di pagamento che siano in linea con la nuova direttiva PSD2 e rendano robusta la strategia di incasso, senza ricorrere a strumentazioni obsolete e ad oggi rischiose come, appunto, le transazioni con PAN manuale.

Chargeback: il rischio è dietro l’angolo

Con il termine chargeback si intende l’annullamento della transazione di pagamento. Questa procedura viene avviata dalla banca di un cliente quando l’acquirente si oppone ad uno specifico addebito effettuato sulla sua carta.

In altre parole, possiamo vedere il chargeback come una contestazione che viene sollevata dal cliente che ha pagato un importo e che decide di aprire un contenzioso.

Se volessimo stilare una classifica delle principali motivazioni per cui un cliente contesta una transazione alberghiera, troveremmo al primo posto: “movimento fraudolento non riconosciuto dal titolare della carta”.

Questo tipo di contestazione è la casistica di chargeback più diffusa in ambito alberghiero ed è quasi sempre legata all’abitudine di processare operazioni di addebito su carta di credito in modalità MOTO.

Le principali transazioni che vengono quindi disconosciute sono le seguenti:

  1. penali di cancellazione;
  2. consumazioni minibar dopo il checkout;
  3. pagamenti per danneggiamenti alla struttura.

Questi tre punti possono essere ricondotti a casi pratici molto frequenti in cui ciascun albergatore si sarà imbattuto varie volte; nelle righe che seguono li analizzeremo più nel dettaglio.

Addebito della penale di cancellazione

Il primo punto riguarda la cancellazione di una prenotazione dopo che questa sia entrata in penale.

Una prenotazione entra in penale dopo la scadenza dei termini di cancellazione gratuita.
Nel caso di cancellazione oppure di no-show da parte del cliente, l’albergatore può addebitare una somma preconcordata nelle condizioni di prenotazione del piano tariffario.

Dal punto di vista operativo, per processare il pagamento della penale l’hotel deve utilizzare i dati della carta di pagamento salvata a garanzia, senza però essere in possesso della carta fisica (card not present). Se l’hotel non ha collezionato la carta tramite un sistema sicuro e integrato come Slope Pay, allora per processare il pagamento dovrà ricorrere ad una transazione tramite PAN manuale.

Quindi l’hotel, in possesso dei numeri di carta, provvederà ad inserirli nel suo POS fisico attraverso l’inserimento manuale MOTO.

Dall’altra parte, il viaggiatore che si vede arrivare la notifica di pagamento per la penale decide di contestare la transazione. 

La contestazione può essere attivata in diversi modi, ad esempio dichiarando di non aver mai prenotato il soggiorno (dichiarando quindi qualcosa di non vero nel nostro caso), oppure attraverso la contestazione della chiarezza delle condizioni di prenotazione (e di penale) legate al piano tariffario prenotato.

In entrambi i casi sarà compito dell’hotel fornire entro pochi giorni la documentazione a supporto della legittimità dell’addebito, per evitare di perdere quanto spettante.

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