Guida ai pagamenti in hotel: dalle transazioni manuali al POS virtuale

Guida ai pagamenti in hotel, transazioni manuale e POS

L’introduzione della nuova direttiva sui Servizi di Pagamento (PSD2) ha letteralmente rivoluzionato i processi operativi che le strutture ricettive si trovano a dover seguire per addebitare pagamenti in hotel tramite carte di pagamento.

Premettiamo subito che la PSD2 è una direttiva europea, entrata in vigore il 13 gennaio 2016 e recepita dal Parlamento italiano l’11 dicembre 2017, che ha come obiettivo generale quello di rendere più sicura e agevole la gestione del denaro e dei pagamenti elettronici. 

Nei capitoli di questo articolo spiegheremo come le novità introdotte dalla PSD2 abbiano pesantemente rivoluzionato il mondo dei pagamenti e come nello specifico abbiano scosso il settore dell’ospitalità. 

Vedremo operativamente e con esempi pratici come l’hotel debba adeguare il proprio workflow di gestione dei pagamenti al fine di seguire in maniera corretta e senza rischi le novità introdotte dalla direttiva sui servizi di pagamento.

Per fare luce su questo argomento, tutt’altro che banale, abbiamo deciso di scrivere questa guida, con l’intento di aiutare gli hotel italiani a districarsi in questo contesto complesso e capire quale processo operativo adottare per processare pagamenti nel “modo giusto”.

Innanzitutto è fondamentale capire bene che cosa è cambiato con l’avvento della direttiva PSD2 e come adattare gli strumenti che utilizziamo quotidianamente in hotel per continuare a lavorare in maniera corretta ed efficiente.

Nello specifico vedremo come devono essere adeguati:

Tratteremo i punti sopra indicati spiegando nella pratica come il software gestionale cloud Slope, attraverso il suo modulo Slope Pay, abbia messo a disposizione dei propri utenti hotel una serie di strumenti di integrazione di pagamento ideati con lo scopo di semplificare il modo di lavorare, ma soprattutto ridurre i rischi e le contestazioni.

Cosa è la SCA e come gestire i pagamenti in hotel

La novità impattante per le strutture ricettive è relativa al fatto che la PSD2 pone una forte attenzione alla questione della sicurezza delle transazioni con carta di pagamento, in particolare alle operazioni online, cosiddette “con carta non presente”.

Le operazioni di pagamento online sono quelle con maggior esposizione a frodi e transazioni non riconosciute, per questa ragione è cresciuta la necessità di introdurre nuove regole per l’autenticazione delle operazioni.

Il termine che caratterizza la verifica di un’operazione prende il nome di “autenticazione forte” o Strong Customer Authentication (SCA), verifica che deve avvenire da parte del consumatore al momento del pagamento. 

La SCA prevede che all’atto del pagamento di una somma, gli istituti finanziari verifichino almeno due di tre fattori relativi ai propri clienti secondo il criterio:

  • qualcosa che il cliente sa (password, pin o codici di cui solo il cliente è a conoscenza);
  • qualcosa che il cliente ha (applicazione generatrice di codice, telefono cellulare);
  • qualcosa che il cliente è (impronta digitale o riconoscimento facciale).

Il primo cambiamento nel processo alberghiero è quindi ovvio: se prima era sufficiente conoscere il numero di carta di credito del cliente per poter effettuare una transazione, adesso questo non basta più. 

Per effettuare un’operazione su di una carta di pagamento è necessario passare per un’autenticazione forte (cioè SCA).

Come gestire transazioni senza la presenza fisica della carta (card not present)

Come molti albergatori sapranno, il PAN manuale è sicuramente il processo operativo più utilizzato dagli hotel italiani, ma è anche quello più impattato dalla direttiva PSD2.

Proprio perché il cliente non è fisicamente presente al momento della prenotazione, le operazioni tramite MOTO tramite PAN Manuale vengono considerate ad alto rischio.

In questo articolo dedicato al tema PAN manuale hotel abbiamo approfondito l’argomento.

La necessità di autorizzare in maniera forte tutti i pagamenti (SCA) ha cambiato le regole del gioco, togliendo dalla cassetta degli attrezzi il tanto amato PAN manuale, vecchio amico degli hotel.

Nelle prossime righe analizzeremo in dettaglio come configurare correttamente questi tre strumenti di vendita per automatizzare gli incassi e, allo sesso tempo, ridure al minimo i rischi di frode o errore.

1. Booking engine come gateway di pagamento

Il booking engine è l’applicazione e-commerce che permette ad un hotel di ricevere prenotazioni direttamente dal proprio sito web.

Tutti i pagamenti che riceviamo tramite il booking engine saranno necessariamente di tipo carta non presente (com’è ovvio, data la natura dello strumento).

É necessario per l’hotel attivare un gateway di pagamento che in fase di prenotazione richieda all’utente l’inserimento della carta di pagamento a garanzia, oppure che richieda il pagamento di una somma contestualmente alla prenotazione (nel caso di acconto o tariffa non rimborsabile).

Con il sistema Slope Pay il processo operativo è migliorato fortemente in termini di sicurezza, non solo perché non saranno più necessari foglietti volanti su cui scrivere numeri di carte di pagamento, ma anche perché si andrà a ridurre notevolmente il rischio di chargeback da parte dei clienti, poiché la transazione è avvenuta con autenticazione forte.

Nel caso di prenotazioni che prevedono un pagamento di un importo, sia questo parziale (acconto) oppure totale (nel caso delle prenotazioni non rimborsabili), possiamo procedere in maniera simile a quanto visto sopra.

Possiamo eseguire una pre-autorizzazione dei fondi oppure più semplicemente un pagamento contestuale alla prenotazione.

Nel caso della processazione di un pagamento, questo deve avvenire attraverso la verifica SCA (verifica forte); sarà compito del sistema di pagamento messo a disposizione dal sistema Slope assicurarsi che tutte le transazioni di pagamento avvengano con autorizzazione forte.

2. Invio e pagamento di un preventivo di soggiorno

Molto simile ai processi di incasso che andiamo ad attivare nel booking engine abbiamo quelli relativi ai preventivi di soggiorno che vengono inviati ai potenziali clienti.

Al giorno d’oggi le aziende alberghiere si trovano ad inviare ogni anno migliaia di preventivi di soggiorno. In questo contesto ad alto volume è fondamentale per l’hotel dotarsi di un software che sia in grado di creare preventivi di soggiorno in maniera veloce, semplice e sicura.

Nell’area riservata il cliente potrà:

  • visionare il preventivo in dettaglio;
  • confermare il preventivo inserendo i dati della propria carta di pagamento.

Il sistema processerà il pagamento contestualmente alla conferma del preventivo oppure in un secondo momento (grazie alla tokenizzazione della carta), sulla base delle regole impostate dall’hotel.

Una volta che la prenotazione sarà confermata, tutti i dati circa il pagamento saranno disponibili e visualizzabili nella scheda di prenotazione all’interno del software gestionale Slope. 

Come si può intuire, questo secondo caso è molto simile a quello che avviene nel booking engine. Per capire meglio l’affinità tra i due, possiamo immaginare il preventivo come un’offerta del booking engine “esclusiva” per un singolo cliente.

Dal punto di vista pratico valgono le stesse regole, sia per il processamento del pagamento che per la tokenizzazione della carta a garanzia. 

3. Prenotazioni tramite e-mail o telefono: richiesta carta e pagamento tramite link 

Il processo operativo per le prenotazioni provenienti da scambi di email oppure telefonici prevedeva, in passato (cioè prima dell’avvento della PSD2), che il cliente comunicasse all’hotel tutti i numeri e codici della propria carta di pagamento.

Questa comunicazione poteva avvenire attraverso dettatura telefonica oppure invio email.

Per processare un addebito su una carta che ci viene comunicata tramite email o telefono è necessario ricorrere all’utilizzo del PAN manuale, quindi attivare una transazione MOTO (acronimo che, ricordiamo, significa Mail Order/Telephone Order). 

Come abbiamo già visto nei paragrafi precedenti, una transazione MOTO non è coperta da SCA e questo può causare una serie di possibili problemi come:

  • rifiuto da parte della banca di autorizzare la transazione;
  • disconoscimento dell’addebito da parte del proprietario della carta di pagamento;
  • problema di conservazione in maniera sicura della carta di credito da parte dell’hotel per non incorrere in sanzioni.

La soluzione sta nell’inviare al cliente una pagina (link) di pagamento tramite la quale può inserire i dati della propria carta con autorizzazione forte SCA, questi dati saranno poi resi disponibili nel software gestionale alberghiero.

Attraverso Slope Pay è possibile inviare link di pagamento in totale conformità PSD2.

Terminali (POS hotel) e carta presente

Per una struttura ricettiva l’incasso di pagamenti digitali “in presenza” (quindi quando si ha l’ospite fisicamente presente al nostro bancone della reception) avviene attraverso l’utilizzo di terminali di pagamento che vengono generalmente chiamati POS (acronimo di Point Of Sale) oppure “terminali di pagamento”.

La nuova direttiva PSD2 non ha modificato in modo rilevante il processo di funzionamento dei POS fisici in hotel. 

Tuttavia, quello che è di fondamentale importanza per semplificare l’operatività del lavoro è la necessità di avere un’integrazione tra il nostro software di gestione alberghiera ed i POS fisici dell’hotel.

L’integrazione tra il nostro software gestionale alberghiero e il POS non è solamente un notevole vantaggio in termini di riduzione del tempo e del rischio di errori, ma ci permette anche di semplificare ulteriormente il processo di riconciliazione dei pagamenti.

Conclusioni su come gestire i pagamenti in hotel

Abbiamo spiegato come la direttiva PSD2, che inizialmente poteva sembrare l’ennesima novità burocratica e complicante, sia in realtà una preziosa occasione per semplificare e migliorare il nostro lavoro in hotel. 

La PSD2 migliora i pagamenti in hotel in vari modi:

  • ci permette di sbarazzarsi dei vecchi modi di conservare e processare carte di pagamento; 
  • ci mette a riparo da possibili sanzioni in caso di perdita o furto di questi dati;
  • riduce al minimo il lavoro manuale di processamento dei pagamenti (ovvero quelli con inserimento a mano di numeri di carta);
  • semplifica le riconciliazioni dei pagamenti e delle pre-autorizzazioni.

Tuttavia, per poter lavorare bene con la PSD2, non si può più prescindere dal dotarsi di un software gestionale alberghiero, booking engine e software per la generazione di preventivi che sia perfettamente integrato con il proprio acquirer e gateway. 

Ancora una volta vediamo i vantaggi evidenti che ha un hotel ad utilizzare un software che sia “tutto in uno” e in grado di servire i vari aspetti di gestione dell’hotel, dalla vendita fino all’amministrazione e riconciliazione dei pagamenti.

Per questa ragione abbiamo sviluppato Slope Pay: un sistema in grado di connettere in maniera trasparente e senza frizione tutte le logiche di business alberghiero con il mondo bancario.

Con il software gestionale Slope hai sempre sotto controllo ogni aspetto del tuo hotel.

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